Comment appliquer l'orientation client dans votre entreprise et obtenir de meilleurs résultats ?

L'orientation client signifie l'orientation client. C'est une pratique commerciale qui place le client au centre de toutes les décisions commerciales, en tenant compte et en priorisant les besoins des consommateurs. Idéalement, ce concept devrait faire partie de la culture organisationnelle, étant présent dans tous les domaines de l'entreprise.

l'orientation client signifie l'orientation client . En pratique, il s'agit d'un type de gestion d'entreprise qui prend en compte et priorise les besoins des consommateurs dans toutes les décisions de l'entreprise.

Cette stratégie n'arrive pas par hasard. Les clients sont la partie la plus importante d'une entreprise, car sans eux, l'organisation ne peut pas survivre.

Avec cet état d'esprit, il n'est pas difficile de comprendre pourquoi une organisation devrait considérer l'orientation client comme l'une de ses priorités. Après tout, prendre des décisions en tenant compte de ce que veulent les consommateurs peut vous aider à les attirer et à les convertir.

Cependant, lorsque nous parlons d'orientation client lors de la prise de décision commerciale, nous ne faisons pas seulement référence aux décisions concernant les produits ou services à offrir ou la manière d'utiliser le contenu dans les actions marketing. L'orientation client va bien au-delà.

• Qu'est-ce que l'orientation client ?
• Comment appliquer la Customer centricity dans le e-commerce ?
• Quels sont les avantages de la stratégie centrée sur le client ?
• Meilleures pratiques et outils pour une stratégie centrée sur le client
• Conclusion

Qu'est-ce que l'orientation client ?

Comme nous l'avons déjà dit, l'orientation client est le nom donné à une pratique commerciale qui place le client au centre de toutes les décisions commerciales . Idéalement, ce concept devrait faire partie de la culture organisationnelle, étant présent dans tous les domaines de l'entreprise.

Ainsi, le souci du client sera présent dans la création de l' argumentaire de vente et dans les actions marketing , mais également dans toutes les autres décisions qu'une organisation doit prendre, telles que :

• • quels canaux de vente utiliser ;
  • plateformes de services ;
  • méthodes de payement;
  • type d'expérience proposé.

Comment appliquer la Customer centricity dans le e-commerce ?

Dans un e-commerce, prioriser l'optimisation de l'expérience utilisateur fait partie des décisions de customer centricity. C'est pourquoi une marque doit investir dans :

• vitesse de chargement des pages ;
• systèmes de recherche intelligents;
• personnalisation de vitrines;
• service et assistance, etc.

Notez ce qui suit : une étude d'Iperceptions indique que 74 % des consommateurs changeront probablement de marque s'ils trouvent le processus d'achat trop difficile .

Cela signifie que les consommateurs recherchent des expériences simples et rapides. Par conséquent, cela devrait être une préoccupation pour les entreprises qui se concentrent sur le client.

L'important est de considérer tout ce qui va faciliter la navigation et aider les visiteurs à trouver rapidement le produit qu'ils recherchent.

Quels sont les avantages de la stratégie centrée sur le client ?

Mettre en place des actions qui placent le client au centre du processus d'affaires est une pratique qui apporte de nombreux avantages à l'entreprise. Voir certains d'entre eux ci-dessous.

• Augmentation des revenus : une étude de Super Office a montré que 86 % des utilisateurs sont enclins à payer plus pour une excellente expérience.
• Transformer les clients en promoteurs de marque : l'étude Iperceptions a révélé que 71 % des consommateurs recommandent un produit ou un service en raison d'une bonne expérience.
• Réduction du taux de désabonnement (ou clients sortants) : 49% des consommateurs ont déjà quitté une entreprise car ils ont vécu une mauvaise expérience avec elle, c'est ce que montre le rapport Emplifi .

Ces résultats clés se traduisent par d'autres avantages liés à l'investissement dans l'expérience utilisateur, tels que :

• augmentation de la satisfaction des clients ;
• réduction du coût d'acquisition des clients ;
• amélioration de la réputation de l'entreprise ;
• augmentation du ticket moyen ;
• valeur à vie plus élevée ;
• fidélisation du public et bien plus encore.

Meilleures pratiques et outils pour une stratégie centrée sur le client

Sans aucun doute, avant de procéder à la mise en place des outils d'une stratégie de customer centricity , la première étape que vous devez franchir est de tout comprendre sur votre client idéal .

Ce n'est qu'avec les informations générées par cette étude qu'il sera possible d'énumérer les actions qui répondront aux douleurs et aux besoins qu'ils ont, en remédiant aux lacunes du marché.

Dans cette optique, il est possible d'envisager la mise en place d' outils et de bonnes pratiques d' expérience utilisateur (UX) , au sein de votre boutique virtuelle. Découvrez les options ci-dessous.

1) Vitesse de chargement et de recherche

Saviez-vous que si le temps de chargement de votre site passe de 1 à 3 secondes, votre taux de rejet (taux de rebond) augmentera de 32% ?

