Comment utiliser efficacement un logiciel d'analyse conversationnelle

Les logiciels d’analyse conversationnelle font bien plus que simplement créer des transcriptions.

Il donne des informations approfondies sur les conversations avec les clients, aidant ainsi les entreprises à affiner leurs stratégies dans différents départements. Il interprète et analyse le contexte d'une conversation, ce qui permet aux entreprises de prendre plus facilement des décisions commerciales éclairées.

Il est conseillé de se concentrer sur des outils d' intelligence artificielle (IA) conversationnelle qui respectent les réglementations en matière de confidentialité et suivent les meilleures pratiques de sécurité. Étant donné que le logiciel traite directement les informations des clients, la non-conformité entraîne des violations pouvant entraîner une violation de données.

Cet article vous guidera dans l'utilisation efficace d'un logiciel d'analyse conversationnelle, afin que vous obteniez les informations exploitables dont vous avez besoin pour offrir une expérience client exceptionnelle tout en restant conforme à la loi.

Utilisation d'un logiciel d'analyse conversationnelle dans tous les départements

Les équipes commerciales, marketing, service client, produits et UX ont toutes un cas d'utilisation de l'analyse conversationnelle, bien que chaque service l'utilise à des fins différentes.

Comment une équipe commerciale utilise l'analyse conversationnelle

Une équipe commerciale utilise un logiciel d'analyse conversationnelle pour préserver le contexte des interactions avec les clients. Ce logiciel donne aux responsables des informations précises sur les clients et permet aux nouveaux commerciaux de prendre rapidement en charge les transactions en cours.

Les commerciaux oublient souvent de saisir toutes les informations nécessaires dans leur logiciel de gestion de la relation client (CRM), ce qui entraîne des inexactitudes. Lorsque des données inexactes ou incomplètes sont fournies à un nouveau représentant, celui-ci passe la plupart de son temps à relier les lacunes et à essayer d'absorber le contexte des discussions.

Logiciel d'analyse conversationnelle automatiquement :

• Enregistre les interactions avec les clients et effectue une analyse des conversations.
• Transcrit ces discussions et ajoute un résumé des principaux points à retenir.
• Introduira les données dans un CRM.

L'automatisation réduit les erreurs humaines, rendant les données plus précises sur lesquelles les nouveaux vendeurs peuvent travailler.

Les équipes utilisent un logiciel d'analyse conversationnelle pour définir les meilleures pratiques et les références. Le logiciel vous permet d'encadrer les membres de l'équipe pour qu'ils deviennent les plus performants sur la base des informations tirées de conversations passées qui ont conduit à des transactions réussies.

Vous pouvez également voir ce qui n'a pas fonctionné lors des appels des clients et donner des suggestions prescriptives, aidant ainsi votre équipe à s'améliorer. L'outil peut vous aider à établir une référence et à suivre les KPI et les mesures de performance des agents pour garantir qu'ils tendent à la hausse.

Un logiciel d'analyse conversationnelle vous permet de créer du matériel de formation de petite taille pour les nouveaux commerciaux. Grâce à ces guides, les commerciaux sont mieux équipés pour exécuter des stratégies gagnantes à plusieurs reprises.

Voici quelques domaines notables dans lesquels les outils d’intelligence conversationnelle profitent à l’équipe commerciale :

• Automatise la prise de notes : les vendeurs se concentrent davantage sur la conversation et posent des questions plus pertinentes lors des appels commerciaux lorsque le logiciel d'analyse conversationnelle s'occupe des notes.
• Prévisions des transactions : le logiciel étudie les signaux des conversations téléphoniques ou tout autre canal et aide les utilisateurs à comprendre où en est la transaction et comment l'aborder.
• Fournit des informations sur les concurrents : il permet aux utilisateurs de suivre et de comparer les taux de victoires et de pertes entre d'autres solutions et services sur le marché.
• Qualifie les transactions : le logiciel comprend la progression d'une transaction et lui attribue un score de qualification de prospect, ce qui facilite la priorisation.
• Offre une intelligence commerciale prédictive : en fonction du contexte de la conversation, le logiciel met en évidence les opportunités de vente incitative et croisée permettant à votre équipe d'engager des prospects.

Comment une équipe marketing utilise l'analyse conversationnelle

Une équipe marketing utilise les interactions des clients pour comprendre les motivations et les préoccupations des acheteurs. Ils affinent constamment les personnalités marketing au fur et à mesure que les informations arrivent, les aidant ainsi à peaufiner leur message en conséquence.

