8 exemples intelligents d'engagement client de grandes marques en 2021

Comment engager sans ennuyer vos utilisateurs ? Alors que la plupart des parcours des utilisateurs suivent le modèle d'un déclencheur menant à la déception ou à l'illumination, les spécialistes du marketing doivent exploiter les attentes des utilisateurs et les meilleures pratiques en matière d'engagement client.

Il est bien connu qu'il est beaucoup plus abordable de fidéliser les clients actuels que d'en acquérir de nouveaux, mais dans un paysage de marketing numérique en constante évolution, comment pouvez-vous créer une stratégie d'engagement client qui trouve un équilibre entre MIA et WYA ?*

Continuez à lire pour savoir comment engager efficacement les clients, ainsi que des exemples d'engagement client d'entreprises qui le font bien, ou passez à notre infographie ci-dessous.

Table des matières

• Qu'est-ce que l'engagement client ?
• Exemples de marketing d'engagement client
  • Petco
  • Uber mange
  • Warby Parker
  • MasterCard
  • Aliments entiers
  • Séphora
  • Spotify
  • Oiseau
• Infographie

Qu'est-ce que l'engagement client ?

Le marketing d'engagement client est une stratégie utilisée pour maintenir l'intérêt des clients pour votre marque. Il utilise une combinaison de tactiques cross-canal, y compris la personnalisation et l'établissement de relations.

De nos jours, la priorité pour les clients est l'engagement personnalisé : 66 % des clients s'attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins uniques.*

Les messages personnalisés sont également une grande priorité pour les clients engagés, 76 % d'entre eux déclarant préférer différents canaux pour différents types de messages. De plus, 95 % des clients déclarent qu'ils sont plus susceptibles de rester fidèles à une marque en laquelle ils ont confiance.*

La personnalisation, la messagerie de canal personnalisée et la confiance étant les principaux facteurs influençant l'engagement des clients, examinons certaines marques qui exécutent correctement leur plan d'engagement des clients.

8 exemples de marketing d'engagement client

De l'accueil chaleureux de Petco au chatbot du sous-chef de Whole Foods, découvrez ces exemples intelligents d'engagement client qui changent la donne.

1. Petco : commencez par un accueil chaleureux

Commencer du bon pied (ou de la bonne patte) peut jeter les bases d'une relation client longue et heureuse. Les e-mails de bienvenue ont un taux d'ouverture incroyablement élevé de 50 %, ce qui les rend 86 % plus efficaces que les newsletters standard.*

Pour faire court : les premières impressions comptent.

Certaines entreprises pensent à tort que leur travail est terminé lorsqu'un nouvel utilisateur est acquis, mais en réalité, une inscription n'est que la première étape d'une relation client continue.

L'e-mail de bienvenue de Petco est personnalisé, facile à numériser et contient un CTA intermédiaire et final clair et pertinent. Leur message suscite l'émotion avec un en-tête personnalisé vous souhaitant la bienvenue "dans leur famille" et fournit une proposition de valeur simple : que leur objectif et leur priorité sont les mêmes que les vôtres en tant que propriétaire d'un animal de compagnie : garder votre animal heureux et en bonne santé. Petco se positionne dans un partenariat avec les propriétaires d'animaux en utilisant leur e-mail de bienvenue pour aligner la marque sur votre amour pour votre animal.

L'e-mail de bienvenue de Petco est un excellent exemple de préparation du terrain pour une relation significative au lieu d'une relation transactionnelle.

Exemple de marque : Petco

Points clés à retenir:

• Rendez votre e-mail de bienvenue facilement scannable avec une proposition de valeur claire
• Positionnez votre message pour faire appel aux émotions du client
• Invitez les utilisateurs à en savoir plus sur vos programmes de récompenses et autres produits

2. Uber Eats : personnalisez votre messagerie

La personnalisation n'est pas seulement agréable à avoir, elle est essentielle pour une stratégie de marketing numérique efficace. De plus, les personnalisations au niveau de la surface, comme le prénom de l'utilisateur, ne suffiront pas : de nos jours, 64 % des clients s'attendent à des engagements client sur mesure, spécifiquement basés sur les interactions passées.*

De nos jours, les utilisateurs attendent un contenu dynamique qui correspond à leurs besoins. Un bon exemple de cela est Uber Eats, qui utilise un contenu dynamique pour personnaliser sa messagerie avec des restaurants spécifiques à l'emplacement de l'utilisateur et à son comportement passé.

Uber Eats utilise également des messages comportementaux pour mettre en évidence les opportunités manquées et inciter les utilisateurs à se réengager.

Bien que tous les messages n'aient pas besoin d'être personnalisés, Uber Eats fait un excellent travail pour rendre les utilisateurs avides de plus de ce qu'ils aiment - littéralement.

