Analyse de l'expérience client : comment suivre et améliorer le CX

Offrir une expérience positive est un objectif clé du service client pour la plupart des entreprises. Mesurer l’impact de vos efforts d’amélioration peut s’avérer difficile sans une vue centralisée des données clients. C'est là qu'interviennent les analyses de l'expérience client.

L'analyse de l'expérience client mesure et interprète les données client sur tous les points de contact. Les entreprises doivent mesurer ces analyses pour suivre le parcours client afin de garder le pouls de leur CX, puis appliquer ces connaissances pour l'améliorer.

Ci-dessous, nous aborderons les principales raisons pour lesquelles les données sont si importantes pour offrir une expérience client de premier ordre et gérer une réputation irréprochable auprès des clients. Nous détaillerons également les mesures que vous devez connaître et comment maximiser votre retour sur investissement pour améliorer le CX.

Préparez-vous à une plongée approfondie dans les analyses, les données et les mesures de l'expérience client.

Importance des données dans l'expérience client

Les données sont la base pour comprendre le comportement des clients.

Vous pouvez découvrir des informations sur les habitudes, les préférences et les problèmes des clients en analysant des mesures telles que l'historique des achats, les informations démographiques, les sessions sur le site Web et les commentaires. Ceci, à son tour, vous aide à adapter vos produits, services et efforts de marketing pour, à terme, stimuler la croissance et la rentabilité.

Voici les principaux avantages que les mesures intelligentes CX offrent aux entreprises.

Fidéliser plus de clients au fil du temps

Les données vous aident à améliorer la fidélisation des clients, à augmenter la valeur à vie du client (CLV) et à réduire le taux de désabonnement en ouvrant des informations exploitables sur les facteurs qui influencent la satisfaction client (CSAT) et la fidélité, tels que :

• La qualité des produits
• Service client
• La facilité de faire des affaires
• Personnalisation
• Réputation de la marque
• Prix ​​et proposition de valeur

Au fur et à mesure que les données d'utilisation et les commentaires des clients arrivent, vous pouvez commencer à repérer les points faibles le long de votre carte de parcours client .

L'un des moyens les plus importants par lesquels l'analyse de l'expérience client contribue à fidéliser les clients consiste à utiliser des données historiques pour identifier des modèles qui aident à prédire le comportement des clients. C’est ce qu’on appelle l’analyse prédictive.

Une façon d'utiliser l'analyse prédictive dans un centre d'appels , par exemple, consiste à adapter les horaires de vos agents au moment où vous prévoyez des volumes d'appels plus élevés.

Personnalisez l'expérience client

La personnalisation peut contribuer à réduire la rétention, mais ce n'est pas tout. Les entreprises qui considèrent la personnalisation comme une directive à l’échelle de l’organisation plutôt que comme une responsabilité marketing peuvent mieux se positionner pour répondre à tous les besoins de leurs clients.

Personnalisez plus facilement l'expérience client avec des données qui vous aident à :

• Segmentez les clients en groupes (en fonction d'informations telles que l'historique d'achat ou les préférences) pour améliorer le marketing ciblé.
• Suivez les comportements via les interactions avec les sites Web, les applications de réseaux sociaux et d'autres points de contact avec les clients, en particulier s'ils sont intégrés à un environnement de centre de contact omnicanal .
• Ajustez le contenu de manière dynamique pour personnaliser les interactions avec les clients en temps réel, par exemple en faisant des suggestions basées sur les produits consultés.

La simple vérité est que les clients attendent également de la personnalisation : selon une étude de McKinsey, plus de 70 % des clients considèrent les services personnalisés comme une évidence. Les entreprises qui ne répondent pas aux attentes fondamentales des clients peuvent s’attendre à perdre rapidement leur support client.

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Améliorer l'efficacité des agents

Grâce à l'analyse de l'expérience client, les agents ont davantage accès aux informations client. Cela permet aux agents de proposer plus facilement une assistance personnalisée et efficace tout en traitant plus efficacement les tickets des clients.

Les outils d'expérience client basés sur les données peuvent également fournir aux agents des conseils en temps réel basés sur des flux de travail prédéfinis. Ces outils d'analyse aident les agents à prendre des décisions éclairées, à résoudre rapidement les problèmes et à fournir un service cohérent dans toutes les interactions.

Les données CX peuvent également alimenter les outils d'automatisation qui rationalisent les tâches et les flux de travail répétitifs, permettant ainsi aux agents de se concentrer sur des interactions plus complexes ou plus significatives. Moins de temps consacré à des activités fastidieuses signifie une équipe de service client plus efficace.

