Qu'est-ce que la messagerie conversationnelle et comment améliore-t-elle le marketing SMS ?
Publié: 2023-10-27
De nos jours, les entreprises adaptent leurs stratégies de communication pour les rendre plus interactives et centrées sur l'humain, d'autant plus que la grande majorité des consommateurs ont soif de connexions authentiques et d'instantanéité.
À cet égard, la messagerie conversationnelle avec le marketing par SMS s’est avérée changer la donne. Avec cette stratégie, vous pouvez répondre aux questions des clients sur votre produit et l'utiliser comme technique de suivi pour conclure des affaires, augmentant ainsi l'efficacité de vos campagnes.
Mais qu’est-ce que cette approche exactement et comment élève-t-elle le marketing par SMS d’un simple outil de notification à une plateforme de dialogue engageante ? Plongez dans cet article pour découvrir les subtilités de la messagerie conversationnelle et son impact transformateur sur les stratégies de marketing SMS.
Qu'est-ce que la messagerie conversationnelle ?
La messagerie conversationnelle fait référence à la pratique consistant à interagir avec des prospects et des clients existants via des interactions individualisées sur diverses plateformes de messagerie. Il couvre un large spectre, couvrant tous les échanges personnalisés et fondés sur le dialogue que les entreprises entretiennent avec leur audience via les canaux de messagerie.
Cette approche met l’accent sur l’établissement de liens plus forts et plus personnels en facilitant de véritables conversations, plutôt que de diffuser des messages génériques à sens unique.
Des chats aux conversations : l’évolution de la messagerie en entreprise
En voyant à quel point les entreprises adoptent le marketing conversationnel, on pourrait penser qu'il s'agit d'une tendance récente. Cependant, les conversations en matière de marketing sont aussi anciennes que le marketing lui-même. Au fil du temps, les conversations physiques sont passées aux conversations virtuelles utilisant des appareils mobiles.
Avec l’émergence des SMS et son évolution, les entreprises ont découvert que les conversations par SMS étaient plus efficaces. C’est ainsi qu’est né le concept de solutions de messagerie conversationnelle en entreprise.
Afin de répondre efficacement à leurs clients, les entreprises doivent veiller à ce que leur communication soit simple et accessible. Par exemple, si une partie importante de votre audience est active sur WhatsApp, il est impératif que votre marque y établisse une présence. Le même principe s'applique à d'autres plateformes telles que Facebook Messenger, SMS, Telegram, Sigma et au-delà.
Il est important d’impliquer les clients sur les plateformes qu’ils fréquentent déjà et en qui ils ont confiance. Cela facilite non seulement des interactions fluides, mais favorise également un sentiment de sécurité et un véritable engagement dans les communications.
Un autre avantage de la messagerie conversationnelle est que ce n'est pas seulement l'entreprise qui en profite. Les utilisateurs peuvent obtenir des informations claires sur les services, fixer des rendez-vous et se renseigner sur les produits dans le confort de leur foyer. Ainsi, d’une part, les entreprises renforcent l’engagement, la fidélité et l’image de leurs clients. Et d’un autre côté, les clients bénéficient en retour d’une communication rapide, simple et efficace.
Différentes plates-formes de messagerie dominent en fonction de la région et des données démographiques des utilisateurs. Aux États-Unis, la messagerie SMS traditionnelle occupe une position forte, en particulier auprès de la population en général. En Europe et en Amérique du Sud, WhatsApp est devenu un choix privilégié pour la jeune génération et ceux qui communiquent fréquemment à l’international.
Avantages de la messagerie conversationnelle
Statista affirme que plus de 6 milliards de personnes utilisent des smartphones dans le monde. La plupart de ces personnes préfèrent communiquer avec une entreprise par SMS.
Les entreprises préfèrent utiliser les SMS comme canal de messagerie texte conversationnelle, car c'est rentable et donne des résultats immédiats. Sans oublier que cela leur permet de constituer une clientèle plus large que les autres canaux de communication.
Si les SMS restent essentiels pour les communications professionnelles, la messagerie conversationnelle offre des avantages significatifs pour approfondir les relations avec les clients :
- Facilité de diffusion de la marque : lorsque les utilisateurs privilégient déjà une application de messagerie pour les discussions personnelles, cela rationalise la communication de la marque sur cette plateforme.
