Comment faire de la gestion de la communication de crise un jeu d'enfant via la messagerie texte SMS

En situation de crise, une communication efficace, rapide et fiable est vitale. Des urgences météorologiques aux alertes sanitaires, vous devez être certain que votre entreprise fait sa part pour atteindre les clients. Les citoyens américains envoient plus de deux milliards de SMS chaque année, faisant de la messagerie texte SMS le canal idéal pour vos communications de crise.

Nous examinerons ce qui rend les communications de crise modernes efficaces et comment les textes peuvent aider. Nous examinerons également les moyens par lesquels les SMS d'urgence peuvent aider à assurer la sécurité et l'information des personnes. Utilisez-vous des textes dans le cadre de votre planification de crise ? Si ce n'est pas le cas, voici quelques bonnes raisons de le faire.

Comment les SMS aident-ils à la communication de crise ?

En cas de crise, le timing est primordial. Alors que les appels téléphoniques dépendent de la disponibilité de l'utilisateur, les messages texte arrivent sur des appareils prêts à être récupérés à la convenance du destinataire. Il est difficile de déterminer où et quand la messagerie texte SMS est entrée dans la pratique de la gestion de crise. Cependant, l'adoption accrue d'appareils prêts pour le texte a contribué à cimenter la technologie en tant que point d'accès commun.

Parce que les messages texte SMS sont un canal direct, ils garantissent que les détails cruciaux atteindront toujours les gens et qu'aucune information n'est perdue. Serait-ce la raison pour laquelle les utilisateurs américains de téléphones portables sont deux fois plus susceptibles d'envoyer des SMS que de passer des appels ?

Six personnes sur dix lisent des textes dans les cinq minutes suivant leur réception. Les messages de crise sont urgents par définition, la messagerie texte est donc le canal idéal pour une livraison urgente.

Qu'est-ce que le service de SMS d'urgence ?

Le service de SMS d'urgence aide les gens à obtenir une aide urgente via la messagerie. Text-to-911 est un service disponible pour ceux qui ne peuvent pas appeler. Bien qu'elle ne soit pas toujours accessible à l'échelle nationale, cette plateforme s'avère utile pour les personnes qui ont du mal à entendre ou à parler. C'est un exemple clé de textos d'urgence fonctionnant dans l'autre sens.

La Federal Communications Commission recommande d'appeler le 911 dans la mesure du possible en cas d'urgence. Cependant, le service de SMS d'urgence reste pour ceux qui ne peuvent pas utiliser le téléphone.

Conseils pour rédiger un message de communication de crise efficace

Rédiger le message de crise parfait signifie être concis et précis. La nature de l'urgence ou de la crise peut varier, bien sûr, alors voici quelques conseils importants à garder à l'esprit.

• Vous disposez d'un espace limité pour écrire un message, alors soyez clair et concis.
• Allez droit au problème – quels sont les faits ?
• Votre message peut-il être mal interprété ?
• Soyez professionnel et précis.
• Montrez de l'empathie et que vous travaillez pour remédier aux problèmes.
• Assurez les gens que vous les informerez lorsque plus d'informations seront disponibles.
• Offrez des ressources supplémentaires qu'ils peuvent appeler ou accéder en ligne.
• Faites savoir aux gens que vous essayez de les protéger.
• Soyez honnête, ne cachez jamais d'informations et ne blâmez jamais les autres.
• Suivez les informations actuelles.

Exemples d'utilisation du texte dans la gestion de crise

À quoi pourraient ressembler les messages texte de crise dans la pratique ? Voyons quelques exemples où des textes d'urgence ont apporté des solutions.

Pannes d'électricité et de service

Les pannes de courant sont très perturbatrices pour les foyers et les entreprises, de sorte que les fournisseurs d'énergie envoient des alertes textuelles pour informer les clients des problèmes potentiels. Leurs clients reçoivent également des notifications estimant quand le service peut reprendre. Cela montre une prise de conscience et de l'empathie et contribue à renforcer la confiance des clients.

