Que pensent vos clients des chatbots IA ?

Que pensent vraiment les gens des chatbots du service client et de la nouvelle génération de bots IA qui transforment l'espace ? Nous avons mené des recherches auprès des utilisateurs pour savoir ce que les gens pensent vraiment.

Nous sommes au milieu d'une incroyable vague d'innovations en matière d'IA, et par conséquent, nous entendons beaucoup parler de ce que ChatGPT peut faire, et quelle industrie va être bouleversée en premier.

Alors que le monde se concentre sur la technologie elle-même, beaucoup moins d'attention a été accordée à la façon dont les utilisateurs de ces chatbots se sentent à leur sujet.

Il y a eu une étude Gartner, menée entre décembre 2022 et février 2023, avant que les chatbots du service client LLM ne soient largement disponibles, qui a révélé que seulement 8 % des près de 500 clients B2B et B2C avaient utilisé un chatbot lors de leur dernière expérience de service client. Parmi ceux-ci, seulement 25 % ont déclaré qu'ils utiliseraient à nouveau ce chatbot à l'avenir.

Maintenant que le monde des chatbots se transforme, nous voulions répondre à la question importante : "Comment les sentiments des gens envers les bots du service client changent-ils avec l'arrivée des chatbots alimentés par LLM ?"

Découvrir les attitudes envers les chatbots

Nous avons mené de nombreuses recherches sur les utilisateurs dans le cadre de la création de notre nouveau chatbot IA, Fin, et avons passé un certain temps à examiner la question de l'attitude des utilisateurs vis-à-vis de ces robots. Avec nos coéquipières Maia Bridi et Sophie Woods, nous voulions découvrir les attitudes les plus courantes envers les chatbots, et comment ces perceptions changent maintenant que les chatbots IA sont arrivés.

Pour cette étude de recherche initiale, nous avons interrogé un certain nombre d'utilisateurs finaux pour avoir une idée de leurs attitudes envers les chatbots et avons examiné leurs réactions lorsqu'ils interagissaient avec Fin.

"Les gens ont rencontré des chatbots de qualité très variable de diverses entreprises, et ces mauvaises expériences n'ont fait qu'augmenter la préférence générale pour se connecter avec un représentant du support humain"

Nous avons découvert que :

• Les chatbots auxquels les gens ont eu affaire jusqu'à présent sont assez impopulaires (comme semble le confirmer l'étude de Gartner). Les utilisateurs finaux ont tendance à avoir un sentiment négatif envers les bots, principalement parce que les bots sont considérés comme un obstacle qui doit être surmonté pour atteindre un agent humain, qui sera réellement en mesure de résoudre leur problème.
• Les gens ont rencontré des chatbots de qualité très variable provenant de diverses entreprises. Ces mauvaises expériences n'ont fait qu'augmenter la préférence générale pour se connecter immédiatement avec un représentant du soutien humain. En ce sens, de nombreux chatbots sont considérés comme des arbres téléphoniques - un obstacle à franchir plutôt qu'une source d'assistance.
• Jusqu'à présent, les compétences limitées en langage naturel des robots les rendaient frustrants et difficiles à interagir - les gens estimaient qu'ils devaient utiliser les bons mots clés pour être compris par le chatbot.

L'IA change la perception des chatbots

L'arrivée de ChatGPT change rapidement cette perspective parmi les utilisateurs finaux. La vague de battage médiatique a touché la plupart des gens et a radicalement changé les attentes concernant les performances des chatbots.

"J'aimerais que tous les chatbots soient comme ça parce que je n'ai pas besoin de parler aux humains"

Déjà, les gens sont beaucoup plus confiants qu'un chatbot IA comprendra leurs requêtes et pourra finalement les aider. Comme l'un des participants à la recherche nous l'a dit après avoir interagi avec Fin : « J'aimerais que tous les chatbots soient comme ça parce que je n'ai pas besoin de parler aux humains. J'obtiens la réponse que je veux et c'est tout.

Cependant, tout n'est pas entièrement positif - certains craignent que les nouveaux chatbots d'IA ne rendent impossible l'accès à l'assistance humaine, ce qui souligne l'importance de préciser que les clients peuvent toujours contacter un représentant de l'assistance humaine si nécessaire.

Être capable de transmettre des émotions et des frustrations est important pour les utilisateurs finaux, et ils veulent savoir qu'il existe une option pour traiter avec une personne - il y a souvent un besoin sous-jacent de se sentir écouté. Souvent, les gens ont l'impression qu'un agent de support humain sera en mesure de faire preuve de flexibilité pour résoudre leur problème d'une manière qu'un chatbot ne peut pas.

L'IA améliore le flux conversationnel

Le format de messagerie est intrinsèquement conversationnel, mais les chatbots existants n'ont jamais été en mesure de tenir des conversations convaincantes - quelle que soit leur qualité, leur compréhension des requêtes en langage naturel est limitée et leurs réponses sont toujours prédéfinies. Ainsi, bien que l'interaction avec un chatbot ait toute la dynamique d'une conversation, la fluidité sera légèrement décalée.

"Bien que les nouveaux chatbots IA ne correspondent pas toujours au sentiment de converser avec une personne réelle, ils se sentent beaucoup plus naturels que ce qui les a précédés"

ChatGPT a transformé cette dynamique - les modèles guindés des chatbots existants ont été remplacés par le naturel linguistique comparatif de l'IA générative.

Nous soupçonnons que c'est l'une des principales raisons du changement de perception - bien que les nouveaux chatbots IA ne correspondent pas toujours au sentiment de converser avec une personne réelle, ils se sentent beaucoup plus naturels que ce qui les a précédés.

Les bots IA dépassent les attentes

En conséquence, les chatbots IA tels que Fin dépassent les attentes des clients concernant les interactions avec les bots - ayant été conditionnés par les limites des chatbots précédents, les bots IA fournissent de meilleures résolutions de manière plus naturelle.

Cela ne veut pas dire que tout le monde est prêt à vivre une expérience de service client réservée aux bots. Le confort de savoir qu'il y a des humains qui seront disponibles pour vous aider à résoudre votre problème est très réel. Un autre participant l'a décrit ainsi : "Je suppose que l'appréhension est de savoir si cela va réellement pouvoir m'aider, ou comment puis-je atteindre une personne vivante ?"

"Il s'agit d'un environnement en évolution rapide, et les gens commencent tout juste à s'habituer à interagir avec ces chatbots IA"

Il ressort clairement de la recherche que le fait de savoir que Fin peut vous mettre en contact avec un humain si votre question n'est pas répondue augmente la confiance des clients - cela procure un sentiment de confiance et réduit le risque de frustration.

Il s'agit d'un environnement en évolution rapide, et les gens commencent tout juste à interagir avec ces chatbots IA, il ne fait donc aucun doute que les attentes des clients continueront de s'adapter et de se développer à mesure que l'utilisation de ces bots deviendra plus courante. Une chose est très claire : cela va être un domaine de recherche fascinant pour nous au cours des mois et des années à venir.