Coût de la qualité en gestion de projet

Recevez-vous beaucoup de commentaires sur des articles endommagés ou défectueux ? Ou vos clients se plaignent-ils d'une description de produit erronée ?

Si tel est le cas, il est temps de réévaluer votre processus de développement de produits et de prendre de meilleures mesures pour vous assurer que vos produits ne seront plus jamais retournés. En fait, les retours de produits indiquent généralement qu'il y a un problème plus important à surveiller : une baisse de qualité. Bien qu'il soit normal que des erreurs se produisent, vous devez faire tout votre possible pour éviter que de telles erreurs ne se produisent en premier lieu.

Comment devriez-vous faire cela exactement ? Eh bien, tout se résume à la qualité - le coût de la qualité - pour être précis.

Dans cet article de blog, nous expliquerons quel est le coût de la qualité dans la gestion de projet et nous nous attarderons sur les avantages et les inconvénients de sa mise en œuvre dans vos projets. Nous examinerons également les coûts associés à une bonne et à une mauvaise qualité, et comment les chefs de projet calculent le coût de la qualité.

Quel est le coût de la qualité en gestion de projet ?

Selon le guide PMBOK : « Le coût de la qualité (COQ) fait référence au coût total de tous les efforts liés à la qualité tout au long du cycle de vie du produit.

Certaines zones du projet peuvent ne pas avoir été réalisées conformément au plan initial, de sorte que le coût de la qualité peut être encouru tout au long du cycle de vie du produit. En d'autres termes, de mauvaises décisions de gestion de projet peuvent entraîner plusieurs conséquences liées à l'entreprise, notamment une baisse de la qualité (ou une mauvaise qualité).

En conséquence, les produits sont retournés, les clients réclament la garantie du produit ou certains produits sont rappelés par le consommateur final (en raison d'une réparation, d'une substitution ou d'un remplacement).

Par conséquent, il est de la responsabilité du chef de projet de s'assurer que le produit ou le service est adapté à son objectif.

Nous nous sommes entretenus avec Andrew Kovalev , membre officiel du Forbes Business Council, dont l'expertise principale est la restructuration et le repositionnement stratégique organisationnel. Voici ce qu'il dit sur l'importance de prêter attention au coût de la qualité :

« Le coût de la gestion de la qualité n'est pas un coût ponctuel, c'est un processus permanent et continu. Les organisations doivent surveiller et mesurer en permanence le coût de la qualité pour s'assurer qu'elles prennent les mesures appropriées pour prévenir les défauts et traiter les défauts qui se produisent.

Nous étions curieux de savoir ce que recouvraient ces défauts :

« Cela comprend l'examen et la mise à jour réguliers des processus et des procédures, ainsi que la formation des employés aux techniques de gestion de la qualité. De plus, les organisations doivent surveiller en permanence les commentaires et les plaintes des clients afin d'identifier les domaines potentiels d'amélioration en termes de qualité.

Si vous attendez simplement la fin de la production pour identifier et corriger les défauts de qualité de vos produits, vous êtes plus susceptible de constater une augmentation du nombre de problèmes de qualité. En prenant quelques mesures préventives avant la production, vous pouvez limiter le risque de défaut de qualité et réduire les coûts de qualité en général.

Quels sont les types de coût de la qualité ?

Le coût de la qualité est la somme de deux facteurs :

• Le coût de conformité (coût de bonne qualité ou COGQ), et
• Le coût de la non-conformité (coût de mauvaise qualité ou COPQ).

En d'autres termes, le coût de la qualité est le lien entre les coûts d'établissement d'un produit/service de qualité et les coûts d'établissement d'un produit/service de mauvaise qualité.

Le coût de la bonne qualité (ou coût de conformité) comprend :

• Préventif, et
• Les coûts d'évaluation.

D'autre part, le coût de la mauvaise qualité (le coût de la non-conformité) porte sur :

• interne, et
• Coûts des défaillances externes.

Les coûts de qualité, cependant, ne sont pas spécifiques à la fabrication, mais restent pertinents depuis le début de la recherche et du développement du projet jusqu'au point d'interaction avec les clients.

Les quatre catégories suivantes s'appliquent au coût du modèle de qualité en général. Passons en revue chacun des coûts que nous avons mentionnés pour voir quelles activités commerciales influencent la qualité d'un produit ou d'un service.

