Engagement client vs satisfaction client : comprendre la différence

L'amélioration de la relation client est à l'ordre du jour de chaque entreprise, quel que soit son secteur d'activité. Parce que de plus en plus de marques cherchent à optimiser leurs processus existants impliquant les clients plutôt que de se concentrer uniquement sur l'acquisition de clients.

Deux de ces processus sont l'engagement client et la satisfaction client. Mais la réalité est que les deux sont souvent jetés sans comprendre leurs définitions et sont parfois utilisés de manière interchangeable.

L'engagement et la satisfaction des clients indiquent une mesure différente de la relation entre une entreprise et son client. L'engagement client vise à interagir avec vos utilisateurs et permet de mesurer le nombre de conversions réussies, la fréquence d'achat, etc. Alors que la satisfaction client est une mesure de l'expérience client et de la manière dont ses besoins sont satisfaits.

Cet article explore en profondeur les deux mesures et vous aide à comprendre leurs différences.

Engagement client vs Satisfaction client

Qu'est-ce que l'engagement client et pourquoi est-ce important ?

Le parcours de votre client et sa relation avec votre marque ne s'arrêtent pas brusquement dès qu'une transaction se termine. Vous devez le nourrir et vous assurer de construire un lien à long terme. C'est ce que vise l'engagement client.

L'engagement client affine la relation entre une entreprise et ses clients par le biais d'interactions et de méthodes d'engagement variées. En bref, l'engagement client est un processus continu qui vous permet d'augmenter vos profits grâce à la fidélité de vos clients.

Pourquoi c'est important?

L'engagement client stratégique est le moteur des décisions d'achat de vos clients. Il vise à accroître la fidélité des clients envers votre marque et vos produits ou services, car le cœur de l'engagement est la personnalisation.

Exceller dans la personnalisation est connu pour générer 40 % de revenus supplémentaires pour la plupart des entreprises. Chaque interaction client, lorsqu'elle est hyper-personnalisée, entraîne davantage de conversions et des cycles d'achat rapides et ouvre des opportunités de vente incitative et de vente croisée.

Une augmentation de la vitesse des ventes est le principal avantage de l'engagement client. La création d'une expérience client-marque positive, d'interactions précieuses et de points de contact personnalisés transforme votre entonnoir de vente et guide rapidement votre client à travers celui-ci.

Exemples d'engagement client

1. Perfora — Communication personnalisée sur tous les canaux d'interaction client

Perfora est un excellent exemple de la façon dont vous pouvez engager et fidéliser vos clients en utilisant les bonnes stratégies d'engagement malgré le fait qu'il soit tout nouveau dans l'industrie des soins bucco-dentaires.

Qu'est-ce qui a fonctionné ?
Création d'une approche de communication omnicanale sur plusieurs canaux, tels que les e-mails, WhatsApp, SMS et Web Push. Ensuite, la société a identifié les utilisateurs qui ont abandonné les paniers pendant plus de 15 minutes et a envoyé une communication personnalisée à tous les points de contact pour stimuler l'engagement. En conséquence, Perfora a constaté un taux de récupération des abandons de panier de 13 % sur une période de sept mois.

2. Farmers Fresh Zone — Augmentation des achats répétés

Farmers Fresh Zone, en tant qu'entreprise agritech D2C, visait à améliorer les normes de bien-être et la santé de ses consommateurs en s'engageant avec eux en temps réel.

Qu'est-ce qui a fonctionné ?
L'entreprise a utilisé les solutions de WebEngage pour inciter et engager les utilisateurs en fonction de leurs actions passées, du nombre de désinstallations d'applications et d'abandons de panier. Sur la base de ces données, ils ont proposé des expériences utilisateur hautement personnalisées grâce à une communication contextuelle sur mesure. En fin de compte, l'entreprise a enregistré une augmentation des commandes répétées de 40 % et des revenus d'environ 25 %.

3. Scripbox — Augmentation des taux d'ouverture des e-mails de 30 %

Le principal gestionnaire de patrimoine numérique, Scripbox, a cherché à améliorer l'engagement et la rétention des utilisateurs sans spammer ses utilisateurs avec de multiples notifications.

Qu'est-ce qui a fonctionné ?
Scripbox a automatisé ses stratégies d'engagement et utilisé des analyses pour obtenir des informations directes sur la compréhension du comportement des consommateurs. L'entreprise a utilisé la segmentation des utilisateurs pour envoyer une communication contextuelle hyper-ciblée afin de s'assurer que le bon message atteigne le bon public.

De plus, Scripbox a engagé ses utilisateurs avec des éléments multimédias et de personnalisation riches pour éviter le risque de les spammer. En conséquence, l'entreprise a multiplié par 3 l'engagement des utilisateurs et la croissance des taux d'ouverture des e-mails.

4. Pickyourtrail — Engagement automatisé des voyageurs

Pickyourtrail a trouvé difficile d'envoyer des communications basées sur des événements à ses voyageurs et a cherché à améliorer la rétention des voyageurs.

