18 indicateurs d’engagement client que les entreprises doivent évaluer

Les clients disposent désormais de plus de points de contact que jamais, interagissant avec votre entreprise en visitant votre site Web, en envoyant des messages directs sur les réseaux sociaux, en envoyant des e-mails et en passant des appels téléphoniques.

Il n’y a jamais eu autant de choses à suivre – et il n’a jamais été aussi important de les mesurer avec précision.

Il est important de savoir à quel point vos clients se sentent engagés. Il n'est donc pas surprenant que vous puissiez vous inquiéter si les conversations avec les clients semblent creuses ou si vous n'avez pas de plan en place pour garantir la fidélité et la rétention des clients.

Les stratégies de marketing et d'assistance peuvent vous aider à atteindre les utilisateurs tout au long du parcours client. Examinons 18 mesures essentielles pour vous aider à déterminer le degré d'engagement de vos clients.

Pourquoi est-il important de mesurer l’engagement client ?

Les mesures d'engagement client donnent un aperçu de la satisfaction et de l'investissement des clients envers votre entreprise, vos produits et votre équipe d'assistance. Les clients engagés sont souvent des clients fidèles, qui s’engagent plus longtemps et achètent davantage.

Le suivi des mesures d'engagement client peut offrir les avantages suivants :

• Prendre le pouls de la satisfaction client
• Suivi de l'impact de vos stratégies d'intégration et de fidélisation des clients
• Identifier les domaines d'amélioration grâce aux équipes et aux efforts interdépartementaux
• Évaluer si les employés ont systématiquement des interactions positives avec les clients.
• Optimiser chaque point de contact tout au long du parcours client.

18 indicateurs clés de l'engagement client

Lors du suivi de l'impact des stratégies de fidélisation de la clientèle, il est important de noter qu'il existe différents segments de mesures à suivre. Par exemple, votre équipe de support client souhaitera surveiller de près ces mesures du service client .

Les 18 indicateurs dont nous allons discuter sont les KPI les plus importants pour l'engagement client dans votre entreprise.

1. Score de satisfaction client (CSAT)

Votre CSAT détaille le degré de satisfaction de votre client à l'égard de votre entreprise, produit ou service. Ces informations sont généralement collectées via une enquête de satisfaction client envoyée après une interaction avec votre entreprise, comme un achat ou un appel au support client.

Ce score peut aider à déterminer si les clients ont le sentiment que vous leur accordez la priorité.

Il est calculé en compilant les réponses qui obtiennent une note de quatre ou de cinq et en les divisant par le nombre total de réponses reçues au sondage. Les clients satisfaits attribuent généralement des notes de quatre ou cinq étoiles.

(Nombre de réponses notées quatre ou cinq/nombre total de réponses) x 100 = CSAT

Ainsi, si vous aviez 40 réponses avec des notes de quatre ou cinq étoiles sur 50 réponses, ce serait :

40/50 = 0,8 x 100 = 80 %

Benchmark CSAT : les scores de 75 à 85 sont considérés comme de « bons » scores CSAT.

2. Score net du promoteur (NPS)

NPS montrera dans quelle mesure un client est disposé à recommander votre produit ou votre entreprise à une autre personne. Il s'agit d'une autre mesure qui provient directement des commentaires des clients et souvent sur une échelle de 1 à 10.

Voici les notes et leurs valeurs :

• Promoteur : scores 9 et 10 ; ces clients sont extrêmement susceptibles de recommander.
• Passif : scores 7 et 8 ; ces utilisateurs sont relativement neutres.
• Détracteur : scores de 0 à 6 ; Il est peu probable que ces utilisateurs le recommandent.

Vous pouvez calculer le NPS en utilisant cette formule :

% promoteurs – % détracteurs = NPS

Ainsi, si 50 % des réponses entrent dans la catégorie des promoteurs et 10 % dans la catégorie des détracteurs, vous avez un NPS de 40.

Les références clients sont souvent un moteur commercial majeur, indiquant la satisfaction globale d'un client à l'égard de votre entreprise. Ce score doit être suivi de près.

Benchmark NPS : au-dessus de 0 est bon, au-dessus de 20 est excellent et au-dessus de 50 est excellent.

3. Score d'effort client (CES)

Votre CES vous indique les efforts que les clients doivent déployer pour résoudre un problème qu’ils rencontrent.

Par exemple, vous ne voulez pas qu'un client rencontrant un problème technique doive envoyer un e-mail et un message de chat et passer trois appels téléphoniques de suivi sur une semaine. Vous ne voulez pas non plus qu’ils aient à discuter avec un agent du service client pendant une heure après quatre transferts d’appels. Minimiser votre CES se traduira par une expérience client améliorée.