Type #1 : Coût de conformité

Également appelé coût de bonne qualité (COGQ), le coût de conformité fait référence aux coûts des activités qui garantissent que le produit ou le service répond au niveau de qualité souhaité avant qu'il n'atteigne le consommateur final.

Comme nous l'avons déjà mentionné, le coût d'une bonne qualité se compose de 2 autres catégories, telles que :

• Les frais de prévention, et
• Les coûts d'évaluation.

Sous-type #1 : Coûts de prévention

Les coûts de prévention découlent des activités visant à éliminer les défauts (non-conformités) de se produire en premier lieu.

Selon le guide PMBOK, ceux-ci incluent, mais sans s'y limiter, les coûts de :

• Formation adéquate des employés. Une formation adéquate garantit le succès du projet, car les employés seront plus efficaces dans la direction et la mise en œuvre de ces projets.
• Planification de qualité. Le processus d'identification des aspects les plus importants du projet au cours de la phase de planification pour s'assurer que le plan initial est suivi.
• Développement et test de nouveaux produits. Le processus d'analyse d'un concept de produit, de caractéristiques ou de fonctionnalités pour comprendre comment les clients potentiels peuvent l'utiliser.
• Lancement des spécifications et normes de produits. Le processus de définition des caractéristiques, fonctionnalités et normes techniques spécifiques nécessaires à la construction du produit.
• Contrôle de processus. Le processus de planification, de suivi et de gestion de toutes les phases du cycle de vie du projet.
• Vérification de la qualité. Processus visant à garantir que les activités du projet respectent le niveau de conformité aux exigences du projet afin d'éviter toute lacune.
• Mise en place d'un Système de Management de la Qualité (SMQ). Un système de gestion de la qualité facilitera l'enregistrement des processus et des procédures nécessaires pour atteindre les objectifs de qualité.

D'autres exemples de coûts de prévention inclus dans le guide PMBOK sont :

• Il est temps de bien faire les choses (Do it right attitude) . Cette philosophie consiste à livrer le bon produit au bon endroit au bon moment. Il s'agit également de concentrer le bon niveau d'énergie sur les bonnes activités au bon moment.
• Documenter les processus. Les coûts liés à l'acte d'enregistrer et de documenter toutes les étapes et tâches impliquées dans le développement d'un projet particulier du début à la fin.  
• Équipement . Coûts liés à l'acquisition de l'équipement, y compris la taxe de vente, les frais de transport et de manutention, l'assurance pendant le transport, l'installation et l'assemblage, et les tests de performance de l'équipement.

Sous-type #2 : Frais d'expertise

Les coûts d'évaluation sont liés à l'inspection et au test des produits pour s'assurer qu'ils répondent aux normes de qualité et aux exigences de performance après la fabrication du produit.

Ceux-ci comprennent les coûts liés à des activités telles que :

• Perte de test destructif. La méthode de test des performances ou du comportement des matériaux d'un produit afin de vérifier sa durabilité (par exemple, les tests de collision).
• Étalonnage des équipements de test. Le processus de mesure et de configuration des paramètres de l'instrument ou de la machine pour s'assurer qu'ils restent dans les limites prédéterminées.
• Évaluations des fournisseurs. Le processus d'évaluation des fournisseurs potentiels et existants pour s'assurer que les besoins de l'organisation sont satisfaits en termes de performance.
• Inspections du matériel entrant. La procédure de validation de la qualité des matières premières et de leurs composants afin de prévenir les problèmes potentiels avant la pré-production.
• Inspections des marchandises reçues. Les marchandises achetées doivent être inspectées quant à la quantité et à la qualité afin d'atténuer les dommages potentiels et de s'assurer qu'elles sont conformes aux spécifications.
• Inspection et test en cours de processus. Il s'agit de toutes les inspections effectuées à n'importe quelle étape de la production du produit pour vérifier si certains paramètres respectent les normes de l'industrie.
• Contrôle des produits finis. Le processus d'examen et de test des spécifications et des dimensions d'un produit lorsqu'il est prêt à être expédié ou qu'il est terminé à au moins 80 %.

En somme, les coûts de prévention et d'évaluation (coût de conformité) font référence au montant d'argent investi pendant le projet pour éviter les échecs du projet.

Type #2 : Coût de la non-conformité

Aussi appelé coût de mauvaise qualité (COPQ), le coût de la non-conformité fait référence aux coûts des activités nécessaires pour corriger les défauts qui se sont produits malgré les efforts d'une entreprise pour les éviter.

