13 tendances CRM pour votre stratégie marketing 2023

Nous partageons différentes tendances du marketing numérique pour 2023 sur notre blog, et dans cet article, nous voulons jeter un œil à un domaine souvent négligé : les CRM.

Suite à la digitalisation imposée par la pandémie, les attentes des consommateurs se sont accrues. Selon Talkdesk, 58 % des clients s'attendent à un meilleur service que l'an dernier. Et pour leur offrir ce service, il est essentiel d'avoir un bon CRM.

Selon Fortune, le marché CRM augmentera à un taux de croissance annuel composé de 12,5 % pour atteindre 145,79 milliards de dollars d'ici 2029. Jetons un coup d'œil aux tendances CRM qui définiront l'avenir de ce secteur.

13 tendances CRM pour votre stratégie marketing 2023

1) Mieux comprendre le client avec un CRM

Traditionnellement, le CRM était un moyen de suivre les contacts marketing et de faire du lead nurturing . Mais maintenant, ils deviennent un moyen de mieux comprendre nos clients.

Les CRM collectent une multitude de données sur chaque client individuel, permettant aux équipes de vente et de service client de créer des profils détaillés de chaque client avec lequel ils entrent en contact.

Cette vue détaillée des clients est très utile pour toute l'entreprise, mais particulièrement pour les équipes commerciales. Selon un récent rapport de l'industrie (Chang, 2021), 70 % des commerciaux pensent que les CRM sont "très importants" pour conclure des ventes. De plus, selon LinkedIn, 49 % des professionnels de la vente prévoient d'utiliser davantage cette technologie à l'avenir.

En fin de compte, les CRM nous donnent accès à une multitude de données sur nos clients, mises à jour en temps quasi réel. Il est de notre responsabilité de traiter correctement ces données et de les utiliser pour construire des profils détaillés qui facilitent le travail de toute l'entreprise.

2) Utilisation accrue du CRM par les équipes et les entreprises

Les tendances CRM suggèrent que son utilisation deviendra populaire parmi tous les départements de l'entreprise, pas seulement ceux qui travaillent directement avec les clients, tels que les ventes et le service client.

Les experts CRM indiquent qu'il est probable que dans les prochaines années cet outil sera adopté dans toute l'entreprise, car les entreprises se rendront compte qu'elles sous-utilisent les systèmes CRM et ne profitent donc pas de leur plein potentiel. Selon une étude récente, 80% des entreprises sont conscientes qu'un CRM n'est pas seulement utile pour aider les services commerciaux et le service client.

Par conséquent, au cours de l'année à venir, nous nous attendons à voir des progrès dans l'adoption du CRM à tous les niveaux.

3) Le CRM social est une pratique en plein essor

Le Social CRM consiste à intégrer les canaux sociaux dans les plateformes de gestion de la relation client, une pratique qui prend tout son sens quand on sait que 65% des équipes du service client utilisent les réseaux sociaux. Cela vous permet d'intégrer les canaux traditionnels aux canaux sociaux pour améliorer à la fois le service client et les données marketing.

Le Social CRM fait partie des meilleures pratiques marketing depuis 2020, et les entreprises continuent d'utiliser les canaux sociaux pour en savoir plus sur leurs clients. Pour faciliter cela, les CRM d'aujourd'hui s'intègrent de manière transparente aux réseaux sociaux populaires tels que Facebook, Twitter et LinkedIn.

En plus d'intégrer les canaux de médias sociaux dans leurs plateformes de relation client existantes, les entreprises peuvent également utiliser des solutions CRM sociales autonomes. Grâce à ces outils, les entreprises peuvent apprendre beaucoup de choses sur leurs clients, telles que leurs habitudes d'achat et ce qu'elles pensent de leurs produits. Tout cela contribue à mieux connaître nos clients.

4) L'avenir technologique du CRM

Ces dernières années, non seulement l'utilisation des CRM a évolué, mais aussi leurs fonctionnalités technologiques. Aujourd'hui, de nombreux outils CRM disposent de fonctionnalités avancées de vente et de marketing ainsi que de gestion de la relation client. Au fur et à mesure que de plus en plus d'entreprises intégreront ces outils, elles pourront réduire le nombre de technologies qu'elles utilisent, ce qui les aidera à devenir plus productives et à réduire les dépenses technologiques globales.