Google utilise la vitesse de chargement d'un site Web comme l'un des critères de classement des pages dans le moteur de recherche.

Cette exigence est importante car une vitesse de chargement lente nuit à l'expérience utilisateur, et Google est toujours préoccupé par cela.

Vous devriez l'être aussi, alors investissez dans la réduction du temps de chargement de vos pages et de la livraison des résultats de recherche , pour améliorer votre trafic organique , garder les visiteurs plus longtemps dans votre magasin et, par conséquent, augmenter leurs chances d'effectuer un achat .

Une autre façon d'éviter le taux de rebond consiste à implémenter des popups de rétention. Pour comprendre comment ils peuvent être utilisés, lisez l'article : Pop-ups de rétention pour le e-commerce : qu'est-ce que c'est et comment ils fonctionnent .

2) Recherche intelligente

La recherche intelligente est un système basé sur l'intelligence artificielle , qui aide votre client à trouver ce dont il a besoin, à l'intérieur de votre magasin, en beaucoup moins de temps.

En général, ce type de technologie optimise et personnalise le champ de recherche dans votre e-commerce, le rendant plus intelligent et améliorant l'expérience du consommateur qui effectue une recherche dans la boutique virtuelle.

Un système comme celui-ci comprend des fonctionnalités telles que :

• rapidité;
• analyse de la navigation ;
• recherche comportementale ;
• identification des synonymes;
• reconnaissance de similitude phonétique ;
• identification des fautes de frappe;
• recherche de couleur ;
• recherche vocale ;
• recherche d'images .

En savoir plus : Recherche intelligente : qu'est-ce que c'est et pourquoi l'avoir dans mon e-commerce ?  

3) Personnalisation des vitrines

Une personnalisation par l'adoption de vitrines intelligentes est un autre exemple d'application de l'orientation client.

Les vitrines intelligentes fonctionnent dans le cadre d'un système de recommandation qui, dans certains cas, utilise l'intelligence artificielle, des algorithmes et l'analyse de données pour comprendre les intérêts du visiteur du site Web et assembler la vitrine idéale .

Il existe plusieurs types de fenêtres intelligentes. Certains sont capables d'identifier les produits les plus vendus et les plus consultés du site et de les organiser dans des zones bien visibles du magasin.

D'autres options, telles que la vitrine virtuelle autonome , permettent l'automatisation de ce processus et une personnalisation raffinée, en mettant en place une vitrine pour chaque consommateur qui accède au e-commerce , à partir de l'identification du comportement de recherche que l'utilisateur a au sein de la plateforme .

Selon une étude menée par Twillio , 60 % des consommateurs déclarent qu'ils renouvelleront un achat après avoir vécu une expérience personnalisée .

Cela indique que la personnalisation des vitrines peut, en plus d'augmenter le taux de conversion , améliorer les résultats de Fidélisation Client .

En facilitant la journée d'achat , il améliore l'expérience client et contribue à l'atteinte des résultats qui y sont associés, comme une augmentation du taux de conversion.

4) Service omnicanal

Um service omnicanal est essentiel pour offrir une bonne expérience client. Cependant, il est courant d'observer que certains commerçants l'ignorent.

Lorsque vous mettez le client au centre de vos actions, pensez à soigner le contact entre vous. Pour cela, investissez dans la création de plusieurs canaux de vente et de communication , tels que les médias sociaux, le courrier électronique, le chat, le téléphone, et assurez-vous que tout le monde est connecté.

Et si vous avez des magasins physiques et en ligne, assurez-vous que le client peut acheter ou rechercher sur un canal et recevoir sur un autre s'il le souhaite.

mettre en place un chat en direct sur le site est également un différentiel pour résoudre les doutes qui peuvent survenir au moment de l'achat, en évitant le retrait et même l' abandon du panier .

5) Partagez les informations importantes dès les premières étapes

Un manque d'information génère une expérience négative , car il laisse beaucoup de doutes et éveille le sentiment d'insécurité. Si vous vous concentrez sur le client, c'est la dernière chose que vous souhaitez qu'il se produise. De plus, le manque d'information peut générer un retrait d'achat .

N'oubliez pas de partager des données pertinentes sur l'achat, dès les premiers pas du consommateur jusqu'à la caisse . Parmi ces données, qui doivent être facilement accessibles, figurent :

• prix d'expédition ;
• possibilité de livraison pour la région du client ;
• moyens de paiement disponibles.

Créez également des descriptions de produits complètes, utilisez des photos , des vidéos et incluez des critiques.

Conclusion

Comme vous l'avez peut-être remarqué en lisant cet article, pour que les stratégies de customer centricity soient appliquées, vous aurez besoin de tech . Nous vous invitons donc à découvrir les outils SmartHint .

L'objectif principal de SmartHint est d' améliorer l'expérience d'achat et d'augmenter les chances qu'ils trouvent ce dont ils ont besoin dans votre magasin, effectuent un achat et génèrent des résultats positifs pour l'entreprise. Découvrez notre technologie et comprenez comment l'utiliser pour améliorer l'expérience de vos clients dans votre e-commerce.