Plateforme de données client : comment nous utilisons notre CDP pour créer des expériences incroyables

Une vue à 360 degrés de chaque client est un concept qui échappe aux organisations depuis des décennies. Briser les silos de données et offrir une expérience client cohérente restent une priorité. Mais très peu de marques ont su le mettre en pratique.

Selon une enquête de Forbes*, 47% des marketeurs mettent plus d'une semaine pour analyser et mesurer le succès de leurs campagnes marketing . Un autre 47% prend entre 3 et 5 jours. C'est une énorme fenêtre d'opportunités perdues pour améliorer immédiatement l'expérience d'un client.

Que manque-t-il ? La possibilité de rendre les données client exploitables afin que les spécialistes du marketing puissent envoyer les offres les plus attrayantes. Ils ont besoin d'une image complète du parcours client et d'un moyen de rendre ces informations disponibles pour analyse.

Qu'est-ce qu'une plateforme de données client ?

Selon le CDP Institute, une plateforme de données client (CDP) cherche à unifier les données client dans une seule base de données persistante et partageable avec d'autres systèmes.

Cela permet aux organisations de créer une vue à 360 degrés des clients et de créer de meilleures expériences client.

Le défi actuel auquel une tonne d'entreprises sont confrontées avec leur base de données clients est que les données sont stockées dans des systèmes séparés (souvent cloisonnés) entre les départements fonctionnels. Et le plus souvent, les données ne sont pas accessibles en cas de besoin pour des campagnes plus stratégiques. Selon Forrester , 39 % des spécialistes du marketing ont du mal à intégrer les données hors ligne et en ligne. Et selon Researchscape , 31 % des spécialistes du marketing affirment que « l'accès aux données » est un obstacle majeur pour faire de la personnalisation une plus grande priorité.

De quoi est fait un CDP ?

Un CDP fait partie d'un système unifié de gestion des données client qui comprend 3 couches principales : données, décisions et livraison.

Selon le CDP Institute, de plus en plus d'entreprises mettent en place des systèmes pour unifier les données. 52 % des répondants à l'enquête 2020 déclarent connecter leurs sources de données à une base de données clients unifiée ou à une plateforme d'automatisation marketing ou CRM. Ce nombre est en hausse par rapport à 37 % en 2017. *

Les avantages d'un CDP

Un CDP à service complet offre de nombreux avantages :

1. Engagement client basé sur les données : Le bon CDP aide les spécialistes du marketing à accéder à des données auparavant inaccessibles. Cela permet d'améliorer leur segmentation d'audience et leur stratégie de personnalisation.
2. Mesurabilité des campagnes : avec une vue à 360 degrés du parcours client, les équipes de marketing de croissance sont en mesure de créer les bons indicateurs d'acquisition, de conversion et de désabonnement des clients. Cela les aide à identifier les moyens d'améliorer leurs campagnes de marketing.
3. Amélioration du retour sur investissement et de la compétitivité : être en mesure de déterminer l'action, le canal et le délai les plus privilégiés pour atteindre les clients donne aux spécialistes du marketing l'avantage de rester compétitifs. Ils peuvent mieux budgétiser et optimiser les coûts pour un meilleur retour sur investissement des campagnes.

Ce qui fait de CleverTap un CDP pour les entreprises grand public

CleverTap est conçu pour vous offrir les avantages d'un CDP avec un système de livraison sur une seule plateforme. Nous unifions les systèmes de données, de décision et de livraison pour aider les équipes en croissance :

1. Mieux comprendre leurs utilisateurs
2. Segmentez-les efficacement, et
3. Atteignez les utilisateurs avec une messagerie contextuelle en temps réel.

En regroupant ces fonctionnalités sur une seule plateforme, nous réduisons la complexité de votre pile technologique, supprimons les silos de données, réduisons les pièces mobiles et donnons aux équipes de croissance et de rétention un contrôle total sur leur processus - des hypothèses aux tests en passant par les mesures et l'étalonnage.

