Avantages du marketing conversationnel et comment implémenter le CM dans votre entreprise

Le nouveau mot à la mode dans le monde des affaires est le marketing conversationnel. Cette approche innovante de l'engagement client devient rapidement un incontournable pour les entreprises qui cherchent à garder une longueur d'avance sur la concurrence, et nous sommes sur le point de vous montrer comment cela fonctionne.

Voyons pourquoi cela fonctionne si bien pour susciter la conversation, comment l'implémenter facilement dans votre entreprise et pourquoi les entreprises qui ont commencé à l'utiliser devancent leurs concurrents.

Qu'est-ce que le marketing conversationnel ?

Le marketing conversationnel est un moyen de faciliter les conversations de type humain avec l'utilisation de chatbots, d'assistants vocaux et d'applications de messagerie pour interagir avec les clients et les prospects en temps réel.

Les communications personnalisées que vous pouvez générer à l'aide du marketing conversationnel aident à établir des relations plus profondes avec les consommateurs et à offrir une expérience client transparente.

C'est un moyen rapide et pratique d'interagir avec les clients et offre un certain nombre d'avantages pour les entreprises, notammentun engagement accru, une satisfaction client améliorée, des taux de conversion plus élevés et des coûts opérationnels réduits.

Il est temps de plonger et de découvrir comment cette approche innovante du marketing peut vous aider à faire passer votre entreprise au niveau supérieur.

Les avantages du marketing conversationnel pour votre entreprise

Voici quelques-uns des avantages que le marketing conversationnel peut apporter à votre entreprise :

• Engagement client accru
• Interactions en temps réel et résolution de problèmes
• Coûts opérationnels réduits
• Des taux de conversion plus élevés
• Une meilleure compréhension des besoins et des préférences des clients
• Capacité à faire évoluer efficacement les interactions avec les clients
• Augmentation de la fidélisation et de la rétention des clients
• Expériences client personnalisées
• Amélioration de la satisfaction client

Comment créer et mettre en œuvre une stratégie de marketing conversationnel

Créer une stratégie de marketing conversationnel est un processus itératif. Au fur et à mesure que les préférences de vos clients changeront, votre stratégie changera également. Mais nous avons imaginé une structure fixe sur laquelle vous pouvez travailler et apporter les modifications nécessaires au fur et à mesure :

1. Comprendre le comportement des clients

Le comportement du client est votre porte d'entrée vers un marketing conversationnel réussi. C'est là que vous trouverez toutes les informations dont vous avez besoin sur votre public cible, ce qui les pousse le long de l'entonnoir de vente et ce qui conclut finalement la vente. Pour avoir une compréhension complète du comportement des clients, vous devez examiner :

• Personnages clients : comprenez les données démographiques, les modèles de comportement, les motivations et les problèmes auxquels les clients sont confrontés.Vous pouvez le faire à l'aide d'enquêtes, de groupes de discussion, d'analyses (Google Analytics) et d'écoute des médias sociaux.
• Le parcours client : Identifiez et analysez les différents points de contact et étapes du parcours client pour fournir des messages adaptés et pertinents à chaque étape.Utilisez la cartographie du parcours client, les tests utilisateurs, les questionnaires et les analyses.
• Points faibles : Identifiez les défis auxquels sont confrontés les clients au cours de leur parcours et proposez des solutions pour augmenter la probabilité de fidélisation des clients et d'achats répétés.Les interactions avec le support client sont idéales pour identifier les points faibles et fonctionnent mieux lorsqu'elles sont associées à des outils d'analyse des sentiments tels que Hootsuite et Brand24.
• Préférences : Connaître les canaux de communication préférés des clients, les résultats souhaités et le ton de messagerie préféré pour créer des interactions plus efficaces et attrayantes.Utilisez les tests A/B et les données client des interactions précédentes (historique des achats, préférences de communication) pour voir ce qu'ils aiment/n'aiment pas.

