Engagement client pour le commerce électronique : 8 stratégies éprouvées et 6 exemples à apprendre

Lorsque nous améliorons les relations avec nos clients, nous pensons souvent au service et à l'assistance . Vous vous attendez à ce que ces équipes soient efficaces, ingénieuses et dévouées lorsqu'elles aident les clients à résoudre leurs problèmes.

Néanmoins, le maintien des clients va au-delà d'un service client de haute qualité. Satisfaire les clients et les inciter à investir plus d'argent dans votre marque ne suffit pas. En fait, cela pourrait les amener à se sentir transactionnels et moins précieux pour votre entreprise.

Au lieu de cela, il est important d' améliorer l'expérience client pour augmenter la durée de vie de votre marque . Vous devrez montrer que vous respectez votre relation avec eux et pas seulement l'argent qu'ils investissent dans votre entreprise. Par conséquent, vous devez nécessairement avoir un engagement constant avec les clients, montrant votre dévouement à leur demande.

Dans cet article ci-dessous, nous parlerons de l'engagement client pour le commerce électronique : 8 stratégies éprouvées et 6 exemples à apprendre . Lisez la suite pour les explorer!

Qu'est-ce que l'engagement client ?

L'engagement client est le processus de connexion avec les clients via un certain nombre de canaux et de renforcement de votre relation avec eux. Pour de nombreuses entreprises, ce processus commence par la première connexion et s'étend au-delà du point d'achat. Les entreprises peuvent interagir avec leurs clients via les réseaux sociaux, les e-mails, les sites Web, les blogs, les forums ou tout autre espace où elles interagissent ou consomment du contenu.

La clé est de fournir aux clients quelque chose de valeur au-delà de vos biens et services. Les produits de haute qualité attirent d'abord les clients; un contenu pertinent visera à les retenir. Les spécialistes du marketing en tirent souvent parti dans ce qu'on appelle le marketing d'engagement client.

Stratégie d'engagement client de base (pour tous les types d'entreprises)

Construire une voix de marque unique

Une marque avec une personnalité incite plus de clients à s'y intéresser. De nombreuses marques se différencient en utilisant une voix de marque unique. Cela aide à personnifier l'entreprise et à créer une marque plus pertinente et mémorable pour ses clients.

Par exemple, Glossier est une marque de maquillage et de soins de la peau de commerce électronique qui se distingue de ses concurrents par la formation d'une personnalité ludique et authentique. Les femmes veulent être une "Glossier Girl" - quelqu'un qui accepte son moi authentique et considère les soins de la peau et le maquillage comme un moyen d'embellir leurs traits existants, au lieu de les couvrir avec d'autres produits de beauté.

Une voix de marque vise à faire de votre entreprise un leader d'opinion dans son secteur. Les clients vous verront comme un spécialiste qui pourra leur donner des conseils sur divers produits et services.

Utiliser les médias sociaux pour interagir avec les clients

Lorsque vous partagez la voix de votre marque avec d'autres personnes, elle deviendra de plus en plus forte. Commencez par établir une personnalité sur les réseaux sociaux, comme vous le feriez avec un compte personnel. Téléchargez du contenu qui correspond aux valeurs de votre marque et partagez des messages qui véhiculent les mêmes significations.

Les médias sociaux sont un choix parfait pour s'engager avec des clients qui n'ont peut-être pas découvert ou interagi avec votre marque.

Personnalisez les expériences client

Plusieurs sociétés, telles qu'Amazon, exécutent des logiciels qui créent des recommandations basées sur les achats précédents ou l'historique des recherches. Toutes les entreprises n'ont pas à dépenser de l'argent pour une technologie aussi compliquée. Vous pouvez essayer d'autres façons de personnaliser l'expérience client, comme interroger les clients sur la façon dont vous pouvez les aider.

