Signification CSAT : Comment mesurer le score de satisfaction client
Publié: 2024-04-17| Que signifie CSAT ? CSAT signifie satisfaction client et peut parfois être synonyme de score de satisfaction client. Les entreprises utilisent les scores CSAT pour mesurer les niveaux de satisfaction de leurs clients à l'égard des produits, des services ou des interactions. |
Vous voulez vous assurer que chaque client vit une expérience positive, quelle que soit la nature de son interaction. Cependant, mesurer l’expérience client (CX) implique de prendre en compte plusieurs éléments mobiles, dont l’un essentiel est la satisfaction client (CSAT).
Le sens CSAT donne une valeur numérique au niveau de satisfaction de votre clientèle. Vous commencez par créer et envoyer une enquête CSAT pour suivre les interactions avec les clients, puis vous collectez et faites la moyenne des réponses en fonction de votre score métrique CSAT.
Dans cet article, nous expliquerons la signification du CSAT et comment vous pouvez calculer un score CSAT. Nous aborderons également des conseils sur la façon d’utiliser la métrique pour améliorer vos opérations.
Voici ce que vous devez savoir sur la satisfaction client et les scores CSAT.
Surprenez et ravissez les clients.
Discutez avec vos clients de la façon dontilspréfèrent communiquer – dans une seule application.
Pourquoi les scores CSAT sont importants pour les entreprises
Les scores CSAT sont une mesure essentielle du service client , car ils lèvent le rideau pour révéler le degré de satisfaction de vos clients à l'égard de votre entreprise.
Voici ce que vous pouvez faire lorsque le CSAT fait partie de votre aperçu de l'expérience client :
- Surveillez la fidélité des clients, car les clients satisfaits peuvent devenir des clients réguliers, acheter davantage au fil du temps et même devenir des défenseurs de la marque.
- Signalez les problèmes potentiels avant qu’ils ne s’aggravent, évitant ainsi le désabonnement des clients.
- Démarquez-vous de vos concurrents avec une expérience client positive.
- Fidélisez davantage de clients et réduisez le besoin d’acquérir constamment de nouveaux clients.
- Améliorez la réputation de votre marque avec des commentaires positifs qui renforcent votre crédibilité.
Vous devez viser à créer la vue la plus complète possible de votre expérience client. Grâce à des analyses plus détaillées de l'expérience client , vous pouvez obtenir des améliorations plus précises et proposer des services et des produits personnalisés et ciblés à vos clients.
Selon une équipe de recherche du Boston Consulting Group, adopter un état d'esprit axé sur les données est essentiel pour réussir dans le paysage commercial concurrentiel d'aujourd'hui :
« De nombreux détaillants disposent d'une multitude de données, mais la plupart ne collectent pas de données clients de première partie de manière structurée et n'exploitent pas non plus leur plein potentiel. Les opportunités manquées sont énormes… la mise en place d’un programme de fidélité de premier ordre pour collecter des données de première partie et la mise à l’échelle des offres de personnalisation 1:1 améliorent généralement les revenus et les bénéfices de 3 à 5 %.
Source : Groupe de conseil de Boston
Dans l’ensemble, les données CSAT peuvent aider à éclairer les décisions commerciales critiques telles que l’amélioration des produits, des services et des stratégies marketing.
Comment mesurer la satisfaction client
Pour mesurer le CSAT, procédez comme suit :
- Choisissez une méthode d'enquête client pour collecter des données CSAT, comme des enquêtes par e-mail, des appels téléphoniques, des enquêtes dans l'application ou des enquêtes sur site.
- Concevez l'enquête ou travaillez avec un modèle avec des questions simples et faciles à comprendre et utilisez une échelle ou un système de visage souriant. Habituellement, ils vont de « Très satisfait » à « Très insatisfait » et incluent parfois une note numérique.
- Distribuez l'enquête aux clients dès que possible après une interaction pour obtenir les commentaires les plus précis.
- Calculez votre score CSAT en additionnant toutes les réponses positives, en divisant par le nombre total de réponses, puis en multipliant par 100 pour le pourcentage.
- Analysez les résultats et recherchez des tendances et des modèles, en notant quels produits, services ou interactions ont des taux de satisfaction supérieurs ou inférieurs.
- Passez à l'action en élaborant un plan basé sur les résultats de l'enquête pour cibler des problèmes spécifiques, qu'il s'agisse de modifications apportées aux produits, aux services ou aux processus.
- Surveillez en permanence les progrès pour suivre les améliorations et vous assurer que vos changements ont un impact positif.
