Elizabeth Dixon, auteure de l'expérience client, parle du CX qui a un impact

Nous voulons tous croire que nous travaillons à quelque chose de significatif et que nos actions ont un impact durable. Et bien qu'il soit facile de croire que seules certaines personnes sont positionnées pour conduire ce changement, tout le monde a ce pouvoir en lui.

Du PDG et de l'équipe de direction au stagiaire fraîchement sorti de l'université, chaque employé ou propriétaire d'entreprise possède des qualités uniques qui le positionnent pour donner vie à d'excellentes expériences client. Il s'agit d'avoir le bon état d'esprit, de s'approprier vos capacités et de faire ce qui est en votre pouvoir pour générer des expériences positives pour les clients. Et pour Elizabeth Dixon, même la plus petite action peut provoquer des répercussions qui transforment les clients en loyaux défenseurs.

Elizabeth dirige actuellement la stratégie et la recherche et le développement pour le service et l'accueil chez Chick-fil-A et est conférencière professionnelle depuis plus d'une décennie. Elle a travaillé avec des marques telles que Disney World et The Gap, et en avril dernier, elle a publié son premier livre : The Power of Customer Experience : 5 Elements To Make An Impact.

Elizabeth pense que nous ne reconnaissons pas toujours l'impact que nous pouvons avoir sur l'expérience de quelqu'un, mais plus nous plaçons les clients au centre de toutes les opérations et comprenons la culture de l'organisation dans laquelle nous nous trouvons, plus nous pouvons sonner, créer de meilleurs processus. , et donnez vie à des expériences qui ont vraiment un impact sur les gens.

Dans l'épisode d'aujourd'hui, nous avons rencontré Elizabeth Dixon pour discuter de son livre et de la façon de concevoir des expériences client qui ont un impact durable.

Si vous manquez de temps, voici quelques conseils rapides :

• Notre état d'esprit dicte nos pensées, qui motivent nos actions. En ce qui concerne CX, nous devons changer notre état d'esprit afin d'ajouter de la valeur aux clients, et pas seulement de l'extraire.
• Lorsque vous mettez les clients au centre, que vous comprenez leurs besoins, leurs valeurs, leurs motivations et que vous concevez l'expérience dans cet esprit, ils finiront par vous faire réussir.
• Pour Elizabeth, l'expérience des employés devient un débordement sur les clients - l'expérience client ne sera jamais meilleure que l'expérience des employés.
• Tout d'abord, découvrez votre différenciateur, la qualité qui ajoute de la valeur de manière unique au marché ou aux clients. Ensuite, déterminez comment la ressourcer correctement et l'amplifier.
• Le succès n'est pas stationnaire, et les organisations doivent continuer à innover et à s'adapter aux nouvelles tendances et aux besoins des clients si elles veulent rester pertinentes à l'avenir.

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Du ballet au Chick-fil-A

Liam Geraghty : Elizabeth, je suis ravi de vous avoir dans l'émission aujourd'hui.

Elizabeth Dixon : Je suis tellement honorée d'être ici. Très excité.

Liam : Avant d'aborder l'expérience client, pouvez-vous nous parler un peu de votre parcours professionnel jusqu'à présent ?

Elizabeth : Eh bien, tout a commencé, ce qui est assez intéressant, à l'âge de cinq ans. Mes parents m'ont offert une planche à repasser Fisher-Price et un petit set de planche à repasser en plastique. Je pense que la plupart des petits enfants ou peut-être des petites filles l'auraient utilisé pour faire semblant de repasser, mais je l'ai utilisé pour faire semblant de me tenir derrière et de parler comme si j'étais un orateur public.

