Modélisation du comportement des clients : l'approche basée sur les mathématiques pour maximiser les revenus

Vous souvenez-vous du professeur Charles Francis Xavier de X-Men ? Le professeur X, comme on l'appelait affectueusement, était un mutant qui avait la capacité surhumaine de lire et de contrôler l'esprit des autres.

Si une personne peut contrôler l'esprit des autres, et encore moins le comprendre, elle peut également contrôler ses actions.

Eh bien, les spécialistes du marketing d'aujourd'hui ressemblent plus ou moins au professeur X. Ils n'ont pas tous des capacités télépathiques, mais il existe un outil qui les fait ressembler au professeur X.

C'est ce qu'on appelle la modélisation du comportement des clients .

En termes simples, la modélisation du comportement des clients consiste à utiliser les mathématiques pour créer une personnalité d'utilisateurs. Le personnage est créé en regroupant les utilisateurs ayant les mêmes actions, préférences et traits similaires dans une cohorte. Cela permet de prédire l'action que chaque cohorte entreprendra au cours d'un scénario donné.

Par exemple, les utilisateurs âgés de 21 à 30 ans sont généralement disposés à acheter des t-shirts de super-héros. Alors que la plupart des utilisateurs dans la catégorie d'âge de 30 ans et plus préféreraient des chemises et des vêtements de cérémonie adaptés au lieu de travail.

Le groupe d'âge et les préférences vestimentaires permettent de regrouper les clients en segments distincts. Lorsqu'une campagne marketing est planifiée, la modélisation du comportement des clients permet de créer des campagnes distinctes susceptibles de plaire à chacun de ces segments de clientèle.

• Récence - Notion selon laquelle les clients qui ont récemment dépensé de l'argent pour acheter auprès de l'entreprise sont les plus susceptibles de dépenser de l'argent à nouveau.
• Fréquence - Notion selon laquelle les clients qui dépensent plus fréquemment avec une entreprise sont les plus susceptibles de dépenser par rapport aux autres.
• Valeur monétaire - Notion selon laquelle les clients qui ont dépensé le plus d'argent avec une entreprise sont plus susceptibles de dépenser plus que les autres clients.

L'avantage de la modélisation du comportement des clients est qu'elle s'applique à presque tous les secteurs et entreprises, quelle que soit leur taille, sans distinction.

L'importance de la modélisation du comportement des clients

Au 21ème siècle, les données sont le nouveau pétrole.

Les données client sont comme du pétrole brut qui peut être réutilisé pour des utilisations infinies. Une entreprise peut obtenir son plein de données clients à partir de plusieurs sources, y compris les e-mails, l'outil de chat en direct, l'écoute des médias sociaux et même les appareils portables. Et puisque le modèle est créé mathématiquement et non superficiellement, il est précis et a plus de valeur.

La modélisation du comportement des clients est importante pour les spécialistes du marketing, les fondateurs de startups qui souhaitent trouver le bon public cible, ou même pour les entreprises de longue date qui souhaitent lancer un produit expérimental sur le marché.

Certains des avantages sont détaillés ci-dessous :

Segmentation des clients

La modélisation du comportement des clients fait ce que chaque spécialiste du marketing fait avant de lancer une campagne : il segmente les clients en groupes plus petits avec des traits distincts de nature commune. Cela simplifie la création de campagnes ciblées pouvant générer des conversions élevées.

Suivi du cycle de vie client

Un cycle de vie client fait référence aux différentes étapes de portée, d'acquisition, de conversion, de rétention et de fidélité que le client entretient avec l'entreprise. À chaque étape du cycle de vie, les clients présentent des caractéristiques distinctes de prise de décision, de choix et de limites de dépenses. La modélisation du comportement des clients permet de suivre le cycle de vie des clients pour chaque segment d'utilisateurs.

Prédire les habitudes de consommation

Il est de notoriété publique que fidéliser les clients existants est plus rentable que d'en acquérir de nouveaux. Cela rend le taux de désabonnement et la rétention critiques pour les entreprises. Les actions marketing et les programmes de fidélisation visent toujours à éviter le désabonnement et à maximiser la rétention.

Prenons l'exemple de Beauty Insider de Sephora, un programme de fidélité à plusieurs niveaux qui donne également à ses membres l'accès à une communauté exclusive d'individus partageant les mêmes idées. En tant que marque de luxe, bien que Sephora n'offre presque jamais de réductions sur ses produits, elle récompense les clients fidèles en les segmentant en niveaux, en fonction de leurs dépenses annuelles, et leur offre des récompenses personnalisées en fonction de leur niveau de dépenses, de leurs préférences et de leur historique d'achat.