Votre CES est calculé sur la base des résultats d'une enquête auprès des clients. Les enquêtes utilisent souvent une échelle de cinq ou sept points, demandant aux utilisateurs quelle a été la difficulté de résoudre leur problème. Un chiffre indiquerait qu’il a été très facile de résoudre leur problème, tandis qu’un nombre plus élevé indiquerait une plus grande difficulté.

Benchmark CES : les scores faibles sont meilleurs pour le CES. Des scores de un ou deux sur une échelle de cinq sont bons ; des scores de un à trois sur une échelle de sept points sont bons.

4. Valeur à vie du client (CLV)

CLV vous indique le revenu total moyen généré par les clients au cours de la durée de leur relation avec votre entreprise.

Vous souhaitez que ce chiffre soit aussi élevé que possible, et il convient de noter que plus vous fidélisez un client longtemps, plus il dépensera généralement d'argent avec vous.

Le calcul de la CLV peut être délicat, et certaines entreprises évaluent la CLV pour des segments d'audience spécifiques. Vous pouvez utiliser cette formule :

Valeur moyenne des commandes x fréquence d'achat x durée de vie moyenne estimée du client = CLV

Ainsi, si le client moyen achète un abonnement mensuel à 20 $ et qu'il le conserve généralement pendant trois ans, vous utiliserez ce calcul :

20 x 12 x 3 = 720 $

Benchmark CLV : un bon CLV représente 3 à 5 fois vos coûts d'acquisition de clients.

5. Engagement de la première semaine

Cette métrique mesure les interactions d'un utilisateur avec votre produit ou service au cours de la première semaine d'utilisation. Cela témoigne de l’expérience utilisateur globale et de la facilité d’utilisation. Cela peut vous aider à déterminer dans quelle mesure les nouveaux clients sont engagés dès le départ et dans quelle mesure votre produit ou service est accessible.

L’objectif ici est un faible taux d’abandon. Pour les produits SaaS, vous souhaitez voir une utilisation active régulière des fonctionnalités clés.

Repère de la première semaine : les faibles taux d'abandon ici sont essentiels.

6. « Collant »

Le « caractère collant » vous indique dans quelle mesure vos clients sont satisfaits de votre produit et quelle est leur probabilité de revenir. Il est calculé en comparant vos utilisateurs actifs quotidiens (DAU) à vos utilisateurs actifs mensuels (MAU). Il s'agit simplement du nombre de clients uniques interagissant avec votre produit quotidiennement ou mensuellement.

(DAU / MAU) x 100 = Adhérence

Plus vos numéros DAU sont proches de votre métrique MAU, plus votre « rigidité » est élevée, indiquant que les utilisateurs sont très engagés.

Indicateur de viscosité : un ratio supérieur à 13 % est bon, ce qui signifie que votre client utilise votre produit une fois par semaine.

7. Taux de désabonnement des clients

Votre taux de désabonnement des clients vous indique combien de clients payants cessent d'utiliser votre produit et annulent leur contrat ou leur abonnement. Pour les entreprises de commerce électronique, cela peut indiquer que les clients cessent d'acheter après une période définie.

Le suivi et la diminution de votre taux de désabonnement peuvent améliorer la fidélisation des clients et la LTV. Déterminer pourquoi le désabonnement des clients peut être déterminant pour améliorer votre processus de réussite client .

Votre taux de désabonnement peut être calculé avec cette formule :

(Nombre de clients qui se sont désistés au cours d'une période définie / nombre total de clients au cours de cette période définie) x 100 = taux de désabonnement

Si, par exemple, vous perdez 10 clients sur un total de 100 clients, vous utiliserez cette formule : 10 clients perdus / 100 clients au total = 0,10 X 100 = 10 %.

Benchmark CRR : un taux de désabonnement de 2 à 8 % est considéré comme sain pour la plupart des entreprises.

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8. Taux d'activité des utilisateurs

L'activité des utilisateurs est un indicateur massif d'engagement, c'est donc l'une des mesures d'engagement des utilisateurs les plus importantes de notre liste.

Vous souhaitez suivre à la fois DAU et MAU.

Vous pouvez utiliser votre DAU et votre MAU pour déterminer combien de clients interagissent avec votre produit quotidiennement ou mensuellement. Pour ce faire, utilisez cette formule :

(Utilisateurs actifs quotidiens ou mensuels sur une période donnée / nombre total de clients payants sur une période donnée) x 100 = taux de DAU ou MAU

Référence du taux d'activité : les taux d'utilisateurs actifs supérieurs à 20 % sont généralement considérés comme solides.

