Automatisation de l'expérience client : qu'est-ce que le CXA ? Exemples, avantages et meilleures pratiques

L'automatisation a transformé notre façon de travailler. Lorsque des tâches monotones et chronophages peuvent être effectuées en un instant sans que les employés n’aient besoin de faire plus qu’appuyer sur un bouton, l’effet transformateur de l’automatisation ne peut être nié.

Cela peut améliorer considérablement l'efficacité, la satisfaction des employés et le service client , mais les organisations doivent comprendre quelles tâches doivent être automatisées et comment.

L'une des utilisations les plus courantes et les plus utiles de l'automatisation consiste à améliorer l'expérience client . L'automatisation contribue à uniformiser les règles du jeu, permettant aux petites équipes d'assistance agiles de fournir le même niveau de service client que les grandes organisations. Voyons donc ce qu'est l'automatisation de l'expérience client (CXA), les avantages qu'elle peut apporter et quelques exemples de CXA dans action.

Qu'est-ce que l'automatisation de l'expérience client (CXA) ?

CXA fait référence à l'utilisation de solutions logicielles pour automatiser les interactions personnalisées entre une entreprise et ses clients sur différents points de contact.

Pensez à CXA de cette façon : vous entrez dans un magasin où les vendeurs connaissent votre nom, se souviennent de votre dernier achat et peuvent prédire ce dont vous avez besoin aujourd'hui, le tout sans que vous disiez un mot.

CXA permet aux entreprises de fournir ce type de service personnalisé à grande échelle via des sites Web, des applications, des réseaux sociaux et d'autres canaux.

Composants de CXA

• Chatbots et assistants virtuels . Les chatbots et les assistants virtuels basés sur l'IA peuvent traiter une multitude de requêtes des clients en temps réel, offrant une assistance et des conseils instantanés sans intervention humaine.
• Moteurs de personnalisation . En tirant parti des algorithmes d’IA et d’apprentissage automatique, ces moteurs analysent les données clients pour fournir du contenu, des recommandations et des offres personnalisés à chaque client.
• Support client automatisé . Les outils CXA automatisent les processus de billetterie, les réponses par e-mail et les flux de travail d'assistance, garantissant ainsi aux clients de recevoir une assistance opportune et pertinente.
• Analyses prédictives . En prévoyant les comportements et préférences futurs des clients, les entreprises peuvent répondre de manière proactive à leurs besoins et préférences, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélité.
• Outils de cartographie du parcours client . Ces outils automatisent le suivi et l'analyse des comportements et des préférences des clients à différentes étapes du parcours client, permettant aux entreprises d'adapter les expériences en conséquence.

Les 7 meilleurs exemples d'automatisation de l'expérience client

Il est facile de comprendre le concept de CXA, mais la variété des façons dont l'automatisation peut être appliquée signifie que les organisations doivent envisager plusieurs outils et solutions.

Nous avons rassemblé sept excellentes façons dont les entreprises peuvent automatiser l'expérience client et décrit les avantages qu'offre l'automatisation :

1. Réponse vocale interactive

Un système de réponse vocale interactive (IVR) est un système téléphonique automatisé qui utilise une combinaison de messages préenregistrés et de reconnaissance vocale pour interagir avec les appelants, fournir et recueillir des informations et diriger les appelants vers un agent approprié si nécessaire.

Par exemple, si vous êtes un client hispanophone qui appelle pour obtenir de l'aide concernant un produit, le système IVR peut vous guider vers un agent hispanophone équipé pour vous aider.

Les systèmes IVR sont généralement mis en œuvre via votre logiciel de centre de contact cloud. À partir de là, vous pouvez personnaliser les options de menu et les réponses en fonction des besoins des clients et des questions courantes.

La mise en œuvre de l’IVR présente de nombreux avantages, notamment :

• Routage d'appels rationalisé
• Temps d'attente réduits
• Acheminement efficace des clients vers le bon agent ou service
• Une capacité améliorée pour permettre aux clients d’effectuer des tâches de base

2. Chatbots et assistants virtuels

Les chatbots et les assistants virtuels vont encore plus loin que les systèmes IVR en fournissant un robot interactif pour les interactions avec les clients.

En utilisant l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel pour comprendre les requêtes écrites, les chatbots IA fournissent aux clients des informations de base et des solutions à leurs problèmes, ce qui permet aux clients d'obtenir de l'aide ou de trouver des réponses à leurs requêtes sans avoir besoin de parler à un agent en direct.

Vous pouvez déployer des chatbots basés sur l'IA sur votre site Web, votre application mobile ou votre plateforme de réseaux sociaux pour permettre aux clients d'obtenir l'aide dont ils ont besoin lorsqu'ils en ont besoin.

Les avantages des chatbots et des assistants virtuels incluent :

• Support client 24h/24 et 7j/7 sans aucun temps d'attente
• Traitement efficace des demandes de routine
• La libération des agents humains pour se concentrer sur des problématiques plus complexes

3. Distribution automatisée des appels

La distribution automatisée des appels (ACD) est une fonctionnalité logicielle du centre d'appels qui achemine automatiquement les appels entrants vers les bons agents. Le système distribue les appels en fonction de facteurs tels que l'identification de l'appelant, les heures d'ouverture et le niveau d'assistance.