« À l'université, j'ai créé ma première entreprise. Je pensais que c'était comme ça que tout le monde fonctionnait - ils verraient un besoin et créeraient une entreprise pour cela »

Je n'avais aucune idée que c'était juste un intérêt naturel qui a commencé si jeune. Une autre étape importante pour moi était à l'université. J'essayais de décider dans quoi me spécialiser, et mon père m'a posé une excellente question. Il a dit: "Eh bien, Elizabeth, qu'aimez-vous faire?" J'étais un danseur de ballet en grandissant et j'ai pensé: "Eh bien, j'aime le corps humain et son fonctionnement et la cause à effet des muscles et des articulations." Et alors il a dit: "Eh bien, pouvez-vous vous spécialiser là-dedans?" J'ai dit : « Assez ironiquement, les sciences de l'exercice sont une majeure, donc je peux », alors c'est là que j'ai choisi ma majeure. Pendant mes études, j'ai créé ma première entreprise. Je pensais que c'était comme ça que tout le monde fonctionnait – ils verraient un besoin et créeraient une entreprise pour cela.

Vous avez donc cette combinaison de prise de parole en public et d'entrepreneuriat et le domaine des sciences de l'exercice, ce qui m'a conduit à une entreprise appelée Chick-fil-A, qui était autrefois principalement dans le sud-est, mais maintenant nous nous sommes étendus au Canada et à Porto Rico. J'y suis depuis presque 20 ans maintenant. J'ai aidé à démarrer un programme de bien-être, j'ai travaillé dans les ressources humaines, j'ai été dans le marketing, et cette relation de cause à effet des muscles et des os est passée du corps humain aux affaires et à la stratégie. Donc, j'ai été assis dans l'espace de stratégie commerciale et de recherche et développement, testant des concepts d'éléments futuristes qui pourraient éventuellement se retrouver dans les restaurants.

Liam : C'est fantastique. Et j'adore entendre les parcours des gens parce que ce n'est jamais ce que vous pensez que ce sera.

Elisabeth : Vrai. Il y a toujours des rebondissements inattendus.

Un voyage au centre commercial

Liam : Maintenant, vous êtes également auteur. Votre nouveau livre s'intitule The Power of Customer Experience: Five Elements to Make an Impact . C'est une lecture fantastique et les personnes soucieuses de la croissance vont l'adorer. Il y a un passage dans l'ouverture du livre où vous parlez d'un voyage au centre commercial avec votre fille qui illustre à merveille le pouvoir de l'expérience client. Et je me demandais si vous pouviez nous raconter cette histoire.

Elizabeth : Oui, j'adorerais. Mon mari et moi avons un enfant de sept et huit ans, et nous faisons beaucoup de choses ensemble tous les quatre. Mais ce samedi-là, mon mari et mon fils se sont vu offrir des billets pour assister à un match de football universitaire, ce qui nous a laissé, ma fille et moi, une journée entière où nous pouvions faire tout ce que nous voulions faire. J'ai décidé que ce serait une idée fantastique, dans un monde où la plupart de mes achats se font en ligne, "Je vais l'emmener au centre commercial", et sous-jacent à cela, j'avais une arrière-pensée dont j'avais vraiment besoin pour obtenir un pantalon neuf. Et donc je me suis dit : « Tu sais quoi ? Nous allons passer un bon vieux temps et je vais trouver ce pantalon.

"J'ai commencé à vomir verbalement sur elle comme, 'J'essaie juste de trouver cette paire de pantalons et je voulais vraiment avoir cette journée spéciale avec Ansley, et oh mon Dieu…' Et elle était comme, 'Ma fille, j'ai eu tu'"

Je vous le dis, c'était impossible ce jour-là. Après avoir visité plusieurs magasins, nous avons fini par aller à Nordstrom, et nous avions fini tous les deux. Et je ne sais pas ce que cette belle femme a vu sur nos deux visages, mais elle s'est approchée et elle a dit : « Hé, comment puis-je vous aider ? J'ai juste commencé à vomir verbalement sur elle comme: «J'essaie juste de trouver cette paire de pantalons et je voulais vraiment avoir cette journée spéciale avec Ansley, et oh mon Dieu…» Et elle a dit: «Ma fille, j'ai tu."