- Communication unifiée : les utilisateurs peuvent passer de la jonglerie avec les e-mails, les applications et les appels à une conversation transparente avec les marques sur leur application de messagerie préférée.
- Aucun téléchargement de nouvelles applications : grâce à la messagerie conversationnelle, les marques engagent les utilisateurs sur des plates-formes familières, éliminant ainsi la nécessité d'installer des applications supplémentaires.
- Portée ciblée : les entreprises peuvent se concentrer sur les plates-formes à forte activité des utilisateurs, en envoyant des messages personnalisés pour répondre aux préférences individuelles, en améliorant l'engagement et en élargissant leur audience.
- Éducation cohérente de la marque : ce mode offre aux entreprises une plate-forme pour informer régulièrement les clients sur les valeurs, la philosophie et les produits de la marque.
- Création de buzz : des messages élaborés peuvent accroître l'enthousiasme pour les nouveaux lancements, renforçant la fidélité à la marque et suscitant l'intérêt des utilisateurs.
- Au-delà de la messagerie traditionnelle : le commerce conversationnel et la messagerie éclipsent les méthodes traditionnelles, offrant une communication directe et engageante via des messages diffusés qui peuvent passer pour du spam.
- Communication personnalisée : contrairement à l'approche universelle des textes diffusés, la messagerie conversationnelle adapte les interactions aux utilisateurs individuels.
- Touche humaine dans l'automatisation : même dans les systèmes de messagerie automatisés, il est possible d'inclure une véritable interaction humaine, comme le suivi de la publication d'un message diffusé.
L'anatomie d'une conversation SMS efficace
Comme toute stratégie marketing efficace, les messages SMS conversationnels ont une structure. Cela rend chaque message attrayant pour le lecteur et retient son attention tout au long de la conversation. Voici quatre qualités d’une conversation SMS efficace :
- Brièveté et clarté : lors d'une conversation SMS avec vos clients, il est toujours important de garder chaque message bref et clair. Idéalement, les messages devraient comprendre entre 3 et 4 phrases et chaque message devrait aller droit au but.
Personnalisation : Pour qu'une conversation SMS produise les meilleurs résultats, vous devez communiquer avec vos clients à un niveau personnel. Vous pouvez inclure leurs prénoms dans vos messages ou étudier leurs préférences et rédiger vos messages en conséquence.
Selon McKinsey, les marques excellant dans la personnalisation voient leurs revenus croître plus rapidement que leurs concurrents, et 73 % des consommateurs estiment qu'une expérience sur mesure favorise la fidélité à la marque.
- Timing et fréquence : le timing vous permet d'atteindre les utilisateurs lorsqu'ils sont libres d'engager une conversation. La combinaison de messages d'heures correctes et de réponses rapides garantit que le client ne se désintéresse pas de la conversation.
- Conformité aux réglementations : les clients accordent de l'importance à leur vie privée, et vous devriez le faire aussi. Pour ce faire, vous devez vous conformer aux lois sur la messagerie texte . Les utilisateurs doivent également avoir la possibilité de s'inscrire ou de se retirer de la liste des campagnes.
Meilleures pratiques pour la messagerie conversationnelle SMS
Lors de la mise en œuvre de vos solutions de messagerie conversationnelle SMS, certaines bonnes pratiques contribuent à accroître son efficacité. Ci-dessous, nous expliquerons certaines de ces bonnes pratiques et leur importance dans votre stratégie :
Créer un appel à l'action (CTA) fort
L'appel à l'action est vital dans les solutions de messagerie conversationnelle SMS car vous pouvez l'utiliser pour démarrer une conversation. Par exemple, votre CTA peut inciter les utilisateurs à vous envoyer un message s'ils ont des questions. Et à partir de là, la conversation peut commencer.
Intégration du multimédia (MMS)
C'est toujours une bonne idée d'ajouter d'autres formes de médias que les médias écrits à votre stratégie de messagerie conversationnelle. Les notes vocales, les images et les vidéos peuvent vous aider à maintenir l'utilisateur engagé dans la conversation, contribuant ainsi à son succès.
