Outils d'engagement client : 9 solutions pour une rétention plus élevée

Que sont les outils d’engagement client ? Il s'agit de solutions logicielles qui aident les entreprises à interagir avec leurs clients, à établir des relations et à les fidéliser.

De nos jours, faire un effort supplémentaire en matière de service client est une pratique courante. Les clients s'attendent à une expérience client (CX) exceptionnelle à tout moment et en tout lieu où ils interagissent avec votre marque. Les utilisateurs peuvent se désengager et perdre de vue votre entreprise si votre expérience utilisateur n'est pas intuitive, fluide et personnalisée.

Les interactions positives peuvent encourager les clients à rester plus longtemps, ce qui augmente la fidélisation et les revenus. Mais il n’est pas toujours évident quelles analyses CX vous indiqueront les points à améliorer. Les bons outils d'engagement client peuvent mesurer et analyser les données client et vous aider à les transformer en informations exploitables pour fidéliser davantage de clients.

Ce sont les neuf meilleurs outils d'engagement client actuels pour améliorer l'expérience client, augmenter la fidélisation et augmenter les revenus.

1. Nextiva

Meilleur outil global

Nextiva est une plate-forme basée sur l'IA qui contribue à faciliter des interactions clients transparentes et personnalisées sur tous les canaux. Il propose une suite complète d'outils de communication d'entreprise pour renforcer l'engagement client, du service téléphonique Voix sur Protocole Internet (VoIP) à l'intégration complète du CRM.

Grâce aux informations basées sur les données de tous vos points de contact client, vous pouvez déterminer :

• Là où vos clients s'engagent le moins
• Quelles pages vos clients lisent avant d'acheter
• Ce que font les clients lorsque votre chat proactif apparaît

Favoriser l’engagement et établir des relations est la clé de la survie, quelle que soit la taille de votre entreprise. Grâce aux informations sur l'engagement, vous pouvez voir où vous ne parvenez pas à atteindre cet objectif et ce que vous devez corriger.

Caractéristiques

Nextiva dispose de fonctionnalités de premier ordre pour vous aider à améliorer l'engagement client, notamment :

• Communications unifiées pour rationaliser les communications sur plusieurs canaux dans un seul tableau de bord pratique
• Des analyses clients avancées qui vous donnent des détails sur les performances de l'équipe et des détails sur les interactions avec les clients.
• Vidéoconférence intégrée pour une collaboration et un partage de fichiers fluides entre les équipes, garantissant que chacun dispose des informations dont il a besoin

De plus, avec Nextiva, vous bénéficiez de la tranquillité d'esprit que peuvent offrir le support client 24h/24 et 7j/7 et le cryptage des données.

Tarifs

Nextiva propose une large gamme d'options de tarification en fonction des fonctionnalités souhaitées, du nombre de sièges dont vous avez besoin et de vos conditions de paiement préférées.

• Essentiel : 18,95 $ par utilisateur et par mois, facturé annuellement
• Professionnel : 22,95 $ par utilisateur et par mois, facturé annuellement
• Entreprise : 32,95 $ par utilisateur et par mois, facturé annuellement

Les forfaits Professionnel et Entreprise proposent également la messagerie mobile SMS et MMS, ainsi que des conférences téléphoniques illimitées.

2. Chat en direct

Idéal pour le support client avec agent en direct

LiveChat est une solution logicielle de chat en direct avec un widget de chat que vous pouvez ajouter à votre site Web. Il permet à vos utilisateurs d'interagir avec des agents du support client ou des représentants commerciaux.

Caractéristiques

LiveChat vous aide à gérer vos conversations clients avec des fonctionnalités telles que :

• Widget de chat personnalisable pour une expérience cohérente et familière sur tous les appareils
• Rapports et analyses détaillés pour examiner la satisfaction des clients et les performances du chatbot, y compris les discussions manquées et abandonnées
• Prise en charge omnicanal sur les canaux de communication tels que SMS, WhatsApp et Facebook Messenger

Notamment, le package de démarrage de LiveChat ne conserve qu'un historique de discussion de 60 jours. Si vos tickets clients restent ouverts aussi longtemps ou plus longtemps, vous risquez de perdre l’accès à un contexte de conversation précieux.

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Tarifs

LiveChat propose trois niveaux de tarification principaux en fonction du nombre de visiteurs mensuels que vous souhaitez suivre :

• Starter : 20 $ par personne et par mois, facturé annuellement (limite à un siège) pour le suivi jusqu'à 100 visiteurs mensuels
• Équipe : 41 $ par personne et par mois, facturé annuellement pour le suivi jusqu'à 400 visiteurs mensuels
• Entreprise : 59 $ par personne et par mois, facturé annuellement pour le suivi jusqu'à 1 000 visiteurs mensuels

Si vous avez besoin de plus grandes capacités de suivi ou préférez un gestionnaire de compte dédié, vous pouvez également opter pour le forfait Entreprise de LiveChat.