Pour profiter pleinement des avantages du CRM, les entreprises doivent synchroniser les données entre les différents outils utilisés dans les différents services de l'entreprise. Cette synchronisation des données garantit que les informations sur les clients sont toujours à jour, quel que soit leur emplacement.

5) Centralisation de toutes les tâches de l'entreprise dans le CRM

La prochaine étape technologique pour le CRM est d' intégrer les plateformes de gestion des clients dans tous les processus d'affaires.

Le comportement des clients évolue de plus en plus vers des interactions virtuelles, ce qui rend l'importance de maintenir un système CRM efficace plus que jamais. En intégrant un CRM à d'autres programmes et outils d'entreprise, les entreprises peuvent créer une vue unique et complète de chaque client et éliminer les silos de données au sein de l'organisation. À leur tour, les systèmes marketing peuvent utiliser cette source unique d'informations pour créer des parcours client hautement personnalisés. Et ces parcours clients personnalisés servent à fidéliser.

Aujourd'hui, la plupart des outils CRM sont prêts à s'intégrer à une grande variété de logiciels de marketing, y compris les plateformes de marketing par e-mail. La synchronisation des données entre les systèmes CRM et marketing garantit que les données de contact client sont toujours à jour. Et cette intégration réduit également les tracas liés au traitement des e-mails en double.

6) L'essor du CRM sans canal

Nous connaissons tous les avantages de développer des stratégies de marketing omnicanal. Mais les tendances CRM pour 2023 vont encore plus loin et indiquent que les entreprises commenceront bientôt à adopter une stratégie sans canal.

Contrairement au CRM omnicanal, qui consiste à rencontrer les clients sur tous les canaux qu'ils utilisent, l'approche CRM sans canal met moins l'accent sur les canaux de communication. L'idée sous-jacente est que les clients ne se soucient pas des initiatives des entreprises pour aligner la communication avec les clients, et donc les agents ne devraient pas s'en soucier non plus. Au lieu de cela, les agents de vente et de service client doivent se concentrer sur la fourniture d'une expérience client transparente, pertinente et hautement personnalisée.

Dans les stratégies CRM sans canal, le client est au centre des processus CRM de bout en bout. Pour cela, les outils CRM devraient être capables d'intégrer des technologies avancées qui permettent une collecte de données client plus intensive.

7) Des CRM intelligents grâce à l'IA

Un aspect commun des tendances marketing est qu'elles suivent de près les avancées technologiques. Et ces dernières années, cela signifie que l'intelligence artificielle   est de plus en plus présent dans le quotidien des marketeurs.

L'intégration de l'intelligence artificielle dans les CRM influencera considérablement la manière dont les CRM sont utilisés. Selon Infoholic Research, le marché du CRM basé sur l'IA sera évalué à 73 millions d'ici 2023.

L'un des avantages les plus importants de l'intégration de l'IA dans les CRM est la capacité de traiter rapidement de gros volumes de données non structurées et d'en extraire le sens. Grâce à cette technologie, nous serons en mesure d'identifier les modèles et les tendances du comportement d'achat des consommateurs et d'effectuer une segmentation plus précise que jamais.

De plus, l'IA sera en mesure de fournir des recommandations personnalisées à différents points de l'entonnoir de vente, de faire des prédictions sur les prospects et les conversions et d'améliorer le support client grâce aux chatbots.

8) Les CRM continueront de profiter aux appareils IoT

L'intégration de l'internet des objets dans le CRM n'est pas nouvelle, mais c'est l'une des tendances CRM qui va continuer à se développer dans les années à venir. L'adoption des appareils IoT continue d'augmenter.

De nombreux systèmes CRM ont intégré des intégrations avec des flux IoT à partir d'une grande variété d'appareils. En offrant plus de sources de données, cette technologie améliorera la gestion du CRM et fournira des informations plus approfondies sur le comportement des clients.

Un autre avantage de l'intégration de l'IoT dans les CRM est que les appareils pourront envoyer des informations sur les pannes et les problèmes directement au CRM, ce qui aidera les équipes de support client à être plus proactives et à améliorer la satisfaction.