Principaux KPI et mesures de l'expérience client

Mesurer l'analyse CX sans les bons KPI et les bons indicateurs de service client , c'est comme préparer un gâteau avec du bœuf haché : vous ne pouvez pas obtenir le produit fini souhaité sans les bons ingrédients.

Voici les KPI les plus importants pour vous aider à mesurer l’expérience client :

Comment maximiser le retour sur investissement pour CX Analytics

Votre retour sur investissement sur une plate-forme ou une stratégie d'analyse CX variera très probablement en fonction de votre capacité à analyser et à interpréter les données client et à mettre en œuvre un plan CX.

Cependant, la plupart des entreprises ne mesurent pas l’expérience client de manière à soutenir leurs propres objectifs. Seuls 15 % des chefs d’entreprise interrogés par McKinsey étaient « pleinement satisfaits » de leurs efforts pour mesurer l’expérience client. Plus troublant encore, seuls 6 % des répondants étaient convaincus que leurs mesures CX étaient bénéfiques à la prise de décision stratégique et tactique.

Si la plupart des marques ne mesurent pas l’expérience client de manière exhaustive, on peut également supposer qu’elles ne maximisent pas leur retour sur investissement grâce à ces efforts.

Utilisez ces conseils pour booster vos efforts d’analyse CX et contribuer à augmenter votre retour sur investissement.

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Collectez des données sur tous les canaux clients

Un environnement omnicanal est une expérience transparente où tous les canaux clients sont entièrement intégrés. Cela permet une communication continue sur ces canaux et réduit les échecs (comme la répétition d'informations pertinentes), donnant aux clients la tranquillité d'esprit que celui à qui ils parlent est au courant et prêt à les aider.

Voici quelques-uns des meilleurs outils pour analyser et interpréter les données client sur plusieurs points de contact :

Vos clients passent déjà d’un canal de service à l’autre lorsqu’ils recherchent de l’aide ou tentent de résoudre un problème. Dans la plupart des cas, ils basculent entre trois à cinq canaux différents, et 86 % de ces clients s'attendent à ce que ces sauts de canal soient transparents. Un tableau de bord de l'expérience client peut rendre ces informations facilement accessibles sur tous les canaux pour un service client intuitif et sans effort.

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Établissez des références claires pour vos objectifs CX

Des expériences client positives peuvent augmenter les bénéfices — Il suffit de demander aux 91 % de clients qui sont plus susceptibles de procéder à un nouvel achat après une expérience formidable . Plus vos objectifs d’expérience client sont précis, plus ils sont faciles à atteindre.

Voici comment définir des références CX claires pour votre entreprise :

• Définissez vos objectifs, que vous souhaitiez améliorer la satisfaction client, réduire le taux de désabonnement ou autre chose.
• Sélectionnez les mesures que vous utiliserez pour mesurer ces objectifs, comme les principaux KPI CX répertoriés ci-dessus.
• Fixez des objectifs pour ces mesures en fonction des données historiques ou des moyennes des concurrents ou du secteur.
• Surveillez régulièrement vos progrès pour remarquer tout changement inattendu et garder un œil sur vos efforts au fil du temps.
• Ajustez votre stratégie en fonction des changements que vous remarquez lors de la mesure des progrès ; par exemple, ajoutez une enquête de suivi pour obtenir des commentaires si vous remarquez que moins de clients laissent des avis.

Bien que votre retour sur investissement CX puisse également varier en fonction de facteurs externes tels que le climat économique ou des problèmes géopolitiques, vous pouvez contribuer à renforcer la fidélité à votre marque en vous concentrant sur les facteurs que vous pouvez contrôler.

Saisissez facilement l'intégralité du parcours client grâce à des données plus complètes

Le parcours client offre plusieurs opportunités pour mesurer les données et évaluer les interactions. Les centres de contact qui comprennent la corrélation entre l'analyse de l'expérience client, l'amélioration de la satisfaction client et l'augmentation des revenus peuvent offrir à leurs clients une expérience plus personnalisée que ceux qui ne mesurent pas toutes leurs mesures CX .

L'analyse de l'expérience client révèle des outils puissants pour mieux comprendre le parcours client. En tirant parti de la technologie CX et des outils d'analyse, vous pouvez exploiter les données de plusieurs points de contact pour mieux comprendre le comportement des clients. Grâce à ces connaissances, vous pouvez être mieux préparé à repérer les tendances, à ajuster et à améliorer votre expérience client .

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FAQ sur l'analyse de l'expérience client

Pour plus d'informations, consultez ces questions fréquemment posées sur l'analyse de l'expérience client.