Coût d'acquisition client : calculez et optimisez pour le long terme

Remarque : Ce message fait partie de notre mois CRO 2019. Partagez-le avec le #Optimizein28Days pour promouvoir la sensibilisation à l'optimisation et comment le CRO peut aider les entreprises à prospérer

Savez-vous à quel point il est important de suivre votre coût d'acquisition client ?

Selon Invesp, 89% des coûts d'acquisition de clients sont alloués aux efforts du site Web. Ne regardez pas comment cette puissante mesure peut faire ou défaire le succès de votre site Web et de votre entreprise.

Définissons-le. Le coût d'acquisition de clients est l'évaluation du nombre de ventes, de marketing et d'autres dépenses d'exploitation nécessaires pour convertir de nouveaux clients payants sur une période donnée. C'est un chiffre impératif pour toute entreprise en croissance à suivre. Pourtant, chaque entreprise calcule ce chiffre à sa manière.

Les entreprises peuvent inclure par erreur le mauvais nombre de clients fidèles dans ce chiffre après avoir participé aux efforts de reciblage, d'engagement et de fidélisation de leurs clients.

Parfois, il y a beaucoup de confusion sur les chiffres que vous branchez pour calculer la valeur correcte de votre coût d'acquisition client. Voici une formule standard à suivre. Mais il est important de noter que la valeur de chaque variable dépendra du modèle de l'entreprise. Prenez la dépense totale pour attirer, engager et convertir un nouveau client. Ensuite, divisez-le par le nombre de nouveaux clients acquis. Suivez ceci et vous pourrez calculer votre coût d'acquisition de clients.

Voici un exemple hypothétique avec une application de livraison de nourriture appelée Dasher.

Ces chiffres représenteront ce que Dasher a dépensé pour son dernier trimestre de ventes. Dans cet exemple, si Dasher a dépensé 28 000 $ en publicités et en marketing, ainsi que 92 000 $ supplémentaires en salaires et frais généraux, les dépenses totales de Dasher pour s'engager avec un nouveau client sont de 120 000 $. Maintenant, disons que la valeur requise pour leurs nouveaux clients est de 20 000. Si vous divisez ces deux nombres, cela vous laisse avec un coût d'acquisition client de 6 $.

Comment cette formule change-t-elle ?

Comment différents business models peuvent bousculer cette formule ? Disons que vous basez votre entreprise autour d'une application mobile qui utilise un modèle « freemium ».

Ce type de stratégie commerciale représente généralement un grand nombre d'utilisateurs de services gratuits et un plus petit segment de clients payants. Pour totaliser le coût d'acquisition de clients, vous devrez évaluer les dépenses nécessaires pour servir les utilisateurs gratuits par rapport au pourcentage d'utilisateurs payants.

Autre exemple, les entreprises d'applications basées sur la publicité devront faire la différence entre leurs utilisateurs et leurs clients. Les jeux mobiles, les actualités et les applications de médias sociaux sont gratuits pour les utilisateurs généraux, mais les annonceurs qui paient pour monétiser ces données sont leurs clients.

Cette distinction permettra à ces entreprises de comptabiliser plus efficacement leur coût d'acquisition client.

Il existe de nombreuses façons de calculer cette métrique dans différentes industries.

Malheureusement, cela signifie qu'il existe de nombreux scénarios d'erreurs. Il est également facile d'oublier certaines dépenses qui se présentent comme des coûts inférieurs perçus.

Certaines entreprises pensent que les dépenses de vente et de marketing sont les seules valeurs que vous devez tester. Bien sûr, certains suivront une philosophie d'entreprise différente. Vous ne pouvez pas ignorer les chiffres qui contribuent directement à votre coût total d'acquisition de clients.

Parmi les coûts auxiliaires les plus négligés figurent les frais généraux, les salaires et autres charges fixes. Évitez ces erreurs pour éliminer tout désastre commercial.

Comment le coût d'acquisition client est pris en compte dans la valeur vie client

Maintenant, comment ces erreurs peuvent-elles s'avérer coûteuses pour une entreprise ? Ces défauts peuvent vous conduire à une évaluation inexacte du fonctionnement de votre entreprise. Un excellent moyen de mesurer si votre modèle d'acquisition de clients est durable consiste à comparer la valeur de votre coût d'acquisition de clients à la valeur à vie de votre client.