Points clés à retenir:

• Utilisez du contenu dynamique pour adapter la messagerie en fonction des données comportementales
• Invitez les utilisateurs à se réengager avec la messagerie déclenchée
• Assurez-vous que votre message a du sens pour votre marque

3. Warby Parker : Encouragez l'engagement omnicanal

Étant donné que 74 % des consommateurs ont utilisé plusieurs canaux pour démarrer et finaliser une transaction, la création d'une stratégie de messagerie cross-canal cohérente est essentielle pour une stratégie marketing d'engagement client efficace.*

Mais l'engagement en ligne vers hors ligne est un problème particulier pour de nombreux détaillants de commerce électronique sans vitrine physique. Prenez Warby Parker, une entreprise de lunettes D2C qui opère principalement en ligne. Bien que les lunettes soient apparemment une industrie principalement basée sur la brique et le mortier, Warby Parker a construit un géant de la lunetterie en ligne que personne n'a vu venir.

Warby Parker propose un essai de réalité augmentée (RA), afin que les clients puissent tester virtuellement des lunettes dans le confort de leur foyer. À partir de là, les clients peuvent se faire livrer plusieurs paires de lunettes pour un essai gratuit sans frais supplémentaires.

Lors de l'essai à domicile, Warby Parker envoie des e-mails déclencheurs avec des CTA ludiques mais efficaces, incitant l'utilisateur à finaliser son achat. Warby Parker est un excellent exemple d'utilisation de l'engagement en ligne vers hors ligne pour un avantage concurrentiel dans un secteur inattendu.

Points clés à retenir:

• Servir les clients là où ils se trouvent pour les guider tout au long du parcours utilisateur en toute transparence
• Créez des messages de marque cohérents sur toutes les plateformes pour maintenir l'engagement des utilisateurs
• Utilisez des services augmentés pour vous différencier de vos concurrents

4. Mastercard : Soyez fidèle à vos clients et ils vous seront fidèles

Saviez-vous que des programmes de fidélité performants peuvent rendre les consommateurs 80 % plus susceptibles de choisir votre marque plutôt que vos concurrents ?*

Nous avons rencontré le CMO de Mastercard Raja Rajamannar dans un récent épisode de CleverTap Engage, notre série d'interviews en podcast et vidéo où nous mettons en évidence les principaux CMO qui obtiennent un engagement client significatif. Ses conseils sur les programmes de fidélité pourraient vous surprendre.

Rajammanar dit que le concept de fidélité à la marque est entièrement rétrograde et que "les marques doivent être fidèles aux consommateurs, et non l'inverse". En termes simples, les spécialistes du marketing devraient moins se concentrer sur les prix tangibles et plutôt se tourner vers la création d'expériences pertinentes et la satisfaction des besoins individuels.

Sans surprise, Mastercard est un excellent exemple de la prochaine phase de fidélisation de la clientèle. Ils ont investi dans des programmes comme Masterpass, un service de portefeuille numérique, pour offrir à leurs clients la commodité et la sécurité d'un système de paiement unique, accessible du bout des doigts. La stratégie d'engagement client de Mastercard a réussi à positionner la marque non seulement en tant que fournisseur, mais en tant que partenaire.

Points clés à retenir:

• Établir des relations avec les clients en créant des expériences pertinentes et en répondant aux besoins individuels
• Utilisez l'analyse prédictive pour suivre le retour sur investissement de votre investissement dans la fidélisation de la clientèle
• Donnez aux utilisateurs une véritable valeur ajoutée au lieu de compter uniquement sur des tactiques comme les points

5. Whole Foods : tirer parti du marketing conversationnel

Combinez les nombreux points de contact d'un parcours utilisateur avec les 82 % de consommateurs* qui souhaitent des réponses immédiates et vous comprendrez pourquoi l'automatisation du marketing et l'IA, comme les chatbots, deviennent un outil si populaire de nos jours.

Mais il ne suffit pas d'avoir quelques réponses de chatbot préprogrammées. Les clients veulent que les chatbots imitent l'expérience de parler avec un humain - c'est là que le marketing conversationnel entre en jeu.

Le marketing conversationnel repose sur le principe que la relation client se construit une interaction à la fois. Étant donné que 40 % des interactions avec les clients seront automatisées grâce à l'IA d'ici 2023*, les entreprises qui investissent maintenant dans le marketing conversationnel devraient voir leurs dividendes dans les années à venir.

Whole Foods, dont le chatbot Facebook Messenger peut envoyer des recettes personnalisées en fonction des réponses de l'utilisateur, est un excellent exemple d'utilisation du marketing conversationnel pour l'engagement des clients. Les gens peuvent utiliser des emojis, des phrases ou des ingrédients pour découvrir de nouveaux plats.

Le chatbot Whole Foods réussit car il rencontre les utilisateurs là où ils se trouvent, sans téléchargement d'application supplémentaire. Dans un coup brillant de marketing entrant, les clients de Whole Foods contactent l'entreprise pour trouver des recettes - aucun téléchargement d'application ou déclencheur requis.

