L'art de l'appréciation du client et comment il peut vous aider à grandir

« Le client a toujours raison » est un vieil adage du service à la clientèle que nous avons tous entendu d'innombrables fois. Cela peut sembler un peu cliché, mais cela signifie bien plus que le simple respect des principes de base du service client. Cela nous rappelle que les clients sont la pierre angulaire de toute entreprise ; c'est-à-dire que sans clients, vous n'avez rien à faire.

Nous savons déjà qu'il est plus rentable de fidéliser les clients que d'en acquérir de nouveaux. Par conséquent, le taux de désabonnement des clients est coûteux pour une entreprise. De plus, les statistiques montrent que, généralement, 80 % des bénéfices d'une entreprise proviennent de seulement 20 % de ses clients.

Cela signifie que le maintien de la fidélité des clients devrait être une priorité absolue pour chaque entreprise, car ce sont les clients fidèles qui se présenteront et achèteront chez vous à maintes reprises.

Mais comment les entreprises peuvent-elles s'assurer qu'elles conservent des clients fidèles ? Montrer à vos clients que vous les appréciez est un moyen clé d'améliorer l'expérience client globale et de les fidéliser à long terme.

C'est pourquoi l'appréciation du client devrait être un domaine clé pour chaque entreprise. Tout le monde veut se sentir apprécié et si vous pouvez démontrer votre appréciation pour vos clients d'une manière sincère et stratégique, vous augmenterez la satisfaction et la fidélité des clients , ce qui se traduira par de meilleurs résultats globaux pour votre entreprise.

Que signifie l'appréciation du client pour vous ?

L'appréciation du client peut signifier plusieurs choses différentes. Pour de nombreuses entreprises, apprécier leurs clients signifie créer un engagement avec les clients sous la forme de relations qui vont au-delà de la transaction pour créer un lien émotionnel entre le client et votre marque.

En faisant preuve de prévenance envers votre client, vous construisez une relation où le client a une association positive avec votre marque et devient ainsi un client fidèle.

L'appréciation du client consiste également à créer une excellente expérience client, dans laquelle chaque client est traité de manière unique et bénéficie d'un service client positif et personnalisé.

Cela peut également signifier ravir et surprendre vos clients avec des cadeaux ou des friandises spéciales quand ils s'y attendent le moins - en leur montrant que vous pensez toujours à eux et à leur bonheur.

Si votre entreprise offre une expérience globale positive et axée sur le client, vos clients se sentiront appréciés et vous établirez des relations durables qui continueront de profiter aux deux parties (le client et l'entreprise) au fil du temps.

Pourquoi l'appréciation du client est-elle importante ?

En termes simples, l'appréciation du client est importante car elle conduit à une plus grande fidélité de la clientèle. Si les clients se sentent appréciés par votre entreprise, ils seront plus susceptibles de faire affaire avec vous à plusieurs reprises à l'avenir.

De plus, cela crée des relations importantes. Toutes les entreprises veulent des clients fidèles, et celles qui se sentent appréciées par les entreprises avec lesquelles elles font leurs achats choisiront de faire de futurs achats.

L'appréciation du client est démonstrative de la volonté d'une entreprise à faire des efforts au nom de ses clients. Cela montre une volonté de s'engager avec les clients et de traiter chaque échange client comme une interaction précieuse.

Pourquoi ai-je besoin d'une stratégie d'appréciation client ?

Une stratégie d'appréciation des clients fait partie de la stratégie marketing plus large d'une entreprise, dans laquelle elle récompense ses clients fidèles et fidélise les nouveaux clients en prenant le temps de personnaliser les expériences et de montrer une véritable gratitude pour leur entreprise.

La recherche montre que les stratégies d'appréciation des clients ont un impact sur la fidélité des clients, qui à son tour, a un impact positif sur la croissance et la rentabilité d'une entreprise.

