10 étapes pour développer une stratégie CRM gagnante pour la croissance !

Pourquoi avez-vous besoin d’une stratégie CRM solide pour dominer votre niche ?
La bonne stratégie CRM vous aide à convertir des prospects, à augmenter vos ventes et à accélérer votre croissance.
Les consommateurs disposent de nombreuses options et vous devez être compétitif pour conquérir des clients et exploiter efficacement votre entreprise.
Dans ce guide étape par étape, nous couvrirons tout ce que vous devez savoir pour élaborer une stratégie CRM solide.

1. Définissez vos objectifs
2. Trouvez et enregistrez votre ligne de base
3. Affinez vos segments de clientèle
4. Documentez votre parcours client
5. Assembler toutes les pièces
6. Créez votre stratégie CRM
7. Trouvez le meilleur logiciel CRM
8. Partagez votre stratégie avec votre équipe et lancez-la
9. Effectuer des ajustements et créer des SOP
10. Examinez et révisez votre stratégie CRM

Commençons par comprendre les bases et pourquoi tout cela est important.

Qu’est-ce qu’une stratégie CRM et en avez-vous besoin ?

Une stratégie CRM est l'approche d'une entreprise pour gérer les interactions avec les clients actuels et potentiels. La stratégie vise à optimiser les relations, à augmenter les ventes et à améliorer le service client en intégrant la technologie, les processus et toutes les activités en contact avec le client. L'objectif principal d'une stratégie CRM est d'exploiter les données et les informations sur les clients pour créer une expérience personnalisée pour chaque client, ce qui favorise la fidélité et la rétention.

Mais d'abord, expliquons ce qu'est un CRM :

Qu'est-ce qu'un CRM ?

CRM, ou Customer Relationship Management , décrit principalement le logiciel qui héberge vos données commerciales et clients. Vous pouvez intégrer d'autres outils à votre CRM, par exemple votre système téléphonique VoIP, et créer des profils clients plus robustes.

Cependant, tout le monde peut obtenir un logiciel CRM. C'est ce que vous en faites qui compte. C’est là qu’intervient une stratégie CRM.
Une stratégie CRM englobe votre capacité à exploiter votre logiciel CRM avec les données des clients et des prospects pour obtenir des résultats commerciaux.
L’ingrédient clé de nombreuses stratégies CRM réussies consiste souvent à aligner plusieurs équipes en contact avec les clients sur une seule plateforme.
Une stratégie CRM aide votre entreprise :

• Rationalisez et faites évoluer votre processus de vente . De nombreuses entreprises utilisent des logiciels par abonnement pour gérer leur pipeline de ventes, traiter leurs prospects et finalement conclure des ventes.
• Fournir un excellent service client. De nombreuses organisations utilisent un CRM centralisé pour fournir à leur équipe de service client des informations commerciales en temps réel afin d'aider les clients.
• Augmentez les taux de fidélisation des clients et la fidélité à la marque . Améliorez votre expérience client et votre support client, et vous aurez des clients pour la vie.
• Prenez des décisions basées sur les données . Fixez des objectifs, vérifiez les progrès et prévoyez avec efficacité en utilisant vos données collectées.

Tous ces avantages font du CRM la plateforme idéale pour développer votre entreprise et augmenter vos résultats. Augmentation des ventes? Un meilleur service ? Un flux de travail plus rapide ? Oui s'il vous plait!
Alors, comment construire une stratégie CRM efficace si vous ne l’avez jamais fait auparavant ?
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10 étapes pour développer une stratégie CRM pour l'avenir

Suivez les étapes ci-dessous et vous aurez le plan parfait pour mettre en œuvre votre CRM.

1) Définissez vos objectifs

Toute stratégie CRM réussie commence par des buts et des objectifs clairs.
Bien sûr, chaque entreprise souhaite augmenter ses ventes et la satisfaction de ses clients. Mais il faut être plus précis.
Sortez votre business plan et voyez quels objectifs chevauchent ceux que vous pouvez atteindre avec une stratégie CRM opérationnelle .

