10 conseils pour la gestion de crise sur les réseaux sociaux

L'un des truismes de l'ère numérique est que les informations et les opinions se propagent plus rapidement que jamais. Cela transforme rapidement un tweet négatif sur votre entreprise en une guerre des flammes sur les réseaux sociaux .

Alors il est temps d'agir. Que la critique soit justifiée ou non, une gestion de crise efficace sur les réseaux sociaux est cruciale pour maîtriser rapidement la situation. Cela fonctionne mieux si vous suivez les 10 conseils suivants.

La préparation

1. Établir une politique sur les médias sociaux

De nombreuses crises des médias sociaux peuvent être évitées grâce à des lignes directrices qui fournissent des règles claires pour traiter avec Facebook, Twitter et Cie. Idéalement, elles devraient être distribuées par l'entreprise à tous les employés, y compris ceux qui ne font pas partie de l'équipe des médias sociaux. Ainsi, votre politique relative aux médias sociaux fournit également une orientation pour la publication privée sur Internet. Après tout, cela a souvent un impact plus important que prévu sur l'employeur, par exemple lorsqu'un employé critique ses collègues ou son industrie dans un message sur son compte privé.

Le contenu le plus important d'une politique relative aux médias sociaux comprend les éléments suivants :

• Informations générales sur le sujet : Tout le monde n'est pas un professionnel des réseaux sociaux. Par conséquent, il est logique d'inclure des explications de base sur le rôle et les fonctions des médias sociaux comme lignes directrices.
• Propre stratégie : Une compréhension de sa propre stratégie de médias sociaux aide également à éviter les erreurs.
• Apparence : Comment votre entreprise doit-elle apparaître sur les réseaux sociaux ? Quelle formulation et quelle adresse sont souhaitées ? Au moins ceux qui publient sur Facebook et Co. pour votre entreprise devraient connaître les réponses à ces questions.
• Questions juridiques : Protection de la vie privée, déclarations de confidentialité, comportement souhaité dans les réseaux sociaux, conséquences des violations, tels sujets et sujets similaires appartiennent à cette section.
• Faire face aux critiques : La clé pour s'assurer qu'une taupinière ne se transforme pas en montagne ou qu'une plainte ne se transforme pas en crise sont des directives claires sur quand et comment répondre aux critiques et quand la suppression est appropriée ou non.

Idéalement, les employeurs devraient activement introduire des directives sur les médias sociaux dans l'entreprise et les expliquer lors d'événements internes. De plus, il est logique d'attirer l'attention des nouveaux employés sur ces directives. Vous pouvez trouver un exemple de ce à quoi ces directives peuvent ressembler ici.

2. Définir la crise

Quand est-ce qu'une crise est une crise ? Définir une réponse à cette question protège contre les réactions excessives.

De manière générale, une crise peut être définie comme suit :

La difficulté est que les crises sur les réseaux sociaux surviennent souvent très rapidement et parfois même assez longtemps après la cause initiale . Gucci, par exemple, a été confronté à une vague d'accusations racistes un mois après le lancement par la marque du Balaclava Sweater.

Haut en maille cagoule par Gucci. Joyeux Mois de l'histoire des Noirs à tous. pic.twitter.com/HA7sz7xtOQ

— Rashida Renee (@evilrashida) 6 février 2019

Néanmoins, pour constater que la critique se transforme en crise dans le temps, il s'est avéré utile de se fixer des limites en volume et en fréquence .

Permettez-moi de vous donner un exemple : si un client se plaint via Facebook de ce qu'il pense être une publicité complètement erronée pour votre entreprise, c'est une raison de prendre conscience, mais pas encore une crise. La même chose s'applique même si une ou deux autres personnes se joignent au cours des prochaines heures. La situation est différente si vous enregistrez plus de 5 voire 10 mentions négatives sur les réseaux sociaux toutes les heures. Alors il est grand temps de réagir.

3. Développer et tester un plan d'urgence

Une fois la crise des réseaux sociaux arrivée, il faut agir vite. Un plan de crise existant garantit que les employés savent immédiatement quoi faire ou du moins à qui demander des instructions.

Un plan de gestion de crise devrait comprendre entre autres les points suivants :

• Coordonnées des employés importants
• Définition des rôles et responsabilités dans les situations critiques
• Processus d'approbation pour la publication de publications sur les réseaux sociaux
• Plan de communication pour la communication interne

La meilleure façon de savoir si votre plan d'urgence fonctionne est de l'essayer. Par conséquent, effectuez des simulations de crise à intervalles réguliers , bien sûr sans impliquer le public. De cette façon, votre équipe est préparée pour une urgence.

4. Écoute sociale

L'écoute est tout aussi importante que la communication sur les réseaux sociaux. L'écoute sociale est cruciale pour identifier et contenir les crises dans le temps. Il est préférable d'utiliser un outil pour suivre les conversations sur votre marque, vos produits et les sujets connexes sur tous les canaux. Outre la prévention des crises, cela présente de nombreux autres avantages.

Notez également que des crises peuvent éclater sur n'importe quel canal à tout moment, que votre entreprise soit active ou non sur ce canal.

La bonne réponse

5. Arrêtez toutes les publications prévues

L'une des premières mesures recommandées en cas de crise des médias sociaux est de freiner et d'arrêter tous les messages prévus . Parce que si vous laissez simplement les affaires courantes se dérouler, vous pourriez donner le sentiment que vous ne prenez pas le problème au sérieux à un public déjà en colère. De plus, un message prévu à l'avance pourrait apparaître inapproprié dans la nouvelle situation et aggraver encore la situation.