Les logiciels d'analyse conversationnelle captent les sentiments des clients à partir de leurs interactions avec l'entreprise. Les équipes marketing élaborent des messages qui complètent l' analyse des sentiments et les commentaires des clients. De telles conversations révèlent souvent des besoins non satisfaits des clients ou des lacunes dans les produits, vous aidant ainsi à découvrir de nouvelles opportunités concurrentielles pour votre produit. Si une lacune apparaît fréquemment dans les conversations, vous pouvez la partager avec l'équipe produit pour qu'elle soit prise en compte lors des prochains sprints.

Source : Deloitte

Voici quelques façons dont les plateformes d’analyse conversationnelle aident les équipes marketing à accroître les opportunités de personnalisation :

• Assure le suivi des nouvelles tendances : le logiciel enregistre ce dont les clients parlent et ce dont ils pourraient avoir besoin ensuite. Il aide les entreprises à mieux planifier leurs initiatives de commercialisation.
• Ajuste la stratégie de contenu : les informations précieuses du logiciel montrent les lacunes d'informations que vous pouvez combler via le contenu, comme la création d'un guide d'intégration pour augmenter l'adoption du produit.
• Fournit une analyse des sentiments et des produits : comprendre les sentiments des clients à l’égard des produits et services aide votre message à trouver un écho auprès de vos clients.

L'analyse conversationnelle aide les membres de l'équipe marketing à suivre le changement et à s'assurer que leurs stratégies s'améliorent. Il améliore et optimise les expériences des clients , alimentant ainsi la croissance de l'entreprise.

Comment les équipes du service client et de la réussite client utilisent l'analyse conversationnelle

Les solutions d' agent virtuel intelligent (IVA) détectent rapidement les FAQ et les problèmes courants en fonction des interactions historiques des clients avec les centres de contact. Cela permet à l'équipe du service client de créer une base de connaissances fiable et encourage les clients à se servir en libre-service.

Lorsqu'ils sont intégrés à une plate-forme de centre de contact , les IVA conversationnels reconnaissent les problèmes courants et répondent directement ou donnent aux représentants du support des conseils pour surmonter efficacement ces problèmes. Ils peuvent également doter les agents des connaissances et des compétences de communication nécessaires pour combler les lacunes d'un centre d'appels.

Voici quelques façons courantes dont les équipes du service client utilisent les plateformes d’intelligence conversationnelle dans leurs flux de travail :

• Accélérez les réponses : l'IA conversationnelle vous permet de répondre automatiquement et plus facilement aux requêtes fréquentes. Les clients obtiennent une réponse plus rapidement tandis que votre équipe examine les problèmes plus critiques avec une meilleure concentration.
• Personnaliser l'assistance : grâce à une compréhension globale des préférences, de l'historique et du comportement d'un client, vos agents peuvent mieux personnaliser les interactions d'assistance et suggérer d'autres solutions pour davantage de ventes incitatives et croisées.
• Fournir une formation aux agents : le logiciel permet aux agents d'identifier et de recevoir une formation sur les parties des conversations avec lesquelles ils ont du mal, améliorant ainsi leurs compétences.
• Améliorez les taux de résolution au premier contact : grâce au logiciel d’analyse conversationnelle, vous pouvez facilement voir et comprendre comment une personne d’assistance clôture un ticket et parvient à une résolution au premier contact en temps réel. En utilisant le même processus pour former les agents existants ou nouveaux dans une entreprise, vous pouvez réduire les coûts en résolvant les requêtes plus rapidement.

Comment les équipes produit et UX utilisent les outils d'analyse conversationnelle

L'équipe produit utilise les informations issues des interactions avec le support client pour comprendre les frustrations des utilisateurs ou les problèmes liés aux fonctionnalités existantes. L'analyse conversationnelle rend le processus plus rapide et plus évolutif pour l'équipe.

Ces informations permettent aux membres de l'équipe produit de comprendre comment les clients utilisent les fonctionnalités et d'identifier les domaines à améliorer.

Voici quelques façons dont les logiciels d’analyse conversationnelle aident les équipes produit et UX :

• Révèle le parcours client réel : le logiciel détaille le parcours d'un client pour acheter un produit ou un service en fonction des informations issues des conversations commerciales. Il vous permet de découvrir des opportunités d'engagement client, offrant une meilleure expérience utilisateur et une satisfaction client accrue.
• Signale les problèmes des clients : le logiciel vous permet d'enquêter en profondeur sur les problèmes d'un client. Il vous aide à repérer les problèmes courants du produit et à les résoudre avant qu'ils ne se transforment en ruptures de contrat.

