Qu'est-ce que l'équité client ? Pourquoi c'est important?

Qu'est-ce que le capital client ? Dans la relation client, plus vous êtes proche de vos clients, plus les clients seront fidèles à votre marque. Quelle est l'importance du capital client ou du capital client pour l'entreprise ?

En vous promenant probablement de temps en temps sur les forums marketing, vous êtes tombé sur le concept d'équité client. Alors, quelle est la définition du capital client ? comment appliquer l'équité client à la réalité de l'entreprise ?

L'article suivant répondra à tous les problèmes liés à l'équité client avec une application pratique avec des illustrations visuelles, qui peuvent, espérons-le, vous aider à mieux saisir le concept et l'application de ce terme.

Qu'est-ce que le capital client exactement ?

Par définition de base, le Customer Equity est le résultat des relations clients. C'est la somme de la valeur actualisée à vie de tous les clients.

En clair, plus votre client vous est fidèle, plus vous avez d'atouts de votre client. Les entreprises ou les grandes entreprises comme Apple, Samsung ont un capital client très élevé, leur avantage concurrentiel est supérieur à celui d'autres concurrents plus durables.

En théorie, le capital client peut être compris comme la valeur commerciale future que l'entreprise peut tirer des clients de l'entreprise. Les entreprises avec un capital client élevé ont une valorisation plus élevée que les entreprises avec un capital client faible.

Le capital client peut être calculé à l'aide de cette formule simple :

Où LTV est la valeur client à vie : il s'agit de la valeur qu'un client paie pour les produits de votre entreprise au cours de sa durée de vie. La source de bénéfices à long terme et durables pour les entreprises provient d'une clientèle fidèle car la valeur du cycle de vie du client est très élevée.

Le coefficient viral est le nombre de nouveaux utilisateurs créés par les utilisateurs existants.

Le capital client est calculé comme la valeur qu'un client de l'entreprise peut apporter au cours de sa vie. Si en un mois je dépense un million de dongs sur Lotte Mart, une année c'est 12 millions de VND. Quand j'ai un petit enfant, 3 ans plus tard, la valeur que j'apporte à Lotte Mart est de 15 millions de VND/an. En vieillissant, j'achèterai plus. Et avec une telle réflexion, la valeur que j'apporte à Lotte Mart est bien supérieure à la valeur de 1 million de VND/mois.

Cela nous rappelle que, lorsque nous perdons un client (pour une raison distrayante), l'empêchons de revenir, nous ne perdons pas seulement 1 million de VND de ventes par mois, ce qui est un chiffre beaucoup plus effrayant - la somme d'argent que personne a passé toute sa vie à aller au supermarché.

Lors de l'application de l'équité client dans la pratique, il est important de regrouper vos clients en différents groupes à étudier, y compris les nouveaux clients, les clients fidèles, les clients qui utilisent moins, les clients qui utilisent beaucoup. Tous ces groupes sont rentables pour l'entreprise et complètement différents. Non seulement nous apprenons à le faire plus tard pour que de nouveaux clients commencent à acheter chez nous, mais nous devons également le faire plus tard pour permettre aux clients d'acheter moins, d'acheter plus, de fidéliser les clients et d'utiliser davantage notre entreprise.

Ainsi, l'équité client nous rappelle que nous n'avons pas que de nouveaux clients. Lors de l'élaboration d'une stratégie marketing, 4P doit également se souvenir des clients actuels et le faire plus tard pour augmenter la valeur que chacun de ces clients apporte.

Qu'est-ce que le modèle de capital client ?

Il existe trois moteurs de l'équité client, à savoir : l'équité de la valeur, l'équité de la marque et l'équité relationnelle .

Équité de valeur

Les évaluations des clients sur ce que l'entreprise a à offrir sur le marché sont basées sur la volonté du client de sacrifier ce qu'il obtient. Une entreprise obtient un score élevé lorsqu'elle satisfait les préférences, le prix et la commodité.

McDonalds est l'une de ces entreprises avec un capital client élevé; il y a de la restauration rapide partout, son prix est raisonnable.

Capital de la marque

Un gâteau à 50$ peut faire flipper, mais avec un gâteau cuisiné par un chef 5 étoiles vous-même, vous êtes prêt à payer. Pourquoi donc? C'est à la marque de décider de votre choix.

Une marque de grande valeur est la marque qui crée la confiance des clients. C'est la valeur pour laquelle l'entreprise réussit. La marque n'est pas seulement une question de perception du client ; ça va au-delà.

Équité relationnelle

Une relation équitable est que le client restera avec la marque préférée plutôt que de passer à une autre organisation. Dans une bonne marque, les clients ne feront pas attention aux programmes, publicités ou promotions des concurrents. Assurer l'équité dans la relation entre les clients et les marques demande du temps et la bonne stratégie à construire.

