Expérience client, expérience employé et culture pour les entreprises de services

Par Aleassa Schambers, directrice du marketing chez Root.

J'ai beaucoup bougé. Dans mes 20 et 30 ans, je faisais en moyenne un déménagement tous les trois ans environ. J'ai fait des déménagements courts et des déménagements longue distance. J'ai embauché beaucoup de déménageurs – même pour déplacer des meubles d'un étage à l'autre. Certains déménagements ont été de belles expériences. Certains ne l'étaient pas.

Au fil des ans, j'ai également embauché beaucoup de femmes de ménage, de fournisseurs de services de pelouse et même de personnes pour livrer mes courses. La plupart d'entre eux ont été de bonnes expériences, mais pas toujours.

Une autre personne que j'aurais probablement dû embaucher ? Quelqu'un pour transporter les déchets (bonjour, Marie Kondo). Mais c'est une autre histoire pour un autre jour.

Certaines entreprises se démarquent

En un mot, j'ai eu beaucoup d'expérience avec des entreprises de services au fil des ans. Les facteurs qui distinguent certaines entreprises sont ce à quoi vous vous attendez :

• Réactivité : communication en temps opportun, se présenter au moment prévu
• Aller au-delà des attentes : les petites choses qui pourraient aller au-delà de la portée initiale du travail ou du projet
• Gens agréables/joyeux : les gens avec qui vous aimeriez être par rapport aux gens avec qui vous voulez juste quitter votre maison maintenant

Facteurs invisibles dans les entreprises de services

Avant de commencer mon travail actuel, je n'aurais probablement pas beaucoup réfléchi à ce qui séparait ces belles expériences des moins bonnes expériences. Je n'ai peut-être pas mis le doigt sur des facteurs tels que :

• Expériences des employés (EX)
• Des cultures
• Développement des dirigeants et managers

J'ai simplement supposé que cela se résumait à de mauvais gestionnaires, à des personnes ayant une mauvaise attitude ou à des entreprises qui s'en fichaient vraiment et qui n'étaient là que pour gagner de l'argent, sans penser aux répercussions à long terme de l'expérience client.

Maintenant, je travaille dans une entreprise qui passe chaque jour à aider les organisations et les dirigeants à créer de meilleures cultures. Nous nous efforçons d'améliorer l'expérience des employés et d'augmenter les capacités des gestionnaires pour stimuler la croissance ou d'autres objectifs stratégiques.

Après tant d'analyses, je peux maintenant facilement signaler les «déconnexions» qui peuvent survenir dans de mauvaises situations. Je peux aussi reconnaître rapidement les choses que les organisations avec une expérience client (CX) spectaculaire font bien.

Le lien entre CX, EX, la culture et son impact sur le succès

La culture d'une organisation n'est pas motivée par les tables de ping-pong, les abonnements à la radio par satellite ou le Beer Friday. La culture est définie par les croyances, les comportements et les valeurs d'une organisation.

La culture dicte la façon dont les gens agissent et communiquent, et s'ils apprécient de travailler de longues heures ou d'aller au-delà pour le client. Cela commence au sommet et est généralement lié à l'objectif d'une organisation. Les dirigeants donnent le ton à l'organisation et, dans la plupart des cas, les employés de niveau inférieur imitent leurs comportements.

Pourquoi la culture est importante

L'expérience globale des employés est étroitement liée à la culture d'une organisation. Si les employés n'ont pas voix au chapitre, si tout le monde est motivé par la peur ou si l'organisation manque de communication, de confiance ou d'engagement envers le succès, il est peu probable que vous ayez une excellente expérience employé.

Comme nous le disons souvent, votre expérience client ne peut jamais dépasser votre expérience employé. Si vos employés n'apprécient pas leur travail, n'aiment pas leur responsable ou leurs collègues, ou ne pensent pas que leurs contributions soutiennent l'objectif plus large, comment pouvez-vous vous attendre à ce qu'ils offrent des interactions client fantastiques ? Vous ne pouvez pas. C'est aussi simple que ça.

Conseils pour des expériences employés, des cultures et une expérience client exceptionnelles

Que peuvent faire les dirigeants et les organisations pour favoriser de bonnes cultures, de bonnes expériences employés et de bonnes expériences clients ? Voici trois idées à considérer.

1. Repenser les comportements des leaders

Les dirigeants établissent la norme. Tout le monde se tourne vers les dirigeants pour comprendre ce qu'il convient de dire et comment agir. Leurs actions et leurs paroles sont directement liées à la culture d'une organisation.

Si un leader est vulnérable et authentique, cela le prépare à établir un haut niveau de confiance avec son équipe et son organisation. Si le leader soutient la politique du bureau, promeut la responsabilité zéro ou adopte les conversations de couloir au lieu de s'assurer que tout le monde se sent à l'aise pour exprimer ses pensées lors des réunions d'équipe, cela créera probablement une culture toxique.

La chose la plus importante qu'un grand leader puisse faire est de suivre son chemin et de parler. Cela ne signifie pas toujours suivre la ligne du parti – un leader doit offrir une contribution constructive ou des perspectives différentes. Cela signifie être solidaire et engagé dans les priorités et les décisions organisationnelles, ainsi qu'inspirer et motiver l'équipe à les respecter.

2. Concentrez-vous sur les gestionnaires

Le travail principal d'un manager est de coacher et de connecter. Ils ne sont pas censés être des « super-acteurs ». Mais de nombreux nouveaux managers ne savent pas ce qu'un manager est censé faire s'il n'a pas suivi de formation.

De nombreuses organisations négligent l'importance de former les managers aux compétences non techniques importantes que sont la communication, le travail d'équipe, l'empathie, l'autonomisation, la prise de décision et la résolution de problèmes.

Les managers sont les connecteurs entre leurs équipes et la stratégie des entreprises. Leur travail consiste à s'assurer qu'ils comprennent les priorités et les objectifs stratégiques de l'entreprise, à les relier aux responsabilités de leur équipe, puis à encadrer chaque membre de l'équipe vers des performances élevées.

3. Authenticité de première ligne

Si vous repensez à certaines de vos meilleures interactions CX personnelles, vous vous souviendrez probablement de quelqu'un qui est allé au-delà des attentes ou qui a été émotionnellement astucieux. Ces personnes ont une marge de manœuvre vis-à-vis de leurs entreprises ou de leurs managers pour être authentiques ou pour sortir du scénario. Cela ne signifie pas que vous voulez que tout le monde sorte du scénario, car cela pourrait conduire à des expériences incohérentes.

Autonomiser une bonne prise de décision

Vous voudrez peut-être réfléchir aux diverses responsabilités de l'équipe en termes de lignes dures, de lignes directrices et d'absence de lignes. Par exemple, tout ce qui est lié à la politique peut avoir des lignes dures. Il peut y avoir quelques domaines où les gens ont des directives sur ce qu'il faut faire, mais une certaine flexibilité dans la façon dont ils le font. Il peut y avoir d'autres domaines où les gens n'ont pas de lignes - où ils peuvent utiliser leur meilleur jugement sur la façon d'interagir avec les clients.

Diriger une entreprise axée sur les services est difficile. Il y a beaucoup d'organisations qui proposent des choses similaires. Briser tout le bruit et aider votre entreprise à se démarquer est difficile.

Concentrez-vous sur les expériences des employés, favorisez une excellente culture et développez les capacités de vos gestionnaires critiques. De grandes choses suivront pour vous, vos employés et vos clients.

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