Désormais, pour intégrer le multimédia (MMS) dans votre stratégie, vous devez utiliser une plateforme de messagerie conversationnelle dotée de fonctionnalités multimédia. Cela vous permet de planifier comment utiliser ces médias dans la conversation pour garantir son efficacité.
Assurer une communication bidirectionnelle
La communication bidirectionnelle est également une fonctionnalité qui devrait accompagner votre plateforme de messagerie conversationnelle. Les marques qui répondent à cette préférence en proposant des discussions bidirectionnelles individualisées peuvent mieux répondre aux attentes des consommateurs, ce qui se traduit par un taux de conversion des ventes plus élevé.
Maintenir la confidentialité et la sécurité
Tout en veillant à l'efficacité de votre stratégie conversationnelle par SMS, vous devez également accorder de l'importance à la confidentialité et à la sécurité de vos clients. Pour ce faire, veillez toujours à utiliser les opt-ins mobiles dans votre messagerie.
De plus, vous devez vous conformer à des réglementations telles que le Telephone Consumer Act (TCA) pour éviter tout risque d'amendes et de poursuites.
Tendances de la messagerie conversationnelle SMS
À mesure que la technologie évolue, on s'attend seulement à ce que des concepts intégrés à la technologie, tels que la messagerie texte conversationnelle, suivent. Ci-dessous, nous discuterons de certaines tendances futures à prévoir :
Rich Communication Services (RCS) : Dans la communication virtuelle, il est tout aussi facile de perdre l'attention de votre client que de la gagner. Mais avec l’introduction du RCS dans la messagerie conversationnelle, vous n’aurez plus à craindre de perdre votre attention. Il vous permettra d'envoyer des textes plus captivants intégrés à des vidéos et de l'audio pour captiver votre public.
Cdiscount, l'un des principaux sites de commerce électronique français, a renforcé sa messagerie avec RCS, améliorant ainsi la visibilité de ses produits. Cela a entraîné une augmentation des revenus de 4 % et une taille de panier plus grande de 9 %.
Intelligence artificielle (IA) et chatbots : Récemment, l'intelligence artificielle s'est révélée utile dans de nombreux secteurs, y compris la messagerie conversationnelle. Avec cette technologie, vous pouvez utiliser des chatbots pour répondre aux questions des clients et s'occuper des utilisateurs.
Belfius, la première application bancaire de Belgique, a introduit un chatbot IA pour rationaliser les réclamations d'assurance de ses 3,5 millions d'utilisateurs. Cette innovation a non seulement simplifié l'expérience utilisateur, mais a également permis à son équipe d'assistance d'économiser environ 600 heures de travail.
Intégration avec d'autres plateformes de messagerie : À mesure que la technologie de communication se développe, l'intégration des conversations SMS avec d'autres plateformes de messagerie deviendra beaucoup plus facile. Cette intégration permettrait une livraison rapide et efficace des messages, ainsi qu'une expérience client agréable, permettant aux équipes de service client de se concentrer sur les demandes les plus urgentes et les plus complexes.
De plus, les utilisateurs se sentent plus à l'aise pour interagir avec les entreprises sur des canaux familiers, ce qui renforce la sécurité et cultive la confiance et la fidélité.
Conclusion
La messagerie conversationnelle constitue une force de transformation pour le marketing SMS. En passant d’une approche de diffusion universelle à un dialogue bidirectionnel personnalisé, les entreprises peuvent tisser des liens plus profonds avec leur public. Les utilisateurs ne se sentent plus bombardés de messages génériques ; au lieu de cela, ils s'engagent dans des interactions significatives sur des plateformes qu'ils connaissent déjà.
À mesure que les marques intègrent la messagerie conversationnelle, elles améliorent non seulement leurs stratégies de marketing par SMS, mais redéfinissent également l'engagement client, établissant de nouvelles références en matière de réactivité, de personnalisation et de satisfaction client. À une époque où l’expérience client règne en maître, la messagerie conversationnelle apparaît comme un élément révolutionnaire, comblant le fossé entre les entreprises et leur public comme jamais auparavant.