6. Exprimez le problème rapidement et directement

Même s'il n'y a pas grand-chose qui puisse être généralisé en ce qui concerne les crises des réseaux sociaux, il y a une chose qui s'est avérée vraie à plusieurs reprises : être silencieux et rester assis ne fait qu'empirer les choses .

Air Europa, par exemple, a dû en faire l'expérience après qu'un passager en fauteuil roulant se soit vu refuser l'accès non accompagné à l'avion. La femme touchée a lâché un tweet colérique, qui a provoqué une vague d'indignation. Le fait qu'Air Europa ait ignoré l'affaire a encore accru l'indignation.

@AirEuropa me refuse viajar sola por ir en silla de ruedas. El resto companias ok. #discrimination #discapacidad #denuncia Veuillez RT

— Mara (@mara_zabala) 30 mai 2013

Si vous voulez éviter un tel scénario, réagissez rapidement . Donnez à vos abonnés le sentiment que votre entreprise est consciente de la situation et prépare une réponse détaillée, par exemple sous forme de communiqués de presse. Ne supprimez pas les commentaires négatifs et ne commettez pas l'erreur de ne répondre qu'aux commentaires amicaux.

Très important : Souvent , des excuses honnêtes et complètes sont l'une des mesures les plus importantes dans la gestion des crises sur les réseaux sociaux. Seoul Secret, par exemple, a pris cela à cœur. La société de beauté asiatique avait été confrontée à des critiques massives après avoir publié une publicité vidéo pour un éclaircissant pour la peau. Dans la vidéo, une femme asiatique vit avec déception comment sa peau prend une teinte noire. Une version plus légère de la même femme dit alors "Juste être blanc tu gagnes". Des accusations de racisme ont suivi.

Afin d' atteindre l'ensemble des fans sur les réseaux sociaux avec leurs excuses , Seoul Secret l'a publié en version bilingue.

En chargeant la publication, vous acceptez la politique de confidentialité de Facebook.
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Charger le poste

Toujours débloquer les publications Facebook

Dans d'autres cas, l'humour est la solution miracle . La chaîne de boulangerie britannique Greggs a démontré comment les crises des médias sociaux peuvent être désamorcées avec un seul message détendu lorsqu'une fausse version avec le slogan "fournir de la merde à la racaille pendant plus de 70 ans" est apparue sur son profil Google au lieu du logo officiel de l'entreprise :

Hey @GoogleUK, corrigez-le et ils sont à vous !!! #FixGreggs pic.twitter.com/d5Ub7qtrLG

— Greggs (@GreggsOfficial) 19 août 2014

Important : L'humour n'est pas de mise si les utilisateurs se sentent personnellement attaqués ou accusent votre entreprise de racisme, de chauvinisme ou de manque de conscience environnementale. Cela signifie rester sérieux et réagir avec compréhension par tous les moyens.

7. Créer des opportunités de communication personnelle

Donnez aux utilisateurs agacés la possibilité de communiquer directement avec votre entreprise , par exemple via une page de destination ou Facebook Messenger. Cela entraîne probablement des conversations difficiles pour vos employés. Mais de nombreuses situations peuvent être mieux désamorcées dans des conversations privées. De plus, votre entreprise démontre qu'elle fait le fameux petit effort supplémentaire pour répondre aux critiques de ses followers. Bien sûr, cela ne fonctionne que si l'équipe de community management est bien préparée.

8. Organisez efficacement la communication interne

Il n'y a pas que la communication externe qui est importante en cas de crise. Il devrait également être clair en interne qui est autorisé à s'exprimer et où . De plus, les crises peuvent être surmontées plus facilement si les personnes responsables, les rôles et les responsabilités sont clairement définis. Le plan de crise joue ici aussi un rôle important.

Particulièrement important : en cas de crise, tous les employés concernés doivent être informés à tout moment des déclarations publiques de votre entreprise.

Le suivi

9. Organisez des débriefings

Partout, alors rien de tel que de se remettre au travail ? Il est préférable de revoir ce qui s'est passé avec vos collègues. Un débriefing avec tous les employés ou du moins avec ceux qui traitent de quelque manière que ce soit avec les médias sociaux de votre entreprise est un bon moyen d'y parvenir. C'est aussi l'occasion d'apprendre de ses erreurs.

Enregistrez toutes les mesures prises pour surmonter la crise et les résultats en les écrivant. Ceci est important pour améliorer votre gestion de crise.

10. Mettez à jour votre plan de crise

Le lendemain d'une crise est l'occasion idéale d' évaluer votre plan de crise et de le mettre à jour pour l'avenir . Ceci est particulièrement important si la crise a été la première. Essayez de répondre à des questions telles que :

• Comment améliorer la communication interne ?
• Quels processus se sont bien déroulés et lesquels ne se sont pas déroulés ?
• Y a-t-il eu des divergences concernant la question de savoir qui est responsable de quel sujet ?

Enfin, la question de savoir comment de telles crises peuvent être évitées à l'avenir devrait revêtir une grande importance. La réponse pourrait être une écoute plus précise, mais aussi, selon les crises, un traitement plus sensible des critiques, des publicités moins ambiguës ou des réactions plus rapides aux réclamations.

Toutes les crises ne peuvent pas être évitées, mais presque toutes les crises peuvent être gérées

Parfois, même une petite erreur suffit à déclencher une guerre des médias sociaux, même pour les entreprises disposant d'un service de médias sociaux supérieur à la moyenne. Mais si vous réagissez correctement, vous avez de très bonnes chances de maîtriser la crise rapidement et sans grand impact .

Si l'incident a été déclenché par un contenu perçu comme offensant, donnez à vos abonnés le sentiment que vous faites tout ce que vous pouvez pour éviter un tel contenu à l'avenir. Après tout, ils veulent aussi savoir que votre entreprise apprend de ses erreurs.