Exemples de flux de travail du centre de contact et conseils pour une efficacité maximale

Demandez à n'importe quel responsable de centre de contact quel est l'élément le plus important dans un centre de contact, et il vous répondra que c'est l'efficacité. Un centre de contact efficace peut permettre aux agents d’aider les clients plus efficacement tout en les empêchant de se laisser submerger ou de s’enliser dans des tâches répétitives.

Le secret d'un centre de contact efficace réside dans son flux de travail : un ensemble d'étapes prédéfinies qui guident efficacement les agents dans les interactions avec les clients.

Les flux de travail des centres de contact peuvent tirer parti de l'automatisation et de l'IA pour rationaliser le travail quotidien et optimiser la productivité des agents. Cela garantit que les clients reçoivent rapidement l’aide dont ils ont besoin, que les dossiers sont tenus correctement et que les agents sont équipés pour réussir.

Dans cette optique, quels sont les éléments essentiels pour une bonne gestion des flux de travail d’un centre de contact ? Explorons les composants clés et voyons comment créer un flux de travail efficace pour une expérience de centre de contact supérieure.

Flux de travail essentiels du centre de contact

Commençons par examiner les outils et fonctionnalités essentiels utilisés dans les flux de travail des centres de contact. Ces éléments contribuent à la santé globale, à l’efficacité et au succès de votre centre de contact :

1. Routage des appels entrants

Si vous souhaitez un flux de travail de centre d'appels efficace, vous devez vous assurer que les clients contactent l'agent le mieux équipé pour répondre à leurs questions. Il existe plusieurs méthodes qui peuvent être utilisées pour acheminer les appels entrants , notamment :

• Routage basé sur les compétences : le routage basé sur les compétences est conçu pour mettre en relation les appelants avec des agents possédant l'expertise et les compétences les mieux adaptées au problème du client. De nombreuses fonctionnalités de routage basées sur les compétences utilisent des algorithmes complexes qui prennent en compte des facteurs tels que les certifications des agents, les profils de compétences et la manière dont ils ont traité des problèmes similaires dans le passé pour trouver les meilleures correspondances agent/client.

• Routage linguistique : les barrières linguistiques peuvent souvent constituer un défi, en particulier dans les centres de contact. Le routage linguistique dirige les appelants vers des agents qui parlent leur langue maternelle, contribuant ainsi à garantir une communication claire et un résultat positif. C'est pourquoi vous atteindrez souvent un centre de contact et entendrez immédiatement : « Pour l'anglais, appuyez sur un. Pour l'espagnol, oprima dos .
• Routage de type client : le routage de type client garantit que les clients que vous pouvez le moins vous permettre de perdre reçoivent toujours une assistance de premier niveau. Certaines organisations ont des clients particulièrement importants, comme des VIP ou des donateurs majeurs. Dans des cas comme celui-ci, un routage de type client existe pour diriger les clients de grande valeur ou ceux ayant des demandes complexes vers des agents expérimentés qui peuvent fournir un service personnalisé.
• Routage basé sur le temps : le routage basé sur le temps peut diriger les appels vers le centre doté des niveaux de service les mieux équipés pour gérer le volume d'appels, afin que les clients n'aient pas à faire face à de longs temps d'attente. Ceci est utile si vous disposez de plusieurs centres de contact, car ils auront un nombre différent d'agents disponibles en fonction de l'heure de la journée ou de la semaine.
• Routage basé sur le SVI : la réponse vocale interactive ( SVI ), tout comme le routage basé sur les compétences, utilise des menus préenregistrés pour aider les appelants à atteindre l'agent ou le service dont ils ont besoin. Si vous avez déjà appelé un centre de contact et entendu « Pour la facturation, appuyez sur 1. Pour l'assistance technique, appuyez sur 2 » ou « Veuillez formuler votre question après la tonalité », alors vous avez rencontré un menu IVR.

2. Billetterie par courrier électronique

Le courrier électronique est un canal essentiel pour le support client. Une enquête de HubSpot montre que 93 % des clients utilisent le courrier électronique pour interagir avec les entreprises.

Cependant, la popularité de cette chaîne fait qu’il est facile de perdre des messages ou du contexte dans le désordre. Les centres de contact recevant autant d'e-mails chaque jour, une gestion, une catégorisation et un routage appropriés sont essentiels.

