Qu'est-ce que le score d'engagement client et comment le calculer rapidement

Connaissez-vous l'Engagement Client ? Êtes-vous conscient de son importance et comment en créer un à partir de zéro qui fonctionne parfaitement pour votre entreprise ?

Pas de soucis si vous ne l'êtes pas.

Cet article déballera le terme Customer Engagement, pourquoi il est d'une importance cruciale, comment le mesurer et comment créer une stratégie d'engagement client qui déchire.

Prêt à partir quand vous l'êtes!

Qu'est-ce que l'engagement client et comment le mesurez-vous ?

L' engagement client est l'acte de communication et d'interaction avec vos clients - potentiels ou actuels - à travers divers canaux marketing. L'acte peut se produire dans de nombreux endroits; par le biais d'e-mails, de SMS, de réseaux sociaux, de sites Web, de publicités, de sites d'évaluation et de commentaires, ou en personne. Ce qu'il faut garder à l'esprit ici, c'est que le fait que plusieurs canaux soient impliqués peut compliquer un peu la mesure de l'engagement de vos clients.

Cependant, ce n'est pas le moment d'abandonner, les gens.

Si vous souhaitez suivre correctement vos performances au travail et développer votre entreprise en conséquence, vous devez comprendre le parcours client et apprendre à mesurer leur engagement.

Heureusement, il existe de nombreuses mesures pour analyser la façon dont les clients interagissent avec votre site Web. Je sais que tu meurs d'envie de savoir.

Voyons quelles sont ces mesures :

• Visites de pages
• Flux de clics
• Pages par session
• Le temps passé sur le site
• Taux de rebond
• Le nombre de likes, de commentaires et de partages sur les réseaux sociaux
• Le nombre d'utilisateurs de retour
• Suivi de la régularité (utilisateurs actifs quotidiens et mensuels)
• Téléchargements d'applications si vous avez une application mobile

Plongeons maintenant plus profondément dans ces mesures avec plus d'informations.

Likes, commentaires et partages sur les réseaux sociaux

Tout le monde est conscient de la puissance des médias sociaux et de son impact sur l'expérience client de nos jours. Presque toutes les marques profitent des réseaux sociaux pour proposer leurs produits et services. Par conséquent, suivre les réponses que chaque publication de votre marque sur les réseaux sociaux reçoit peut être un excellent moyen de découvrir des indices sur le succès de votre stratégie d'engagement.

Ces réponses sont bien plus que de simples chiffres augmentant par heure. Non, ils sont essentiels à votre compréhension des sentiments généraux envers votre marque et votre service.

Pensez simple. Lorsque vous aimez un produit ou un service, vous laissez un commentaire ou DM la marque en demandant le prix du service, n'est-ce pas ?

Ou peut-être finissez-vous par republier une jolie vidéo commerciale qui sensibilise sur un sujet important. Mais, encore une fois, ce sont le genre d'indicateurs qui indiquent à la marque qui vous intéresse et que vous souhaitez apprendre, découvrir et rester à long terme.

Téléchargements et utilisation des applications mobiles

Si votre produit a une chance d'être disponible avec une application mobile, il est grand temps que vous incluiez et profitiez des grandes opportunités offertes par les téléphones mobiles.

Tout tourne autour du commerce mobile de nos jours !

C'est le premier endroit où chaque acheteur se rend lorsqu'il souhaite effectuer un achat. C'est précisément pourquoi il est crucial d'intégrer les téléphones portables dans votre stratégie d'engagement client. Et si vous avez des doutes sur la mesure de l'engagement des clients pour les canaux mobiles, tout ce que vous avez à faire est de suivre les téléchargements d'applications et d'examiner de près le nombre d'utilisateurs qui restent ou suppriment votre application. Aussi simple que cela.