Ce que les gens pensent de votre entreprise influencera leur volonté de faire affaire avec votre entreprise à l'avenir. Il est donc logique que l'intégration d'une stratégie d'appréciation des clients dans votre stratégie marketing plus large augmente les résultats positifs pour votre entreprise, améliore la valeur de votre marque et aide votre entreprise à évoluer.

7 façons de montrer l'appréciation du client

Quels que soient la taille ou le budget de votre entreprise, il n'est jamais trop tôt pour commencer à utiliser des tactiques d'appréciation des clients. Voici sept façons de montrer facilement et de manière complète à vos clients que vous les appréciez et de commencer immédiatement à établir des relations positives avec vos clients.

1. Faites attention aux détails

Le service client est un domaine où les petits détails comptent vraiment. Pour améliorer l'expérience client, votre entreprise peut adopter une approche détaillée pour résoudre les problèmes des clients. Cela peut montrer à vos clients que vous appréciez vraiment leur entreprise et que vous souhaitez offrir la meilleure expérience possible à chaque fois.

Par exemple, un client qui achète un cadeau de mariage pourrait être aidé en étant simplement dirigé vers votre catalogue. C'est le niveau de service client le plus élémentaire. Mais si un membre de l'équipe du service client fait un effort supplémentaire pour comprendre ce que le client recherche réellement et fournit des suggestions de produits sur mesure et des offres pour passer une commande spéciale afin d'obtenir le cadeau parfait, cela laissera une impression beaucoup plus durable. Cela montrera à votre client que votre entreprise ne se contente pas de vendre des produits, mais que vous tenez vraiment à ce que votre client obtienne ce dont il a besoin.

Reconnaître ce dont vos clients ont besoin et aider à trouver des solutions même au plus petit des problèmes montre à vos clients que vous êtes déterminé à les aider.

2. Vérifiez auprès de vos clients

Trop souvent, les entreprises concluent une transaction et la laissent là. Si vous vous souciez de l'établissement de relations, vous saurez qu'il y a beaucoup à gagner à faire un suivi auprès de vos clients pour vous assurer que leurs besoins sont toujours satisfaits, même après la conclusion de la transaction.

Une excellente façon de procéder consiste à vérifier peu de temps après un achat pour vous assurer que votre client est globalement satisfait du produit ou du service qu'il vous a acheté. Peut-être ont-ils besoin d'aide pour l'intégration ou ont-ils des questions sur leur achat. Ce « check-in » est votre chance d'offrir un service supplémentaire exceptionnel à vos clients.

Lorsque vous offrez de l'aide de manière proactive, cela montre votre appréciation et votre suivi. Cela permet également à votre client de gagner un temps précieux en ayant à vous contacter si les choses ne fonctionnent pas et peut fournir des commentaires précieux.

3. Offrir des services personnalisés

La personnalisation est un moyen clé pour fidéliser la clientèle. Nous en avons brièvement parlé ci-dessus, mais il vaut la peine d'aller un peu plus en profondeur lorsqu'il s'agit d'offrir des services personnalisés de manière proactive. Lorsque vous pouvez montrer à un client que vous le remarquez, cela peut faire une énorme différence dans son expérience globale.

La personnalisation ne signifie pas nécessairement recourir à des gestes complexes et grandioses ; cela peut être aussi simple que d'utiliser la méthode de contact préférée du client pour interagir avec lui. Connaître les préférences d'un client et proposer le bon type de campagnes marketing en fonction de ces préférences est un autre moyen simple de vous assurer que l'expérience de vos clients avec votre marque est personnalisée et leur semble très pertinente. Offrir des expériences personnalisées qui utilisent les données client de manière appropriée aide à faire en sorte que les clients se sentent appréciés et à les fidéliser.

4. Connaissez vos clients

Les clients veulent être compris et écoutés. Lorsqu'un client appelle votre entreprise pour acheter un produit ou pour obtenir de l'aide sur un problème, il est important que votre équipe de service client dispose du contexte approprié pour aider chaque client.

