Top 11 des livres sur l'expérience client que vous devez lire en 2022

Une enquête menée par Bain auprès de 362 entreprises montre que 80 % des organisations ont le sentiment d'offrir une « expérience supérieure » à leurs clients ; cependant, seulement 8 % des clients étaient d'accord avec cette affirmation.

Réveil, n'est-ce pas ? Évidemment, il y a un décalage entre ce que nous pensons bien faire et ce que nos clients pensent de ce que nous faisons.

Ainsi, que vous conceviez une stratégie d'expérience client (CX) à partir de zéro, que vous réfléchissiez à la prochaine étape de votre stratégie CX ou que vous recherchiez des méthodes pour ajouter une mentalité plus centrée sur le client à votre culture d'entreprise, nous avons une lecture solide liste pour 2022 qui vaut votre temps.

Ces livres couvrent des études de cas réels, des meilleures pratiques, des expériences professionnelles et des réflexions innovantes sur l'expérience client de certains des experts les plus accomplis dans le domaine.

Nos choix de conseils pour les livres sur l'expérience client à lire :

1. The Experience Maker : comment créer des expériences remarquables que vos clients ont hâte de partager par Dan Gingiss

L'Experience Maker aide la direction à se concentrer sur les clients qui fréquentent leur entreprise, au lieu d'investir plus d'argent dans l'acquisition de nouveaux clients. L'auteur Dan Gingiss affirme que donner aux clients une expérience mémorable garantira qu'ils deviennent les meilleurs vendeurs et spécialistes du marketing d'une entreprise.

Dans The Experience Maker, Dan définit une stratégie pour se différencier de la concurrence et gagner en affaires grâce à l'expérience client. Ce livre deviendra votre ressource incontournable pour offrir à vos clients des expériences exceptionnelles, de sorte qu'ils en parlent à tout le monde.

2. Expérience client 3.0 : stratégies à haut rendement à l'ère du service technologique par John Goodman

L'expérience client 3.0 reflète le chemin parcouru par le domaine au cours des dix dernières années, et ses chapitres montrent l'intelligence émotionnelle, le développement intellectuel et la créativité de la communauté mondiale des leaders d'opinion CX.

Les auteurs viennent de nombreux pays, cultures et horizons différents. Pourtant, ils sont tous reliés par un objectif commun : accroître notre compréhension des multiples facettes de l'expérience client et renforcer l'engagement de nos organisations envers celle-ci.

Le livre contient un cadre de pointe pour l'expérience client et une feuille de route détaillée qui enseigne aux lecteurs comment, entre autres, concevoir et fournir des services et des produits sans faille tout en maintenant une communication ouverte avec les clients, développer et mettre en pratique une stratégie d'accès client solide. , et recueillir et utiliser les commentaires des clients pour améliorer les produits.

3. L'entreprise de l'appartenance : comment faire de la communauté votre avantage concurrentiel par David Spinks

The Business of Belonging a été écrit par David Spinks, le fondateur de CMX, une communauté d'experts communautaires. Dans ce livre, David explique comment une entreprise peut développer une communauté de clients et l'utiliser comme une extension de ses équipes pour fournir des résultats mesurables dans toutes les fonctions de l'entreprise, y compris le développement de produits, la création de contenu, le support client et le marketing.

The Business of Belonging: How to Make Community your Competitive montre que les marques qui réussiront à l'avenir seront celles qui établiront de véritables liens avec leurs clients, leur donnant un véritable sentiment d'appartenance et leur permettant d'atteindre une échelle sans précédent.

4. Les dix principes derrière les meilleures expériences client par Matt Watkinson

Ce livre décrit dix principes que vous pouvez appliquer, indépendamment de ce que fait votre entreprise ou de qui vous êtes, pour réellement améliorer l'expérience client.

Le livre montre aux gestionnaires, aux cadres et aux entrepreneurs que la mise en œuvre d'améliorations que les clients apprécieraient n'a pas besoin d'être compliquée ou coûteuse.

Les auteurs soulignent l'importance de CX dans l'ouverture du livre et disent que de nombreuses tentatives de pratique échouent parce que les entreprises ne comprennent pas pleinement le métier.

5. Le culte du client : créer une expérience client incroyable qui transforme les clients satisfaits en évangélistes par Shep Hyken

Le culte du client est une masterclass pour captiver les clients. Dans ce livre, l'auteur, Shep Hyken, encourage les lecteurs à s'efforcer d'impressionner les clients plutôt que de simplement les satisfaire.