Participation hors ligne

Voici un moyen de bâtir la réputation de votre marque, d'améliorer sa visibilité et de créer de l'espace pour votre nom : les événements

Comme vous le savez peut-être, de nombreuses grandes marques organisent des événements importants pour annoncer des changements, améliorer l'interaction sociale, introduire de nouveaux services, donner de bonnes nouvelles, etc.

Cela peut sembler simple ou inefficace, mais je peux vous assurer que cela fait une énorme différence. C'est l'un des indicateurs d'engagement client les plus remarquables.

Qu'il s'agisse d'une fête décontractée et sans souci ou d'un forum professionnel, les gens s'inscriront à ces événements. Et que ferez-vous? Voyez le nombre de ces inscriptions de clients engagés et intéressés !

Un bon scénario serait de manquer d'espace pour les nouvelles inscriptions ; cela signifie que votre stratégie fonctionne bien.

Taux de rebond

Le taux de rebond est l'une des mesures les plus critiques à ne jamais négliger.

Lorsqu'il est bien compris et utilisé, le taux de rebond peut vous aider à comprendre quand vos clients abandonnent votre produit et en rebondissent.

Grâce à ces informations, vous pouvez mieux comprendre comment les pages de votre site Web se comportent en termes d'engagement, d'attraction et de fidélisation de vos clients. Un client engagé lira divers articles sur votre site Web, cliquera sur des liens, posera peut-être d'autres questions sur le sujet. De plus, ces actions vous fourniront un taux de rebond plus faible, ce qui est toujours une bonne chose que vous devriez viser.

Le temps passé

L'une des mesures les plus courantes et les plus efficaces est certainement le temps passé par les visiteurs sur votre site Web.

Plus les gens passent de temps à naviguer sur votre site Web, meilleur sera l'impact de votre référencement, naturellement. Mais, mieux encore, plus les gens passent de temps sur votre site, plus ils ont de chances d'acheter chez vous, car ils examineront plus en profondeur vos services et décideront finalement d'acheter.

Pages par session

Les pages par session sont à nouveau une autre mesure importante qui vous permet de comprendre le nombre moyen de pages de site Web visitées et parcourues pendant les sessions client.

Qu'est-ce que cette métrique indiquera ?

Eh bien, cela peut indiquer dans quelle mesure le contenu de votre site Web correspond à l'état d'esprit de vos utilisateurs et vous permet de comprendre s'ils sont disposés à acheter chez vous.

La fréquence des utilisateurs de retour

Que sont les utilisateurs de retour ?

Croyez, ils sont votre rêve devenu réalité.

Les utilisateurs de retour font référence aux clients qui restent fidèles à votre produit, qui sont fidèles à vos services et qui ramènent peut-être plus de personnes avec eux.

En gardant un onglet sur cette métrique spécifique qui vous montre la fréquence de vos utilisateurs récurrents, vous pouvez mieux comprendre le nombre de clients qui reviennent acheter chez vous et à quelle fréquence ils le font.

Si vous continuez sans aucune conscience de ce sujet, il y aura des gens qui vont et viennent en un instant, et vous ne saurez jamais ce qui les pousse à le faire. Il est donc toujours important de garder un œil ouvert, les amis.

Qu'est-ce que le score d'engagement client ?

Le score d'engagement client est un nombre unique qui calcule le degré d'engagement de vos clients et des utilisateurs de l'essai gratuit avec votre service. Ce score dépendra fortement de l'activité du client et de l'utilisation de vos produits. Ainsi, naturellement, chaque client obtiendra un score en fonction de ses actions sur votre site Web. Un score élevé indiquera que votre client est heureux, satisfait et se sent compris.

Pourquoi le score d'engagement client vaut-il la peine d'être mesuré, encore ?

Eh bien, la réponse est assez simple et sera expliquée en détail sous le titre suivant, mais vous voilà avec une petite explication :

Lorsqu'il s'agit d'établir des prévisions sur le taux de désabonnement ou d'identifier de nouvelles opportunités de vente incitative, le score d'engagement client est de loin la meilleure mesure que vous pouvez utiliser dans la mesure où il répond très bien à des questions telles que :

• Quels utilisateurs freemium n'interagissent pas avec le service autant que vous le souhaitez, et pourquoi ?
• Quels clients actuels sont prêts à passer au niveau supérieur et à acheter plus gros ?