Cette étape consiste à identifier ce que vous souhaitez réaliser via votre système CRM, qui peut varier considérablement en fonction de votre modèle commercial, de votre secteur d'activité et de vos besoins opérationnels spécifiques.

Par exemple, les objectifs peuvent inclure l’amélioration de la satisfaction des clients, l’augmentation des ventes, l’amélioration de la fidélisation des clients, la rationalisation des processus de communication ou une meilleure compréhension des préférences et des comportements des clients. Des objectifs clairs et mesurables fournissent non seulement une orientation pour la mise en œuvre du CRM, mais servent également de références par rapport auxquelles vous pouvez mesurer le succès.

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Établissez vos objectifs à l'aide de la méthodologie des objectifs SMART afin que vous puissiez rester responsable et clair sur ce à quoi ressemble le succès.

Cela signifie interagir avec les parties prenantes de différents départements, tels que les ventes, le marketing, le service client et l'informatique, pour recueillir des informations et garantir que les objectifs sont complets et pris en charge.

Par exemple, si l'un des objectifs est d'améliorer le service client, vous pouvez spécifier des objectifs tels que réduire les temps de réponse de 50 % ou améliorer les scores de satisfaction client de 30 % en un an. En définissant des objectifs SMART, vous établissez une feuille de route claire qui guide toutes les décisions ultérieures dans la stratégie CRM, de la sélection de la bonne technologie à la conception de programmes de formation pour votre équipe.

Pour commencer, répondez à ces questions :

Quel est l'avenir de votre entreprise ?

Imaginez l’état de votre entreprise dans les deux, cinq et dix prochaines années.
À quoi ressemblera votre entreprise dans le futur ? En quoi est-ce différent de la situation actuelle de votre entreprise ? Vous devrez probablement développer des processus reproductibles et évolutifs pour y parvenir.

Que devez-vous surmonter dès maintenant pour réussir ?

En pensant à l’avenir de votre entreprise, examinez votre réalité actuelle. Qu’est-ce qui doit changer pour faire évoluer votre entreprise et atteindre vos objectifs ?

• Avez-vous besoin de plus de nouveaux clients ?
• Ou avez-vous du mal à fidéliser les clients ou à vous éloigner des mauvais ?
• Capitalisez-vous sur des ventes régulières et une croissance de la clientèle ?

Notez tous les obstacles qui entravent la réalisation de vos objectifs commerciaux. Vous n'êtes pas obligé d'avoir toutes les réponses, mais les écrire vous aide à planifier votre stratégie CRM.

2) Trouvez et enregistrez votre ligne de base

Comment vos indicateurs commerciaux actuels se comparent-ils aux objectifs fixés lors de la première étape ? Pour évaluer le succès de votre initiative CRM, vous devez établir une base de référence pour vous améliorer.

Cette référence sert d'enregistrement quantitatif et qualitatif des performances actuelles de votre entreprise dans les domaines que votre stratégie CRM vise à améliorer. Les mesures courantes à prendre en compte incluent les taux de fidélisation des clients, le temps de réponse moyen aux demandes des clients, les scores de satisfaction des clients, les taux de conversion des ventes et le volume des affaires récurrentes. La collecte de ces données implique une analyse approfondie des systèmes CRM existants, des enregistrements de ventes, des journaux du service client et des résultats des campagnes marketing.

Créer une base de référence efficace nécessite de collecter des données précises et pertinentes. Il est essentiel d'utiliser des outils et des méthodes qui fournissent des informations claires et exploitables.

Par exemple, si l'un de vos objectifs est d'améliorer l'efficacité du service client, vous pouvez examiner des mesures telles que le temps moyen de traitement des demandes des clients ou le nombre de tickets d'assistance résolus dès le premier contact.

Cette étape implique souvent une collaboration interdépartementale pour garantir que toutes les sources de données pertinentes sont exploitées et que les mesures reflètent une vue complète de l'expérience client. De plus, les données qualitatives telles que les commentaires des clients et les enregistrements d’interactions avec les services peuvent offrir des informations plus approfondies sur les forces et les faiblesses des processus actuels.