Ces coûts résultent généralement de défauts du produit, c'est-à-dire lorsqu'un produit ne respecte pas les normes nécessaires pour lesquelles il a été conçu et fabriqué.

Les coûts de non-conformité (ou coûts de défaillance) sont sous-catégorisés comme :

• Coûts de défaillance internes (trouvés par le chef de projet), et
• Coûts de défaillance externe (trouvé par le client).

Voyons à quoi correspond chaque type.

Sous-type #1 : Coûts de défaillance interne

Les coûts de défaillance internes sont liés à la correction de toutes les non-conformités (défauts) par l'organisation elle-même avant que le produit ou le service n'atteigne le client final (les coûts avant la livraison ou l'expédition).

Ceux-ci inclus:

• Déchets. Travail inutile résultant d'une mauvaise documentation des normes, de contrôles de qualité insuffisants, d'un manque de processus défini, d'une configuration de produit inadéquate ou de modifications de conception non documentées.
• Déchets excessifs. Coût résultant du matériel inutilisable (restant après la fabrication du produit) en raison de problèmes tels que les défauts du produit, les pénuries de matériel, les temps d'arrêt excessifs de l'équipement et les reconceptions du produit.
• Reprise ou rectification des produits défectueux. Coûts liés au processus d'identification et de rejet d'un certain produit pendant la production afin de corriger les matériaux défectueux et non conformes.
• Panne de machine. Une maintenance inappropriée entraîne des incidents d'indisponibilité entraînant une myriade de coûts, y compris la perte de profit, la réparation de l'équipement et l'indisponibilité de l'équipement.

Sous-type #2 : Coûts de défaillance externe

Les coûts de défaillance externe sont associés à la révision de toutes les non-conformités (défauts) qui sont identifiées une fois le produit livré au client final.

Ceux-ci inclus:

• Poursuites en responsabilité. Dépenses ou dommages-intérêts résultant d'un litige en responsabilité du fait des produits en raison de problèmes de qualité liés à la manière dont le produit a été fabriqué ou aux violations du droit civil par une entreprise.
• Service et réparations. Les coûts liés à l'entretien du produit (réparation, remplacement ou ajustement des composants des produits retournés et de ceux sur le marché).
• Réclamations de garantie. Coûts associés à l'administration des réclamations acceptées (lorsqu'un client demande la réparation gratuite ou le remplacement d'un produit pendant la période de garantie).
• Les plaintes des clients. Lorsqu'un produit ne répond pas aux attentes des clients en termes de qualité, ils signaleront des problèmes ou des défauts qui doivent être corrigés afin d'améliorer leur expérience.
• Retours de produits ou de matériel. Les coûts de traitement des marchandises retournées sont généralement élevés et résultent de diverses raisons, notamment des attentes non satisfaites, des marchandises endommagées ou défectueuses, des remords de l'acheteur, une mauvaise description du produit ou un ajustement incorrect.

D'autres exemples de coûts de défaillance externes trouvés dans le guide PMBOK sont :

• Mauvais bons de commande. Les erreurs de commande peuvent être coûteuses, qu'elles soient causées par un prix inadéquat, un code d'article ou de pièce incorrect, des informations client manquantes ou une erreur de saisie de données.
• Perte de revenus. Si une entreprise livre des produits de mauvaise qualité, les clients n'achèteront plus chez elle. Cela compte comme des affaires commerciales perdues (ventes perdues), car les clients achèteront très probablement à quelqu'un d'autre à la place.
• Dommages d'expédition. Le coût de remplacement des produits endommagés est important, mais inévitable pour toute organisation. Les dommages résultent généralement d'un emballage inadéquat, d'une mauvaise manipulation ou d'une exposition à l'eau.

En un mot, les coûts d'échec internes et externes font référence au montant d'argent investi pendant un projet en cours ou après l'achèvement du projet en raison d'échecs.

Quels sont les avantages du modèle du coût de la qualité ?

Le maintien d'une bonne qualité est très important par rapport aux coûts, mais offre également une gamme d'autres avantages pour les organisations.