Après avoir brièvement expliqué ce qu'est un score d'engagement client, apprenons maintenant plus sur son importance et ses capacités.

Pourquoi le score d'engagement client est-il important ?

Comme vous l'avez parfaitement compris maintenant, l'engagement client est essentiel dans la mesure où il vous aide à créer des liens plus solides et à les fidéliser avec vos clients. Et le Customer Engagement Score vous permet d'y parvenir en fournissant des données précieuses.

Pour être plus précis, votre score d'engagement client peut vous aider à faire des comparaisons entre des segments tels que la démographie, les personnalités des clients et les propriétaires de produits, à déterminer et à comparer les performances de ces segments en termes d'engagement client et à identifier les domaines problématiques où les clients rencontrent des problèmes.

De plus, le score peut vous aider à prédire la probabilité de mises à niveau et d'achats effectués par vos clients. Cela vous aidera même davantage si vous avez un produit d'essai gratuit, car vous aurez une compréhension claire des achats possibles qui peuvent survenir.

Enfin, ce score peut vous aider à analyser un seul chiffre au lieu de nombreuses données différentes et complexes. Dieu merci pour la simplicité !

Comment calculer le score d'engagement client

Pour calculer avec précision le score d'engagement client, vous pouvez commencer par la saisie de données, telles que le temps passé à utiliser le service, la fréquence d'utilisation, les données de flux de clics, le temps nécessaire pour évaluer le produit, etc. La collecte de toutes ces informations vous fournira un seul numéro indiquant les données finales du succès et de l'engagement de vos clients en un mot.

Pour vous lister, voici plusieurs façons de calculer correctement le score d'engagement client :

1. Identifiez « l'engagement » pour votre produit.

Cette première étape est cruciale pour votre compréhension du score d'engagement client. Il n'y a pas une seule bonne réponse à ce qui fait un engagement. C'est un terme subjectif, et sa définition change d'un produit à l'autre, ce qui le rend très particulier.

Donc, avant de passer à l'étape suivante du processus de calcul, ayez d'abord une idée claire de l'identification.

2. Suivre de près les événements.

Qu'est-ce que ça veut dire?

Il est essentiel de définir les événements in-app juste après avoir décidé de la signification de "l'engagement" pour votre produit. Ces événements indiqueront les engagements que vous recherchez. Et une fois que vous êtes au courant des actions réussies d'un utilisateur dans votre application, il vous sera très facile de suivre ces événements et de bénéficier des mesures d'engagement des utilisateurs.

3. Assurez-vous que chaque événement a un score d'engagement qui doit être atteint.

Chacun des événements clés que vous avez proposés aura des résultats et des effets différents sur l'engagement des utilisateurs et des produits.

Par exemple, cliquer sur un lien suggère une action. Cependant, cela ne signifie pas nécessairement qu'un engagement a eu lieu.

D'autre part, des indicateurs spécifiques tels que l'adhésion de collègues à la plateforme, le démarrage de nouvelles sessions, l'envoi ou la réception de plusieurs messages font référence à l'engagement.

Alors, gardez l'ordre souhaité de ces événements avec vos préférences et fixez-leur des objectifs logiques.

4. Tirez le meilleur parti des scores d'engagement des utilisateurs

Je suis sûr que ce dernier ne vous surprendra pas car il y avait une raison pour laquelle vous avez marqué l'engagement en premier lieu. Cependant, tout cela sert un but. Cela vous aidera à identifier les PQL, à prévenir et à réduire le taux de désabonnement, à découvrir les problèmes que rencontrent les utilisateurs s'ils prennent du retard dans l'intégration, à apprendre comment gagner ces utilisateurs, etc.