Dans un objectif d’amélioration continue, vous pouvez intégrer le CSAT dans votre processus décisionnel global. Les décisions basées sur les données peuvent vous aider à prioriser les projets et les initiatives qui auront un impact considérable sur la satisfaction et la fidélité des clients.
Article associé
Comment créer une enquête de satisfaction client et amener vos clients à la compléter
Qu'est-ce qu'un bon score CSAT ?
Un bon score CSAT est entièrement relatif et varie en fonction du secteur, de la taille de l'entreprise, de la spécialité et même de la région géographique.
De nombreuses industries visent un score CSAT compris entre 70 % et 85 % comme marqueur d'une forte satisfaction client.
Plus le score CSAT est élevé, plus vous recevez de réponses clients satisfaites en pourcentage du total des réponses.
| Exemple de score CSAT La satisfaction du client est cruciale dans les secteurs à fort taux de rotation et à faible fidélité comme l'hôtellerie. Les hôtels et les restaurants s'appuient largement sur la satisfaction pour générer des clients fidèles et des recommandations positives de bouche à oreille, et mesurer le CSAT permet d'évaluer la qualité du service et d'apporter des améliorations le plus rapidement possible. |
Quand est-il préférable de mesurer le CSAT ?
Le meilleur moment pour mesurer le CSAT est peu de temps après qu'un client interagit avec votre entreprise. Cela garantit que l’expérience est fraîche dans leur esprit, conduisant à des commentaires plus précis et significatifs.
Les taux de réponse moyens aux enquêtes se situent autour de 33 % mais peuvent varier de 13 % à 57 % selon la manière dont vous menez l'enquête (les enquêtes en personne et par courrier ont les taux de réponse les plus élevés, tandis que les enquêtes téléphoniques et celles via l'application ont les plus faibles).
Mesurer le CSAT à différents points de contact tout au long du parcours client est également bénéfique. Il peut vous aider à identifier les domaines d'amélioration à différentes étapes et à adapter vos efforts pour améliorer l'expérience client.
| Exemple : mesurer le CSAT après une interaction avec le support client peut vous aider à évaluer l'efficacité de votre équipe d'assistance, tandis que mesurer le CSAT après un achat peut vous donner des informations sur la qualité du produit ou du service. |
Article associé
16 conseils de service client pour offrir une meilleure expérience client
Avantages et inconvénients du CSAT
Voici les principaux avantages et inconvénients de l’utilisation du CSAT comme mesure CX :
| Avantages du CSAT | Inconvénients du CSAT |
|---|---|
| Facile à comprendre et à communiquer dans toute l’organisation Fournit un retour rapide pour des changements rapides et ferme la boucle. Peut aider à mesurer des interactions spécifiques comme les appels d'assistance Donne des informations pour une gestion proactive des clients | Mesure un moment précis dans le temps et non l’expérience client globale Les réponses peuvent impliquer l'influence de clients extrêmement satisfaits ou mécontents Influencé par des facteurs indépendants de votre volonté Peut ne pas toujours fournir des informations exploitables |
Comment utiliser le CSAT pour augmenter la fidélisation des clients
Bien qu’il présente des avantages et des inconvénients, vous devez vous efforcer de comprendre votre score de satisfaction client, quel que soit votre type d’entreprise.
Vous pouvez également intégrer vos résultats CSAT à d'autres mesures de l'expérience client, telles que le Customer Effort Score (CES) et le Net Promoter Score (NPS) pour mieux comprendre vos clients et améliorer l'expérience client.
Fournir un accompagnement proactif et personnalisé
CSAT peut vous aider à offrir à vos clients un support plus personnalisé et plus approfondi qui leur permet de se sentir appréciés. Vous pouvez utiliser les commentaires CSAT pour anticiper et résoudre les problèmes avant qu’ils ne s’aggravent.
| Exemple : votre client vous attribue un faible score CSAT après une interaction d'assistance, vous le contactez donc pour comprendre ses préoccupations et lui proposer une solution personnalisée. |
Cela démontre que vous accordez de l'importance aux commentaires des clients et que vous ferez ce qu'il faut pour éviter toute insatisfaction supplémentaire.
Utiliser des défenseurs des clients pour le marketing
Les scores CSAT ne font pas seulement partie d'une stratégie de service client . Ils offrent également une opportunité marketing transparente : vous pouvez les partager directement avec vos clients en tant que cas d'utilisation de votre produit. Les défenseurs des clients font souvent partie des vendeurs les plus qualifiés, alors pourquoi ne pas écouter directement leurs paroles pour convaincre les autres de votre qualité ?
