Comment créer un parcours utilisateur efficace (avec exemples)

La cartographie d'un parcours utilisateur est essentielle pour développer votre stratégie marketing, quel que soit votre secteur d'activité. Cependant, pour les acteurs du jeu et du commerce électronique, il est essentiel de guider les consommateurs vers leur destination finale : une vente conclue.

Les jeux et le commerce électronique sont des industries Goliath. En 2022, les revenus des applications de jeu ont atteint 267 milliards de dollars et les ventes au détail du commerce électronique ont dépassé 5,7 billions de dollars . Les deux comptent sur le fait d'attirer des clients, puis de les garder heureux et engagés. Pour ce faire, les entreprises doivent savoir ce que veulent leurs utilisateurs.

Examinons les étapes d'un parcours utilisateur efficace qui stimule l'engagement, la fidélité et les ventes.

Créer des personas utilisateur

Oubliez le marketing à taille unique ; les vendeurs doivent concentrer leurs campagnes sur les acheteurs les plus susceptibles d'acheter leur produit. Utilisez les données des profils clients existants pour créer des personas d'utilisateur . Ce sont les types de personnes que vous devez cibler, et chaque groupe doit avoir son propre parcours utilisateur.

La plupart des industries ont plus d'un type d'utilisateur. Par exemple, l'industrie des applications de jeu compte plusieurs utilisateurs. En fait, le développeur de jeux Activision en a identifié six . L'un de vos utilisateurs peut être le joueur stéréotypé, mais un autre peut être un amateur qui s'en tient à un type de jeu spécifique qu'il aime. La détermination de vos personnalités d'utilisateur dépend du type de jeu dont vous faites la promotion et des données démographiques de vos utilisateurs.

De même, dans l'industrie du commerce électronique, regardez vos clients actuels. Quel âge ont-ils? Que font-ils pour vivre? Quels points douloureux essaient-ils de résoudre ? Supposons que vous vendiez du papier peint. Vos personas d'utilisateur peuvent inclure :

• Nouveaux propriétaires d'un certain niveau de revenu
• Propriétaires âgés approchant de l'âge de la retraite qui pourraient vouloir réduire leurs effectifs et devoir vendre leur maison
• Les constructeurs de maisons susceptibles de faire appel à vos services

Remarque Points de contact client

Les points de contact numériques sont les zones individuelles où les acheteurs interagissent avec les vendeurs. Ils surviennent à différents moments du parcours de l'utilisateur. Chaque point de contact peut pousser un consommateur plus loin dans le pipeline des ventes ou le faire sortir de la carte.

Il est essentiel de suivre l'efficacité de chaque point de contact afin de voir ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré. En règle générale, il existe plusieurs points de contact à chaque étape de l'entonnoir de vente : notoriété, considération, conversion et fidélité.

Les points de contact de notoriété sont la première interaction d'un client avec votre marque, par exemple : votre site Web, les médias sociaux, les événements, les publicités en ligne et les avis des clients.

A l' étape de la réflexion , le consommateur souhaite mieux vous connaître.Les points de contact incluent : votre blog, les démonstrations de produits, les appels téléphoniques et les demandes par e-mail.

L' étapede conversion est la vente ou le téléchargement.Les utilisateurs peuvent s'inscrire à votre newsletter, donner leur avis ou rejoindre votre programme de fidélité client.

Enfin, dans la phasede fidélité , vous voyez les références et les achats répétés.

Identifier les actions et les motivations des utilisateurs

Le suivi des actions des utilisateurs sur votre site peut révéler s'ils sont toujours dans le parcours de l'utilisateur. Suivez leur activité et leur intérêt via des notifications intégrées ou push. Cela les maintiendra engagés et les incitera à revenir.

Par exemple, il y a de nombreuses raisons pour lesquelles les joueurs se lassent des jeux : manque de défis, offres d'achat insistantes dans l'application, publicités ennuyeuses dans le jeu, mauvaise interface utilisateur (UI), voire ennui. En conséquence, seuls 4% des 25% des meilleurs jeux sont conservés au-delà des 28 premiers jours.