Con Edison est un fournisseur américain qui accepte les rapports de panne des clients et permet aux utilisateurs de s'inscrire pour recevoir des alertes. Les propriétaires reçoivent des avertissements lorsque des actes de la nature ou d'autres événements peuvent entraîner une interruption du service. Par exemple, Con Edison a aidé à soutenir les propriétaires lors de l'inondation qui s'est produite à Mamaroneck, NY, en avril 2022.

Rappels de produits clients

Parfois, les produits peuvent nuire aux clients après leur arrivée dans les magasins. Dans de tels cas, les rappels massifs sont essentiels pour protéger la sécurité publique. Informer les clients par SMS est l'un des moyens les plus rapides de les informer, afin qu'ils puissent ensuite jeter les articles ou les retourner pour un remboursement.

Les entreprises et les clients peuvent profiter des textes d'urgence dans ce scénario.

Alertes de rendez-vous médicaux

Les services médicaux peuvent envoyer des SMS aux patients concernant les annulations de rendez-vous, leur permettant de réserver à nouveau quand cela leur convient. Les textes aident également à rappeler aux patients les visites à venir qu'ils ont planifiées.

Ces dernières années, les rendez-vous pour le vaccin COVID-19 sont devenus disponibles comme urgents à réserver. Lors du déploiement des vaccinations initiales, beaucoup ont reçu des invitations par SMS pour leurs deux premiers vaccins. Ces textes ont également aidé les gens à trouver des centres de vaccination.

Les messages d'alerte de crise peuvent être très utiles en cas d'urgence sanitaire. Les organismes médicaux pourraient envoyer en masse des SMS aux patients enregistrés lors d'épidémies locales d'autres virus. Cela pourrait contribuer à assurer la sécurité des personnes à risque.

Marquer comme sûr lors de catastrophes naturelles

Les SMS de crise peuvent s'avérer cruciaux lors d'ouragans, de tremblements de terre et de tornades. Ils peuvent aider à tenir compte de la sécurité individuelle. Les missions de sauvetage et les premiers intervenants peuvent envoyer des messages en masse pour s'assurer que les destinataires sont en sécurité. Les SMS sont utiles dans la plupart des scénarios de catastrophe.

Les textes auraient été utiles pour les efforts de sauvetage lors de l'ouragan Harvey en 2017, sauvant la vie de dizaines de milliers de personnes en s'assurant qu'ils étaient informés. De nombreuses personnes seraient mortes ou portées disparues sans cette technologie.

La messagerie d'urgence est utile lors de catastrophes naturelles pour aider les entreprises à tenir compte de la sécurité du personnel, répondant ainsi au défi de comptabiliser les membres de l'équipe couvrant de vastes zones. En envoyant des SMS au personnel, il est facile de confirmer l'emplacement et le statut.

Avertissements bancaires

La messagerie SMS est utile pour aider les gens à suivre leur argent. Les banques envoient des messages en cas d'activité frauduleuse ou lorsque les limites de découvert sont dépassées. Habituellement, les gens peuvent choisir les textes qu'ils souhaitent recevoir. Ce sont des urgences à petite échelle mais très personnelles.

Alors que les transactions financières deviennent plus complexes, le suivi est essentiel. Les applications qui envoient des alertes ne peuvent le faire que si les utilisateurs sont connectés à Internet, mais les SMS permettent aux clients d'agir même lorsque leurs téléphones sont hors ligne.

Conclusion

La messagerie texte est très efficace pour assurer la sécurité des personnes en situation de crise. Il est également utile en cas d'urgence personnelle. L'envoi de SMS peut répondre à de nombreuses questions et économiser du stress, du temps et des tracas, dans tous les domaines, des opérations bancaires aux vaccinations.

Comme la messagerie SMS se déroule hors ligne, il n'est pas nécessaire de compter sur le Wi-Fi ou la 5G. En cas de catastrophe naturelle, cette connectivité pourrait faire toute la différence.

Bien que les applications offrent de nombreuses fonctionnalités, il est important de garder les choses simples en cas de crise. Planifiez les risques et rédigez des messages courts et informatifs sur lesquels les gens peuvent compter.