Les fonctionnalités clés pour la gestion du courrier électronique dans le cadre d'un flux de travail de centre de contact incluent :

• Marquage et catégorisation automatisés : il est important d'avoir des e-mails correctement catégorisés et étiquetés afin qu'ils puissent être envoyés au meilleur agent pour la tâche. Les outils d'automatisation peuvent identifier des mots-clés et des expressions pour catégoriser les e-mails, puis les acheminer vers l'agent le plus qualifié.
• Routage SLA : Avec le routage SLA, vous pouvez définir des délais de réponse aux e-mails des clients en fonction de l'urgence de l'e-mail et du type de client. Cela permet de transmettre plus rapidement les e-mails prioritaires aux équipes, afin qu'elles puissent les résoudre le plus rapidement possible.
• Outils de collaboration : les outils de collaboration permettent aux agents de communiquer entre eux et de travailler ensemble afin qu'ils puissent gérer des problèmes plus complexes en équipe. L'un des meilleurs moyens d'améliorer votre flux de travail consiste à intégrer vos systèmes de tickets par e-mail à votre chat d'équipe ou à votre plateforme de communication interne.
• Réponses et modèles prédéfinis : il arrive souvent que les clients envoient un e-mail pour poser des questions sur un problème courant ou une question fréquemment posée. Dans ces cas, des réponses et des modèles pré-écrits peuvent aider les agents à répondre rapidement et précisément sans avoir à rédiger une nouvelle réponse à partir de zéro.

3. Assistance par chat en direct

Le chat en direct est un autre canal important pour les communications avec les clients, une étude de JD Power montrant que près des deux tiers des clients préfèrent le chat pour leurs communications en ligne. Vous pouvez améliorer le flux de travail de chat en direct de votre centre de contact avec des fonctionnalités telles que :

• Gestion de la présence des agents : Les agents doivent pouvoir se concentrer sur leurs tâches sans avoir à jongler avec plusieurs interactions clients, mais les clients doivent également joindre un agent en direct sans attendre trop longtemps. Les fonctionnalités de gestion de la présence des agents aident en permettant aux agents de gérer leur disponibilité de chat en fonction de leurs charges de travail afin que les clients puissent joindre rapidement un agent disponible sans surcharger l'équipe d'assistance.
• Co-navigation : Un agent a souvent besoin de voir l'écran du client pour comprendre les problèmes qu'il rencontre et le guider tout au long du processus d'assistance. Dans ces situations, les fonctionnalités de co-navigation permettent aux agents de voir l'écran d'un client en temps réel pour fournir un dépannage plus efficace. Ceci est particulièrement utile pour le support technique, où les agents aideront probablement les clients à résoudre des problèmes complexes.
• Messagerie hors ligne : De nombreux centres de contact ont des horaires d'ouverture limités et tous ne peuvent pas être ouverts 24h/24 et 7j/7. La messagerie hors ligne permet aux clients de laisser des messages en dehors des heures de bureau afin que les agents puissent y répondre dès leur retour au bureau. Cela inclut également des réponses automatisées accusant réception de la question et des délais de réponse estimés, afin que les clients sachent qu'ils sont entendus.
• Chatbots : les clients ont souvent des questions de base ou ont besoin d'aide pour résoudre des problèmes courants et faciles à résoudre. Par conséquent, toutes les questions des clients n'auront pas besoin d'un agent en direct. Dans ces cas-là, les chatbots Web peuvent fournir des réponses rapidement, offrant un libre-service immédiat tout en libérant les agents humains pour des requêtes plus complexes.

4. Enquêtes post-appel

Une fois l’appel terminé, il est utile d’obtenir les commentaires de vos clients . De nombreuses entreprises envoient des enquêtes clients après appel avec quelques questions de base pour mesurer la satisfaction des clients et évaluer les performances des agents.

Voici quelques bonnes pratiques pour les enquêtes post-appel :

• Moment de l'enquête : de nombreux centres de contact demandent à leurs agents si le client accepterait de rester en ligne pour répondre à une enquête ou d'envoyer un message de suivi peu de temps après la fin de l'appel. En effet, le meilleur moment pour envoyer une enquête est juste après l'appel téléphonique, alors que l'expérience est encore fraîche dans l'esprit du client.
• Canaux multiples : peu de clients voudront rester en ligne simplement pour répondre à une enquête , et ce sont généralement ceux qui ont vécu une expérience client épouvantable ou étonnante qui voudront y consacrer ce temps supplémentaire, ce qui ne fournit pas une vision globale de le centre de contact du tout. Proposez plutôt plusieurs options d'enquête, telles que l'e-mail ou le SMS, aux clients qui préfèrent fournir des commentaires non verbaux.
• Questions ouvertes ou fermées : de nombreuses questions d'enquête peuvent recevoir une réponse par un simple « oui » ou « non ». D’autres, cependant, peuvent nécessiter des commentaires plus détaillés. Essayez d'équilibrer les questions à choix multiples avec des questions plus ouvertes afin de pouvoir recueillir des commentaires qualitatifs qui peuvent être utilisés pour identifier les domaines spécifiques nécessitant des améliorations.
• Incitations à la participation : Les clients sont moins susceptibles de prendre le temps de répondre aux enquêtes s'ils n'en retirent rien. Cependant, offrir de petites récompenses, telles que des codes de réduction ou des cartes cadeaux, peut encourager les clients à répondre à des sondages et à donner leur avis. Une simple incitation peut grandement contribuer à augmenter votre taux de réponse.