2. Choisissez les bons canaux

Choisir les bons canaux pour le marketing conversationnel implique de prendre en compte divers facteurs tels quele public cible, le budget, les objectifs de l'entreprise et le comportement des clients .Voici quelques-uns des canaux les plus efficaces que nous ayons rencontrés :

• Chatbots : Les chatbots peuvent automatiser les réponses aux questions simples et fréquemment posées, libérant ainsi les agents du service client pour traiter les demandes plus complexes.H&M utilise des chatbots sur son site Web pour aider les clients avec des recommandations de produits et des commandes.
• SMS/Texto : Le SMS est idéal pour le marketing conversationnel car il s'agit d'un canal personnel et direct qui permet une communication bidirectionnelle immédiate.C'est idéal pour les entreprises qui cherchent à atteindre les clients en déplacement ou en temps réel. Sephora utilise les SMS pour envoyer des recommandations et des promotions beauté personnalisées à ses clients.
• Médias sociaux : Les médias sociaux sont un moyen simple et efficace de se connecter avec les clients là où ils passent beaucoup de temps.En utilisant des plateformes comme Facebook Messenger ou Twitter, les entreprises peuvent interagir avec les clients sur place et répondre aux demandes de renseignements, aux plaintes et aux commentaires. Uber utilise Twitter pour gérer les demandes d'assistance client et résoudre les problèmes quelques secondes après qu'ils ont été signalés.


Source : Gazouillement

• Assistants vocaux : Les assistants vocaux comme Amazon Alexa ou Google Assistant permettent aux clients d'interagir avec une marque en utilisant le langage naturel.Ceci est idéal pour les entreprises qui cherchent à atteindre les clients qui souhaitent des expériences mains libres et à commande vocale. Par exemple, Starbucks permet aux clients de commander leurs boissons préférées en utilisant Alexa.
• Appels vidéo : Les appels vidéo peuvent être utilisés pour fournir un service client et une assistance personnalisés.Cela fonctionne mieux pour les entreprises qui cherchent à instaurer la confiance et à établir un lien humain avec leurs clients. Telstra, une société de télécommunications australienne, utilise les appels vidéo pour fournir une assistance technique et résoudre les problèmes des clients.

3. Combinez avec d'autres efforts de marketing

Pour créer une expérience client complète et cohérente, vous devez synchroniser le marketing conversationnel avec d'autres stratégies marketing. Voici quelques exemples de la façon dont les entreprises y sont parvenues :

• Marketing de contenu : Les entreprises peuvent offrir une expérience plus interactive et engageante aux clients lorsqu'elles intègrent des chatbots dans leur contenu.Par exemple, American Express utilise cette technique pour fournir des conseils financiers et des recommandations dans le cadre de son contenu éducatif.
• Marketing événementiel : En intégrant les chatbots et le chat en direct dans les événements, les entreprises peuvent offrir une expérience personnalisée aux participants à l'événement et répondre à leurs questions et préoccupations sur place.Nike utilise des chatbots et un chat en direct lors d'événements sportifs pour répondre aux questions sur les produits et fournir une assistance client.
• Marketing d'influence : L'Oréal utilise des chatbots et un chat en direct dans ses campagnes de marketing d'influence pour fournir des conseils et des recommandations sur les soins de la peau aux clients.Cela conduit à une fidélisation accrue des clients et à la notoriété de la marque.

4. Personnalisez les conversations et créez des expériences humaines

La personnalisation est un aspect clé du marketing conversationnel et peut être obtenue en mettant en œuvre les stratégies suivantes :

• Segmentation : divisez votre public cible en petits groupes en fonction de données démographiques, de comportement ou d'autres critères pertinents.Cela vous permet d'adapter les conversations aux besoins et préférences spécifiques de chaque groupe.

Selon une étude d'Epsilon, les campagnes d'emails personnalisés ont un taux d'ouverture supérieur de 29% aux campagnes non personnalisées. Cela montre que les clients sont plus susceptibles d'interagir avec des messages adaptés à leurs besoins et intérêts spécifiques.