Elle nous a fait entrer dans la plus grande loge, et Ansley a sauté sur ce qui ressemblait à une petite scène devant trois miroirs différents, et elle a commencé à chanter "Let it go" à tue-tête, ce qui créait son propre moment. Et Linda apporte tous ces pantalons noirs, dont beaucoup que je n'aurais jamais choisis, et celui qu'elle a choisi a fini par être celui que j'ai acheté. Elle nous a guidé tout au long de ce processus. La rédemption s'est produite parce qu'Ansley chantait et jouait, j'ai trouvé le pantalon dont j'avais besoin et nous passions un bon moment.

Je suis allé à la caisse et il y avait une caisse enregistreuse qui était très proche, mais je me suis dit : « Non, je veux trouver Linda. Elle a contribué à faire de ce moment et de toute cette journée pour nous – je dois trouver Linda. Alors je traverse le grand magasin, je trouve où elle était à sa caisse enregistreuse, et je lui dis : « Merci beaucoup. J'aime vraiment le pantalon. Et nous avons commencé à parler d'accessoires et de ceintures et de ce qui est à la mode, et tout d'un coup, elle s'arrête et dit: "Oh mon Dieu, je suis vraiment désolée." Je commence à paniquer un peu parce que c'est ce que vous dites lorsque la carte de crédit de votre client est refusée, comme s'il y avait quelque chose d'embarrassant de mon côté. Et je pense, "Non, je sais que ça devrait aller." Et elle le répète : « Je suis tellement désolée. Et j'ai dit: "Quoi?" Et elle dit: «Je n'ai pas de papier de soie», le papier pelucheux qu'ils ont mis dans le sac pour le rendre tout à fait chic. Et je me disais : "Oh chérie, je m'en fous du papier de soie, j'ai un enfant qui sourit, j'ai mon nouveau pantalon, tout va bien avec le monde dans mon livre." Et elle dit, "Mais c'est Nordstrom", et vous pouviez entendre la fierté dans sa voix, comme, "Elizabeth, cela ne veut pas dire que vous en auriez besoin ou même que vous vous y attendriez, mais je suis Linda, qui est fière dans mon travail, et une partie de notre signature est de mettre ce papier de soie dans le sac.

« Oui, c'est un choix, mais le voyons-nous ? Voyons-nous que c'est juste devant nous ?

Cela a vraiment attiré mon attention parce que ce sont les incroyables employés qui travaillent pour ces grandes marques qui donnent vie à des expériences qui ont vraiment un impact sur les gens. Et ce que Linda a fait pour moi ce jour-là, m'attraper alors que nous tâtonnions dans le magasin et nous faire entrer dans le plus grand dressing parce qu'il se trouvait qu'il était disponible à ce moment-là, puis jusqu'au moindre détail de vouloir avoir ce papier de soie signature dans le sac… J'ai pensé, wow. Le pouvoir que nous avons en tant qu'individus est énorme, et je ne sais pas si nous le reconnaissons toujours, mais Linda a eu un impact énorme sur nos vies. Et nous avons tous la possibilité de le faire pour tout le monde.

Liam : J'adore utiliser le mot pouvoir ici, que nous avons tous le pouvoir d'offrir cette expérience client et que c'est un choix.

Elizabeth : Oui, c'est un choix, mais le voyons-nous ? Voyons-nous que c'est juste devant nous? Ou sommes-nous absorbés par toutes les choses qui se passent dans notre journée et nos esprits et nos mondes qui nous manquent ? Lorsque nous ne le manquons pas et que nous en profitons de petites et parfois de grandes façons, nous arrivons à faire une différence positive dans notre monde et chez les gens juste en face de nous.

Liam : J'allais vous demander votre définition de l'expérience client, mais j'ai l'impression que l'histoire vient de la donner.

Elisabeth : Oui. Ce sont toutes ces expériences qu'un client a avec la marque. Pour nous, ce jour-là, il s'agissait de tous les détails. Le magasin était propre, il y avait de la belle musique, l'escalator fonctionnait, puis Linda. Linda a tout donné vie, et ce sont toutes ces expériences que nous avons avec les marques. Cela peut vraiment couvrir toute la gamme des expériences que nous créons pour les gens qui nous entourent.

