COVID-19 et transformation numérique : éléments clés à garder à l’esprit

« Les États-Unis se dirigeaient vers une dépression mondiale lorsque le président Barack Obama m'a nommé son premier chef de cabinet, et en ces jours sombres, j'ai prononcé une phrase qui me suit depuis : 'Ne laissez jamais une bonne crise se perdre.' C'est une opportunité de faire des choses que vous pensiez autrefois impossibles. — Rahm Emanuel, chef de cabinet du président américain Barack Obama, 2008.

Emanuel a répété cette déclaration en mars 2020, au début de la pandémie, exhortant les autorités ainsi que les entreprises à se préparer au changement afin que la prochaine fois nous ne soyons pas pris au dépourvu. Il était sur place. Si la nécessité est mère de l’invention, alors une crise peut sûrement être qualifiée de catalyseur du changement. Il est vrai que la COVID-19 a fondamentalement modifié de nombreuses facettes de notre façon de vivre, obligeant les entreprises, tant privées que publiques, à accélérer leur transformation numérique.

« Si les entreprises ne s’adaptent pas dès maintenant au numérique, elles ne seront peut-être pas en mesure de survivre sur le long chemin qui les attend. La pandémie est le catalyseur qui incite les entreprises à passer au numérique », déclare George Leith, directeur de la clientèle chez Vendasta.

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Cependant, pour rester pertinentes et prospérer dans l’ère numérique post-COVID, les organisations doivent d’abord se transformer pour se connecter numériquement avec les clients, les fournisseurs et les employés. Cela signifie relever certains défis clés.

Accélération numérique

Le mandat numérique n’est pas nouveau. Il y avait déjà une évolution marquée vers la numérisation avant la pandémie. Les événements actuels ont simplement mis la question sous le feu des projecteurs et ont forcé une accélération spectaculaire, tant en termes de vitesse du changement que d’investissement requis dans la transformation numérique. Une étude commandée par Forrester Consulting pour le compte de KPMG a révélé que les organisations investissent massivement dans la technologie, pour répondre à des préoccupations immédiates telles que la baisse des revenus et l'interruption des chaînes d'approvisionnement, et pour renforcer leur compétitivité et leur résilience à long terme.

Source : Going Digital, étude Faster réalisée par Forrester Consulting pour le compte de KPMG

À bien des égards, la pandémie constitue un rappel à la réalité pour les entreprises qui ont hésité à adopter la transformation numérique et qui se retrouvent désormais terriblement mal préparées. Paul Plant , co-fondateur et directeur de BigFive Digital est d'accord : « L'un des facteurs réellement révélateurs de la crise actuelle dans laquelle nous nous trouvons est à quel point de nombreux pays et de nombreux gouvernements étaient mal préparés dans le monde. »

Source : Enquête Harvey Nash / KPMG CIO 2020

Dans un monde sans contact, marqué par les confinements, les restrictions de voyage, la baisse des ventes et le travail à distance, les entreprises n’avaient d’autre choix que de passer au numérique, comme en témoigne l’évolution marquée des dépenses vers les entreprises numériques au cours de l’année écoulée. L' enquête Harvey Nash / KPMG CIO 2020 , avec plus de 4 200 réponses de DSI et de responsables technologiques dans 83 pays, a révélé que de mai à août 2020, les dépenses technologiques ont augmenté à un rythme plus élevé qu'à tout autre moment de l'histoire, les leaders technologiques ayant signalé une dépenses supplémentaires médianes de 5 pour cent pour faire face à la crise. L'enquête a également révélé que la majorité des dirigeants ont déclaré que la pandémie avait créé une culture d'inclusion au sein de l'équipe technologique ; accru l'influence du leader technologique; et une collaboration accrue entre les équipes commerciales et technologiques.

« Il y a un moment déjà des entreprises se penchent sur la pointe des pieds sur le sujet de la transformation numérique. Ce type de processus s'est produit dans de nombreuses entreprises… pas seulement dans les petites entreprises, mais aussi dans les très grandes organisations », a déclaré Plant à Leith lors d'un podcast Conquer Local Academy .

En fait, plus l’organisation était grande, plus il était difficile de s’adapter et de changer.

« Et maintenant, tout à coup, ils se comportent comme s’ils participaient à une séance de venue à Jésus ! » il ajoute.

Plant le saurait. Spécialiste du marketing stratégique expérimenté, leader d'opinion numérique et agent de changement, il a passé des années à conseiller des entreprises de toutes tailles sur la manière de provoquer un changement durable et rentable. Sa société BigFive Digital défend et promeut l'habilitation numérique pour les entreprises locales à travers l'Afrique et le Moyen-Orient.

Le client est roi

À une époque de baisse des revenus où le client est roi, l’activation numérique ne se résume pas à une simple réduction des coûts. Cela signifie créer des solutions de flux de travail complètes : connecter le marché ; une chaîne d’approvisionnement et des opérations plus fiables et plus réactives, et l’alignement du front, du middle et du back office – pour offrir une expérience client fluide. Une étude pré-COVID réalisée par KPMG, The Connected Customer , a révélé que 35 % des entreprises axées sur le client prévoient d'adopter des modèles commerciaux de « commerce partout » d'ici 2022.