Pour réengager les utilisateurs, les développeurs de jeux pourraient :

• Offrez des récompenses quotidiennes aux joueurs qui se connectent tous les jours. Plus un utilisateur se connecte quotidiennement, meilleurs sont les prix.
• Envoyez une notification au bon moment et bien conçue pour inciter les utilisateurs inactifs à reconsidérer leur décision.
• Récompensez les répondants positifs avec un précieux cadeau intégré à l'application pour renforcer leur décision de rester.
• Envoyez un e-mail ou un SMS pour encourager les utilisateurs à se réengager.

Ces tactiques fonctionnent également pour les détaillants de commerce électronique. Récompensez la fidélité avec des réductions et envoyez des e-mails avec des recommandations personnalisées basées sur les achats passés.

Suivre les émotions des utilisateurs

Avant d'envoyer des notifications, voyez comment les utilisateurs réagissent à tout ce qui concerne votre application ou votre site Web.

• L'interface utilisateur les a-t-elle aidés à naviguer plus facilement dans l'application ?
• Les transactions simples se déroulent-elles sans problème ?
• À quel stade les clients abandonnent-ils complètement le parcours utilisateur ?

Il existe de nombreuses façons de savoir pourquoi les utilisateurs se désengagent des applications. Trouver la cause racine peut vous aider à améliorer la prochaine version.

Cependant, les commentaires des utilisateurs sont un indicateur encore meilleur des émotions qui prévalent à propos de votre site. Par exemple, lorsque les utilisateurs abandonnent leur panier, ajoutez une question telle que "Pouvons-nous vous demander pourquoi vous n'avez pas poursuivi votre achat ?" Les réponses peuvent déclencher des changements positifs dans votre vitrine.

Identifier les hauts et les bas du parcours utilisateur

La cartographie de l'expérience utilisateur peut identifier les zones exactes du parcours utilisateur où les clients se convertissent ou abandonnent. Les magasins de commerce électronique doivent régulièrement tester les performances de leur site. Plus précisément, les sites de référence peuvent vérifier la fonctionnalité, la convivialité et la sécurité par rapport aux normes.

De même, mesurer le succès des applications de jeu signifie revoir l'ensemble du parcours de l'utilisateur pour identifier les pics et les creux. Il existe plusieurs façons de tester l'impact des utilisateurs et les niveaux d'engagement. Par exemple, si votre site Web se classe sur la première page d'une recherche Google, c'est une note élevée sur le parcours de l'utilisateur. Effectuer un achat, discuter avec le service client et laisser un avis seraient tous considérés comme des interactions positives.

D'un autre côté, si un utilisateur ne peut pas décider d'un plan tarifaire ou abandonne son panier à la caisse, considérez cela comme un point bas qui doit être amélioré.

Cartographier le parcours utilisateur

Vous êtes maintenant prêt à cartographier le parcours utilisateur . Cela vous aidera à comprendre l'état d'esprit du client de manière structurée. Une carte du parcours utilisateur contient généralement ces cinq éléments :

• Personas : choisissez l'un de vos utilisateurs personas afin de pouvoir définir leurs besoins et leurs attentes.
• Chronologie : Le voyage a un début, un milieu et une fin.Alors, cartographiez les interactions que l'utilisateur a avec vous à chaque étape.
• Actions : répertoriez l'action spécifique qui se produit à chaque interaction avec votre marque ou votre application.
• Sentiments, attentes, questions : à chaque point de contact, tracez l'état émotionnel de l'utilisateur. Par exemple, est-il agacé par une publicité pop-up ?De plus, considérez ce qu'ils attendent de chaque interaction.
• Canaux : notez sur quel canal l'utilisateur se trouve lorsqu'il interagit avec votre marque.

Utilisez le même modèle pour tracer le parcours utilisateur de chacun de vos utilisateurs.

Maîtrisez le parcours utilisateur avec CleverTap

L'amélioration du parcours utilisateur peut vous aider à améliorer l'expérience de vos acheteurs et utilisateurs. Il s'agit d'un processus en plusieurs étapes qui demande du temps et de l'attention, mais il vous aidera à mieux connaître vos utilisateurs afin que vous puissiez leur fournir ce dont ils ont besoin.

Chez CleverTap , nous avons développé deux rapports de référence gratuits qui peuvent vous aider :

• Revenus de fusée et fidélité avec des expériences de joueur personnalisées : rapport de science des données pour les applications de jeu
• Rapport de référence sur l'engagement des applications de commerce électronique : les 10 principales mesures que les spécialistes du marketing doivent connaître

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