Pour en savoir plus sur ces avantages, nous avons contacté David O'Brien, un contributeur unique à TheProjectManagement.Expert et un chef de projet certifié avec plus de 25 ans d'expérience dans diverses méthodologies de gestion de projet. Voici pourquoi David affirme que les managers doivent porter une attention particulière au coût de la qualité :

« C'est la considération centrale de tous les livrables d'un projet - c'est l'équilibre entre le nombre de personnes qui doivent travailler sur un projet, la durée du projet et la somme d'argent dépensée pour le projet. ”

Dans cette optique, la mise en œuvre du modèle de coût de la qualité vous aidera à :

• Trouver un équilibre entre les coûts de la qualité, le délai du projet et le budget total,
• Repérer les zones problématiques dans lesquelles la qualité du produit pourrait être améliorée,
• Examiner les véritables raisons de la non-conformité du produit,
• Minimiser les coûts d'échec et d'évaluation,
• Livrer le projet dans les délais et dans les limites du budget,
• Prévenir les défauts potentiels du produit, et
• Augmentez les ventes et les profits.

Comme vous pouvez le voir à partir des points ci-dessus, certains des principaux avantages de l'utilisation du modèle COQ incluent :

• Amélioration de la prise de décision,
• Communication améliorée,
• Amélioration de la gestion des fournisseurs,
• Amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients,
• Efficacité et productivité accrues,
• Des coûts réduits, et surtout,
• Qualité améliorée.

Par conséquent, les organisations qui accordent suffisamment d'attention aux coûts liés à la qualité peuvent investir davantage dans les domaines qui auront le plus grand impact sur l'amélioration de la qualité des projets.

Quels sont les inconvénients du modèle du coût de la qualité ?

Même si le coût du modèle de qualité présente de nombreux avantages, il existe encore des inconvénients potentiels, notamment :

• Le potentiel d'augmentation des coûts en raison d'un investissement excessif dans l'assurance qualité,
• Le potentiel de diminution de l'efficacité en raison d'une trop grande concentration sur l'assurance qualité,
• Une trop grande importance accordée à la maîtrise des coûts plutôt qu'à l'amélioration de la qualité,
• Difficulté à allouer avec précision les coûts à certaines activités ou domaines du projet, et
• Les coûts initiaux élevés des outils et de la formation peuvent entraîner l'échec du projet si les ventes prévues ne se matérialisent pas.

Un inconvénient supplémentaire que vous pourriez rencontrer si vous décidez de vous fier au modèle du coût de la qualité fait référence aux défis de mesurer avec précision tous les coûts liés à la garantie de la qualité du produit.

Cependant, s'appuyer sur la comptabilité de projet peut vous aider à enregistrer tous les coûts associés à un projet spécifique. Par exemple, vous pouvez combiner plusieurs métriques (en supposant qu'elles constituent le coût total de la qualité), telles que :

• Le nombre de défauts,
• Le coût des inspections ou des essais, et
• Le coût des réparations ou des corrections.

En combinant les équations de toutes les dépenses associées aux paramètres de qualité ci-dessus, le coût total de la qualité peut être calculé avec plus de précision.

Le regroupement des coûts de qualité dans des catégories distinctes peut également aider les chefs de projet à prendre des décisions commerciales efficaces. Les informations sur ces coûts doivent être consignées dans les registres comptables existants de l'entreprise, ainsi que :

• Feuilles de temps,
• Rapports de dépenses,
• Bons de commande, ou
• Rapports de retouche.

En examinant ces informations, les chefs de projet estiment les coûts de la qualité avec plus de précision.

Comment calculer le coût de la qualité ?

Le calcul du coût de la qualité est assez simple car les chefs de projet utilisent une formule prédéterminée pour obtenir le coût total.

Il existe deux éléments principaux pour calculer le coût total de la qualité :

• COGQ = Coût de bonne qualité, et
• COPQ = Coût de mauvaise qualité.

Voici comment fonctionne la formule :

Coût de la qualité (COQ) = Coût de la conformité (COGQ) + Coût de la non-conformité (COPQ)

Peut-être que le coût de la formule de qualité semble simple. Cependant, une fois que vous commencez à creuser plus profondément dans les coûts associés, cela peut devenir plus compliqué. Par conséquent, vous devez connaître tous les éléments inclus dans les coûts de conformité et de non-conformité.

Jetons un coup d'œil à une ventilation de la formule ci-dessus:

COQ = PC + AC + IFC + EFC

Les éléments de la formule font référence à :

• PC = Coûts de prévention,
• AC = Frais d'expertise,
• IFC = Coûts de défaillance internes, et
• EFC = Coûts de défaillance externes.