3) Affinez vos segments de clientèle

Ce processus implique de diviser votre clientèle en groupes distincts en fonction de caractéristiques, de comportements, de besoins ou de valeurs communs, ce qui permet des efforts de marketing, de vente et de service plus ciblés et plus pertinents. Une segmentation efficace peut conduire à des taux d'engagement plus élevés, à une fidélisation accrue des clients et, à terme, à une augmentation des ventes.

La première étape de ce processus consiste à collecter et analyser un large éventail de données, notamment des informations démographiques, l'historique des achats, les journaux d'interaction et l'activité sur les réseaux sociaux, afin d'identifier les modèles et les points communs entre vos clients.

Une fois la collecte initiale des données terminée, l'étape suivante consiste à créer les segments. Cela peut impliquer l'utilisation de techniques statistiques telles que l'analyse groupée pour regrouper les clients en fonction de similitudes sur plusieurs dimensions, ou cela peut être aussi simple que de séparer les clients par tranche d'âge, emplacement ou niveaux de dépenses.

La clé est de rendre les segments aussi spécifiques que possible tout en s’assurant qu’ils sont suffisamment grands pour être économiquement viables à cibler.

Par exemple, vous pouvez segmenter votre marché en :

• Clients premium qui achètent fréquemment des produits de grande valeur,

• Des clients fidèles qui achètent régulièrement mais dépensent moins, et

• Clients potentiels qui ont interagi avec du contenu marketing mais n'ont pas encore effectué d'achat.

Dans ce cas, vous pouvez envoyer des offres de produits exclusifs à des clients premium, tout en ciblant des clients potentiels avec des offres de lancement ou du contenu éducatif sur les produits.

4) Documentez votre parcours client

Documenter votre parcours client est un élément essentiel du développement d'une stratégie CRM, car il retrace l'ensemble du chemin parcouru par vos clients, depuis la prise de conscience initiale de votre marque jusqu'aux interactions post-achat.

Cette documentation complète permet de comprendre et d'analyser l'expérience client à chaque point de contact avec votre marque, en identifiant les opportunités d'amélioration et de personnalisation.

Cette expérience prospect-client est connue sous le nom de parcours client.

Le parcours client comprend des étapes telles que la sensibilisation, la considération, l'achat, la fidélisation et la promotion, et documenter ce processus nécessite une compréhension détaillée des motivations, des défis et des comportements du client à chaque étape.

Pour commencer à documenter le parcours client, vous devez d'abord collecter des données à partir de différents points de contact tout au long du cycle de vie du client. Cela peut inclure les visites de sites Web, les interactions sur les réseaux sociaux, les transactions de vente, les communications du service client et tout autre point de contact entre le client et votre entreprise. Pour chaque point de contact, il est important de noter les objectifs du client, les obstacles qu'il rencontre et ses réponses émotionnelles.

Par exemple, pendant la phase de réflexion, un client peut consulter les avis sur les produits et comparer les prix. Les obstacles ici pourraient être une information insuffisante ou un coût perçu élevé, et la réponse émotionnelle pourrait aller de l'intérêt à la frustration.

À l'aide de ces informations, vous pouvez créer une carte visuelle du parcours client, qui met en évidence les interactions critiques qui façonnent la perception et les décisions du client. Cette représentation visuelle aide les parties prenantes de l'organisation à mieux comprendre l'expérience client et à voir où des améliorations ou des interventions sont nécessaires.

Par exemple, si les clients expriment fréquemment leur frustration au moment du paiement, cela pourrait signaler la nécessité d'un processus d'achat plus rationalisé ou d'options de paiement supplémentaires.

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5) Assembler toutes les pièces

Il est maintenant temps d'extraire toutes les informations pertinentes de votre recherche pour identifier les domaines que vous souhaitez améliorer.

Créez une feuille de calcul pour comparer vos données actuelles avec vos objectifs futurs. Vous devriez disposer de mesures telles que les nouveaux clients/semaine, les paniers abandonnés, le taux de désabonnement, etc. Ajoutez également tous les problèmes notables que vous avez rencontrés au cours de vos parcours clients. Rassemblez toutes les pièces et vous devriez avoir une liste de problèmes à résoudre avec une stratégie CRM.