Les entreprises utilisant l'IVR peuvent également profiter de l'ACD pour identifier les besoins des appelants. Vous pouvez le faire en configurant ACD dans votre plateforme de centre de contact cloud et en créant vos critères prédéfinis pour acheminer les appels afin de garantir que vos clients obtiennent l'aide dont ils ont besoin. Les critères peuvent inclure les compétences des agents, la priorité du client ou la disponibilité des agents.

Parmi les avantages de l’ACD figurent :

• Des temps de réponse améliorés
• Un meilleur équilibre de la charge de travail entre les agents
• Des taux de réussite et de satisfaction des clients plus élevés
• Amélioration du temps de traitement des appels et des taux de résolution au premier appel

4. Portails client en libre-service

Des enquêtes ont montré que les clients souhaitent résoudre les problèmes sans parler à un agent, 67 % des clients préférant le libre-service . C’est là que les portails client en libre-service brillent, car ils fournissent une bibliothèque d’informations et d’outils pour guider les clients dans leurs requêtes à leur propre rythme.

La mise en place d'un portail libre-service implique le développement d'une page Web contenant toutes les informations et tous les outils dont les clients auront besoin pour traiter les requêtes courantes. Ces outils incluent des pages FAQ, des bases de connaissances, des articles de dépannage et un logiciel de service client interactif.

Les portails libre-service doivent également être intégrés au centre de contact cloud pour fournir des mises à jour en temps réel et suivre les problèmes courants.

Les avantages des portails libre-service incluent :

• Permettre aux clients de trouver des solutions par eux-mêmes
• Réduire le nombre de requêtes de base que les agents doivent traiter
• Créer une source centralisée de dépannage et de connaissances

5. Automatisation des e-mails

L'e-mail est un canal essentiel pour la communication avec les clients. Cependant, quiconque a travaillé dans un environnement à forte densité de courrier électronique sait à quelle vitesse les messages non lus peuvent s'accumuler .

L'automatisation des e-mails peut y contribuer en envoyant automatiquement des réponses. Celles-ci peuvent aller des messages de base « nous avons reçu votre e-mail » aux réponses automatisées aux demandes courantes.

L'automatisation des e-mails est également un outil puissant pour les campagnes de marketing par e-mail. Il peut envoyer rapidement des messages pré-écrits pour des campagnes par e-mail à des clients sélectionnés, faisant ainsi de l'automatisation des e-mails un élément important de toute stratégie marketing.

Vous pouvez configurer l'automatisation des e-mails via les outils de gestion des e-mails de votre logiciel de centre de contact cloud.

L'automatisation des e-mails présente plusieurs avantages, notamment :

• Vitesse de communication et engagement client améliorés
• Message cohérent
• Réponses rapides aux requêtes de base
• Capacité accrue des agents à se concentrer sur des tâches plus complexes

6. Outils d'analyse et de reporting

Comprendre les indicateurs et performances clés de votre centre de contact peut fournir des informations sur l'efficacité des agents, la satisfaction des clients et la santé globale de votre organisation. Il est donc important de disposer d'outils d'analyse et de reporting capables d'identifier ces mesures et les interactions qui les sous-tendent.

Les outils qui analysent automatiquement les performances et fournissent des rapports peuvent guider la prise de décision, trouver de nouvelles informations et identifier les tendances émergentes.

Vous pouvez mettre en œuvre un logiciel d'analyse pour suivre et analyser les interactions des clients sur tous les canaux. Ces informations en temps réel peuvent ensuite être utilisées pour affiner vos stratégies d'automatisation et améliorer les performances des agents, garantissant ainsi aux clients le meilleur service possible.

7. Automatisation de la gestion des effectifs (WFM)

L’un des moyens les plus importants de garantir l’efficacité d’un centre de contact est de veiller à ce que vos centres disposent du personnel adéquat. Les outils de gestion des effectifs (WFM) y contribuent en utilisant des sources de données historiques et des analyses prédictives pour automatiser la planification, prédire les volumes d'appels et gérer les besoins en personnel.

Les avantages de l’automatisation WFM incluent :

• Effectifs optimisés
• Coûts de main d’œuvre réduits
• Capacité améliorée à adapter la disponibilité des agents à la demande des clients

Avantages de l’automatisation de l’expérience client

Maintenant que vous comprenez ce qu'est le CXA et que vous avez appris plusieurs façons de le mettre en œuvre, nous devons examiner ses avantages globaux. Que peut apporter le CXA à une entreprise ?

Efficacité améliorée

L’un des principaux avantages de CXA est l’amélioration de l’efficacité opérationnelle. L'automatisation rationalise les opérations, offre aux clients des options en libre-service et élimine les tâches répétitives et chronophages.

Ces améliorations permettent aux agents de gérer des cas plus complexes, améliorant ainsi l'efficacité globale du centre de contact .