• Contenu dynamique : utilisez la technologie de l'IA pour générer dynamiquement des réponses personnalisées en fonction de la situation actuelle, de l'emplacement ou d'autres attributs du client.Cela rend la conversation plus naturelle et plus humaine.
• Conscience contextuelle : assurez-vous que votre chatbot peut comprendre et suivre le contexte de chaque conversation afin qu'il puisse répondre d'une manière pertinente à la situation actuelle du client.Vous pouvez envisager de mettre en place des identifiants uniques pour chaque conversation afin d'aider le chatbot à savoir quelle conversation est associée à chaque message.
• Analyse prédictive : utilisez des données et des algorithmes d'apprentissage automatique pour prédire ce dont le client pourrait avoir besoin ou vouloir ensuite et fournir des recommandations ou des solutions personnalisées.
• Remplacement humain : offrez la possibilité à un représentant humain de reprendre la conversation si le client a besoin d'une assistance supplémentaire ou d'explications plus approfondies.

5. Accédez aux bons outils

Une entreprise a besoin des outils suivants pour créer et mettre en œuvre avec succès une stratégie de marketing conversationnel :

• Plate-forme de chatbot : une plate-forme de chatbot, telle que MobileMonkey, Tars ou Manychat, permet aux entreprises de créer, lancer et gérer des chatbots pour divers canaux, tels que les sites Web, les applications de messagerie et les médias sociaux.
• Technologie de traitement du langage naturel (NLP) et d'apprentissage automatique (ML) : la technologie d'IA et de NLP - par exemple, IBM Watson, Dialogflow ou Microsoft Bot Framework - permet aux entreprises de créer des chatbots intelligents capables de comprendre et de répondre aux demandes des clients de manière conversationnelle .
• Système de gestion de la relation client (CRM) : les logiciels CRM tels que Salesforce, HubSpot ou Zoho CRM aident les entreprises à gérer les interactions et les données clients et fournissent des informations sur le comportement et les préférences des clients.
• Outils d'analyse : Les outils d'analyse et de reporting, tels que Google Analytics, Mixpanel ou Kissmetrics, permettent aux entreprises de suivre et d'analyser les performances et l'efficacité de leurs efforts de marketing conversationnel et de prendre des décisions basées sur les données.
• Logiciel de chat en direct : un logiciel de chat en direct (Zendesk Chat, Intercom ou Freshchat) permet aux entreprises de fournir un support client et un engagement en temps réel via leurs sites Web, leurs réseaux sociaux et leurs applications de messagerie.
• Intégrations et API : les intégrations et les API (Zapier, IFTTT ou Integromat) permettent aux entreprises d'intégrer leurs outils de marketing conversationnel à d'autres technologies de marketing et de vente, telles que le marketing par e-mail, la gestion des médias sociaux et les plateformes de commerce électronique.

Exemples de marketing conversationnel pour s'inspirer

Sephora a mis en place avec succès le marketing conversationnel via son chatbot, nommé "Beauty Assistant".Le chatbot permet aux clients de trouver et d'acheter des produits, d'obtenir des recommandations et d'accéder à des tutoriels et des conseils via des applications de messagerie et le site Web de Sephora.

En proposant des expériences personnalisées et pertinentes, Sephora a amélioré l'engagement client, augmenté les taux de conversion et généré une croissance commerciale.

H&M est un autre exemple du bon fonctionnement du marketing conversationnel, en particulier pour les entreprises de vente au détail.Leur "HM Service Bot" fournit aux clients une assistance en temps réel, y compris des recommandations de produits, un suivi des commandes et un service client.

Un exemple moins connu de marketing conversationnel bien fait vous est présenté parFramebridge .La société de cadrage personnalisé en ligne a activé une fonctionnalité de chat en direct qui permet aux clients de discuter avec un représentant de l'entreprise en temps réel. Ce type de support est personnalisé et offre des temps de réponse rapides, ce que les clients ont apprécié car il a conduit à une expérience client hors du commun.