Qu'est-ce qui a fonctionné ?
A facilité les processus d'engagement existants en comprenant le comportement des voyageurs et en ciblant les voyageurs en fonction de leurs préférences. Grâce à cela, l'entreprise pourrait envoyer des informations et des offres de voyage hautement contextuelles à ses voyageurs par e-mail et par SMS. En conséquence, PYT a enregistré une augmentation de 50 % de l'engagement global des voyageurs.

Comment mesurer l'engagement client

Voici quelques mesures essentielles que chaque entreprise optimisant ses tactiques d'engagement client doit mesurer :

1. Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est mesuré au moyen d'enquêtes et indique la fidélité des clients à vos produits ou services et leur volonté de recommander votre entreprise à d'autres.

Le NPS établit une référence en matière d'expérience client et peut être calculé à l'aide d'une simple question d'enquête. Par exemple, « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à votre famille ou à vos amis ? » — une somme des réponses de vos clients vous donne un NPS précis.

2. Taux de roulement

Le taux de désabonnement indique le pourcentage de clients que votre entreprise a perdus au cours d'une période. Cette mesure peut vous donner une idée de l'insatisfaction et du désengagement possibles des clients vis-à-vis de votre entreprise.

Pour mesurer le taux de désabonnement, divisez le nombre de clients perdus sur une période par le nombre de clients actifs au début.

3. Actions de l'utilisateur

Vous pouvez mesurer l'engagement des clients à travers certaines actions que vos utilisateurs ont tendance à effectuer sur votre site Web. Par exemple, le nombre de clics, de visites de sites, de paniers abandonnés, de temps passé sur le site Web, etc.

4. Fréquence des visites de pages

L'analyse du trafic de votre site Web peut vous aider à comprendre l'efficacité de vos tactiques d'engagement client. Vous pouvez mesurer le nombre de visites répétées ainsi que le temps passé sur votre page.

5. Taux de conversion et de rebond

Mesurez les conversions des utilisateurs, c'est-à-dire le nombre d'achats, de téléchargements, d'installations d'applications, etc. De même, mesurez le taux de rebond - le pourcentage de visiteurs quittant votre site sans entreprendre aucune action.

Un faible taux de conversion et des taux de rebond élevés nécessitent d'affiner vos mesures d'engagement client.

Qu'est-ce que la satisfaction client et pourquoi est-elle importante ?

Répondre aux besoins évolutifs de vos clients augmente la valeur à vie et la fidélisation des clients. La satisfaction client, ou CSAT, mesure dans quelle mesure votre entreprise et vos produits ou services correspondent aux attentes de vos clients. C'est un indicateur primordial de la santé de votre marque.

Pourquoi c'est important?
La satisfaction client vous aide à résoudre les problèmes des utilisateurs à la source et à bâtir une solide réputation de marque. Voici quelques autres avantages d'une satisfaction client positive :

• Des clients satisfaits signifient un taux de désabonnement réduit. Lorsque vous satisfaites vos clients en écoutant leurs besoins et en les laissant résonner avec votre offre, vous vous assurez qu'ils ne cherchent pas d'autres options ailleurs.
• Des clients satisfaits deviennent de fidèles défenseurs de la marque et stimulent l'acquisition de nouveaux clients. Ils sont plus susceptibles de recommander votre entreprise à d'autres.
• Augmente la valeur à vie du client, car les clients satisfaits ont tendance à dépenser plus pour les marques dont ils sont satisfaits. Forbes suggère aux clients de dépenser 140 % de plus avec des marques qui offrent de belles expériences.

Exemples de satisfaction client

1. Angel One — Enquêtes contextuelles

Angel One, une société de courtage en valeurs mobilières de premier plan, a trouvé difficile de comprendre les préférences et le comportement des utilisateurs.

Qu'est ce qui a changé?
Angel One a mis en œuvre les enquêtes de formulaire sur site de WebEngage pour fournir des enquêtes contextuelles aux utilisateurs sur des questions urgentes et offrir des remises. Par exemple:

• Avez-vous trouvé notre service utile?
• Qu'est-ce que vous aimez le plus dans notre produit ?
• Quelle est la probabilité que vous recommandiez nos solutions d'agent de change à vos amis ou à votre famille ?

Ces questions d'enquête associées à des médias enrichis ont aidé l'entreprise à attirer plus de prospects et ont encouragé les utilisateurs à ouvrir un compte.

2. Vikatan — Enquêtes de satisfaction client

Vikatan est une maison de médias populaire basée sur la langue tamoule et dessert plus de 30 millions d'utilisateurs à travers le monde.
L'entreprise avait remarqué une baisse du nombre d'utilisateurs et faisait face à un manque de données d'installation d'applications pour analyser les tendances.

Qu'est ce qui a changé?
Vikatan voulait comprendre la cause première de nombreuses désinstallations d'applications. L'entreprise a donc contacté les utilisateurs qui ont désinstallé l'application par le biais d'une enquête de satisfaction. Après avoir exécuté l'enquête, la société a constaté que la plupart des utilisateurs avaient désinstallé l'application après qu'elle se soit écrasée sur leurs appareils.