Points clés à retenir:

• Augmentez les chatbots avec des représentants du service client pour donner aux clients des réponses rapides
• Prévenir les clients désengagés en réduisant le temps d'attente pour des réponses simples
• Utilisez le langage naturel et des éléments humains pour que vos chatbots imitent l'expérience de parler avec un humain

6. Sephora : solliciter des commentaires

Ce n'est un secret pour personne que les commentaires des clients sont l'un des meilleurs moyens de mesurer l'expérience client. Les clients veulent se sentir entendus, surtout lorsqu'une interaction suscite une forte réaction émotionnelle.

Cependant, beaucoup ne feront pas tout leur possible pour fournir des commentaires. En moyenne, seul un client sur 26 se plaindra. Le reste va baratter.*

Solliciter activement des commentaires est essentiel pour un plan d'engagement client solide. Prenez Sephora, un détaillant de produits de beauté avec des emplacements en ligne et en magasin. Après avoir parlé avec leur chatbot ou un membre de l'équipe, vous êtes invité à répondre à une question d'enquête rapide pour évaluer ce que les clients ressentent après leur interaction. La capture des commentaires via le même canal plutôt que l'envoi d'un e-mail de suivi réduit les frictions pour les utilisateurs et augmente la probabilité de réponse. Cela augmente également le temps que les utilisateurs passent sur votre plateforme.

La stratégie de rétroaction de Sephora est double. Tout d'abord, ils évaluent le sentiment des consommateurs pour déterminer s'ils étaient satisfaits de l'interaction. Ensuite, ils demandent quelle autre méthode de contact avec Sephora le client aurait utilisée pour aider à informer son CX à l'avenir.

Points clés à retenir:

• Minimiser les frictions en éliminant le besoin de recueillir des informations démographiques
• Demandez des commentaires sur la même plateforme pour obtenir des données contextuelles
• Soyez bref et simple pour que la réponse soit aussi simple que possible pour l'utilisateur

7. Spotify : Nourrir les prospects avec des propositions de valeur

Il a été prouvé que les e-mails de prospection de prospects obtiennent 4 à 10 fois le taux de réponse des envois d'e-mails traditionnels*, mais seulement 29 % des marques entretiennent leurs clients existants au-delà de l'achat initial.*

Toutes les campagnes de maturation ne se valent pas. Les suivis généralisés des envois d'e-mails courent le risque de ressembler davantage à du spam. C'est pourquoi le suivi des propositions de valeur est crucial pour l'engagement des clients.

Spotify est un excellent exemple de suivi des propositions de valeur. Ils gardent leur valeur ajoutée courte et douce : de la musique organisée pour vous, en fonction de vos habitudes d'écoute.

Une fois que les utilisateurs ont cliqué sur l'application, des mix personnalisés et des e-mails intitulés "Only You" leur sont présentés. Ensuite, chacun des mélanges a ensuite le slogan "Made for [nom d'utilisateur]" pour conduire la personnalisation.

Points clés à retenir:

• Faites de votre proposition de valeur unique le centre de votre suivi
• Mettez en surbrillance les annonces de fonctionnalités ou d'autres jalons personnalisés pour une valeur ajoutée claire
• Présenter une approche axée sur les résultats en se concentrant sur ce que les clients en retirent

8. Bird : Réengager les clients avec des campagnes de reconquête

Attirer un nouveau client coûte cinq fois plus cher que de fidéliser un client existant.* C'est pourquoi il vaut la peine d'investir dans des campagnes de reconquête, qui sont envoyées aux utilisateurs inactifs et risquant de se désengager.

Les campagnes de reconquête fonctionnent. La preuve est dans les chiffres : des recherches ont montré que 45 % des clients qui reçoivent un e-mail de reconquête ouvriront les futurs e-mails de votre marque.* De plus, les campagnes de reconquête peuvent augmenter la valeur vie client (CLV), ou le montant de affaires qu'une entreprise peut espérer gagner au cours de sa relation avec un client.

Bird, l'une des premières sociétés de covoiturage de scooters électriques, le fait exceptionnellement bien. Bird ajoute un élément humain avec la ligne d'objet conversationnelle "Tu nous manques", qui s'est avérée voir un taux d'ouverture moyen de 24 %.*

30 % des utilisateurs inactifs déclarent qu'une remise déplacerait l'aiguille et les inciterait à se réengager avec la marque.* Avec un code de réduction exclusif et un CTA indiquant "Volez avec nous", Bird rappelle à l'utilisateur ce qu'il manque. et rend l'appel de se réengager avec leur marque comme du cristal.

Points clés à retenir:

• Suscitez l'intérêt des clients avec des lignes d'objet conversationnelles et personnalisées
• Offrir des remises, la livraison gratuite ou une autre incitation similaire
• Utilisez des e-mails de reconquête pour rappeler aux clients les avantages, mais ne les empêchez pas de partir

Utiliser l'automatisation du marketing pour l'engagement client

L'automatisation du marketing est la référence en matière d'engagement client, 91 % des utilisateurs estimant que l'automatisation du marketing est très importante pour réussir sur plusieurs canaux.*

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