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Ce qu'il faut pour créer des flux de travail solides pour un centre de contact

Les flux de travail ne se créent pas d'eux-mêmes. Construire un flux de travail solide nécessite une réflexion, des investissements et la bonne technologie.

Si vous souhaitez améliorer le flux de travail de votre centre de contact, voici quelques bonnes pratiques à suivre :

Identifier les points de contact clés

Comprendre votre flux de travail est essentiel pour l’améliorer. La première chose que vous devez savoir est donc d’où viennent vos clients et comment vos agents interagissent avec eux.

Cartographiez toutes vos interactions clients et vos canaux de communication , tels que les appels vocaux, les e-mails, les discussions en ligne et les réseaux sociaux. Ce sont les points de contact clés que vous souhaiterez surveiller et gérer pour garantir un flux de travail solide.

Vous devrez également connaître les spécificités des tâches et des scripts de vos agents, notamment l'accueil des clients, la collecte d'informations et la résolution des tâches. Cela vous aidera à comprendre quels domaines peuvent et doivent être améliorés.

Automatisez les tâches répétitives

Les agents des centres de contact perdent des heures en tâches manuelles répétitives, depuis l'enregistrement des interactions avec les clients jusqu'au transfert des appels. L'automatisation de ces tâches chronophages libère immédiatement ce temps afin qu'il puisse être utilisé de manière plus productive.

Par exemple, avec un système IVR , vous pouvez automatiser les messages d'accueil, la collecte de données et le routage des appels. Vous pouvez également intégrer une solution de gestion de la relation client (CRM) à votre centre de contact pour automatiser la journalisation des interactions clients et les détails de l'enregistrement des appels .

Même des tâches telles que les appels sortants peuvent être automatisées avec des outils tels qu'un numéroteur puissant. Réduire ces quelques secondes par appel peut s'additionner, aidant vos agents à atteindre les clients plus rapidement.

Ces étapes simples peuvent vous aider à mettre en œuvre des flux de travail automatisés, donnant ainsi aux agents plus de temps pour se concentrer sur l’aide aux clients confrontés à des problèmes urgents.

Personnalisez l'expérience

Les clients attendent un accompagnement personnalisé basé sur leur parcours client et leur historique d’achats. Les centres de contact peuvent personnaliser les interactions en utilisant les données client de leur CRM pour afficher instantanément aux agents des informations client pertinentes, les aidant ainsi à adapter leurs réponses à chaque individu.

Standardiser les processus

Vos clients doivent tous recevoir le même service de qualité supérieure, et la meilleure façon de garantir cela est de standardiser vos processus. La mise en œuvre de scripts, de conseils et de directives standardisés pour vos agents peut garantir un service cohérent et de qualité sur tous les canaux.

Mesurer et améliorer

La gestion du flux de travail n'est pas un processus unique. Vous devrez surveiller en permanence vos KPI et suivre les indicateurs clés, tels que le temps de traitement moyen (AHT) et la satisfaction client, pour vous assurer que tout se passe bien.

Utilisez ces données pour identifier les lacunes, puis affinez, réitérez et améliorez en fonction de vos apprentissages.

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Simplifiez et faites évoluer les flux de travail de votre centre de contact

Les avantages d’un bon flux de travail de centre de contact ne peuvent être surestimés. Un flux de travail approprié garantit une plus grande efficacité, une plus grande satisfaction client et un succès global. Il est donc important de configurer et d'auditer vos flux de travail afin que vos agents puissent fonctionner de manière optimale.

L'un des meilleurs moyens de créer un excellent flux de travail consiste à utiliser une plate-forme de centre de contact comme Nextiva. Le logiciel de centre de contact cloud omnicanal de Nextiva vous aide non seulement à gérer tous vos flux de travail, mais dispose également d'une interface intuitive et fournit des outils d'automatisation que vous pouvez configurer en quelques minutes.

Les fonctionnalités d'automatisation du service client de Nextiva fournissent aux centres de contact des outils tels que des chatbots, des menus SVI et des outils d'automatisation des flux de travail pour garantir que les clients reçoivent rapidement l'aide dont ils ont besoin. De plus, les outils basés sur l'IA de Nextiva peuvent aider les clients et les agents à chaque interaction tout en fournissant des informations précieuses.

Si vous souhaitez rendre votre centre de contact efficace, efficient et agréable pour vos clients, Nextiva est la voie à suivre.

FAQ sur le flux de travail du centre de contact