En fonction du secteur et de la taille, les responsables doivent déterminer quel facteur est le plus crucial pour gagner des clients, augmenter les ventes et améliorer la marque.

Pourquoi le capital client est-il important ?

• Le capital client est un tel sujet dans la gestion d'une entreprise, en particulier avec des effets sur le capital client de diverses manières. Si vous souhaitez déterminer votre métrique de capital client, cela prend un certain temps.

• Il est combiné avec d'autres mesures dans le marketing d'entreprise. C'est un des indicateurs pour évaluer l'efficacité d'une campagne.

• Le capital client peut être utilisé pour estimer votre retour sur investissement futur. Le capital client n'apprécie pas seulement la performance lorsque vous ne pouvez pas interférer avec le marketing ou les tactiques pour générer de la valeur future.

• Le capital client est une mesure rarement ciblée dans une stratégie commerciale.

• Il est vraiment dommage que de nombreux spécialistes du marketing aient tendance à avoir très peur des chiffres, car si la valeur peut demander beaucoup de travail pour calculer les résultats globaux pour arriver à la bonne conclusion, ce n'est pas trop difficile.

• Essentiellement, cela devient beaucoup plus intéressant lorsque des méthodes statistiques sont appliquées au calcul car la théorie des probabilités peut être appliquée et l'incertitude, un outil de gestion beaucoup plus puissant, bien plus que simplement aller aux points.

Capital client vs capital marque : quelle est la différence ?

Qu'est-ce que le capital-marque ?

Le capital marque est un terme marketing utilisé pour désigner la valeur d'une marque. Ces valeurs sont déterminées par les perceptions des clients et leurs expériences associées à cette marque.

Si la notoriété de la marque est grande, cela signifie que la valeur de la marque est « positive ». S'ils montrent de la frustration et ont de mauvaises expériences lors de l'utilisation des produits/services de la marque, cela peut entraîner une diminution de la valeur de la marque, atteignant l'indice "négatif".

Une marque à valeur positive peut apporter à l'entreprise :

• Les entreprises peuvent augmenter les prix de vente des produits/services, lorsque la marque atteint une valeur élevée aux yeux des clients.

• Cette valeur peut se traduire par une gamme de produits/services liés à la marque principale. Cela aide les entreprises à gagner de l'argent, au lieu d'avoir une seule source de revenus provenant d'un seul produit.

• En outre, il est également logique de promouvoir la valeur boursière de l'entreprise.

Relation entre capital marque et capital client

Au cours des 30 dernières années, le capital marque et le capital client sont deux concepts assez importants qui ont été étudiés dans le monde académique ainsi que dans la pratique. Jusqu'en 2005, un article intitulé « Linking Brand Equity to Customer Equity » est né pour trouver le lien entre ces deux concepts.

Selon ce groupe d'auteurs, ces 2 concepts ont une relation causale. Une marque forte signifie une marque qui compte de nombreux clients offrant une valeur élevée. Et une marque avec de nombreux clients qui apportent une grande valeur est une marque forte. Les deux concepts ci-dessus font référence à un objectif fondamental qui est la fidélisation de la clientèle ou en d'autres termes : le but ultime des activités de marketing est de créer, de maintenir et de développer des relations. contacts avec les clients.

L'approche axée sur la valeur de la marque convient aux produits pour lesquels les consommateurs ne peuvent pas interagir directement avec les fabricants, par exemple les produits de grande consommation lorsqu'ils achètent des produits par l'intermédiaire de distributeurs ou de détaillants. Et le capital client convient aux industries où les fabricants ont la possibilité d'interagir directement avec les clients tels que les banques, les supermarchés, les télécommunications.

Au fil des ans, les clients peuvent aller et venir, mais les marques fortes perdureront. Le client est aussi un atout pour nous, mais nous ne pouvons pas le contrôler. Pendant ce temps, la marque est quelque chose que nous pouvons bien gérer.

Les clients fidèles sont l'objectif ultime de l'entreprise, mais en réalité, il est très difficile à atteindre. Mais selon la théorie du Double Jeopardy, la fidélité des clients n'est que le résultat d'une marque avec de nombreux clients. Par conséquent, nous devrions partir de l'objectif de construire une marque forte au lieu de commencer par le client.

En fait, le capital marque ou le capital client sont très difficiles à calculer avec précision. Et aujourd'hui dans les fusions ou acquisitions d'entreprises, seul le Brand equity est calculé, mais personne n'a compté le Customer equity. D'une part parce que le nouveau capital client existe depuis environ 10 ans, d'autre part parce qu'il existe toujours une relation entre le capital marque et le capital client.

Conclusion

Avec le contenu de l'article ci-dessus, vous pouvez avoir une compréhension de base de ce qu'est l'équité client. C'est une mesure assez importante pour évaluer l'efficacité de la campagne. Et d'autres facteurs constituant le capital client doivent également être pris en compte.