En fonction des préférences individuelles et du niveau auquel appartient un client, les Beauty Insiders de Sephora ont accès à une large gamme de cadeaux ainsi qu'à un accès anticipé à de nouveaux produits et à des événements exclusifs. En plus de récompenser les clients pour chaque achat avec des points de fidélité qui leur permettent de se sentir bien et de revenir pour plus, Sephora a réussi à créer une communauté d'utilisateurs fidèles qui lui donne accès à une mine de données clients.

Mise à l'échelle des activités marketing

L'automatisation a touché la base de presque toutes les fonctions de l'entreprise. Et le marketing ne fait pas exception. Il aide les spécialistes du marketing à planifier et à exécuter des campagnes sophistiquées qui, autrement, nécessiteraient un travail manuel et des heures de travail considérables.

Pour que l'automatisation du marketing fonctionne correctement, une segmentation appropriée des utilisateurs doit être effectuée. La modélisation du comportement des clients va encore plus loin et garantit que ces données sont facilement disponibles, ce qui permet de mener des campagnes à grande échelle.

Aperçu rapide des différents modèles de comportement des clients

Il n'existe pas de modèle de comportement client unique. En fait, il y en a beaucoup. Voici les dix modèles de comportement client les plus populaires :

1. Modèle pavlovien

La théorie pavlovienne fait référence à une procédure d'apprentissage qui associe un stimulus à une réponse conditionnée. Par exemple, le mot "vente" peut générer l'envie de magasiner chez de nombreuses personnes.

2. Modèle économique

Ici, le thème central est le désir inné des consommateurs de faire le maximum de gains tout en dépensant le minimum possible. Le modèle prend en compte des modèles d'achat homogènes, par exemple lorsque le prix d'un produit est inférieur, les consommateurs ont tendance à acheter davantage de ce produit.

3. Modèle d'entrée, de processus et de sortie

Dans ce modèle simple de comportement du consommateur, l'intrant pour le client est l'effort marketing d'une marque (comme le produit, le prix, etc.) et l'environnement social, qui se compose de la famille, de la culture, etc. qui influencent le processus de prise de décision. du client.

4. Modèle psychologique

AH Maslow a postulé le modèle psychologique du comportement du client dans sa hiérarchie des besoins. Ce modèle propose que le comportement d'un individu est motivé par son besoin le plus fort à un moment donné. Le modèle indique en outre que les besoins sont prioritaires et que les individus satisfont d'abord les besoins de base, suivis des besoins secondaires.

5. Modèle Howarth Sheth

Dans le modèle de Howarth Sheth, le comportement du consommateur dépend des entrées sous forme de stimuli. Le modèle définit également les sorties, qui sont des réactions à un stimulus donné et se terminent par la décision d'achat. Entre les entrées et les sorties se trouvent les variables qui affectent l'apprentissage. Ils sont de nature hypothétique car ils ne peuvent pas être mesurés directement.

6. Modèle sociologique

Ce modèle prend en compte l'impact de la société dans le processus de décision d'un acheteur. Par exemple, si un acheteur appartient à une catégorie d'élite qui ne porte qu'un certain type de robe, l'acheteur se conformera aux choix de sa société et achètera des choses similaires.

7. Modèle de prise de décision familiale

Dans ce modèle, l'impact de la famille sur les décisions d'achat est analysé. La prise de décision familiale fait référence à la prise de décision collective par la famille, même si le produit est acheté par un individu.

8. Modèle Engel-Blackwell-Kollat

Il s'agit d'un modèle global qui interconnecte quatre composantes du comportement du consommateur, qui sont le traitement de l'information (exposition, attention, etc.), l'unité centrale de contrôle (personnalité et attitude du consommateur), le processus de décision (reconnaissance des problèmes, rétention d'informations, etc.) , et les influences environnementales (revenu, classe sociale, etc.).

9. Modèle d'achat industriel

Le modèle industriel du comportement du consommateur est influencé par des facteurs organisationnels ou des objectifs axés sur les tâches, tels que la meilleure qualité du produit, le prix le plus bas, et des objectifs non liés à la tâche tels que la sécurité de l'emploi, les promotions, le traitement personnel, etc.

10. Modèle de Nicosie

Le modèle de Nicosie se concentre sur la relation entre l'organisation et ses clients potentiels. Selon ce modèle, les messages d'une organisation (comme les publicités) influencent la prédisposition d'un consommateur envers son produit ou service, ce qui peut amener le consommateur à se renseigner davantage sur le produit.