Choisissez votre état d'esprit

Liam : Vous avez trouvé cinq éléments pour aider à avoir un impact, et il y a tellement d'informations autour d'eux dans ce livre. J'aimerais juste avoir un aperçu d'eux. Le premier dont vous parlez dans le livre concerne le choix de votre état d'esprit. Pourquoi est-ce si crucial ?

Elizabeth : Eh bien, l'état d'esprit détermine ce que vous obtenez. L'état d'esprit est un ensemble établi d'attitudes ou de croyances. Nous nous promenons tous avec eux, et ces états d'esprit vont devenir un filtre sur la façon dont nous nous comportons, il est donc essentiel que nous le reconnaissions, car si nous ne le faisons pas, nous ne nous penchons pas sur le fait que notre état d'esprit dicte nos pensées. et nos pensées motivent nos actions. En amont de nos actions se trouve notre état d'esprit, et c'est un facteur déterminant dans notre façon de penser, d'agir et, finalement, dans les résultats que nous obtenons.

"L'expérience client ne sera jamais meilleure que l'expérience employé"

Liam : Absolument. Et la création de votre culture est le deuxième élément. J'adore la culture - nous en avons une fantastique ici à Intercom. Vous dites que l'expérience client ne sera jamais meilleure que l'expérience employé. Pouvez-vous expliquer pourquoi cela est réellement utile ?

Elizabeth : Eh bien, voilà le problème. L'expérience client est tout simplement le débordement de l'expérience employé. L'expérience client ne sera jamais meilleure que l'expérience employé. Très souvent, nous passons notre temps à penser à l'expérience client, ce qui est formidable, mais pas si nous négligeons l'expérience employé. Nous devons faire très attention de penser aux deux, car l'expérience des employés devient un débordement pour les clients.

Liam : Vous avez un excellent exemple dans le livre sur la façon dont Shake Shack a vraiment fait tout son possible pour préserver sa culture.

"Cela crée un changement de 'je dois aller travailler, je peux faire ceci, j'ai le privilège de cela' et non 'je dois'"

Elizabeth : Danny Meyer a décrit dans un article il y a quelques années les choses sur lesquelles ils sont vraiment diligents lors de leur embauche. J'en énumère certains dans le livre où vous pouvez les vérifier. Mais il est essentiel que nous disions : « Hé, notre culture va être impactée par les choses que nous modélisons, les choses que nous créons et les choses que nous autorisons. Autoriser revient à qui nous choisissons de faire partie de nos organisations et à qui nous permettons de rester dans nos organisations pour nous assurer qu'elles restent en bonne santé.

Liam : Et ça fait vraiment une telle différence. Nous ne pouvons pas dire à quel point des employés heureux font une différence à cet égard.

Elisabeth : Absolument. Je veux dire, vous venez de parler de la grande culture d'Intercom. En disant cela, vous pensez probablement aux personnes avec lesquelles vous aimez travailler. Lorsque nous donnons vie à l'élément humain dans nos emplois, cela devient magnétique. Ces gens avec qui nous aimons travailler, les gens qui nous tiennent à cœur, les gens avec qui nous voulons aller voir. Et revenons à l'état d'esprit, cela crée un changement de "Je dois aller travailler, je dois faire ceci, j'ai le privilège de cela" et non "Je dois le faire", où c'est à contrecœur et déprimant. Non, "Je peux faire partie de cette équipe et nous pouvons avoir un impact sur les gens." C'est énorme. Lorsque l'état d'esprit a un impact sur la culture, il commence vraiment à prendre vie et déborde sur le client.

Client au coeur

Liam : En parlant de client, c'est le troisième élément : connaître votre client. Pouvez-vous nous dire un peu pourquoi les entreprises obsédées par le client gagnent dans leurs industries ?