3. Dérive

Idéal pour créer des stratégies de communication client

Drift est une plateforme d'engagement client qui se concentre sur l'amélioration du marketing et des ventes grâce à l'intelligence artificielle (IA) conversationnelle . Il offre une fonctionnalité de chatbot que vous pouvez utiliser pour interagir avec les visiteurs du site Web en temps réel, répondre aux questions, qualifier les prospects et planifier des rendez-vous.

Caractéristiques

Drift possède des fonctionnalités intéressantes pour aider à stimuler l'engagement des clients, telles que :

• Fonctions Playbook avec des automatisations prêtes à l'emploi pour les communications client entrantes et sortantes
• Apprentissage automatique qui analyse le comportement des utilisateurs pour développer des stratégies de communication à fort taux de conversion
• IA entraînable qui peut analyser vos sources de connaissances fiables pour assurer la cohérence de la marque et des messages

Il propose également des outils d'automatisation et d'analyse des e-mails pour vous aider à personnaliser vos interactions avec vos clients.

Tarifs

Drift ne propose qu'un seul forfait tarifaire pour les petites entreprises :

• Premium : 2 500 $ par mois, facturé annuellement

Si votre entreprise est plus grande ou a besoin d'informations et d'options plus complexes telles que la cartographie d'audience ou les tests A/B, optez pour les forfaits Advanced ou Enterprise de Drift.

4. Intuit MailChimp

Idéal pour les campagnes de marketing par e-mail

Intuit Mailchimp est une plateforme marketing qui peut vous aider à gérer vos campagnes par e-mail, à créer des flux de travail automatisés et à analyser les performances des campagnes.

Caractéristiques

Intuit Mailchimp possède de nombreuses fonctionnalités qui contribuent à son statut de plateforme leader de marketing par e-mail :

• Générateur de parcours client pour adapter les communications en fonction des préférences et des comportements
• Générateur de pages de destination pour créer des pages personnalisées et présenter des produits
• Tests A/B pour tester et analyser les performances des campagnes

Intuit Mailchimp dispose également d'une IA générative pour vous aider à accélérer le processus de création de votre campagne par e-mail.

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Tarifs

Les tarifs d'Intuit Mailchimp pour chacun de ses quatre niveaux changent en fonction du nombre de contacts dont vous disposez.

• Gratuit : 0 $ par mois pour un siège et une audience ; jusqu'à 500 contacts et 1 000 envois d'e-mails mensuels
• Essentiels : 13 $ par mois pour trois sièges et publics ; jusqu'à 150 000 envois d'e-mails mensuels
• Standard : 20 $ par mois pour cinq sièges et publics ; jusqu'à 6 000 envois d'e-mails mensuels
• Premium : 350 $ par mois pour des sièges et des audiences illimités ; jusqu'à 150 000 envois d'e-mails mensuels

Ce prix reflète chaque niveau avec un maximum de 500 contacts – et le niveau gratuit n'est disponible que pour un maximum de 500 contacts. Moyennant un coût supplémentaire, le niveau Essentials peut accueillir jusqu'à 50 000 contacts et le niveau Standard a une limite de 100 000 contacts. Le niveau Premium n'a pas de limite de contact.

5. EnquêteMonkey

Idéal pour collecter et analyser les commentaires des clients

SurveyMonkey est une plateforme d'enquête qui vous aide à créer des enquêtes pour recueillir les commentaires des répondants. Il propose plus de 250 modèles d'enquêtes, plus de 100 intégrations tierces et la possibilité de distribuer des enquêtes sur presque tous les canaux.

Caractéristiques

SurveyMonkey propose plusieurs fonctionnalités pour stimuler l'engagement des clients, notamment :

• Des conseils basés sur l'IA pour des questions d'enquête plus rapides et des recommandations uniques pour éviter les biais de réponse
• Questions ciblées déclenchées par le temps passé par l'utilisateur sur la page, les pages consultées ou la fréquence des visites
• Ignorer la logique pour ajouter ou supprimer des questions d'enquête en fonction des réponses données par l'utilisateur

En plus de créer et de distribuer des enquêtes, SurveyMonkey peut vous aider à analyser les réponses et à générer des rapports les résumant.

Tarifs

Si vous êtes un entrepreneur solo ou si vous avez une très petite équipe sans avoir besoin de partager le contrôle des enquêtes et des données, vous pouvez opter pour un plan individuel. Mais si vous souhaitez profiter du partage d'enquêtes avec différents membres de l'équipe, SurveyMonkey propose deux forfaits d'équipe qui commencent à trois utilisateurs par forfait :

• Team Advantage : 25 $ par mois, facturé annuellement
• Team Premier : 75 $ par mois, facturé annuellement

Si vos besoins augmentent à l'avenir, SurveyMonkey propose également des forfaits d'entreprise pour les grandes entreprises.