Ces étapes concrètes deviendront les principaux points centraux de votre stratégie CRM.

6) Créez votre stratégie CRM

La création de votre stratégie CRM commence par l'intégration des données client et des informations de segmentation dans le système CRM pour garantir que les interactions avec les clients sont personnalisées et significatives. Il est important de définir des processus clairs sur la manière dont les informations client seront collectées, stockées, gérées et utilisées dans les différents services.

Cela inclut la mise en place de lignes directrices en matière de confidentialité et de sécurité des données, notamment en ce qui concerne le respect des réglementations pertinentes telles que le RGPD ou le CCPA. En outre, la stratégie doit détailler la manière dont chaque segment de clients sera abordé, par exemple par le biais de campagnes marketing ciblées, de protocoles de service client sur mesure ou d'argumentaires de vente personnalisés.

Pour gagner, vous aurez besoin de plus qu'un bon plan et le meilleur logiciel CRM. Vous aurez besoin de ressources : du talent, du temps et de l'argent. Comme un tabouret à trois pieds, sans ceux-ci, votre stratégie risque de faiblir. Si vous êtes le principal décideur, alors tant mieux, vous pouvez avancer. Sinon, il est essentiel que vous obteniez l’adhésion de dirigeants influents pour comprendre votre vision et comment y parvenir.

L’incapacité d’obtenir un consensus de la part des dirigeants de l’entreprise peut entraîner des postures politiques et des résistances susceptibles de faire exploser la mise en œuvre de votre CRM.

7) Trouvez le meilleur logiciel CRM

Ici, vous évaluez simplement diverses solutions CRM pour déterminer laquelle correspond le mieux aux besoins spécifiques de votre entreprise, s'intègre parfaitement à vos systèmes existants et est évolutive à mesure que votre entreprise se développe.

Le processus de sélection doit commencer par une compréhension claire de vos objectifs stratégiques CRM et des fonctionnalités spécifiques requises pour les atteindre. Les fonctionnalités clés à prendre en compte peuvent inclure la gestion des prospects et des contacts, le suivi du pipeline des ventes, l'automatisation du marketing, les modules de service client, les capacités d'analyse et de reporting.

Il est également important d'évaluer la compatibilité du logiciel avec d'autres outils utilisés par votre organisation, tels que les plateformes de messagerie, les réseaux sociaux et les systèmes de planification des ressources d'entreprise (ERP), afin de garantir la fluidité des flux de données et la facilité d'utilisation.

Une fois que vous avez une liste des fonctionnalités nécessaires, vous pouvez commencer à rechercher et comparer différentes options de logiciel CRM. Recherchez des logiciels fortement recommandés par les experts et les pairs du secteur, et consultez les avis et évaluations en ligne pour évaluer la satisfaction des utilisateurs et la fiabilité du produit. Collaborez avec les fournisseurs pour obtenir des démonstrations et des versions d'essai de leurs logiciels, ce qui vous permettra de voir le CRM en action et d'évaluer sa facilité d'utilisation et ses performances.

Tenez compte des services de support client du fournisseur, des offres de formation et de tous les coûts supplémentaires pouvant être impliqués, tels que la personnalisation ou l'ajout de fonctionnalités. Choisir le bon logiciel CRM ne consiste pas seulement à faire correspondre les fonctionnalités aux besoins ; il s'agit également de trouver un fournisseur qui offre un excellent support continu et qui s'aligne sur la culture et les valeurs de votre entreprise.