Elizabeth : Je pense que, pendant des lustres, les entreprises ont été intentionnelles quant à qui est leur client, mais ce que Jeff Bezos a fait avec Amazon a établi une toute nouvelle norme pour nous tous en tant qu'organisations pour ce à quoi cela ressemble d'être vraiment concentré sur le client. Et j'en parle dans le livre, et certaines citations qu'il a faites au début du démarrage d'Amazon sont fascinantes. Il nous a montré que lorsque vous mettez votre client au centre et que vous cherchez vraiment à le comprendre, à le connaître, à savoir ce qu'il apprécie, à connaître le rôle que vous jouez dans sa vie et comment vous pouvez y ajouter de la valeur et quand vous concevez votre expérience en pensant au client, le client finit par vous faire réussir.

« J'avais 20 ans et je me souviens qu'il disait : 'Si tu trouves un besoin et que tu y réponds, tes gens te feront réussir.' Et ça m'est resté depuis"

Nous cherchons continuellement à connaître et à comprendre nos clients et comment nous pouvons évoluer avec eux car les besoins et les valeurs changent constamment au sein de notre culture. Nous devons nous assurer que nous restons à la hauteur de ce que les clients veulent et comment nous pouvons leur offrir cette expérience, ce produit ou ce service d'une manière plus excellente que nous ne l'avons fait l'année précédente.

Liam : 100 %. C'est l'un des chapitres que j'ai vraiment apprécié dans le livre, et tout ce concept est l'une de nos valeurs. Nous avons écrit que nous sommes obsédés par le succès de nos clients et, je suppose, c'est juste cet amour de résoudre les problèmes les plus importants, les plus urgents et les plus précieux de votre client et de créer et de fournir des résultats significatifs.

Elisabeth : J'adore ça. Il y avait un leader pour qui je travaillais quand j'étais stagiaire après ou pendant l'université à Dallas, au Texas. Il s'appelait Kenneth Cooper. Dans les années 60, il a inventé le terme aérobic. Ce n'était pas un terme couramment utilisé, du moins aux États-Unis, et il a vraiment mis la médecine préventive sur la carte. Auparavant, il s'agissait en grande partie de réaction et plus de donner des médicaments aux maux au lieu d'essayer de prendre de l'avance et d'être préventif. J'avais 20 ans et je me souviens qu'il disait : « Si vous trouvez un besoin et que vous y répondez, vos gens vous permettront de réussir. Et depuis, ça m'est resté.

Lorsque nous trouvons des besoins auxquels nous pouvons répondre pour les clients, lorsque nous savons quels sont leurs besoins et comment nous pourrions ajouter de la valeur à leur vie, et si nous le faisons bien et avec excellence, en fin de compte, nos clients vont nous faire réussir. Henry Ford a déclaré : « Ce n'est pas l'employeur qui paie les salaires. L'employeur ne fait que gérer l'argent – ​​c'est le client qui paie les salaires. Et encore une fois, cela nous ramène à la culture et à l'état d'esprit. Nous devons avoir l'esprit que le client en face de nous est celui qui nous permet d'avoir le travail que nous avons. Et donc, nous voulons les servir et savoir qui ils sont et comment nous pouvons répondre au mieux à leurs besoins.

« Il est important de savoir en quoi nous sommes uniques et ce qui nous distingue dans nos industries. Et puis, comment s'assure-t-on de ressourcer et d'amplifier ces choses ?

Liam : Passons à l'avant-dernier élément, "définissez votre différenciateur", quel rôle celui-ci joue-t-il ?