Comme vous pouvez le voir, les chefs de projet mesurent le coût de la qualité en additionnant les coûts associés à la prévention, à l'évaluation et à l'échec (par exemple, les coûts associés à la formation, à l'inspection, au retravail, au rebut, etc.)

Coût des exemples de qualité

Comme nous l'avons déjà mentionné, la mesure du coût de la qualité est nécessaire pour maintenir la qualité globale de vos produits et services, et ainsi obtenir un avantage concurrentiel. Voici une ventilation étape par étape du processus de calcul du coût de la qualité.

Étape 1 : Calculer le coût total de la conformité

Le coût total d'une bonne qualité peut être calculé en additionnant les coûts de prévention et d'expertise, qui comprennent :

• Entrainement d'employé,
• Vérification de la qualité,
• Inspection des matériaux, et
• Perte de test destructif.

Voici une ventilation des coûts de prévention et d'évaluation :

COGQ = 17 700 + 45 200 + 8 500 + 19 000 = 90 400

Étape 2 : Calculer le coût total de la non-conformité

Les coûts qui expliquent le coût total de la mauvaise qualité sont les coûts de :

• Abandonner,
• Retravailler,
• Réclamations de garantie,
• Service, et
• Réparations.

Ces frais peuvent être calculés comme ceci :

COPQ = 14 600 + 9 700 + 18 300 + 6 900 = 49 500

Étape #3 : Calculer le COQ total

Une fois que vous avez fini de calculer le coût de la bonne et le coût de la mauvaise qualité, voici à quoi ressemblerait le coût total de la qualité pour un smartphone.

COQ total = COGQ total + COPQ total

90 400 + 49 500 = 139 900

Nous avons créé cet exemple pour vous aider à comprendre les coûts dont vous devez tenir compte lors du calcul du coût de la qualité. Dans le tableau ci-dessous, nous avons inclus l'aperçu de tous les coûts.

Gardez une trace des dépenses du projet dans Clockify

En tant que chef de projet, vous devez prendre des décisions éclairées sur le montant à investir dans la qualité. Outre le calcul manuel du coût de la qualité, une autre façon de procéder consiste à utiliser un logiciel de suivi des dépenses.

Clockify, par exemple, vous permet d'enregistrer les dépenses liées au projet et même de suivre le budget de votre projet. De cette façon, vous pouvez surveiller vos revenus et vos dépenses et comprendre la performance financière de votre projet. Cela vous aide également à réduire le coût de la qualité, car cela vous aide à maîtriser tous les coûts liés à la qualité.

En plus de suivre vos dépenses et de créer un budget de projet estimé, Clockify peut stocker des informations importantes sur les projets de votre entreprise et vous permet de générer des rapports liés aux projets. Ainsi, vous êtes toujours au courant de l'avancement de votre projet et pouvez déterminer si les opérations sont réalisées conformément à la documentation et au plan préétablis. En conséquence, vous pouvez faire des estimations précises de la rentabilité du projet.

Derniers mots : mesurer le coût de la qualité vous aidera à prendre des décisions de projet éclairées

Le modèle du coût de la qualité aide les entreprises à réduire leurs coûts en les incitant à identifier et à éliminer les coûts inutiles liés à une qualité inférieure aux normes.

De cette façon, vous pouvez minimiser le besoin de retouches, de garanties et d'autres coûts de non-conformité en vous concentrant sur les coûts de prévention et d'évaluation. Au cours d'un projet, prêter attention au coût de la qualité peut contribuer à :

• Des économies importantes,
• Une plus grande satisfaction des clients, et
• Meilleure rentabilité du projet.

De plus, si elles accordent suffisamment d'attention à la mesure du coût de la qualité, les entreprises peuvent mieux juger de la façon de dépenser les ressources pour atteindre le niveau de qualité souhaité tout en réduisant les coûts totaux de la qualité.

️ Avez-vous déjà mis en place le modèle de coût de la qualité dans le cadre de vos décisions de gestion de projet ? Cela vous a-t-il aidé à déterminer le coût réel de votre projet ? Pouvez-vous partager avec nous certains des avantages du modèle COQ ? Si oui, écrivez-nous à [email protected] pour avoir une chance de figurer dans cet article ou dans l'un de nos futurs articles. Aussi, si vous avez aimé cet article, partagez-le avec quelqu'un qui pourrait le trouver utile.