Plant cite l’industrie aérienne, le secteur qui a peut-être subi le plus grand impact de la pandémie, et qui continuera de le faire pendant un certain temps déjà, en raison des restrictions de voyage et des changements de comportement des consommateurs. Certaines compagnies aériennes ont bien géré cette situation en réalignant rapidement leur flotte et leurs opérations et en se concentrant extrêmement sur le service client. "Cependant, regardez comment British Airways a été mise au pilori à gauche, à droite et au centre, non seulement pour la façon dont elle traitait son personnel, mais aussi pour le traitement de ses clients", dit-il. Il ne s'agit pas seulement de la compagnie aérienne nationale britannique, mais de presque toutes les autres compagnies aériennes nationales qui ont échoué au test du service client pendant la crise, notamment en ce qui concerne les remboursements, obligeant même les gens à intenter des recours collectifs.

Les entreprises doivent comprendre que les revenus et les bénéfices découlent du fait de faire quelque chose de bien pour les clients. Le Forum économique mondial, qui a inventé le terme Quatrième révolution industrielle , prévient également que les progrès technologiques extraordinaires, proportionnés à ceux des première, deuxième et troisième révolutions industrielles, représentent un changement fondamental dans la façon dont nous vivons, travaillons et interagissons les uns avec les autres. . « La quatrième révolution industrielle ne se résume pas à un simple changement technologique ; c’est une opportunité d’aider tout le monde, y compris les dirigeants, les décideurs politiques et les personnes de tous les groupes de revenus et de toutes les nations, à exploiter les technologies convergentes afin de créer un avenir inclusif et centré sur l’humain », indique-t-il.

La véritable opportunité ici est de regarder au-delà de la technologie et de trouver des moyens de donner au plus grand nombre la possibilité d’avoir un impact positif sur leurs familles, leurs organisations et leurs communautés.

La survie du plus fort

La théorie de Darwin sur la survie du plus fort, qui souligne le processus de sélection naturelle, est devenue un sujet brûlant depuis l'épidémie. Cela est vrai non seulement pour la santé humaine, mais aussi pour les entreprises. « Ce ne sont pas les plus grandes entreprises, ni les plus riches ou les plus fortes qui s'en sortiront avec succès. Ce sont ceux qui sont capables de s'adapter au changement et aux exigences de la situation qui survivront à long terme », explique Plant.

De nombreuses entreprises à travers le monde se sont préparées et adaptées à la crise. Beaucoup ont saisi l’opportunité et ont prospéré.

Les évolutions dans les secteurs de la vente au détail et du commerce électronique révèlent une tendance intéressante. Dans un contexte de ralentissement de l’activité économique, la COVID-19 a entraîné un essor du commerce électronique et une accélération de la transformation numérique. Cela a conduit à une augmentation de la part du commerce électronique dans le commerce de détail mondial de 14 pour cent en 2019 à environ 17 pour cent en 2020, selon un nouveau rapport , COVID-19 et le commerce électronique : une revue globale , par la CNUCED et eTrade pour tous les partenaires. Même pour de nombreuses grandes marques, le numérique est devenu la bouée de sauvetage.

L’un des meilleurs enseignements de cette évolution est de s’intéresser aux petites entreprises : en raison de leur taille et de leur agilité, nombre d’entre elles pourraient opérer un changement et concentrer rapidement leurs efforts sur les clients. Bien entendu, comme le souligne Plant, les plus grandes victimes de cette crise resteraient les petites entreprises locales du monde entier, et il faudrait de nombreuses mesures différentes rien que pour relancer les économies. Un rapport de Statistique Canada révèle que les petites entreprises sont non seulement plus susceptibles de connaître une diminution de leurs revenus d'une année sur l'autre, mais qu'elles sont également moins susceptibles d'être en mesure d'adopter diverses technologies.

Mais c’est par manque de fonds et non par manque d’intention.

Considérez ceci : une nouvelle étude de PayPal Canada en novembre 2020 a révélé que 67 % des petites entreprises du pays acceptent désormais les paiements en ligne et que 47 % d'entre elles n'ont commencé à le faire qu'en 2020. De toutes les petites entreprises vendant en ligne, un tiers (34 % ) ne s’est tourné vers les paiements numériques qu’après que le COVID-19 a été déclaré pandémie mondiale en mars. Une grande majorité des petites entreprises (84 %) déclarent se préparer d’une manière ou d’une autre aux futures vagues de COVID-19 et 64 % déclarent que la pandémie les a motivées à envisager de nouvelles façons de développer leur entreprise.