9. Utilisation des fonctionnalités

L'utilisation des fonctionnalités est un KPI important pour les startups et les entreprises SaaS dont l'activité des utilisateurs en ligne est traçable.

Ces données vous indiqueront quelles fonctionnalités les clients utilisent le plus. Il vous aide à déterminer ce qui compte le plus pour les clients et peut même vous donner un aperçu des domaines dans lesquels votre équipe produit peut élargir davantage vos offres.

Même si vous souhaitez suivre l'utilisation globale de vos fonctionnalités, vous devez être particulièrement attentif au déploiement d'une fonctionnalité nouvelle ou mise à jour.

L'utilisation des fonctionnalités peut être calculée à l'aide de cette formule :

(Nombre d'utilisateurs utilisant une fonctionnalité / nombre total d'utilisateurs actifs) x 100 = taux d'utilisation de la fonctionnalité

Benchmark d'utilisation des fonctionnalités : 28 % est généralement le signe d'une bonne adoption des fonctionnalités.

10. Engagement sur les réseaux sociaux

L'engagement sur les réseaux sociaux est un excellent moyen d'évaluer ce que votre communauté pense de vous et de vos efforts marketing. Un client fidèle et solidaire est plus susceptible de s'engager d'une manière ou d'une autre sur les réseaux sociaux que ceux qui ne le sont pas.

Chaque plateforme de médias sociaux possède ses propres mesures, mais elles incluent souvent un mélange de likes, de partages, de sauvegardes, de commentaires et de mentions.

N'oubliez pas que même si les likes sont toujours un bon signe, d'autres formes d'engagement sont souvent plus « intentionnelles » et, par conséquent, plus précieuses.

Les plateformes de médias sociaux disposent chacune de leurs propres analyses natives pour les comptes professionnels. Ils calculeront le taux d'engagement à l'aide de cette formule :

(Montant total d'engagement sur une publication / nombre total d'impressions sur une publication) x 100 = taux d'engagement

Benchmark d'engagement sur les réseaux sociaux : Un taux d'engagement compris entre 1 et 5 % est considéré comme bon, selon la plateforme.

Lire la suite : Offrez une expérience client incroyable sur les réseaux sociaux

11. Pages par session

Cette métrique détaille le nombre moyen de pages de sites Web consultées par les utilisateurs au cours d'une seule session avant de quitter.

Plus il y a de pages, mieux c'est, car elles consomment votre contenu et interagissent potentiellement avec vos CTA.

Les entreprises basées sur les services n'ont peut-être besoin que de deux pages par session pour atteindre leurs objectifs de vente immédiats : la page d'accueil et une page de contact.

Les entreprises de vente au détail ou de commerce électronique peuvent toutefois bénéficier de plus de pages par session. Les utilisateurs doivent parcourir au moins une page de produit, afficher la page du panier et la page de paiement pour effectuer un achat.

Pages par session Benchmark : 1,7 à 4 pages par session sont considérées comme bonnes.

12. Temps passé sur la page

Cette métrique détaille le temps que l'utilisateur moyen passe à consulter une page spécifique de votre site.

Pour les pages de produits, cela peut vous indiquer la rapidité avec laquelle les utilisateurs trouvent les informations dont ils ont besoin. Cette statistique peut être faible pour les pages de contact si les clients recherchent rapidement une réponse spécifique ou ne trouvent pas votre contenu pertinent.

Les plateformes d'analyse de sites Web fourniront cette métrique pour chaque page. La durée moyenne des sessions est également une mesure précieuse et peut vous aider à identifier le temps que les internautes passent globalement sur votre site Web.

Temps passé sur la page : 52 secondes sont considérées comme un « bon » temps passé sur la page.

13. Pages vues

Les pages vues vous indiquent le nombre total de fois où les internautes ont visité une page particulière de votre site Web. Chaque page de votre site aura sa propre mesure de pages vues pour vous aider à déterminer le trafic qu'elle génère.

Un logiciel d'analyse de site Web peut vous indiquer le nombre de pages vues pour chaque page. Un outil comme Ahrefs ou Similarweb fournit une estimation des pages vues qu'un site obtient.

Référence des pages vues : les petites entreprises voudront peut-être viser environ 1 000 pages vues par mois. Pour les grandes entreprises, une référence solide se situe autour de 10 000 pages vues par mois.