Ces modèles de comportement des clients utilisent une variété de variables et de stimuli pour déterminer comment les clients réagiraient dans des scénarios spécifiques. Par exemple, dans le modèle pavlovien, un stimulus connu peut entraîner une réponse conditionnée. Le modèle peut aider à renforcer le rappel de la marque, à renforcer la fidélité à la marque et, en fin de compte, à maximiser les revenus.

Comment la modélisation du comportement des clients peut augmenter les revenus

D'un point de vue d'oiseau, la modélisation du comportement des clients permet de maximiser la valeur des relations clients. Il donne des informations exploitables sur les clients et leurs préférences, ce qui peut conduire à des résultats précieux.

Quelles sont ces idées ? Quels sont ces précieux résultats ? Comment augmentent-ils les revenus ?

Voici un aperçu des réponses à ces questions.

Maximiser la valeur vie client

La valeur à vie du client est le montant d'argent qu'un client est censé dépenser avec une entreprise ou sur ses produits pendant la durée de la relation commerciale. Une CLTV plus élevée est considérée comme favorable pour la plupart, sinon la totalité, des entreprises.

Maximiser la CLTV est un défi difficile pour tout spécialiste du marketing, en raison de la difficulté à fidéliser les clients existants et à maintenir les coûts d'acquisition de clients à un niveau inférieur.

Grâce à la modélisation du comportement des clients , les entreprises peuvent facilement examiner les segments de clientèle qui sont mûrs pour la vente incitative, la vente croisée et les achats répétés. Ces trois tactiques de maximisation des ventes maximiseront le CLTV et apporteront également plus de dollars aux coffres de l'entreprise.

Réduire le taux de désabonnement des clients

Que ce soit dans le commerce électronique ou dans les magasins de brique et de mortier, ou, d'ailleurs, dans n'importe quelle industrie, les clients présentent un ensemble de traits communs qui indiquent leur probabilité de forte rotation.

Par exemple, une société de services financiers peut identifier les clients susceptibles de se désabonner avec les facteurs suivants :

• Les clients n'acceptent pas les plans financiers proposés par les conseillers,
• Une réduction du volume des investissements traités par l'entreprise,
• Une réponse passive ou négative dans les réponses aux commentaires des clients.

Par exemple, une startup, Groove, a réussi à réduire son taux de désabonnement en définissant les problèmes de ses utilisateurs par le biais d'enquêtes qualitatives. Une fois qu'ils ont signalé les problèmes, ils ont développé une campagne de messagerie déclenchée pour éviter le désabonnement et ont augmenté leurs taux de fidélisation de la clientèle d'environ 71 %.

La modélisation du comportement des clients permet d'examiner ces caractéristiques dans les moindres détails. Il donne également un aperçu complet des données client rassemblées à partir du CRM, des e-mails, des réseaux sociaux et d'autres sources, ce qui les rend authentiques. En utilisant ces données, des actions proactives peuvent être prises pour empêcher ces clients de se désabonner. Une réduction du taux de désabonnement des clients augmente directement les revenus.

Personnalisation

44 % des consommateurs déclarent qu'ils deviendront probablement des acheteurs réguliers après une expérience d'achat personnalisée avec une entreprise en particulier. L'absence d'expérience d'achat personnalisée renverse l'équation. Les clients sont plus susceptibles de se désabonner s'ils sont traités comme un client parmi des centaines, des milliers et des millions d'autres clients.

La personnalisation est le thème marketing du siècle, et elle ne peut être atteinte sans la puissance des données.

La modélisation du comportement client permet de créer des campagnes marketing ciblées et adaptées à chaque segment de clientèle. Le résultat final est une augmentation des conversions et du retour sur investissement pour chaque dollar dépensé.

Notre propre Convert Nexus est un outil qui aide les marques à personnaliser leurs sites Web et à améliorer la pertinence du contenu. En personnalisant le parcours client pour chaque segment de clients, les entreprises sont en mesure d'augmenter les conversions et les revenus.

Rassembler le tout

Les mathématiques ont toujours été considérées comme une matière sérieuse et non glamour. Mais, si elle est appliquée au marketing, à la compréhension des clients, elle peut révéler des informations cachées à la vue de tous. La modélisation du comportement des clients est l'une de ces approches analytiques basées sur les mathématiques.

Il crée un modèle mathématique de clients en regroupant les clients ayant des caractéristiques similaires. Ces groupes peuvent être utilisés par les entreprises pour créer des promotions ciblées, des services personnalisés ou même pour réduire le taux de désabonnement. Inutile de dire que la modélisation du comportement des clients aide à gonfler le résultat net.

Alors, comment votre entreprise va-t-elle utiliser la modélisation du comportement des clients pour maximiser ses revenus ?