Un autre rapport de recherche , l'étude 2020 de Cisco sur la maturité numérique des petites entreprises , menée par IDC, a révélé que 70 % des petites entreprises accélèrent leur rythme de numérisation pour relever les défis du COVID-19 et que les petites entreprises les plus matures sur le plan numérique peuvent réagir plus rapidement aux conditions changeantes du marché et se développer. leurs revenus. L'étude a pris en compte plus de 2 000 petites entreprises provenant de huit marchés mondiaux, dont les États-Unis, le Canada, l'Allemagne, le Mexique, le Royaume-Uni, le Brésil, le Chili et la France. En intensifiant leurs efforts de numérisation, ces huit marchés mondiaux pourraient connaître un taux de croissance de 42 pour cent plus rapide et accroître leur économie de 5,5 pour cent, prévoit-il.

Source : Étude Cisco 2020 sur la maturité numérique des petites entreprises, menée par IDC

« La pandémie de COVID-19 a exacerbé la fracture numérique qui était déjà présente sur le marché des petites entreprises, et elle oblige les entreprises à accélérer leur numérisation », déclare Daniel-Zoe Jimenez, vice-président adjoint, responsable de la transformation numérique et de la recherche sur les PME chez IDC. « Les petites entreprises réalisent que la numérisation n’est plus une option, mais une question de survie. »

Si elles sont gérées correctement, les petites entreprises peuvent être rapides et agiles et, comme le dit Plant, peuvent « tourner avec six pence ». Ils peuvent rapidement pivoter et se recentrer. Il y a ici une leçon pour les grandes entreprises.

Redémarrer, recentrer, reskiller

Alors que la numérisation modifie les méthodes traditionnelles de travail, les organisations doivent désormais s'adapter pour devenir plus agiles, augmenter ou réduire rapidement leur activité, pénétrer de nouvelles zones géographiques ou de nouvelles activités et quitter les anciennes. Alors que la « main-d'œuvre du futur écosystème » devient de plus en plus numérique, renforcée par l'automatisation et les travailleurs occasionnels, KPMG voit la nécessité pour les entreprises de « façonner » leur main-d'œuvre, pour s'assurer qu'elle puisse accéder aux compétences dont elle a besoin selon ses besoins.

La pandémie a contraint de nombreuses entreprises à structurer leur organisation autour des clients plutôt que des niveaux de dépenses, de produits ou de processus. Plant considère cette tendance comme un autre changement de paradigme résultant de la numérisation. « Les entreprises en silo disparaissent lentement, et vous voyez des entreprises avec des structures plus plates, construites autour de cohortes de clients, avec des équipes multicanal et interfonctionnelles capables de réagir et de répondre rapidement aux besoins des clients, d'aller de l'avant », ajoute-t-il. .

Les entreprises doivent changer radicalement de forme, de taille et de structure, et acquérir toute une gamme de nouvelles compétences . KPMG suggère que les entreprises profitent à elles-mêmes ainsi qu'à leurs employés grâce à des initiatives stratégiques de requalification et en adoptant l'économie des « petits boulots » professionnels. De plus, les services partagés, les partenariats, les alliances et l’utilisation stratégique du personnel retraité donnent accès à des talents essentiels à court et moyen terme. Il est également nécessaire d’augmenter les investissements dans l’automatisation et la relocalisation de la production pour se prémunir contre les perturbations de la chaîne d’approvisionnement.

Un avenir post-pandémique

La COVID-19 n’est pas la première crise à laquelle le monde est confronté, et les avertissements ne seront sûrement pas la dernière. En fait, le deuxième rapport du Groupe indépendant sur la préparation et la riposte à une pandémie destiné au Conseil exécutif de l’OMS, publié en janvier de cette année, prévient que le pire de la pandémie et son impact sont encore à venir. Tout en soulignant que le système mondial d'alerte en cas de pandémie n'est pas adapté à son objectif, le rapport note également que la crise a mis en évidence des lacunes majeures dans la chaîne d'approvisionnement mondiale, notamment le manque de cadres pour garantir un accès équitable et les limitations logistiques .

Plant, qui est co-auteur d'un livre,Aftershocks And Opportunities: Scenarios for a Post-Pandemic Future, révèle que de nombreux auteurs du livre ont en fait déclaré qu'il ne s'agissait que d'une répétition générale pour le prochain.

Étant donné à quel point la pandémie nous a poussés vers le monde numérique au cours de la dernière année, il est difficile d’imaginer revenir aux alternatives d’avant la COVID-19. Dans de nombreux domaines, les perturbations ne feront qu’accélérer les tendances existantes, par exemple la numérisation des processus de construction ou l’automatisation industrielle. Dans d’autres domaines, comme le commerce électronique par rapport au commerce de détail physique, la crise pourrait provoquer un changement de direction complet.

Il ne s’agit pas seulement de la pandémie. Comme le dit Leith, les entreprises doivent toujours regarder autour de elles et se préparer aux perturbations. Cette fois-ci, tout en traçant la voie de la reprise, les entreprises – et les gouvernements – doivent garder à l’esprit que l’état de changement que connaissent notre société et notre climat des affaires ne fait que s’accélérer. Il est nécessaire de constamment regarder autour de soi.

Les derniers mots de Leith sur le sujet peuvent sembler brutaux, mais ils sont absolument dans le coup. "Adaptez-vous au numérique ou mourez."