Plusieurs entreprises commencent le parcours client en leur demandant de remplir un profil d'utilisateur et de faire un quiz qui les amène à choisir leurs préférences. Par exemple, en interrogeant les clients sur leur type de peau et de cheveux, Birchbox peut personnaliser chaque mois les produits de leurs boîtes d'abonnement. Ainsi, vous pouvez obtenir les commentaires des clients lorsqu'ils commencent à faire l'expérience, puis satisfaire le client à partir de là.

Créer et partager du contenu basé sur l'historique des clients

Les sondages de rétroaction peuvent vous aider à créer et à partager du contenu en fonction de ce que les clients ont acheté précédemment. Néanmoins, à la différence de Birchbox, ces suggestions ne sont pas importantes pour l'expérience client. Au lieu de cela, ils se soutiennent et ajoutent une touche spéciale qui va au-delà des attentes de vos clients.

Prenons un exemple. Spotify crée une liste de lecture Discover Weekly, qui est une liste de chansons conçues pour chaque utilisateur et s'assure qu'ils vont adorer. Cette fonctionnalité combine un algorithme qui identifie le « profil gustatif » de chaque personne en fonction des chansons qu'elle écoute et des chansons similaires dans les listes de lecture d'autres personnes. Cette stratégie est une offre unique qui prouve à quel point Shopify soutient les utilisateurs en découvrant plus de contenu dont ils pourraient tomber amoureux.

Stratégies d'engagement des clients dans le commerce électronique

Importance de l'engagement client pour les affaires en ligne

Il n'est pas du tout surprenant que les gens aiment souvent l'attention individuelle. Personne ne veut penser qu'ils ne sont qu'un numéro.

Nous investirons notre argent dans quelque chose que nous voulons, mais nous serons presque tous prêts à payer plus si cela s'accompagne d'un meilleur service.

Il a été rapporté que 86 % des clients paieraient plus s'ils offraient une expérience client plus fluide. D'ici 2020, l'expérience client devrait être un différenciateur de marque plus important que le prix et même les produits.

Par conséquent, dépensez plus pour l'engagement client si vous voulez une meilleure rétention et beaucoup de conversions.

Montrez au client ce qui rend votre produit meilleur que les autres

Pour garder une longueur d'avance, vous devrez montrer à vos clients ce qui rend vos produits ou services meilleurs que ceux de vos concurrents. Une proposition de valeur est essentielle pour cela.

Quels produits ou services votre entreprise propose-t-elle ? Comment ces produits ou services apportent-ils des avantages à vos clients ? Ceux-ci peuvent-ils apporter des réponses aux problèmes de vos clients, atténuer ou améliorer leur situation ?

La pertinence de votre entreprise pour vos clients conduit directement à la manière dont votre proposition de valeur répond parfaitement aux questions ci-dessus.

Concentrez-vous sur la création de contenu engageant

Un public engagé, c'est plus que plusieurs clients potentiels. Ils sont une communauté. L'intérêt de créer un contenu attrayant réside dans l'équilibre de trois facteurs : (1) quelque chose que votre public aime, (2) quelque chose qui est lié à votre marque et (3) qui apporte de la valeur aux lecteurs.

Shopify crée du contenu qui n'est pas limité à l'entreprise. Le blog Shopify contient des articles liés au problème de l'industrie du commerce électronique en général, et la méthode peut prendre en charge les petits et moyens acteurs. ASDA le fait via leur chaîne Youtube et Mum's Eye View. Ils ne peuvent pas avoir suffisamment d'abonnés sur les chaînes de marque. Par conséquent, ils ont construit quelque chose qui est important pour leurs clients. Ils ont tiré de nombreux avantages de leurs stratégies de marketing de contenu vidéo, obtenant de nouvelles vues et abonnés avec chaque vidéo qu'ils publient, sans faute, tous les vendredis.

Pour les débutants, il est assez difficile de trouver des idées de contenu, en particulier en tenant compte des facteurs ci-dessus. Cependant, vous devez être patient et créer progressivement votre plus grand contenu qui compte vraiment pour vos clients.