La liste est longue, mes amis.

Vous devez élaborer un plan pour suivre et examiner quotidiennement les scores d'engagement avec précision et agir en conséquence.

Formule de score d'engagement client

Bon, tout va bien jusqu'à présent. Mais y a-t-il une chance que nous puissions tout résumer avec une formule miracle ?

Oui, il existe une formule de score d'engagement pour tous les cerveaux analytiques.

Voici à quoi cela ressemble :

Customer Engagement Score (CES) = Valeur totale de l'événement #1 + Valeur totale de l'événement #2 + Valeur totale de l'événement #3 + …

Il n'y a pas une seule bonne façon de calculer le score - vous pouvez le faire comme bon vous semble, et il existe de nombreuses façons de le faire, mais celle-ci est une formule populaire et largement utilisée qui peut créer un bon début pour vous.

En rassemblant toutes les valeurs ensemble, vous pouvez utiliser cette formule pour calculer facilement et précisément votre score d'engagement client et vous concentrer sur chaque client actif ou désengagé.

Qu'est-ce qu'un bon score d'engagement client ?

La catégorisation des scores d'engagement client peut être examinée sur une échelle de 1 à 100.

Un score négatif sera un indicateur de risque de désabonnement, tandis qu'un score compris entre 1 et 40 signifiera "très désengagé".

Un score entre 41 et 70 sera considéré comme "quelque peu engagé".

De 71 à 100 indiquera les utilisateurs qui sont "très engagés".

Et un score supérieur à 100 appartiendra aux utilisateurs expérimentés.

Voyons maintenant quelques conseils rapides sur la façon de convertir ces 1-40 en 41-70, d'atteindre les 41-70 et de communiquer sur leurs points faibles pour augmenter leurs scores !

5 conseils rapides pour augmenter votre score d'engagement client

Je sais que vous avez hâte de savoir comment augmenter votre score d'engagement client puisque vous avez parcouru un long chemin et compris à quel point ce score est important pour vous et votre entreprise.

Lorsque vous calculez votre score d'engagement client, nul doute que vous tomberez sur des utilisateurs avec un score faible. Ces utilisateurs sont appelés utilisateurs désengagés. En d'autres termes, ce sont eux qui ont besoin de votre aide pour améliorer leurs scores et vivre de meilleures expériences pendant une longue période.

Tendre la main à ces clients potentiels - ou actuels - afin d'aider et de sauver la situation vous permettra également d'accroître l'engagement envers votre produit. Gagnant-gagnant, non ?

Voici 5 conseils rapides pour vous aider à augmenter votre score d'engagement client :

1. Offrez une expérience personnalisée

Vos utilisateurs avec un score faible auront besoin d'une approche plus spécifique ainsi que de plus d'attention et de temps.

Utiliser un processus d'intégration personnalisé, ajouter des actions clés, créer des listes de contrôle sont quelques-uns des moyens qui vous aideront à améliorer votre score d'engagement et à créer une expérience utilisateur parfaitement personnalisée en cours de route.

2. Essayez la gamification dans l'application

Une fois que vous avez identifié votre activité d'utilisateur et trouvé ceux avec des scores inférieurs, vous pouvez essayer d'utiliser un modèle d'engagement consistant en une gamification intégrée.

La gamification peut vous aider à ajouter des outils interactifs tels que des badges, des coupons de réduction et des classements dans le processus d'expérience produit.

Cette méthode a un lien solide avec l'envie humaine de répondre à la concurrence et d'agir s'il y a une récompense en jeu ; cela créera simplement des interactions répétées et augmentera ainsi votre score d'engagement produit.

En résumé, vous pouvez utiliser cette méthode de renforcement de l'estime de soi pour récompenser vos clients et les encourager à s'engager encore plus.

3. Recueillez les commentaires et agissez en conséquence

Quand je dis qu'il n'y a rien d'aussi efficace que les commentaires des clients, croyez-moi. Dans ce cas, c'est encore plus important car la raison pour laquelle vous êtes ici est que vous visez des scores d'engagement élevés.