Elizabeth : Votre différenciateur vous aide à vous démarquer ; c'est ainsi que vous êtes différent. Cela revient aux individus, aux équipes et aux organisations. Qu'est-ce que vous apportez de particulier à votre travail ? Qu'est-ce que vous apportez de manière unique en tant qu'équipe à votre organisation, et ensuite, qu'est-ce que votre organisation apporte de manière unique à votre industrie ou à votre marché qui ajoute de la valeur aux clients ? Savoir ce qu'est cette chose est vraiment important parce que si vous ne savez pas ce que c'est, involontairement, vous pourriez la minimiser ou la sous-financer, surtout en tant qu'individus. En revenant à l'université, je me suis dit : "Oh, tout le monde crée des entreprises, c'est comme ça que tout le monde est câblé." Non ce n'est pas. Vous et moi et tous ceux qui nous écoutent avons des dons uniques, et la façon dont nous pouvons les exprimer peut vraiment ajouter de la valeur et nous différencier.

Souvent, il y a cette tentation de minimiser les choses qui nous sont naturelles, nos dons et nos forces naturels. Lorsque nous les minimisons, lorsque nous leur manquons de ressources, c'est comme un crime. Les gens ne nous connaîtront pas pleinement si nous minimisons ces superpuissances. C'est la même chose pour les organisations - si nous minimisons ou sous-responsons les moyens par lesquels nous ajoutons de la valeur à nos clients, notre organisation ne sera jamais aussi saine qu'elle pourrait l'être. Il est important de savoir en quoi nous sommes uniques et ce qui nous distingue dans nos industries. Et puis, comment s'assure-t-on de ressourcer et d'amplifier ces choses ?

Innovation continue

Liam : Et puis, enfin, vous dites qu'il faut poursuivre l'innovation et l'itération parce que le succès peut vous faire penser que vous avez réussi et qu'il n'y a plus rien à faire, n'est-ce pas ?

Elisabeth : Oui. Je pense que Bill Gates a été inventé pour avoir dit: «Le succès est un mauvais professeur. Cela fait croire aux gens intelligents qu'ils ne peuvent pas perdre. Souvent, lorsque nous arrivons à ce lieu de succès — nous avons été décousus, nous nous sommes battus pour arriver au numéro un, pour arriver à cet endroit où nous pouvons vraiment prospérer en tant qu'organisations —, il est facile de s'épuiser et fatigué et commencer à sentir notre propre parfum et être comme, "Ouais, nous sommes numéro un." Et je pense que ces deux éléments peuvent nous mettre dans un endroit où nous ne sommes plus décousus. Comme quelqu'un l'a dit un jour : "Nous sommes peut-être en avance de 10, mais nous allons jouer comme si nous étions en retard de 20, comme si c'était un jeu de sport." Nous devons rester décousus, nous devons jouer dur et continuer ainsi.

L'innovation nous donne cet avantage lorsque nous explorons et poursuivons constamment la prochaine étape. Quelle valeur supplémentaire pourrions-nous apporter à nos clients ? Quelle est la prochaine tendance à laquelle nous devons prêter attention ? Et cela pourrait nous amener à réinventer notre organisation. Plus nous avons cet état d'esprit et cette culture autour de nous, où nous regardons plus vers l'avant que vers l'arrière, où nous pensons : « Comment pouvons-nous améliorer cela et le rendre meilleur ? » et pas seulement se reposer sur nos lauriers en pensant que nous en avons assez ; plus nous poursuivons l'innovation, plus nous aidons nos organisations à rester protégées à l'avenir. De nombreuses organisations le font très bien. Ils sortent constamment de nouvelles innovations, ils itèrent et améliorent un peu certaines de leurs offres existantes. Plus nous les regardons et nous en inspirons, plus nous pouvons rester curieux de continuer à poursuivre ce qui pourrait arriver ensuite.

« Souvent, nous intervenons avec une solution et ne laissons pas la tension monter. J'ai trouvé qu'il était utile de dire : "Hé, avez-vous remarqué cela ?" Avez-vous senti que c'était un problème?

Liam : Comme vous le dites dans le livre, tout le monde a la possibilité d'innover une petite innovation à la fois. Vous n'avez pas besoin d'être le PDG, tout comme vous parliez de Linda. Peu importe où vous vous trouvez dans l'entreprise, vous avez ces opportunités.