Dans Le culte du client, Hyken révèle comment créer un plan qui guide les clients et le personnel à travers cinq phases culturelles uniques, de "l'incertitude" à "l'étonnement". Hyken décrit les ajustements internes et externes cruciaux qui permettent aux grandes organisations de développer un culte du client à travers la présentation de nombreuses études de cas et révèle comment vous pouvez y parvenir.

6. Obtenir un bon service : surmonter les obstacles cachés à un service client exceptionnel par Jess Toister

Au lieu de fournir une énième liste de conseils utiles pour le service client, Getting Service Right adopte une nouvelle stratégie en identifiant les véritables causes de l'incapacité incohérente des employés à fournir le niveau de service attendu.

Le livre contient des exemples d'organisations renommées, des histoires vécues d'employés en première ligne et les découvertes scientifiques les plus récentes. Ces informations puissantes, peut-être contre-intuitives, peuvent être appliquées aux niveaux individuel, de l'entreprise et des services pour aider l'ensemble de l'équipe à fournir un service client exceptionnel.

7. Gagner son entreprise : comment transformer l'expérience client pour les consommateurs les plus puissants du monde par Bridget Brennan

Dans son livre Winning Her Business, Bridget Brennan explique comment créer des expériences client positives pour les femmes. Le livre met l'accent sur le pouvoir d'achat du public féminin et exhorte les entreprises à développer des expériences client pour ce groupe démographique en utilisant la recherche plutôt que de faire des hypothèses. Bridget Brennan identifie les quatre principaux moteurs du comportement des consommateurs - connexion, inspiration, confiance et appréciation - et explique comment les entreprises peuvent adapter ces composants pour attirer les femmes.

8. Soyez notre invité : protéger l'art du service client par Théodore Kinni

La nouvelle édition de "Be Our Guest", un livre de Theodore Kinni pour le Disney Institute, souligne la nécessité d'aller au-delà des attentes des clients. Le livre décrit également certaines des meilleures entreprises et les initiatives d'expérience client qui ont contribué à leur succès.

9. Plus, c'est plus : comment les meilleures entreprises vont plus loin et travaillent plus dur pour créer une expérience client à couper le souffle par Blake Morgan

More Is More est l'un des livres les plus basiques que vous puissiez trouver sur l'expérience client. Ce livre commence par une définition de l'expérience client, suivie d'un aperçu des pratiques actuelles et des prévisions pour un avenir proche. More Is More agit comme un cri de ralliement pour améliorer continuellement l'exécution de la pratique et montre comment l'expérience client est un concept en constante évolution.

10. Chief Customer Officer 2.0 : comment créer votre moteur de croissance axé sur le client par Jeanne Bliss

Chief Customer Officer 2.0 vous stimulera immédiatement à l'action avec une équipe de direction unifiée et changera l'orientation de votre entreprise pour gagner le droit à la croissance en améliorant la vie des clients. Dans ce livre, l'auteure, Jeanne Bliss, fournit courageusement ses outils et ses « fiches de recettes » de leadership pour diriger et faciliter la transformation de votre entreprise. Ce livre suit le paradigme des cinq compétences que Jeanne Bliss utilise lors du coaching des membres de la C-Suite et des Chief Customer Officers.

11. Conçu pour gagner : concevoir une culture centrée sur le client qui génère de la valeur pour votre entreprise par Annette Franz

De nos jours, c'est un défi de se démarquer de la foule, en particulier en raison de l'environnement commercial sursaturé auquel nous sommes confrontés aujourd'hui.

Annette Franz parle de repenser la façon dont une culture d'entreprise existe et de la réformer pour qu'elle soit basée sur les besoins de leurs clients. Elle explique qu'une culture centrée sur le client est l'endroit où les désirs, les besoins et le point de vue d'un client sont entrelacés dans le processus de l'organisation : "Ils sont, littéralement, au centre de chaque décision, conversation, action, processus et stratégie."

Dernières pensées

Les entreprises qui ne tiennent pas leurs promesses, facilitent la vie des clients ou se démarquent de leurs concurrents finiront par prendre du retard.

Si vous êtes prêt à investir dans une stratégie d'expérience client, Nextiva a les outils pour vous y aider. Que vous ayez besoin d'un système téléphonique professionnel ou d'un centre de contact complet, nos outils sont conçus pour vous aider à fournir un service client plus simple, plus rapide et plus efficace.

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