Comment créer un tableau de bord d'expérience client (plus les meilleures pratiques)

Le suivi des données d'expérience client (CX) est essentiel pour les entreprises qui souhaitent augmenter les taux de satisfaction, de fidélité et de rétention des clients – et un tableau de bord CX peut y contribuer.

Les tableaux de bord CX offrent des représentations visuelles des mesures CX et des progrès globaux. Ils sont extrêmement utiles aux responsables du support client, mais ils peuvent également être facilement consultés par toutes les équipes ou utilisés pour informer les principales parties prenantes lorsque vous créez des rapports sur les indicateurs de réussite.

Voyons comment créer un tableau de bord CX et en tirer le meilleur parti.

Qu'est-ce qu'un tableau de bord CX ?

Un tableau de bord CX affiche les mesures CX essentielles pour les entreprises. De nombreux systèmes téléphoniques virtuels et solutions de centres de contact peuvent suivre des mesures telles que les taux de satisfaction des clients et le temps de résolution moyen.

Dans la plupart des cas, les tableaux de bord CX incluent des visualisations de données et des mises à jour en temps réel pour les mesures de support client les plus critiques.

Le but d'un tableau de bord CX

Les tableaux de bord CX comportent plusieurs cas d’utilisation principaux qui sont inestimables pour les entreprises de toutes tailles. Discutons de la manière dont ils sont couramment utilisés et de la valeur qu'ils offrent.

Suivre les indicateurs clés de performance (KPI)

Utilisez votre tableau de bord CX pour surveiller régulièrement les principaux KPI qui évaluent la qualité globale des interactions avec les clients et votre équipe de support client. Les entreprises de toutes tailles et les centres de contact doivent suivre ces données.

Cela inclut des informations sur les clients et des mesures de service allant des temps de réponse aux sentiments de conversation.

Des tableaux de bord CX solides doivent fournir une évaluation en temps réel des sentiments des clients concernant les produits, les services, les interactions avec le support client et même les opérations internes. Ces informations proviennent directement des données de commentaires des clients.

Analyser les tendances et les modèles

Il est important de savoir ce qui se passe actuellement , mais les entreprises et les centres de contact doivent également utiliser des données historiques pour identifier des modèles et suivre les tendances au fil du temps.

Cela peut vous aider à détecter rapidement les problèmes courants des clients, les modèles de performances des agents et même les heures de pointe des appels. Cela peut également garantir que vous êtes sur la bonne voie pour améliorer le CX global .

Utilisez ces informations pour apporter des modifications qui ont un impact positif sur le CX. Vous pouvez, par exemple, proposer une formation aux agents qui ont du mal à résoudre les problèmes des clients et garantir qu'un personnel suffisant est disponible pour gérer les périodes d'appels de pointe.

Analysez ces données pour identifier les faiblesses de votre prestation de services. Les problèmes courants à surveiller incluent les longs temps d’attente, les faibles taux de résolution et les besoins spécifiques de formation des agents.

Améliorer les parcours et expériences clients

Vous souhaitez améliorer la fidélité des clients et les taux de fidélisation des clients ? Les tableaux de bord CX sont la première étape.

Cartographiez les interactions clients sur différents canaux et points de contact, en identifiant les opportunités de rationalisation et de personnalisation du CX.

Vous réalisez peut-être, par exemple, que les clients mécontents deviennent exponentiellement frustrés s'ils ont de longs délais d'attente ou s'ils doivent être transférés vers plusieurs services. L'intégration d'un standard automatique pour acheminer correctement leur appel du premier coup peut augmenter rapidement les scores de satisfaction des clients et les taux de résolution du premier appel. C'est un changement rapide, mais il peut avoir un impact significatif sur l'expérience globale.

Vous pouvez (et devez) intégrer les commentaires des clients dans votre analyse pour affiner continuellement votre approche du service client et de l'assistance.

Adopter cette approche basée sur les données pour comprendre les besoins des clients et créer une feuille de route claire peut vous aider à optimiser le parcours client et à améliorer l'expérience client comme rien d'autre ne le peut.

Rapporter et communiquer des informations exploitables

Obtenez des données client détaillées qui se traduisent en informations précises et exploitables grâce à de solides tableaux de bord CX, en particulier lorsqu'ils sont accompagnés de représentations visuelles complètes des données disponibles.

Partagez régulièrement les informations du tableau de bord avec les parties prenantes via des rapports pour concentrer l'attention de l'organisation sur les priorités CX. Les informations de votre tableau de bord peuvent informer les parties prenantes sur tout, des décisions de recrutement aux programmes de formation et aux changements de processus, le tout visant à améliorer l'expérience client.

En fin de compte, votre stratégie CX doit être centrée sur les données, et ces informations peuvent garantir qu'elle le soit.

Comment créer un tableau de bord CX

Lorsque vous êtes prêt à faire passer la gestion CX au niveau supérieur, vous devez savoir comment créer un tableau de bord CX qui profitera le plus à votre équipe. Vous pouvez le faire en six étapes simples.