Elisabeth : Oui, vous le savez. Et connaître votre propre culture vous aide à comprendre comment vous pouvez élever ces idées pour améliorer les choses, les rendre plus rapides, plus fluides et plus fluides. Une façon que je trouve vraiment utile si vous êtes dans une organisation qui est ouverte à élever ces idées est de commencer par un langage tel que « Hé, avez-vous remarqué que quand… » et vous remplissez le blanc avec le problème qui se produit. « Avez-vous remarqué que nos clients doivent attendre deux jours avant d'avoir une réponse ? "Eh bien, avons-nous déjà pensé à faire potentiellement ce seul changement qui pourrait réduire cela de deux jours à deux heures?"

Souvent, nous intervenons avec une solution et ne laissons pas la tension monter. J'ai trouvé qu'il est utile de dire : « Hé, avez-vous remarqué cela ? Avez-vous ressenti cela comme un problème ? » Et puis, quand ils ressentent vraiment cette tension, si je peux alors proposer une solution, "voici ce que nous pourrions faire pour le résoudre", cela aide l'idée à avancer beaucoup mieux dans le processus que si je me contentais de me promener et de dire, "Nous devrions faire ce changement." Nous sommes tous un peu résistants au changement. Nous voulons les effets du changement, mais nous ne voulons pas nécessairement le processus de changement. Donc, si nous pouvons faire en sorte que cela se sente un peu mieux et ajouter un peu plus de vision de ce que le potentiel pourrait être, cela l'aidera beaucoup mieux à avancer.

"Nous devons profiter de chaque étape du voyage et reconnaître que nous pouvons célébrer les succès d'aujourd'hui tout en nous poussant pour les idées de demain"

Liam : Je suppose que nous disons que l'expérience client est un voyage, n'est-ce pas ?

Elizabeth : Je pense que oui, et je ne pense pas que nous y arrivions complètement. Juste au moment où nous pensons le faire, quelque chose change - par exemple, une nouvelle entreprise qui fait son apparition et perturbe et redéfinit la façon dont les choses seront faites à l'avenir. Nous devons profiter de chaque étape du voyage et reconnaître que nous pouvons célébrer les succès d'aujourd'hui tout en nous poussant pour les idées de demain.

Liam : Avant de terminer, quelle est la prochaine étape pour vous ? Avez-vous des plans ou des projets pour 2022 ?

Elisabeth : Je le sais. J'aime toujours avoir quelque chose d'excitant au coin de la rue. J'ai une série de vidéos à associer au livre afin que les groupes puissent créer une expérience de club de lecture. Il s'agira de sept vidéos de sept à 12 minutes chacune, ainsi que d'un guide de l'utilisateur pour aider les groupes à faciliter la conversation. Je suis vraiment excité et fier du livre, et je suis encore plus excité par les conversations et les idées qui sont suscitées, et le changement de vie qui survient lorsque les groupes l'intériorisent et en parlent, donc je suis super excité à ce sujet. Je travaille également à l'obtenir sur Audible. J'adore écouter des livres, et je pense que ce serait amusant d'offrir ça. Et puis, dans deux semaines, je vais dans un camp de surf. Mon mari et moi allons aller au Costa Rica et défier notre équilibre et notre agilité sur les vagues. Je suis donc sûr que je vais en apprendre beaucoup sur moi-même et même sur mes capacités physiques pendant ce voyage.

Liam : Eh bien, ce sont probablement les meilleurs plans que j'ai entendus depuis longtemps. Et enfin, où nos auditeurs peuvent-ils aller pour vous suivre, vous et votre travail ?

Elizabeth : Oh, j'aimerais rester connecté. J'ai un site Web qui est elizabethdixonspeaks.com, et LinkedIn et Instagram sont les deux plateformes de médias sociaux sur lesquelles je passe du temps.

Liam : Parfait. Eh bien, Elizabeth, merci d'avoir bavardé avec moi aujourd'hui, et profitez des vagues.

Elisabeth : Oh, merci beaucoup. Ce fut un tel honneur.