Cela signifie unifier chaque point de contact client. C'est le courrier électronique, la messagerie des médias sociaux et le téléphone, pour fournir un historique complet pour chaque client. Lorsque votre équipe interagit avec un client, elle aura alors devant elle l'historique complet du client avec votre marque pour le contexte.

Savoir ce que vos clients ont acheté dans le passé, les situations où ils ont déjà eu besoin d'aide et les interactions qu'ils ont eues avec votre équipe aideront à fournir une expérience plus personnalisée et éviteront au client d'avoir à se répéter et à expliquer les problèmes antérieurs.

Lorsque votre équipe dispose d'informations pertinentes sur les clients à portée de main et sur lesquelles elle peut agir, chacun de vos clients se sentira valorisé et écouté.

5. Soyez le champion d'une semaine d'appréciation des clients

Une façon simple de montrer à vos clients que vous les appréciez est simplement de leur dire ! Choisir une semaine calendaire pour organiser une semaine d'appréciation des clients peut être un excellent moyen de faire savoir à vos clients que votre entreprise se soucie d'eux et de leur entreprise.

En collaboration avec votre équipe marketing, une semaine spéciale d'appréciation des clients peut être déployée par le biais de campagnes multicanaux, telles que le marketing par e-mail, les médias sociaux et même des campagnes publicitaires télévisées et imprimées.

Vous pouvez utiliser la semaine pour offrir des prix spéciaux, des remises ou des cadeaux qui montrent à vos clients à quel point vous appréciez leur entreprise les 51 autres semaines de l'année.

6. Le support suscite l'intérêt de vos clients

De plus en plus, les clients attendent des marques qu'elles prennent position sur les questions sociales et environnementales de manière authentique. Les marques qui soutiennent un changement social positif sont bien perçues par les clients. En fait, les sondages indiquent que 68 % des clients s'attendent à ce que les marques soient claires sur leurs valeurs et prennent position.

Ainsi, qu'il s'agisse de soutenir une cause caritative ou d'utiliser un hashtag pour montrer son soutien à une initiative de sensibilisation positive, le fait d'être aligné avec les organisations qui conduisent un changement positif dans notre société peut aider vos clients non seulement à percevoir votre marque sous un jour favorable, mais peut aussi les aider à se sentir appréciée par une marque soucieuse de ses intérêts.

7. Allez plus loin

Faire le strict minimum plutôt que d'aller au-delà du service client peut faire une grande différence pour la réputation de votre marque et la façon dont vos clients pensent de votre entreprise.

Être conscient de la situation unique de vos clients et y répondre peut être utile ici. Par exemple, si votre client a besoin d'un produit mais qu'il sera loin de chez lui, proposer de faire expédier le produit à sa destination de voyage peut être un moyen d'aller au-delà pour fournir ce service spécial supplémentaire. Il ne passera pas inaperçu.

Dans une situation où quelque chose ne va pas, suivre un client jusqu'à ce qu'il soit satisfait ou offrir une future remise, ou même envoyer des fleurs peut être un moyen puissant de démontrer son appréciation.

Dans les deux cas, vous voulez toujours montrer à vos clients que votre relation avec eux ne se limite pas à la transaction et que vous pensez toujours à eux et à la manière d'améliorer leur expérience. C'est la vraie appréciation.

Appréciation des clients et cadeaux

En plus de mettre en œuvre les meilleures pratiques ci-dessus pour montrer votre appréciation, le cadeau client est une autre action que vous pouvez mettre en œuvre tout au long de l'année pour montrer à vos clients que vous appréciez leur entreprise. Cela aide à favoriser des relations positives en ravissant les clients quand ils s'y attendent le moins.