Les trois exemples que nous avons énumérés ci-dessus ne sont qu'une petite preuve de ce que le marketing conversationnel peut faire pour n'importe quelle entreprise, quels que soient son profil, sa taille ou ses années sur le marché. C'est, de loin, le moyen le plus simple de fournir un excellent support client dans n'importe quelle situation, avec des coûts réduits.

Source : framebridge.com

Défis et limites du marketing conversationnel

Défis techniques

Les entreprises sont confrontées à plusieurs défis techniques lors de la mise en œuvre du marketing conversationnel, dont certains sont :

• Traitement du langage naturel (TAL) et compréhension : les interfaces conversationnelles automatisées doivent être capables de comprendre et d'interpréter le langage en temps réel, ce qui peut être délicat car le langage est complexe et nuancé.
• Reconnaissance de l'intention : Les chatbots doivent être capables d'identifier avec précision l'intention de l'utilisateur, ce qui peut être difficile compte tenu de la nature diverse et parfois ambiguë du langage.
• Gestion du contexte : Pour offrir une expérience utilisateur transparente et cohérente, les chatbots doivent être capables de maintenir le contexte et de suivre les interactions précédentes dans une conversation.
• Personnalisation : les interfaces conversationnelles doivent adapter leurs réponses aux utilisateurs individuels, en tenant compte de facteurs dynamiques tels que l'historique de l'utilisateur, ses préférences, etc.
• Intégration avec les systèmes back-end : les chatbots doivent être intégrés aux systèmes back-end, tels que les bases de données, les CRM et les plateformes de commerce électronique, pour accéder et échanger des données et effectuer des actions au nom de l'utilisateur.
• Évolutivité : Les interfaces conversationnelles doivent être capables de gérer des volumes accrus de trafic et de requêtes, ce qui peut poser problème car le nombre d'utilisateurs et d'interactions augmente.
• Conception de l'expérience utilisateur (UX) : les chatbots doivent être conçus de manière intuitive et conviviale, ce qui peut être difficile compte tenu de la complexité de nombreuses interactions conversationnelles et de la nécessité de tenir compte des divers besoins et préférences des utilisateurs.

Problèmes de confidentialité et de sécurité

Bien que le marketing conversationnel présente de nombreux avantages, il y a aussi des problèmes de confidentialité et de sécurité à prendre en compte.

Les entreprises doivent s'assurer qu'elles sont transparentes sur leurs pratiques de collecte de données et se conformer aux réglementations pertinentes en matière de confidentialité telles que le RGPD et le CCPA. De plus, il est crucial de mettre en œuvre des mesures de sécurité robustes pour protéger les données sensibles des clients, telles que le cryptage et le stockage sécurisé.

Trouver le juste équilibre entre automatisation et interaction humaine

L'automatisation peut améliorer l'efficacité et l'évolutivité , mais trop d'automatisation peut entraîner un manque de personnalisation et une mauvaise expérience client.D'autre part, l'interaction humaine offre une expérience plus personnalisée, mais elle peut prendre du temps et coûter cher.

Pour trouver le bon équilibre, les entreprises peuventutiliser une combinaison de chatbots alimentés par l'IA et d'agents humains du service client .Par exemple, les chatbots peuvent gérer des requêtes simples, telles que des informations sur les produits ou des mises à jour de l'état des commandes, tandis que les agents humains peuvent gérer des problèmes plus complexes ou sensibles qui nécessitent de l'empathie et des compétences en résolution de problèmes.

De plus, les entreprises peuvent utiliser des outils tels que l'analyse des sentiments basée sur l'IA pour déterminer quand une interaction client doit être transférée à un agent humain, garantissant ainsi une expérience transparente et personnalisée pour le client.

Conclusion

Le marketing conversationnel change la donne pour les entreprises qui cherchent à renforcer leur engagement client et à établir une relation plus personnelle avec leur public.

Non seulement il offre une expérience plus personnalisée, mais il offre égalementdes données détaillées sur la façon d'améliorer la satisfaction client et de générer des résultats commerciaux .À une époque où la concurrence est féroce et où l'attention est difficile à attirer, les entreprises qui adoptent le marketing conversationnel détiennent un avantage concurrentiel.