Considérations en matière de sécurité et de confidentialité des logiciels d'analyse conversationnelle

Les logiciels d’analyse conversationnelle traitent des données clients hautement sensibles et confidentielles. Assurez-vous de vérifier auprès du fournisseur ses pratiques pour maintenir la confidentialité des données et se conformer aux réglementations.

Risques de confidentialité

Dans une enquête, 39 % des personnes interrogées estiment que l’utilisation de l’IA générative publique pourrait entraîner une fuite de données conversationnelles.

Les modèles d’IA publics peuvent ne pas être suffisamment sécurisés pour faire confiance aux conversations confidentielles des clients. Toute exposition à de telles informations sensibles peut entraîner des violations de données ou des conséquences juridiques. Ces modèles s'entraînent grâce au traitement du langage naturel et à l'apprentissage automatique en utilisant les données que vous saisissez.

Par exemple, la FAQ sur la formation des modèles de ChatGPT indique clairement : « Nous utilisons également les données des versions de ChatGPT et DALL·E pour les particuliers. »

Avant d'intégrer un outil logiciel, discutez des pratiques de sécurité des données du fournisseur avec vos équipes informatiques et de sécurité pour vous assurer de préserver la confidentialité des données de vos clients.

Gouvernance des données

Lors du traitement d'informations confidentielles, il est conseillé d'appliquer des politiques de gouvernance des données. En termes simples, vous devez anonymiser toute information sensible ou personnellement identifiable traitée par les outils d'analyse conversationnelle.

Cela vous aidera à empêcher tout accès non autorisé aux données des clients, garantissant ainsi la sécurité des clients et des intérêts de l'entreprise.

Conformité

Lors du traitement des données client, assurez-vous de ne pas enfreindre les lois sur la confidentialité telles que le Règlement général sur la protection des données et le California Consumer Privacy Act. Ces réglementations donnent des conseils sur la collecte, le stockage et les directives d'utilisation des données. Vous devez également respecter leurs conseils pour éviter de lourdes amendes ou nuire à votre réputation.

De la HIPAA à la PCI DSS en passant par la FINRA et la non-discrimination, il existe de nombreux types de conformité en matière de centres de contact.

Meilleures pratiques d'utilisation d'un logiciel d'analyse conversationnelle

Tirer le meilleur parti d’un logiciel d’analyse conversationnelle implique bien plus que la configuration de l’outil. Voici quelques conseils qui vous aideront à maximiser la valeur de votre investissement tout en protégeant les données de vos clients :

• Choisissez un logiciel sécurisé et conforme : envisagez un logiciel d'analyse conversationnelle doté de fonctionnalités de sécurité robustes pour préserver la confidentialité des données des clients. Assurez-vous qu'il dispose de tout ce dont vous avez besoin pour vous conformer aux réglementations du secteur et protéger votre entreprise contre les dommages juridiques ou contre la ruine de votre réputation.
• Donner une formation appropriée sur la manipulation des données : toute personne utilisant le logiciel d’analyse doit être formée aux pratiques appropriées de manipulation des données. Ils doivent savoir ce qu’ils peuvent ou ne peuvent pas introduire dans le logiciel et comment anonymiser les informations sensibles pour sécuriser les données des clients.
• Mettez les informations au-dessus des transcriptions : même si lire des détails spécifiques des conversations des clients peut être infiniment tentant, les informations que vous collectez à partir d'un logiciel d'analyse conversationnelle ajoutent une réelle valeur.
• Intégration à d'autres sources de données : les intégrations permettent à votre logiciel d'analyse conversationnelle de fonctionner avec d'autres plates-formes CRM et de données pour unifier les données client. Lorsque vous avez une vue d’ensemble, il devient plus facile de prendre des décisions fondées sur les données.

Nextiva : une plateforme conversationnelle sécurisée

Nextiva propose une solution de conversation client rationalisée avec des fonctionnalités de sécurité d'entreprise pour protéger les données des clients et de l'entreprise. Il ajoute une couche de protection sur les données client et s'intègre de manière transparente aux plateformes CRM et de support client pour offrir une vue globale des informations client.

Nextiva offre des informations précieuses issues des conversations avec les clients, vous aidant à prendre des décisions commerciales éclairées. Il vous donne un avantage concurrentiel dans la création de produits et services centrés sur le client avec une stratégie conversationnelle unifiée.