6. Centre de services HubSpot

Idéal pour gérer les tickets de support client

Hubspot Service Hub est un outil d'engagement client qui peut vous aider à gérer les demandes, les tickets et les commentaires des clients. Il organise les interactions avec les clients et automatise le support pour rendre la communication plus efficace ; cela peut également aider à mesurer le CX via des mesures telles que la satisfaction client (CSAT).

Caractéristiques

Service Hub dispose de plusieurs fonctionnalités pour favoriser un meilleur engagement client :

• Portail client pour suivre toutes les interactions clients, y compris les appels entrants et les conversations sur tickets
• Intégration en libre-service de la base de connaissances afin que les clients puissent répondre eux-mêmes aux demandes de faible niveau
• Chat en direct pour acheminer automatiquement les clients vers la bonne destination

Il s'intègre également à la plateforme CRM de HubSpot, vous permettant de gérer les relations clients entre les équipes de vente, de marketing et d'assistance.

Tarifs

Vous pouvez choisir parmi deux niveaux tarifaires Service Hub pour votre entreprise :

• Professionnel : 90 $ par mois et par siège, facturé annuellement ; Frais d'intégration uniques de 1 500 $
• Entreprise : 130 $ par mois et par siège, facturé annuellement ; Frais d'intégration uniques de 3 500 $

Service Hub propose également un plan gratuit pour tester le produit ou des plans individuels si vous êtes un entrepreneur solo ou une très petite entreprise.

7. Hotjar

Idéal pour suivre les mouvements des visiteurs

Hotjar est un outil d'enregistrement des visiteurs qui permet aux entreprises de suivre en temps réel les mouvements des clients sur toutes les plateformes. Cela permet d'identifier les zones dans lesquelles les clients sont susceptibles de quitter votre site, ce qui indique un faible engagement client.

Caractéristiques

Hotjar dispose de plusieurs fonctionnalités qui vous aident à cartographier votre engagement client :

• Cartes thermiques d'audience pour visualiser comment vos clients interagissent avec votre marque
• Enregistrements de sessions pour suivre les mouvements des clients sur tous les canaux en temps réel
• Des enquêtes basées sur l'IA pour entendre les opinions des clients de première main avec peu ou pas d'effort

Hotjar nécessite un peu de codage, vous devez donc vous assurer qu'un membre de votre équipe possède une expérience de développeur.

Tarifs

Hotjar divise ses fonctions de cartographie thermique et d'enquête d'audience en deux packages : Hotjar Observe et Hotjar Ask. Chacun propose un niveau gratuit ainsi que trois options payantes :

Observer Hotjar

• Basique : 0 $ par mois pour un maximum de 35 séances quotidiennes
• Plus : 32 $ par mois pour un maximum de 100 sessions quotidiennes, facturées annuellement
• Entreprise : 80 $ par mois pour un maximum de 500 sessions quotidiennes, facturées annuellement
• Échelle : 171 $ par mois pour un maximum de 500 sessions quotidiennes, facturées annuellement

Demander à Hotjar

• De base : 0 $ par mois pour jusqu'à 20 réponses mensuelles sur un maximum de trois enquêtes et widgets de commentaires
• Plus : 48 $ par mois pour jusqu'à 250 réponses mensuelles à des sondages illimités et des widgets de commentaires, facturés annuellement
• Entreprise : 64 $ par mois pour jusqu'à 500 réponses mensuelles à des sondages illimités et des widgets de commentaires, facturés annuellement
• Échelle : 128 $ par mois pour jusqu'à 500 réponses mensuelles à des enquêtes illimitées et des widgets de commentaires, facturés annuellement

Hotjar vous permet également de personnaliser votre package, en combinant des sélections des offres Observer et Ask. Vous pouvez augmenter vos limites de sessions quotidiennes jusqu'à 270 000 et vos limites de réponse mensuelles pour les niveaux Business (jusqu'à 100 000) et Scale (jusqu'à 1 million) moyennant des coûts supplémentaires.

8. Gardez

Idéal pour personnaliser la gestion des comptes

Keap est un logiciel CRM particulièrement utile pour la gestion des contacts. Il peut vous aider à garder un œil sur vos relations clients et vous permettre d'automatiser vos campagnes marketing et de rationaliser votre processus de vente.

Grâce à son interface CRM utile, Keap peut créer des campagnes par e-mail personnalisées et suivre vos prospects tout au long de leur évolution dans l'entonnoir de vente.