9) Les CRM en libre-service seront la norme

Les clients B2B deviennent de plus en plus indépendants et recherchent des moyens de résoudre eux-mêmes les problèmes liés aux produits et services. Par conséquent, la plupart des utilisateurs de CRM s'attendent à ce que les entreprises disposent de portails en libre-service. Grâce à eux, les clients peuvent accéder à des ressources telles que des bases de connaissances et des forums d'utilisateurs.

De plus en plus, ces portails en libre-service sont intégrés au logiciel CRM lui-même. Grâce à ces intégrations, les entreprises ont un aperçu des problèmes les plus fréquents de leurs clients et peuvent anticiper leurs besoins. En outre, de nombreux systèmes CRM disposent aujourd'hui également de chatbots qui peuvent résoudre les questions courantes des clients et envoyer des offres personnalisées, tout en collectant des données client précieuses.

10) CRM pour les entrepreneurs et les indépendants

Les plateformes CRM deviennent de plus en plus complexes et sophistiquées, mais heureusement aussi plus accessibles. Aujourd'hui, nous pouvons trouver des solutions sur le marché avec des prix et des fonctionnalités différents, ce qui incite de plus en plus d'entrepreneurs et de freelances à utiliser ce type d'outils. Selon Pofeldt, les entrepreneurs qui ont atteint plus d'un million de dollars de revenus ont tendance à utiliser les CRM.

Les CRM ont des fonctionnalités essentielles pour les indépendants et les entrepreneurs, de la gestion des contacts à la gestion des offres en passant par la facturation. Tout cela peut être très utile pour les professionnels qui doivent gérer plusieurs clients à la fois, leur laissant plus de temps pour développer leur entreprise.

11) CRM avec reconnaissance vocale et interfaces utilisateur conversationnelles

Comme pour l'intelligence artificielle, les technologies vocales ont le potentiel d' améliorer les capacités des outils CRM. La reconnaissance vocale rend les logiciels plus accessibles et plus faciles à utiliser. Par exemple, les équipes peuvent utiliser la fonctionnalité de synthèse vocale pour accélérer la saisie des données et enregistrer facilement les réunions afin de maintenir la documentation à jour.

Les experts du secteur s'attendent à ce que de plus en plus d'outils CRM adoptent une interface utilisateur conversationnelle, permettant aux professionnels d'interagir intuitivement avec les systèmes CRM grâce à un large éventail de phrases verbales et écrites. Grâce à ces interactions simples, les équipes pourront accéder rapidement aux données clients, saisir de nouvelles informations, générer des rapports et prioriser les tâches.

12) Les CRM automatiseront les flux de travail commerciaux

L'automatisation est une tendance marketing mondiale qui a atteint les CRM. De nombreux CRM ont commencé à offrir des fonctionnalités pour aider les équipes à automatiser les tâches de routine, telles que la mise à jour des données clients, le partage de documents ou l'envoi d'e-mails.

Étant donné que ces types de tâches représentent jusqu'à 60 % du temps des professionnels qualifiés, les laisser à l'automatisation leur permet de se concentrer sur des aspects plus précieux de l'entreprise à long terme, comme la cartographie des parcours clients ou l'analyse des données collectées via le CRM. Pour cette raison, 41% des entreprises envisagent déjà d'automatiser le contact avec les clients actuels et potentiels grâce aux recommandations générées par l'intelligence artificielle et l'apprentissage automatique.

13) PBX virtuels connectés au CRM

Un PBX virtuel est un système téléphonique hébergé dans le cloud qui gère efficacement les appels internes et externes, en utilisant des fonctionnalités personnalisées.

Un PBX virtuel offre à l'entreprise un contrôle complet de ses communications internes et externes par voix, chat ou vidéo.

Les avantages de l'intégration d'un PBX virtuel avec CRM sont infinis. Par exemple, si vous intégrez Hubspot à un PBX , cela vous permet d'avoir toutes les données client dans le fichier de contact pour suivre les activités de vente quotidiennes, enregistrer les appels entrants et sortants dans le fichier de contact lui-même, avoir un historique des appels avec l'enregistrement des appels, surveiller le client à tout moment et bien d'autres points.