Le meilleur logiciel CRM vous permet de :

• Suivez la conversion des leads en ventes
• Résoudre les problèmes des clients
• Afficher les analyses pour obtenir des informations sur les clients
• Commercialisez efficacement votre produit
• Gérez toutes les communications dans un seul endroit centralisé

Logiciel CRM incontournable

En plus d'être adapté à vos objectifs, le logiciel CRM doit permettre à votre équipe :

1. Gérez les contacts et les comptes en un seul endroit pour ne plus jamais perdre un client. Ces fonctionnalités aident les équipes commerciales à travailler ensemble et à conclure davantage de ventes.
2. Visualisez les interactions clients dans une vue consolidée. Vous aurez une meilleure idée de ce qu’ils veulent avant qu’ils ne le demandent.
3. Utilisez les enquêtes de satisfaction client pour obtenir des commentaires impartiaux. Résolvez les problèmes et découvrez vos clients les plus satisfaits afin d'en trouver davantage comme eux.
4. Utilisez la sensibilisation multicanal . Votre équipe peut envoyer des messages aux clients en utilisant leur méthode préférée pour un engagement plus élevé : téléphone , e-mail, SMS, site Web ou en personne.
5. Analysez les données en temps réel pour pouvoir prendre de meilleures décisions plus rapidement.

Comparez vos options et choisissez une solution CRM qui coche ces cases. Prenez quelques jours pour vous familiariser d'abord avec le logiciel. Préparez-vous ensuite à lancer votre stratégie.

8) Partagez votre stratégie avec votre équipe et lancez-la

Cette étape se concentre sur la communication, la formation et la mise en œuvre pratique de votre plan CRM au sein de votre organisation.
Pour impliquer votre équipe, soulignez les avantages d'un système CRM pour les membres de l'équipe dans les domaines suivants :

• Service client . Rationalisez les interactions avec les clients pour mieux gérer les problèmes. Augmentez la fidélisation et la fidélisation des clients.
• Commercialisation . Les messages ciblés conduisent à des taux d’engagement plus élevés. Offrir de la valeur à votre audience sur les canaux numériques devient plus efficace.
• Ventes . Améliorez l’acquisition de clients à chaque point de contact pour convertir davantage. Surveillez les suivis avec une plateforme centralisée.

La mise en œuvre du CRM peut être une partie du processus délicate à maîtriser, car de nombreuses personnes n'aiment pas le changement.

Comment lancer votre stratégie CRM

Tout d’abord, organisez une série de séances d’information ou d’ateliers pour tous les employés qui interagiront avec le système CRM.

Ces sessions doivent décrire les objectifs de la stratégie CRM, les avantages pour l'entreprise et ses clients, ainsi que les rôles et responsabilités spécifiques des différents membres de l'équipe. Il est important de communiquer l'impact de la stratégie CRM sur chaque service et sur les flux de travail individuels, en soulignant les changements positifs et en répondant à toutes les préoccupations.

Ces réunions doivent être interactives, permettant aux membres de l'équipe de poser des questions, de fournir des commentaires et de discuter de la manière dont le CRM affectera leurs tâches quotidiennes. Proposer des sessions de formation détaillées adaptées aux besoins des différents rôles au sein de l'entreprise peut également contribuer à garantir que chacun est à l'aise et maîtrise le nouveau système.

Une fois la stratégie entièrement communiquée et l’équipe formée, la prochaine étape est le lancement officiel du système CRM. Cela doit être soigneusement planifié pour éviter toute perturbation majeure des opérations commerciales. Il est souvent avantageux de commencer par une approche progressive, en déployant le CRM dans un service ou une fonctionnalité à la fois.

Cela permet une intégration plus fluide et la possibilité de résoudre les problèmes à plus petite échelle avant un déploiement complet. Pendant la phase de lancement, maintenez des canaux de communication ouverts et fournissez un soutien supplémentaire pour faciliter la transition. Établissez une boucle de rétroaction avec des enregistrements réguliers pour surveiller la manière dont le CRM est utilisé, puis recueillez des informations sur l'expérience utilisateur et effectuez les ajustements nécessaires.

9) Effectuer des ajustements et créer des SOP

Après le lancement initial, il est important de surveiller en permanence les performances du système et les commentaires des utilisateurs afin d'identifier les domaines qui pourraient nécessiter des améliorations. Des ajustements peuvent être nécessaires pour améliorer les fonctionnalités du système, améliorer l'expérience utilisateur ou mieux aligner les opérations CRM avec vos objectifs commerciaux.