Vikatan a ensuite suggéré aux utilisateurs répondus de mettre à jour l'application pour continuer à consommer leur contenu. Et à la suite de cette enquête, plus de 18% des utilisateurs ont réinstallé avec succès l'application Vikatan sur leur mobile.

3. Snap ! — Mesurer la satisfaction des utilisateurs

Snapp!, une société de location de véhicules, propose des services allant de la réservation de taxis aux chambres d'hôtel, en passant par la commande de nourriture, etc. Et le principal défi à relever consistait à suivre les actions des utilisateurs dans l'application et à mesurer la satisfaction.

Qu'est ce qui a changé?
L'équipe marketing de Snapp a recueilli les commentaires des cyclistes pour les analyser et leur proposer une meilleure application et une meilleure expérience de conduite. La société a utilisé l'API de campagne transactionnelle de WebEngage pour déclencher des messages et exécuter des enquêtes ciblées en temps réel et a encouragé les passagers à partager leurs précieux commentaires.

En conséquence, l'entreprise a constaté un taux de réponse moyen stupéfiant de 60 %.

Comment mesurer la satisfaction client

Voici quatre mesures clés qui vous aident à mesurer la satisfaction client pour prendre des décisions commerciales importantes :

1. Score de satisfaction client (CSAT)

CSAT vous aide à mesurer la satisfaction globale sur la base d'un système de notation. Les enquêtes CSAT sont envoyées après qu'un client interagit ou achète avec votre entreprise.

Pour mesurer le CSAT à grande échelle, vous devez envoyer des enquêtes ciblées avec des questions et des scores. Par exemple, 1 correspond à « extrêmement insatisfait » et 5 à « très satisfait ».

Un exemple de l'enquête CSAT de Flipkart

2. Mesure de la fidélité à l'aide du Net Promoter Score (NPS)

La fidélité a une corrélation directe avec la satisfaction globale des clients à l'égard de votre offre. Mesurer le NPS et la fidélité vous permet de comprendre leur probabilité de racheter ou de recommander vos produits ou services.

Voici quelques exemples de questions d'enquête de fidélité :

• Dans l'ensemble, êtes-vous satisfait de notre entreprise ?
• Quelle est la probabilité que vous recommandiez le produit que vous avez acheté ?
• Quelle est la probabilité que vous continuiez à acheter avec notre marque ?

3. Mesure de la satisfaction des attitudes

Comprendre les « attitudes » de vos clients envers vos produits ou services est essentiel pour mesurer la satisfaction. Il vous permet également d'analyser les points de vue de vos clients et d'adapter vos offres en fonction d'eux.

Voici quelques exemples de questions que vous pourriez inclure pour mesurer de cette façon :

• Êtes-vous satisfait de la qualité de nos produits ?
• Notre produit a-t-il répondu ou dépassé vos attentes initiales ?

4. Mesure de rachat

La mesure de l'intention de rachat est une mesure comportementale de la satisfaction client qui vous permet de comprendre les préférences des utilisateurs et les tendances d'achat. Une bonne expérience client influence largement le nombre de rachats effectués via votre entreprise.

Un exemple de question pour mesurer cette métrique est - 'Avez-vous l'intention de retourner dans x entreprise dans les 30 prochains jours ?'

Engagement client vs satisfaction client : résumé

Étant donné que l'engagement client et la satisfaction client ont tendance à être mal compris par de nombreuses marques, le tableau ci-dessous met fin à cette confusion :

Mais qu'est-ce qui relie ces deux stratégies ?

L'engagement client et la satisfaction client sont en effet des contreparties. Cela signifie que l'engagement des clients conduit en fin de compte à la satisfaction des clients pour vous permettre d'obtenir des résultats commerciaux.

Conseil de pro : utilisez l'engagement client pour stimuler la satisfaction client

Avoir plus de clients engagés conduit à une satisfaction client plus saine à long terme. Non seulement cela, mais lorsque vous vous concentrez davantage sur vos stratégies d'engagement, vous renforcez la confiance des clients et les fidélisez plus efficacement.

Les interactions avec le service client sont d'excellents exemples d'engagement générant de la satisfaction. Par exemple, un consommateur est sur votre site à la recherche d'une aide à la taille qui l'empêche de terminer la transaction. Dans un tel cas, un engagement opportun dans l'offre de service les transforme en clients heureux et satisfaits.

Ainsi, en fin de compte, l'utilisation à la fois de l'engagement et de la satisfaction des clients conduit à de meilleurs taux de rétention.

Conclusion

Comme nous l'avons compris dans cet article, l'engagement client et la satisfaction client ne s'excluent pas mutuellement. Ils abordent différentes parties du parcours client ; par conséquent, vous avez besoin des deux pour obtenir des taux de rétention plus élevés et réduire le taux de désabonnement.

Et l'expérience client (CX) fait partie intégrante de l'élaboration d'une stratégie de croissance commerciale qui tient compte à la fois de l'engagement et de la satisfaction client tout au long du cycle de vie du client. Cela est possible lorsque votre entreprise conçoit les parcours clients du début à la fin.

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