1. Définir des objectifs clairs

Lors de la création de votre tableau de bord CX, vous devez identifier les objectifs spécifiques sur lesquels vous souhaitez vous concentrer lors de l'optimisation du support client ou de l'expérience du centre de contact .

La plupart des entreprises ont des objectifs liés aux taux de satisfaction client, à l’efficacité du service et à l’efficacité de la résolution, qui sont tous interdépendants. Si les clients parviennent à résoudre leurs problèmes en un seul court appel téléphonique au lieu de trois, par exemple, votre efficacité, votre résolution et vos taux de satisfaction client peuvent tous augmenter rapidement.

2. Sélectionnez les KPI pertinents

Après avoir choisi vos objectifs, il est important de choisir des mesures qui vous aident à évaluer les progrès vers ces objectifs.

Voici des exemples courants de mesures KPI pour les équipes de support client et les centres de contact :

• Temps de traitement moyen : la durée moyenne de toute interaction avec le service client
• Taux de résolution au premier appel : nombre de fois où votre équipe d'assistance peut résoudre un problème dès le premier appel d'un client.
• Score de satisfaction client : satisfaction des clients après un achat ou une interaction avec votre entreprise, sur la base d'enquêtes envoyées au client
• Score net du promoteur : fidélité des clients, y compris la probabilité qu'un client existant vous recommande à quelqu'un, sur la base des réponses à l'enquête auprès des clients.
• Score d'effort client : la facilité avec laquelle les clients peuvent atteindre leur objectif lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise, qu'il s'agisse d'effectuer un achat ou de résoudre un problème.
• Revenus d'expansion : revenus générés après le prix d'achat ou le contrat initial du client.

3. Intégrer les sources de données

De nombreuses entreprises et centres de contact disposent de données CX réparties sur plusieurs outils et plates-formes. Vous pouvez obtenir toutes les informations dont vous avez besoin en un seul endroit en regroupant les données de vos systèmes VoIP ou de centre d'appels , de vos programmes CRM, de vos outils d'enregistrement d'appels et de vos plateformes de commentaires des clients. Tout cela fournit une vue holistique et complète des données CX.

Choisissez un logiciel qui offre des fonctionnalités de reporting ou de synchronisation des données via des intégrations ou des API pour vous aider. Nextiva, par exemple, s'intègre aux CRM et logiciels d'assistance populaires.

Connexe : Les intégrations VoIP de Nextiva s'intègrent parfaitement à votre écosystème commercial existant.

4. Conception axée sur la convivialité

Lors de la création de votre tableau de bord CX, concentrez-vous sur une interface conviviale qui offre un accès facile aux données en temps réel et aux tendances historiques.

Vous voulez une interface claire avec une organisation logique. Idéalement, il devrait incorporer des éléments visuels tels que des graphiques, des diagrammes ou des cartes thermiques pour une meilleure représentation des données. Assurez-vous de choisir une plateforme facile à naviguer et à comprendre.

5. Mettre en œuvre une surveillance en temps réel

Le tableau de bord de reporting que vous utilisez doit avoir la capacité d'afficher des données en temps réel, vous permettant d'identifier et de résoudre rapidement les problèmes potentiels au fur et à mesure qu'ils surviennent.

Si, par exemple, les taux moyens de satisfaction des clients chutent de nulle part, vous voulez pouvoir le détecter immédiatement et en déterminer la cause. Cela peut être dû à un nouveau membre du personnel du centre de contact qui n'est pas en mesure de résoudre avec succès les préoccupations des clients, par exemple, ou à un défaut de fabrication d'un produit d'une marque qui peut avoir provoqué une vague de clients mécontents.

Quoi qu’il en soit, plus vous pouvez surveiller le CX de près en temps réel, mieux c’est.

6. Assurer la personnalisation et l’évolutivité

Chaque entreprise et centre de contact est unique et votre tableau de bord CX doit vous montrer les données importantes pour votre marque. La personnalisation avec des vues, des filtres et même des rapports personnalisés dédiés peut vous aider à suivre les objectifs et les besoins spécifiques de votre entreprise à la fois maintenant et à mesure que vous grandissez et évoluez au fil du temps.

Meilleures pratiques pour les rapports sur les tableaux de bord

Pour tirer le meilleur parti de votre tableau de bord CX après l'avoir créé, gardez ces cinq bonnes pratiques à l'esprit :

1. Adaptez les rapports à votre public

Vous partagerez probablement les données de votre tableau de bord CX avec plusieurs publics différents au sein de votre entreprise. Adaptez vos rapports, y compris l'objet du rapport, les mesures que vous sélectionnez et le niveau de détail en fonction du public en question.

Les dirigeants, les managers et le personnel de première ligne peuvent tous avoir besoin de consulter des données différentes. Créez donc des rapports personnalisés pour garantir leur pertinence et leur clarté. Vous souhaitez également mettre l’accent sur les conclusions, les tendances et les informations exploitables les plus critiques à un moment donné pour mieux guider la prise de décision.