14. Taux de rebond

Le taux de rebond vous indique le nombre de visiteurs qui sont venus sur votre site et sont repartis immédiatement sans interagir avec votre contenu. Ces visiteurs ne consultent aucune page supplémentaire ni ne cliquent sur des liens.

Un taux de rebond élevé indique un décalage entre le public que vous touchez et le public cible que vous souhaitez atteindre. Cela peut également suggérer que vous devez renforcer l'UX, la copie ou la navigation de votre site Web.

Utilisez des outils d'analyse de sites Web tels que Google Analytics pour suivre votre taux de rebond.

Indice de référence du taux de rebond : les taux de rebond moyens peuvent varier entre 20 et 55 %.

15. Taux de clics (CTR)

Votre CTR détaille le nombre de personnes qui ont vu un message marketing particulier et ont cliqué dessus. Ce message peut être un lien vers un réseau social, une publicité, un CTA de newsletter par courrier électronique ou un lien sur la page.

Le CTR est exprimé en pourcentage et est calculé avec cette formule :

(Nombre d'utilisateurs ayant cliqué sur un lien / nombre total d'impressions sur le lien) x 100 = CTR

Ainsi, si vous publiez une newsletter électronique que 200 personnes ouvrent et que 50 personnes cliquent sur le lien à l'intérieur, vous obtiendrez un CTR de 25 % pour cette newsletter particulière.

Benchmark CTR : bien que les benchmarks CTR varient en fonction de la plate-forme, un CTR de 6 à 7 % est généralement considéré comme fort.

16. Visiteurs uniques

Cette métrique vous indique le nombre total de personnes qui ont visité votre site au cours d'une période donnée. Chaque visiteur ne sera compté qu'une seule fois lors de sa première visite ; les visites répétées comptent dans le nombre total de visites du site, mais pas dans le nombre de visiteurs uniques.

En général, plus il y a d’utilisateurs, mieux c’est.

Benchmark des visiteurs uniques : 10 % des visiteurs de votre site Web doivent être de nouveaux utilisateurs pour équilibrer la croissance évolutive et la fidélisation de la clientèle. Si le nombre de visiteurs récurrents sur votre site est faible, l'engagement peut être un problème.

17. Défilement ou profondeur de page

Cette métrique vous indique jusqu'où les utilisateurs font généralement défiler une page avant de quitter la page ou votre site Web. Cela peut vous aider à évaluer la rapidité avec laquelle les utilisateurs trouvent les informations dont ils ont besoin et s'ils sont suffisamment engagés pour lire jusqu'au bas du contenu.

N'oubliez pas que certaines pages auront des CTA pertinents placés en haut de la page ; s'ils sont efficaces, vous n'aurez peut-être pas un défilement ou une profondeur de page élevée, alors vérifiez votre comportement de trafic sur votre site pour voir comment les utilisateurs interagissent avec votre page. Plus vite vous répondez aux besoins des clients, mieux c'est.

Benchmark de profondeur de défilement : 50 % est considéré comme bon, selon le type de page.

18. Quitter les pages

Votre pourcentage de sortie sur une page spécifique vous indique combien d'utilisateurs ont quitté votre site après l'avoir consulté. Une page de sortie est donc la dernière page de votre site que les utilisateurs visitent avant de cliquer.

La plupart des plateformes d'analyse de sites Web vous fourniront des données sur les pages de sortie ; aucun calcul n’est requis de votre part.

Examinez les pages avec des taux de sortie élevés et voyez si vous pouvez faire quelque chose pour garder les utilisateurs sur votre site plus longtemps. Cela peut inclure l'ajout de boutons CTA cliquables, l'amélioration du contenu de la page ou l'ajout d'options de navigation plus importantes.

Benchmark de la page de sortie : cette liste (et le pourcentage d'utilisateurs quittant chaque page) doit être aussi basse que possible.

Suivi des mesures d'engagement client avec Nextiva

Nextiva est une plateforme de communication et de support client tout-en-un qui offre un service VoIP, des fonctionnalités d'expérience client et des outils de gestion des médias sociaux.

Nextiva fournit une technologie de centre de contact qui peut vous aider à améliorer votre expérience client, peu importe où ils en sont dans leur parcours.

Et même si nous ne pouvons pas imposer les tactiques de formation ou d'engagement de votre entreprise, nous pouvons vous aider en vous fournissant un ensemble d'outils puissants pour vous aider à favoriser une culture centrée sur le client .

Ainsi, si vous n'êtes pas satisfait de votre expérience client et de vos indicateurs d'engagement, il n'y a pas de meilleur moment que maintenant pour apporter un changement. Discutez avec un expert Nextiva de la façon dont nos outils peuvent vous aider.