Dans cette section, nous discutons de ce qui fait de notre CDP une partie intégrante des piles martech de marques tournées vers l'avenir qui cherchent à créer une expérience client de bout en bout.

1. Système de données :

• a) Ingérer des données à partir de sources en ligne et hors ligne

  Notre système ingère les données des utilisateurs en temps réel à partir de n'importe quel nombre d'applications en ligne et hors ligne. Les sources de données peuvent être une ou plusieurs des sources suivantes :

  1. Intégration native du SDK côté client : nous proposons notre propre SDK pour suivre les actions des utilisateurs sur les appareils et les canaux. Cela inclut les données au niveau individuel des sites Web, des navigateurs mobiles et des applications mobiles. Un profil utilisateur peut inclure n'importe quel nombre de champs personnalisés et de champs comportementaux au niveau de l'événement qui sont spécifiques à son entreprise. Par exemple, un service de covoiturage peut créer des champs de profil personnalisés comme l'application lancée, la réservation de trajet lancée et le paiement réussi.
  2. API REST publique : notre API ouverte permet aux clients de pousser le profil utilisateur et les données d'événement de n'importe quelle source dans notre système. Cela peut inclure les données de toutes les applications en ligne et hors ligne telles que les entrepôts de données, les systèmes CRM, les lacs de données, les points de vente, les paiements, la détection des fraudes, le support client et d'autres systèmes. Ces données au niveau de l'utilisateur peuvent être démographiques, géolocalisées, psychographiques, etc. Les données transactionnelles telles que les paiements ou les achats, les données comportementales telles que la récence et la fréquence des visites peuvent également être facilement stockées.
  3. Applications tierces : il s'agit d'intégrations de partenaires qui incluent des plates-formes d'attribution, d'acquisition, de communication et d'expérience client. Une intégration technique avec notre système vous permet d'envoyer des informations utilisateur pertinentes directement dans un tableau de bord. Vous pourrez voir toutes vos données en un seul endroit. Plus de 25 intégrations prédéfinies permettent aux développeurs d'applications de suivre, de segmenter et d'engager leurs utilisateurs. Avec des API côté serveur et des webhooks, nos clients ont mis en place de nombreuses intégrations client avec Slack, des CRM internes, etc.

• b) Créer des profils d'utilisateurs persistants et unifiés

  Les CDP stockent non seulement les données de profil de l'utilisateur, mais conservent également l'identité de l'utilisateur intacte lorsqu'ils apportent des données à partir de nombreux canaux. Notre système crée un profil pour un utilisateur sur tous ses appareils.

  

  Nos clients peuvent identifier spécifiquement les profils d'utilisateurs à l'aide d'un identifiant de base de données ou d'un autre identifiant unique capturé ou généré par le client. L'utilisation du même identifiant sur tous les appareils permet l'agrégation des utilisateurs/appareils dans notre CDP. Pour les visiteurs inconnus, nous attribuons un identifiant d'appareil anonyme unique à chaque appareil.

  Nos profils d'utilisateurs sont persistants dans la mesure où nous stockons chaque instantané de données utilisateur. Vous pouvez suivre chaque modèle ou changement dans le comportement et les attributs des clients au fil du temps et sur tous les canaux. Les profils d'utilisateurs sont stockés dans un état persistant dans notre base de données exclusive aussi longtemps que nos clients le souhaitent.

  Toutes les modifications apportées à un profil sont normalisées et conservées, qu'elles restent ou non présentes dans les systèmes sources. Par exemple, il peut s'agir d'attributs démographiques tels que l'adresse et l'adresse e-mail ou d'attributs plus comportementaux tels que l'historique de recherche, les tendances d'achat ou les centres d'intérêt. Cela nous permet de fournir des cas d'utilisation de segmentation et de personnalisation à la pointe de l'industrie qui exploitent tous les attributs du profil d'un utilisateur.

2. Système de décision : analyse client en temps réel, segmentation et personnalisation

L'une des principales raisons pour lesquelles les entreprises bénéficient de notre CDP est le fait qu'il s'agit d'une base de données en mémoire. Cette base de données stocke et accède à l'instantané le plus récent des données utilisateur. Tous les changements qui lui arrivent en temps réel sont rendus aux clients en temps réel.