Pour le dire simplement, si le coût d'acquisition client dépasse la valeur à vie attendue du client, le modèle d'acquisition client n'est pas viable. Un rapport courant entre la valeur à vie et le modèle d'acquisition de clients est de 3:1. C'est l'indicateur principal pour savoir si vous avez une stratégie d'acquisition de clients durable.

N'oubliez pas que vous devrez simplifier ce rapport lorsque vous comparerez les deux valeurs, car elles seront probablement importantes et inégales. Vous ne pouvez pas non plus oublier d'évaluer ce ratio par rapport au coût total nécessaire pour conserver vos clients.

Parfois, tous les chiffres indiquent une stratégie d'acquisition de clients défectueuse. La solution naturelle ici est de réduire vos coûts d'acquisition de clients.

Cela peut sembler du bon sens. Mais, vous devrez également reconnaître d'autres façons de corriger votre stratégie. Vous devrez optimiser la façon dont le coût d'acquisition de clients est pris en compte dans le ratio.

Passez à l'action et optimisez

Un excellent moyen de réduire votre coût d'acquisition est d'encourager les références pour votre entreprise. Avec cette méthode, vous laissez vos clients faire le travail pour vous. Vous devez trouver des moyens créatifs pour motiver vos clients à donner des commentaires positifs sur votre entreprise à toute personne qu'ils connaissent. Faites en sorte qu'il soit facile pour vos clients de faire connaître votre service et vos produits de qualité supérieure afin qu'ils puissent vous aider à pérenniser votre entreprise.

Les boutons de partage sur les réseaux sociaux, par exemple, sont un moyen fantastique de stimuler cette croissance du bouche à oreille. Si vous le faites correctement, vous n'aurez pas à débourser plus d'argent pour les dépenses de marketing puisque vos clients le feront pour vous. Ces références s'accumulent au fil du temps et contribuent à votre coefficient viral.

Pendant ce temps, vos clients peuvent diffuser rapidement des nouvelles positives sur votre entreprise. De plus, certaines entreprises disposent aujourd'hui d'outils pour suivre directement les recommandations de nouveaux clients. Cela vous donnera un calcul précis du coût d'acquisition de clients.

Vous pouvez également renforcer vos stratégies commerciales performantes pour optimiser vos coûts d'acquisition client. Une bonne façon d'y parvenir est de doubler les efforts de marketing et d'exploitation qui vous rapportent le plus. Vous voudrez également supprimer tous les facteurs sous-performants. Pour vous aider, vous pouvez identifier ces efforts en fonction des chiffres que vous parcourez dans la formule.

Les taux de conversion sont également cruciaux. Vous pouvez vous concentrer sur l'augmentation de vos taux de conversion grâce à des tests rigoureux. De cette façon, vous avez une meilleure idée de ce que vous devez éliminer ou doubler dans vos efforts de marketing et d'exploitation.

Le test vous donne une vision plus claire de ce que veulent vos clients et ce serait une erreur de ne pas reconnaître son rôle pour vous aider à optimiser votre coût d'acquisition client. Ces techniques pour réduire vos coûts vous conduiront à une stratégie commerciale efficace. Et, votre prise de conscience ciblée de votre coût d'acquisition de clients conduira à plus de succès commercial.

Bien que vous ne réduisiez peut-être pas activement vos coûts d'acquisition de clients, la maximisation de la valeur à vie de vos clients peut vous apporter un ratio efficace. Cela vous donne plus d'espace pour travailler s'il est trop difficile de réduire votre coût d'acquisition de clients. Une fois que vous reconnaissez que vos coûts d'acquisition de clients dépassent la valeur vie client, vous pouvez ajuster vos efforts.

Emballer

Vous avez maintenant une compréhension de base de l'importance du calcul des coûts d'acquisition de clients et de la relation avec la valeur à vie du client. Ne pas garder une trace de votre ratio CAC / CLV, c'est comme entrer sur un champ de bataille à l'aveugle.

Sans les conseils et l'intelligence appropriés à portée de main, vous risquez d'avoir des ennuis. Découvrez comment trouver la valeur exacte de votre coût d'acquisition de clients en fonction de la façon dont vous gérez votre entreprise. Ensuite, optimisez ce nombre afin d'avoir un rapport durable entre ce coût et la valeur client à vie avec lequel travailler.

Découvrez le visuel ci-dessous de CleverTap sur le calcul du coût d'acquisition client, y compris l'exemple Dasher et des conseils.