Les SOP, quant à elles, fournissent des instructions détaillées, étape par étape, qui aident à maintenir la cohérence et l'efficacité de la manière dont le système CRM est utilisé dans les différents départements.

Le processus d'ajustement commence par une analyse approfondie des données de performance du CRM et des commentaires des utilisateurs. Cette analyse peut révéler des informations sur les aspects du système qui fonctionnent bien et ceux qui ne répondent pas aux attentes.

Les domaines nécessitant généralement des ajustements incluent l'automatisation des flux de travail qui peut ne pas être parfaitement alignée sur les besoins opérationnels réels, les champs de données que les utilisateurs trouvent redondants ou manquants, ou les rapports qui ne fournissent pas les informations nécessaires.

Sur la base de ces résultats, des modifications peuvent être mises en œuvre pour optimiser le système, ce qui peut impliquer la personnalisation des paramètres du logiciel, la reconfiguration des interfaces ou l'amélioration de l'intégration avec d'autres outils.

Documentation dès le premier jour : SOP

Ces documents doivent clairement décrire comment les différentes tâches du CRM sont effectuées, garantissant que tous les utilisateurs suivent les mêmes procédures pour maintenir l'intégrité des données et l'efficacité des processus. Les SOP doivent couvrir une gamme de processus, depuis la saisie et la mise à jour des données client jusqu'à la génération de rapports et la réalisation d'analyses de données.

Ils doivent être accessibles et faciles à comprendre, souvent complétés par des éléments visuels tels que des organigrammes ou des captures d'écran. Des formations régulières ou des cours de remise à niveau peuvent également contribuer à renforcer ces procédures et à garantir leur bon suivi.

À mesure que le système CRM et les processus métier évoluent, les SOP doivent être régulièrement révisées et mises à jour pour refléter tout nouveau changement ou amélioration.

Vous souhaitez que votre stratégie CRM perdure au-delà du lancement ; Les SOP vous tiennent responsable, peu importe qui gère votre CRM.

10) Examinez et révisez votre stratégie CRM

Évaluez vos performances passées et vos projets au moins deux fois par an. Tout ne peut pas être résolu avec un CRM, mais votre stratégie doit rester la même.

Le processus d'examen doit être structuré et périodique, impliquant une évaluation complète des performances du système CRM par rapport aux buts et objectifs initiaux fixés lors de la phase de développement de la stratégie.

Cela inclut l'analyse des indicateurs de performance clés (KPI) tels que les taux de fidélisation des clients, les scores de satisfaction client, les taux de conversion des ventes et le retour sur investissement global des initiatives CRM.

La collecte des commentaires des utilisateurs à tous les niveaux (du personnel de première ligne à la direction) fournit des informations supplémentaires sur la manière dont le système CRM soutient leur travail et sur les points où il pourrait ne pas être à la hauteur. Ces commentaires, combinés aux données de performance, aident à identifier les domaines spécifiques qui nécessitent un affinement ou un ajustement.

Sur la base des résultats de l'examen, des révisions peuvent être apportées pour mettre à jour la stratégie CRM. Cela peut impliquer d'ajuster les objectifs, d'introduire de nouveaux outils ou fonctionnalités, de recycler le personnel sur des procédures mises à jour ou même de remanier certains aspects du système CRM s'ils ne fournissent pas les résultats souhaités.

Il est également important de prendre en compte des facteurs externes tels que les changements technologiques, les attentes des clients et les conditions du marché, car ils peuvent avoir un impact significatif sur l'efficacité de votre stratégie CRM.

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Suivez ces dix étapes pour développer une stratégie CRM gagnante dès aujourd’hui. Vous rendrez votre processus de vente fluide et plus facile pour tout le monde.
Il y a beaucoup de choses à faire dans une stratégie CRM. Si vous investissez dès le départ dans l’établissement de vos objectifs commerciaux, cela sera rentable plus tard lors de la mise en œuvre de votre CRM.
Choisir le meilleur logiciel CRM est un jeu d’enfant lorsque vous disposez d’une stratégie entièrement élaborée et prête à être mise en œuvre.