Assurez-vous que votre site Web est optimisé pour les mobiles

Maintenant, la plupart des gens recherchent probablement n'importe quoi en ligne en utilisant leur téléphone portable plutôt que leur ordinateur. De plus, les gens ont tendance à quitter un site Web s'il n'est pas adapté aux mobiles. De plus, plus de 50 % des mobinautes quitteront un site dont le chargement prend plus de 3 secondes.

Pour créer un bon site mobile, utilisez la liste de contrôle suivante du développeur Google Pete LePage pour vous assurer que votre site Web de commerce électronique est optimisé pour le mobile.

Optimisation mobile de base

• Conception réactive

• Vitesse des pages

• Vitesse d'hébergement

Page d'accueil et navigation sur le site

• Maintenir les appels à l'action au premier plan

• Maintenir des menus courts et doux

• Simplifiez le retour à la page d'accueil

• Ne laissez pas les promotions voler la vedette

Recherche du site

• Rendre visible la recherche sur le site

• Assurez-vous que les résultats de recherche sur le site sont pertinents

• Appliquer des filtres pour améliorer la convivialité de la recherche sur le site

• Demandez aux utilisateurs d'avoir de meilleurs résultats de recherche

Commerce et conversions

• Laissez les utilisateurs explorer avant de s'engager

• Autoriser les utilisateurs à acheter en tant qu'invité

• Utiliser les informations existantes pour optimiser la commodité

• Utilisez les boutons d'appel en un clic pour les tâches complexes

• Facilitez la conversion sur un autre appareil

Saisie de formulaire

• Rationaliser la saisie de formulaire

• Sélectionnez la méthode la plus simple pour chaque tâche

• Offrir un calendrier visuel pour choisir les dates

• Minimisez les erreurs de formulaire grâce à l'étiquetage et à la validation en temps réel

• Créer des formulaires efficaces

Convivialité et facteur de forme

• Optimisez l'intégralité de votre site pour le mobile

• Ne forcez pas les utilisateurs à zoomer

• Rendre les photos de produits extensibles

• Montrez aux utilisateurs quelle orientation d'écran fonctionne le mieux

• Gardez votre utilisateur dans une seule fenêtre de navigateur

• Éviter l'étiquetage "site complet"

• Expliquez clairement pourquoi vous avez besoin de l'emplacement d'un utilisateur

Interagir avec les clients sur les réseaux sociaux

Grâce aux médias sociaux, nous avons la possibilité d'accéder à un canal de conversation. La possibilité de communiquer avec le client en temps réel est le bon endroit pour stimuler l'engagement.

La présence des médias sociaux vous permet de diviser le contenu que vous concevez, de le rendre snackable et d'approcher votre public à travers lui. Les gens partagent souvent des choses qui sont importantes pour eux, donc lorsque vous créez du contenu qui affecte votre public et que vous le proposez dans un format simple à assimiler, ils le partagent. Cela améliore à la fois la portée de votre marque et amène une personne de plus dans votre communauté.

Activer les commentaires/avis des clients

C'est vraiment terrible quand tu parles, mais personne n'écoute, n'est-ce pas ?

Stimuler vos clients à donner leur avis est l'un des moyens les plus simples d'améliorer l'engagement de vos clients dans le commerce électronique. Offrez-leur une boîte de commentaires ou laissez-les donner des notes à votre organisation.

Cependant, laisser parler vos clients ne suffit pas. Vous devez également montrer que vous êtes à l'écoute. Sinon, ce plan fera croire à vos clients que vous faites semblant d'écouter mais que vous vous en fichez.

Engager des clients mécontents

Le taux de désabonnement des clients est un problème important. Si ce nombre peut être abaissé, votre entreprise pourrait augmenter vos bénéfices d'un maximum de 125 %.

Malheureusement, les clients mécontents ne permettront pas aux entreprises de savoir avant de prendre la décision de faire affaire ailleurs. Un client qui se plaint à vous amènerait 26 personnes à ne rien dire.