2. Utilisez des visuels clairs et concis

La représentation visuelle des données exploite des tableaux, des graphiques et d'autres éléments visuels pour décomposer des données complexes en un affichage facile à comprendre et accessible. Il est beaucoup plus facile de suivre les tendances et les modèles, et la visualisation de données visuelles peut avoir plus d'impact sur les décideurs.

Bien que les visualisations soient puissantes, n’oubliez pas de les garder claires et simples. Évitez de les surcharger avec trop d’informations, ce qui peut être distrayant et déroutant et diluer l’impact des points de données clés. Tenez-vous-en aux KPI qui vous aident à prouver votre point de vue.

3. Concentrez-vous sur des informations exploitables

Les données ne sont que des données : c'est à vous de déterminer la signification de ces informations et comment vous pouvez les exploiter pour améliorer l'expérience client et les performances des agents d'assistance.

Pour ce faire, concentrez-vous sur des informations exploitables. Quels indicateurs présentent clairement des opportunités d'amélioration, d'innovation et de croissance potentielles en fonction des performances actuelles ?

Associez des informations à des recommandations concrètes pour des actions spécifiques qui peuvent répondre à des préoccupations potentielles ou capitaliser sur des opportunités lorsque cela est possible au cours de votre présentation.

Si votre taux de résolution au premier appel est faible et que les taux de satisfaction des clients sont également faibles, par exemple, cela indique clairement que les clients peuvent être frustrés par des résolutions qui traînent en longueur. Prendre des mesures pour améliorer vos taux de résolution au premier appel, en fournissant des directives plus détaillées pour appeler les agents d'assistance ou en fournissant un accès facile aux responsables, peut conduire à des améliorations.

4. Garantir l’exactitude et la fiabilité

Si vous basez vos décisions commerciales sur des données CX, vous devez vous assurer que les mesures que vous examinez sont correctes.

Vérifiez l’intégrité des données en vérifiant régulièrement l’exactitude de toutes les données de votre tableau de bord. Assurez-vous que les KPI et les mesures sont à la fois clairement définis et appliqués de manière cohérente au fil du temps pour une analyse précise des tendances et en temps réel.

Examinez toutes les sources de données individuelles pour vous assurer qu'elles sont cohérentes et exactes. Une plate-forme de support client peut mesurer les scores nets des promoteurs sur une échelle différente de celle d'une autre, il est donc essentiel de comprendre les données que vous consultez.

5. Fournir un contexte et une analyse

Lors du partage de rapports, il est souvent important de proposer une analyse des raisons pour lesquelles certaines tendances se produisent ou des implications des écarts dans les données. Cela peut fournir une grande quantité de contexte aux données brutes, ce qui peut vous aider à identifier les problèmes potentiels ou les opportunités.

Et gardez à l’esprit que les actions internes ne sont pas les seules éléments qui déterminent les performances internes. Les influences externes peuvent également avoir un impact sur les mesures de performance, notamment les changements marketing ou les tendances saisonnières.

Par exemple, le sentiment ou les taux de satisfaction des clients peuvent chuter considérablement pour une entreprise hôtelière qui doit annuler toutes les réservations en raison d'un ouragan imminent.

Même si l'entreprise en question est en mesure de proposer des modifications de réservation à prix réduit, il est peu probable qu'un certain segment de clients soit satisfait des solutions proposées. Il s'agit d'un facteur externe, et une baisse temporaire des taux de satisfaction peut diminuer tandis que les délais moyens de traitement des appels augmentent, même si, idéalement, les taux de résolution au premier appel resteront constants.

Des tableaux de bord CX efficaces commencent par un logiciel CX

Les tableaux de bord CX peuvent être inestimables pour les entreprises de tous types (centres d’appels inclus). Ils peuvent fournir une bien meilleure compréhension du parcours de vos clients et de la manière dont ils sont pris en charge.

Il est cependant essentiel que vous commenciez avec un logiciel CX solide, capable de fournir toutes les mesures et données clés dont vous avez besoin. Cela commence par une solution de centre de contact éprouvée comme Nextiva.

Le logiciel omnicanal de Nextiva regroupe les conversations de tous les canaux numériques (réseaux sociaux, téléphone VoIP et logiciel de billetterie inclus) pour compiler les données CX en un seul endroit.

Nous disposons de puissantes analyses vocales pour suivre les performances du centre d’appels ainsi que les données CX et de conversation pour toutes les plateformes numériques.

Cela permet aux entreprises de travailler plus intelligemment, de mieux identifier les domaines à améliorer ou à optimiser et d'offrir systématiquement une meilleure valeur client grâce à un support client humain et à un chat en direct alimenté par l'IA.

Résolvez rapidement les problèmes des clients, améliorez l'efficacité de votre équipe d'assistance et améliorez dès aujourd'hui l'expérience client globale grâce aux canaux de services numériques de Nextiva.