Vous pouvez également utiliser les données d'enquête CSAT pour identifier les problèmes courants et les communiquer aux clients afin de gagner leur confiance.
| Exemple : vous remarquez une tendance à de faibles scores CSAT liés à une fonctionnalité spécifique du produit, vous contactez donc les clients au sujet des améliorations à venir pour résoudre le problème. |
Cela aide à gérer les attentes des clients et montre que vous travaillez activement pour améliorer leur expérience.
Récompenser la fidélité des clients
Les programmes de fidélité sont d'excellents moyens de récompenser les clients qui fournissent des commentaires tout en maintenant un score CSAT élevé. Vous pouvez même créer des niveaux de fidélité spéciaux pour les clients très fidèles sur une période donnée en utilisant les données CSAT pour identifier les clients qui choisissent de partager leurs expériences positives.
| Exemple : vous offrez une remise et un aperçu exclusif du produit aux clients qui attribuent systématiquement des scores CSAT élevés pour leurs interactions. |
Cela incite les clients à fournir des commentaires et les récompense pour leur fidélité et leur engagement positif envers votre marque.
Article associé
Automatisation du service client : avantages, inconvénients et comment la configurer
Se former pour s’améliorer continuellement
Les retours CSAT sont essentiels pour identifier les opportunités de formation et les domaines à améliorer, tant au niveau des compétences générales que des compétences plus techniques. Après avoir analysé et interprété les données pour repérer le problème, vous pouvez surveiller les scores CSAT avant et après une amélioration pour voir dans quelle mesure la mise en œuvre a été réussie.
| Exemple : vos clients attribuent systématiquement de faibles scores CSAT pour le processus de paiement, vous proposez donc une formation ciblée pour une meilleure assistance à l'achat et révisez le panier sur votre site. |
Cela améliore l’expérience client et peut améliorer les performances des employés ainsi que l’expérience globale des employés.
Obtenez des informations exploitables pour favoriser la rétention avec Nextiva
Lorsque l’on mesure l’expérience client, il n’existe pas une seule mesure qui vous donnera une idée de l’évolution des choses. Vous devez examiner de manière globale la manière dont vos clients interagissent avec votre entreprise tout au long de leur parcours.
Cependant, les indicateurs de satisfaction client sont essentiels car ils offrent de l'immédiateté, de la spécificité et de la simplicité pour révéler le sentiment des clients à l'égard de votre entreprise.
Avec une solution de gestion de l'expérience client basée sur l'IA comme Nextiva, vous avez la puissance des données à portée de main. Avec un tableau de bord centralisé et des informations basées sur les données, vous pouvez gérer votre expérience client en toute confiance et innover.
Surprenez et ravissez les clients.
Discutez avec vos clients de la façon dontilspréfèrent communiquer – dans une seule application.
Net Promoter, Net Promoter Score et NPS sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. et Fred Reichheld.
FAQ CSAT
Pour en savoir plus sur le CSAT et les scores CSAT, lisez ces questions fréquemment posées.
La différence entre le CSAT et le score d'effort client (CES) réside dans le fait que le CSAT mesure la satisfaction globale à l'égard d'une interaction, d'un produit ou d'un service particulier. Le CES mesure la facilité avec laquelle le client accomplit une tâche ou un objectif spécifique.
Les mesures CSAT ne sont pas cohérentes dans tous les secteurs. Cela est dû aux différences dans les attentes, les préférences et la nature des offres commerciales des clients. Un score CSAT élevé dans un secteur peut être faible dans un autre.
Vous devez mesurer le CSAT en continu pour capturer les commentaires et les tendances en cours. La fréquence des mesures peut dépendre des besoins de votre entreprise, des références du secteur et de la manière dont vous interagissez avec les clients. En règle générale, vous devriez au moins chercher à le mesurer après les principaux points de contact avec les clients, tels que les lancements de produits.
Répondez rapidement et avec empathie, en reconnaissant les préoccupations du client et en le remerciant pour ses commentaires. Proposez une solution ou des excuses et, si cela est approprié, effectuez un suivi pour vous assurer que le problème est résolu. Utilisez les commentaires négatifs comme une opportunité d’améliorer votre entreprise et de montrer votre engagement envers la satisfaction de vos clients.
Oui, vous pouvez automatiser les mesures CSAT. Vous pouvez utiliser des outils d'enquête qui envoient automatiquement des enquêtes après certaines interactions ou des outils qui explorent des sites Web comme Google et Amazon pour recueillir les commentaires des clients sur votre entreprise.