C'est la raison pour laquelle vous devez contacter les clients mécontents à temps avant qu'ils ne se détournent de votre entreprise. Pour ce faire, fournissez des sondages avec chaque transaction et autorisez les canaux dont nous avons parlé précédemment.

Gardez une trace des jours significatifs

Comme mentionné précédemment, les gens voulaient souvent être traités comme des individus. Vous pouvez interagir avec les clients le jour de leur anniversaire ou de leurs anniversaires pour leur accorder cette attention personnelle.

Ce jour-là, ils n'auront peut-être pas acheté votre produit si vous ne les contactez pas. C'est vraiment bien car vous pouvez leur proposer une offre spéciale, une remise privée pour leur achat.

Vous devez vous assurer que vous ajoutez de la valeur à l'offre. Il est essentiel de présenter ce type de personnalisation du commerce électronique sur l'ensemble de votre site Web.

Offrir des programmes de fidélité

Il est efficace d'établir un engagement continu avec vos clients grâce à des programmes de fidélisation. Si vous pouvez maintenir l'engagement de vos clients avec vos programmes de fidélité, vous comprendrez mieux qui sont vos clients, ce qu'ils trouvent, et vous pourrez ensuite leur fournir cela.

Les meilleurs exemples d'engagement client à apprendre

Renforcez l'engagement grâce à l'image de marque - Chubbies

Grâce à une image de marque forte, les clients voudront s'engager sur le plan émotionnel, ce qui est le lien le plus long et le plus étroit que les clients puissent avoir avec vous.

Les maîtres de la stratégie de marque intelligente comprennent comment tirer parti de chaque chance de copie pour correspondre à leur message.

Chubbies est considéré comme l'un des bons exemples d'une entreprise qui crée de l'engagement grâce à l'image de marque. Le marketing de frat bro ludique et parfait de Chubbies s'est déplacé vers leur marché du millénaire. Ils ne laissent aucune chance de glisser pour intégrer leur voix dans le contenu. Ils lui fournissent un microcontenu car ils comprennent que les petits détails s'additionnent pour dessiner le tableau d'ensemble.

Encouragez les défenseurs de la marque à devenir des leaders de la communauté - Free People

Vos fans les plus engagés peuvent suivre votre marque régulièrement sur les réseaux sociaux.

Bien qu'ils soient engagés, ce sont les clients les plus importants avec lesquels créer des relations. Si vous le faites correctement, ces fans de marque peuvent devenir des défenseurs influents de la marque qui peuvent créer un engagement viral.

Il est extrêmement efficace de créer une communauté de clients pour promouvoir un engagement à long terme. De nombreux clients peuvent ne pas exprimer leur fidélité à travers divers achats. Cependant, ce sont de puissants défenseurs de la marque qui utilisent le bouche-à-oreille pour vous fournir un nouveau trafic soutenu par la confiance de la preuve sociale.

Vous pouvez trouver et récompenser ces fans de la marque en :

• A commencer sur les réseaux sociaux. Recherchez les clients qui partagent habituellement vos publications.

• Entamez des conversations avec eux pour démarrer une relation et envisagez de capitaliser sur leur passion pour votre marque.

• Publiez des coupons sur les pages de médias sociaux pour les donner aux personnes qui vous suivent activement. Ensuite, vous voyez quels abonnés utilisent ces coupons et les contactez avec d'autres offres.

• Réfléchissez à la façon de faire travailler les fans de votre marque pour vous.

Par exemple, Free People a compris que leurs fans étaient les personnes les plus aptes à écrire pour leur blog car ils savaient correctement ce qui intéressait leur public cible. Par conséquent, leurs fans les plus puissants écrivent sur leur blog, ce qui a abouti à un contenu très engageant.

Approche personnalisée - Taco Bell

Nous pouvons nous sentir très heureux et surpris lorsque notre magasin préféré nous a envoyé un coupon le jour de notre anniversaire.