Voici quelques façons d'utiliser des cadeaux appropriés et adaptés à l'occasion pour montrer à vos clients que vous les appréciez :

• Cadeaux d'occasion. Celles-ci peuvent être assez classiques comme envoyer un cadeau à un client à Noël par exemple. Mais vous devez également sortir des sentiers battus pour trouver des façons de faire des cadeaux qui correspondent à d'autres occasions, telles que les anniversaires de clients (un client fait partie de votre entreprise depuis un certain temps) ou lorsqu'un client atteint un seuil de dépenses spécifique. Ils ne s'attendent peut-être pas à recevoir des cadeaux à ces moments-là, ce sera donc une bonne surprise de montrer à quel point leur entreprise compte pour votre entreprise.
• Cadeaux de clôture. Offrir un cadeau après la conclusion d'un achat important (comme une maison, par exemple) peut faire en sorte qu'un client se sente valorisé. Cela montre que votre client compte plus que pour la transaction et que vous prenez le temps de le célébrer.
• Cadeaux Make-it-Bright. Il y aura inévitablement des moments où les choses iront mal. Lorsque cela se produit, chaque entreprise veut s'assurer qu'elle prend toutes les mesures possibles pour remédier à la situation. Une fois la situation résolue, envoyer un cadeau pour s'excuser de la gêne occasionnée peut grandement contribuer à transformer un client frustré en un client satisfait et ravi.
• Cadeaux surprises et délices. Tout le monde aime les surprises, alors pourquoi ne pas donner à votre client de quoi sourire ? Les cadeaux surprises peuvent coïncider avec des anniversaires de clients spécifiques, mais peuvent également être offerts au hasard, offrant à vos clients un cadeau inattendu pour remonter le moral et les faire se sentir valorisés en sachant que votre entreprise pense à eux.

Qu'en est-il des types de cadeaux que vous devriez offrir à vos clients ? Qu'est-ce qui est approprié et quels types de choses sont susceptibles de ravir et d'exciter vraiment vos clients, en les faisant se sentir les plus appréciés ? Voici une liste d'idées cadeaux qui sont appropriées et qui plaisent généralement aux clients :

• Les fleurs sont un cadeau classique qui montre l'appréciation et la sophistication.
• Les produits tendance, tels que les écouteurs, une montre intelligente ou un haut-parleur portable, sont des cadeaux universellement populaires que les clients adorent recevoir.
• Accès anticipé aux programmes pilotes, où votre client peut se sentir spécial d'être l'un des premiers choisis pour tester une nouvelle offre qui n'est pas encore largement disponible au public.
• Une carte-cadeau pour une chaîne de café ou une boutique en ligne populaire, comme Amazon.
• Cadeaux de productivité, comme un planificateur ou un accès gratuit à une application de suivi du temps.
• Des réductions pour vos produits ou services à venir.

Ce ne sont que quelques suggestions. Vous pouvez faire preuve de créativité. Si vous connaissez vos clients et leurs préférences, vous pouvez toujours leur offrir des cadeaux qui leur correspondent. Les clients adorent les cadeaux et les offrir est un excellent moyen de montrer leur appréciation.

Dernières pensées

Toutes les entreprises et marques veulent être perçues comme se souciant de leurs clients. Quiconque travaille dans le domaine du service à la clientèle souhaite naturellement montrer son appréciation pour les clients qui dirigent leur entreprise, aujourd'hui et à l'avenir.

Avec des études montrant que 68% des clients partent parce qu'ils pensent que l'entreprise ne se soucie pas d'eux, il est plus important que jamais de montrer à vos clients que vous les appréciez et que vous appréciez leur entreprise.

De nos jours, toutes les entreprises doivent absolument faire de l'appréciation du client une partie intégrante de leur stratégie globale de marketing et de service client. Comme vous pouvez le voir, l'appréciation du client peut être mise en œuvre de manière stratégique mais simple, sans avoir à remanier l'ensemble de votre programme de service client. Mieux encore, cela peut avoir un impact immédiat et durable sur le succès de votre entreprise.

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