Caractéristiques

Les fonctionnalités de Keap vous aident à optimiser la gestion de vos comptes :

• Des constructeurs d'automatisation pour prendre en charge les tâches répétitives et le suivi des e-mails
• Tableaux de bord de leads pour que vous puissiez capturer, organiser et clôturer les leads dans une seule vue
• Intégrations avec des milliers d'applications tierces pour des flux de travail automatisés

Keap propose également un numéro de téléphone professionnel qui peut envoyer des réponses automatisées aux appels manqués.

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Tarifs

Vous pouvez choisir l’un des trois niveaux payants de Keap :

• Pro : 159 $ par mois, facturé annuellement pour 1 500 contacts et deux sièges ; 29 $ par mois par utilisateur supplémentaire
• Max : 229 $ par mois, facturé annuellement pour 2 500 contacts et trois sièges ; 29 $ par mois par utilisateur supplémentaire
• Ultimate : 229 $ par mois, facturé annuellement pour 2 500 contacts et trois sièges ; 29 $ par mois par utilisateur supplémentaire

Keap peut continuer à évoluer avec votre entreprise, même lorsque votre liste de contacts atteint plus de 4 millions.

9. Qualaroo

Idéal pour créer des enquêtes personnalisées

Qualaroo de ProProfs est un outil de commentaires et d'enquêtes clients qui peut vous aider à recueillir des informations auprès des visiteurs et des clients de sites Web.

Caractéristiques

Qualaroo propose plusieurs fonctionnalités de commentaires clients différentes :

• Quittez les enquêtes pour obtenir un aperçu des conversions d'utilisateurs ayant échoué, des paniers abandonnés, etc.
• Questions ciblées déclenchées par le temps passé par l'utilisateur sur la page, les pages consultées ou la fréquence des visites
• Ignorer la logique pour ajouter ou supprimer des questions d'enquête en fonction des réponses données par l'utilisateur

Qualaroo propose également des enquêtes Net Promoter Score (NPS) que vous pouvez intégrer pour recueillir les commentaires de différents points de contact.

Tarifs

Qualaroo propose un niveau gratuit et un niveau payant :

• Forfait gratuit : 0 $ pour un maximum de 50 réponses à l'enquête
• Plan d'affaires : 19,99 $ par mois pour 100 réponses à l'enquête, facturé annuellement

Pour le plan Business, les utilisateurs peuvent économiser 50 % grâce aux options de facturation annuelle. « Cent réponses à l'enquête » suppose également 5 000 envois d'e-mails et 100 000 pages vues.

Qu'est-ce qui distingue le meilleur logiciel d'engagement client ?

Tous les outils d’engagement des utilisateurs ne se ressemblent pas. Vous avez besoin d'un outil qui vous aide à comprendre les comportements de vos clients tout en vous permettant d'adapter vos stratégies à la volée. Un outil qui vous aide à gérer l'expérience client de plusieurs manières aura une pertinence à long terme, vous donnant des informations avant-gardistes et vous aidant à pérenniser votre stratégie CX.

Les meilleurs outils de gestion de l’engagement client ont :

• Intégrations transparentes pour s'intégrer à vos systèmes d'entreprise existants
• Intégration professionnelle pour adopter et exploiter rapidement toutes les capacités de l'outil
• Prise en charge omnicanal pour une communication fluide sur des canaux tels que le courrier électronique, le chat et les réseaux sociaux
• Capacités de personnalisation pour s'adapter au comportement, aux préférences et à l'historique des clients
• Analyses de données détaillées et informations pour prendre des décisions basées sur les données qui améliorent l'engagement
• Automatisation et IA pour rationaliser les processus tels que la messagerie et le routage personnalisés
• Évolutivité et flexibilité pour répondre aux besoins croissants de l'entreprise et s'adapter à l'évolution des tendances en matière d'engagement

Ensemble, ces qualités contribuent à libérer des ressources internes pour des interactions clients plus significatives. Pensez-y : si un agent virtuel intelligent gère l'engagement client à des points de contact moins prioritaires, votre équipe dispose de plus de bande passante pour effectuer des tâches hautement prioritaires et résoudre des problèmes plus complexes.

Améliorez votre engagement client avec Nextiva

Améliorer la fidélisation des clients est facile si vous disposez des bons outils d’engagement client. Ces outils vous donnent le savoir-faire nécessaire pour voir exactement où votre stratégie CX doit être améliorée. Cela pourrait conduire à une refonte de votre site, à l'ajout de nouvelles fonctionnalités de canal ou à l'amélioration des automatisations de votre service client basées sur l'IA.

Il existe des dizaines d'outils pour attirer l'attention des clients, mais les meilleurs d'entre eux vous aideront à créer des expériences véritablement engageantes qui conduisent à une fidélisation client et à une valeur à vie plus élevées.

Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. et Fred Reichheld.

FAQ sur les outils d’engagement client

Pour en savoir plus sur les outils d'engagement client, consultez ces questions fréquemment posées.