Vous rencontrez des difficultés pour recueillir des commentaires ?

Heureusement, il y a certaines choses que vous pouvez faire.

Vous pouvez effectuer des micro-enquêtes pour recueillir des informations précieuses et des commentaires de vos utilisateurs. Vous pouvez utiliser les enquêtes NPS qui sont des mesures d'études de marché très utilisées.

Ces enquêtes serviront d'enquêtes de satisfaction client pour aider vos équipes produit, vos équipes commerciales ainsi que vos équipes client à comprendre comment votre produit intervient et aide un client.

Un faible score obtenu par ces sondages vous encouragera à identifier les points faibles des clients et ce qui cause exactement l'insatisfaction.

4. Concentrez-vous sur les utilisateurs avec un score d'engagement élevé

Cela peut vous surprendre, mais les scores d'engagement ne sont pas seulement instructifs lorsqu'ils sont bas ; ils sont également très utiles lorsqu'ils sont élevés.

En quoi un score d'engagement élevé peut-il vous aider ?

Eh bien, cela peut être considéré comme une excellente opportunité de croissance.

Identifiez les clients qui sont idéalement engagés et qui reçoivent une valeur constante de votre service à l'aide de leurs scores et tracez leur parcours pour avoir une idée claire du processus.

Qu'est-ce qu'ils font bien? De quelles façons votre produit leur parle-t-il ? Quelles sont les principales différences entre les utilisateurs ayant des scores faibles et élevés ?

Ces questions vous aideront à élaborer des stratégies solides et à vous concentrer sur l'amélioration des scores faibles.

5. Communiquez avec les utilisateurs lorsque quelque chose ne va pas

Comprendre ce qui cause des frictions et conduit à des clients insatisfaits est un must à ce stade. Ce que vous devez faire, c'est suivre les comportements des clients et examiner très attentivement leurs scores afin de pouvoir intervenir en cas de problème.

L'analyse des mesures d'engagement et l'offre d'aide aux clients dès qu'ils affichent une baisse des scores vous permettront d'augmenter votre taux de fidélisation de la clientèle et de prolonger la durée de vie moyenne de votre client.

Questions fréquemment posées

Comment mesurer l'engagement client ?

Vous pouvez mesurer l'engagement des clients simplement en suivant les mesures importantes. Ces mesures peuvent être des indicateurs d'interaction sur les réseaux sociaux, les téléchargements d'applications, l'utilisation du service, la participation et le taux de rebond, la fréquence des utilisateurs de retour et le temps passé sur le site.

Qu'est-ce qu'un bon taux d'engagement client ?

La plupart des experts estiment qu'un taux d'engagement client raisonnable se situe entre 1% et 5% . Cependant, les tarifs dépendent fortement de l'industrie, de la taille ou du type d'audience et du style de contenu qui y est diffusé. Par conséquent, il est également essentiel de tenir compte du modèle d'entreprise particulier.

Comment est calculé l'indice d'engagement ?

Vous pouvez calculer l'indice d'engagement en calculant trois nombres. Ces chiffres seront le pourcentage d'engagés, le pourcentage de répondants à l'engagement et, enfin, le pourcentage de désengagés.

Qu'est-ce que le "score de satisfaction client" ?

Le score de satisfaction client (CSAT) est une mesure qui fait référence à la fidélité des clients et est utilisée par les entreprises, les marques et les propriétaires de produits pour mieux comprendre le niveau de satisfaction d'un client après une expérience avec un produit particulier.

Comment note-t-on un client ?

Les domaines de notation peuvent dépendre fortement des objections et des attentes du propriétaire de l'entreprise. Cependant, il existe des indicateurs clés communs. Les clients peuvent être notés en fonction de leur niveau d'intérêt pour vos services, de leur comportement d'achat ou de la possibilité de leurs réponses positives.