Cette base de données en mémoire personnalisée nous permet également d'interroger des millions de profils d'utilisateurs en temps réel, ce qui en fait un outil d'analyse et de segmentation avancé pour les spécialistes du marketing de croissance. Nous fournissons des réponses aux requêtes qui couvrent des millions de points de données en temps quasi réel sans aucun calcul préalable.

L'architecture offre la possibilité de diviser des ensembles de données plus volumineux en fragments plus petits répartis sur plusieurs serveurs physiques afin d'évoluer sans limite. Aujourd'hui, nous servons plusieurs applications avec plus de 100 millions de téléchargements et envoyons des millions de messages simultanément.

Notre plate-forme dispose également d'un service de livraison de messages (MDS) qui complète grandement sa capacité CDP. MDS est un système d'orchestration et d'automatisation du marketing omnicanal de bout en bout. Cela rend les informations du moteur d'analyse et de segmentation exploitables.

Ce qui le rend passionnant, c'est qu'une grande partie des capacités de segmentation et d'orchestration sont automatisées. Propulsés par l'IA et l'apprentissage automatique, nous permettons aux spécialistes du marketing de définir des segments d'utilisateurs granulaires et d'envoyer des campagnes d'engagement omnicanal en temps réel.

Les clients peuvent envoyer des campagnes sur un certain nombre de canaux sur le Web, les e-mails, les mobiles et les ordinateurs de bureau, ainsi que réaliser un remarketing ciblé sur Facebook et Google Adwords.

3. Système de livraison : rendre les données utilisateur partageables et accessibles à d'autres systèmes

Les CDP permettent aux organisations d'accéder aux informations sur les clients via des systèmes externes. Notre API ouverte permet aux spécialistes du marketing de croissance d'envoyer les informations à des CRM comme Salesforce, des outils de BI comme Microstrategy, des outils de visualisation de données comme Grafana, des canaux de communication comme Slack, des systèmes de support client, des outils de gestion de projet et bien d'autres.

En conséquence, nous permettons aux entreprises de résoudre les différences dans les efforts cross-canal et d'apporter plus de certitude à leurs analyses. L'API REST fournit des points de terminaison, des webhooks, des SDK côté serveur et une gestion des erreurs qui prennent en charge les cas d'utilisation les plus complexes, notamment :

1. Enrichir les systèmes externes avec les données utilisateur et les métriques de CleverTap (par exemple, mettre à jour un compte client dans votre CRM avec l'historique des achats du client)
2. Déclenchement de campagnes dans des systèmes externes sur la base d'événements en temps réel suivis dans CleverTap (par exemple, envoi d'un rappel de paiement aux utilisateurs qui ont abandonné un article dans leur panier)
3. Envoi de données utilisateur et de métriques à partir de systèmes externes dans CleverTap (par exemple, mise à jour d'un profil utilisateur avec des tickets d'assistance à partir de votre système de gestion des problèmes)
4. Créer des campagnes basées sur des événements externes, en temps réel (par exemple, envoyer une campagne avec des alertes de baisse de prix lorsqu'un client consulte un certain produit)

Confidentialité et intégrité des données

Nous gardons une vue actuelle du client pour maintenir l'exactitude du profil de l'utilisateur. Nous traitons les informations personnellement identifiables (PII) strictement sur la base des instructions de notre client. Les données client sont stockées dans un format codé optimisé pour les performances, plutôt que stockées dans un système de fichiers traditionnel ou une base de données. Les clients détiennent tous les droits sur leurs données et peuvent choisir de les télécharger via une API ou de les supprimer de nos systèmes, s'ils en ont besoin.

Dernières pensées

Les données clients ont augmenté à un rythme exponentiel. Nous avons construit CleverTap pour répondre aux besoins de volume, de variété, de vitesse et de véracité du futur.

Consultez notre page produit pour plus d'informations sur nos capacités CDP ou n'hésitez pas à contacter [email protected] si vous avez des questions.