De nos jours, la technologie permet au marketing numérique de promouvoir cet engagement personnalisé.

Les gens sont submergés par le contenu et les slogans de marketing client. L'une des meilleures stratégies pour se démarquer est de faire quelque chose de surprenant pour les clients.

Vous pouvez les attirer en proposant des offres personnalisées en temps réel et du marketing de contenu. Taco Bell en est un bon exemple. Ses promotions sensibles à la localisation l'ont rendu pertinent pour les clients dès qu'ils en avaient besoin.

Programmes de récompenses - Designer Bum

Le but de tout programme de récompenses est de garder les clients et de les fidéliser. Cela garantit que vos clients interagissent avec votre marque et qu'ils aimeraient interagir avec vous. Pour mesurer votre engagement envers le programme de récompenses, utilisez votre taux d'échange de points.

Comme vos clients ont des points, vous voulez qu'ils reviennent les utiliser. Néanmoins, vos clients les plus fidèles deviennent agités ; ils n'ont pas le temps de penser à échanger leurs points. Par conséquent, pour conserver un taux de rachat élevé, il est important d'avoir un processus de rachat optimal.

Designer Bum est un excellent exemple d'expérience de récompenses amusante. Avec un programme de récompenses VIP, ils offrent aux clients des niveaux les plus élevés la possibilité d'obtenir plus de points par dollar dépensé que les plus bas.

Leur marque de niveau VIP offre aux clients la possibilité d'obtenir des badges. C'est un outil parfait pour engager les clients.

Designer Bum a amélioré son jeu à un niveau supérieur avec une conception de jeu de société créative que les joueurs peuvent essayer d'obtenir le meilleur statut de "Star Gazer". Cela offre une expérience client merveilleuse en rendant amusant l'obtention de récompenses. Le concept d'obtention d'un badge incite les clients à partager ce résultat avec leurs amis.

E-mail personnalisé - Arteza

Il est toujours important d'offrir à chaque client un accueil chaleureux. L'envoi d'un e-mail de bienvenue engageant est un moyen d'y parvenir. Un e-mail de bienvenue est la première interaction personnalisée que votre programme de récompenses peut envoyer à un client.

Lorsqu'il s'agit d'un e-mail de bienvenue personnalisé et engageant, Arteza est un excellent exemple. Arteza conçoit des e-mails aux couleurs vives, qui donneront aux clients une première impression cohérente avec l'image de marque d'Arteza. En outre, les e-mails sont également insérés avec des GIF pour offrir une expérience plus interactive et engageante aux clients.

E-mail de reconquête ludique - Paul Mitchel

Si un client est désengagé, vous pouvez essayer des campagnes de reconquête par e-mail pour reconstruire la relation avec lui. Et Paul Mitchel en est un bon exemple.

L'une des meilleures stratégies de marketing consiste à faire appel aux émotions de vos clients. Utilisez un langage ludique et amusant pour apporter un sentiment de FOMO à vos clients.

« Tu nous manques » ou « Tu pars vraiment » peut rendre une situation grave plus légère. En effet, ces messages apportent un sentiment de permanence aux clients et leur permettent d'éviter cette perte.

Avec leur e-mail de reconquête ludique, Paul Michell réussit à faire appel aux émotions de ses clients. À l'aide d'un titre percutant, d'un magnifique graphique réalisé à partir de leurs produits et d'un rappel de la valeur ajoutée de leurs newsletters, ils peuvent inciter leurs clients désengagés à prêter attention à l'appel à l'action et les inciter à se réengager.

Conclusion

À travers cet article Engagement client pour le commerce électronique , nous parions que vous avez une certaine connaissance de l'engagement client et que vous avez mis à jour certaines stratégies efficaces pour engager vos clients. Si vous avez des questions ou des préoccupations, laissez-les dans la zone de commentaires.

J'espère que vous trouverez ce message utile. Merci!