Satisfaction client améliorée

La satisfaction client est une priorité absolue pour les centres de contact, et l'automatisation de l'expérience client peut contribuer à l'améliorer.

Des temps de réponse plus rapides, des expériences personnalisées et des options d'assistance 24h/24 et 7j/7 (y compris le libre-service) peuvent créer une meilleure expérience globale, ce qui améliore la fidélisation des clients et maintient des scores de satisfaction client élevés.

Coûts opérationnels réduits

Le CXA est un investissement qui s’amortit rapidement grâce aux économies qu’il génère. L'automatisation des tâches de routine et l'optimisation de l'allocation des ressources aident les centres de contact à réduire considérablement les coûts de main-d'œuvre et d'exploitation, ce qui entraîne une baisse des coûts pour votre entreprise.

Informations basées sur les données

De bonnes données sont de la plus haute importance pour un centre de contact. Les analyses et les rapports automatisés peuvent fournir des informations précieuses sur le comportement des clients et les performances des agents en représentant visuellement les performances des agents et en fournissant des informations exploitables pour générer des améliorations.

Meilleures pratiques lors de la configuration de l'automatisation de l'expérience client

L'étape suivante consiste à configurer CXA pour votre centre de contact. Voici quelques bonnes pratiques clés à garder à l’esprit lorsque vous démarrez.

Automatisation de l’équilibre et contact humain

Même si la technologie de l’IA et l’automatisation sont d’excellents outils, la touche humaine reste essentielle. Vous devez vous assurer que les systèmes automatisés augmentent les interactions humaines plutôt que de les remplacer.

Maintenir la touche humaine contribuera à garantir une expérience client personnalisée et empathique, essentielle à la satisfaction du client.

Concevoir en pensant à l'utilisateur

L'automatisation nécessite une facilité d'utilisation. Assurez-vous de créer des systèmes automatisés intuitifs et faciles à utiliser, capables de guider efficacement les clients vers les informations ou l’assistance dont ils ont besoin.

Intégrez les systèmes en toute transparence

Votre centre de contact doit être rationalisé et le personnel doit pouvoir accéder à tous les outils nécessaires pour atteindre une efficacité optimale. Assurez-vous que tous les outils automatisés sont entièrement intégrés aux autres systèmes de l’entreprise – cela créera une expérience unifiée et assurera le bon déroulement des opérations.

Intégrer la personnalisation

Une touche personnalisée contribue grandement au service client. Les données client peuvent être utilisées pour personnaliser même des interactions automatisées, ce qui permettra aux clients de se sentir reconnus et valorisés.

Tester et itérer

Rien n'est parfait dès le départ et la mise en place de CXA peut prendre un certain temps. Tester et affiner les systèmes d'automatisation est essentiel, alors assurez-vous d'intégrer les commentaires pour améliorer et affiner l'efficacité de votre système.

Agir sur les données des commentaires des clients

Les clients savent ce qu’ils aiment, ou ils peuvent au moins vous dire ce qui ne fonctionne pas pour eux. Assurez-vous de solliciter régulièrement les commentaires des clients à intégrer dans la conception et le perfectionnement des systèmes automatisés – cela vous aidera à améliorer l’expérience au fur et à mesure.

Former efficacement les agents

Les agents doivent savoir utiliser les outils à leur disposition. Il est recommandé de dispenser une formation complète aux agents afin qu'ils puissent tirer le meilleur parti de vos systèmes automatisés.

Les performances du moniteur

Les analyses basées sur les données de l'expérience client donnent d'excellentes informations sur les performances de votre centre de contact. Assurez-vous de surveiller régulièrement vos interactions automatisées et vos mesures de service pour identifier les domaines à améliorer et garantir une expérience toujours positive.

Un bon tableau de bord de l'expérience client peut fournir un aperçu des niveaux de satisfaction pour vous aider à maintenir la fidélité et la rétention des clients.

Planifiez soigneusement

La mise en œuvre de solutions d’automatisation peut être complexe. Assurez-vous d'avoir une feuille de route et allouez suffisamment de ressources, y compris la formation, pour un déploiement en douceur.

Donner la priorité à la confidentialité et à la sécurité

La sécurité des données personnelles et exclusives est absolument essentielle. Lors de la conception de systèmes automatisés, vous devez respecter strictement les réglementations et les meilleures pratiques en matière de protection des données.

Ce n’est pas seulement une exigence, mais cela contribuera également à maintenir la confiance des clients.

L'automatisation simplifiée avec Nextiva

Il est indéniable que le CXA peut avoir un impact majeur sur un centre de contact. Il peut améliorer les flux de travail, créer une meilleure expérience client et réduire le taux de désabonnement des agents.

Avec la bonne technologie et les meilleures pratiques, CXA peut dynamiser votre centre de contact.

Et si vous avez besoin de « la bonne technologie », Nextiva est l’une des meilleures. La solution de centre de contact de Nextiva est riche en fonctionnalités, facile à utiliser et abordable pour les entreprises de toutes tailles. Il est livré avec toute l’automatisation dont vous avez besoin pour offrir une expérience client incroyable.