Centre de contact ou centre d'appel : de quoi mon entreprise a-t-elle besoin ?

Alors que les entreprises recherchent de meilleures façons d'offrir une meilleure expérience client , il peut être difficile de choisir entre un centre d'appels et un centre de contact.

Mais le monde des centres de contact peut être déroutant. Néanmoins, vous envisagez peut-être un centre de contact, car c'est là que se déroulent les interactions avec les clients.

Et vous avez raison.

Mais, dans l'industrie de la technologie, il existe des définitions très différentes concernant les centres de contact par rapport aux centres d'appels.

Cet article décrit exactement ce que vous obtenez avec chaque solution et couvre les similitudes et les différences.

À la fin de cet article, vous serez au courant et prêt à choisir le meilleur outil pour votre entreprise.

Si vous êtes pressé, nous avons compilé une feuille de triche rapide montrant les principales différences entre les centres d'appels et les centres de contact.

Dans ce guide définitif comparant les centres d'appels aux centres d'appels, nous couvrirons :

• Qu'est-ce qu'un centre de contact ?
• Qu'est-ce qu'un centre d'appels ?
• Différences entre un centre de contact et un centre d'appels
• Similitudes entre les centres de contact et les centres d'appels
• Laquelle choisir ?

Qu'est-ce qu'un centre de contact ?

Lorsque nous définissons ce qu'est un centre de contact , nous arrivons à « une fonction commerciale chargée de communiquer avec les clients ». Cela se produit souvent par téléphone, SMS, e-mail, réseaux sociaux ou vidéo.

Un centre de contact est également l'unité commerciale qui assiste les clients dans toutes les méthodes de contact.

Généralement, un centre de contact est basé dans un bureau. Cependant, la pandémie a poussé de nombreuses équipes d'expérience client à travailler à domicile. Les transitions à domicile réussies sont restées bloquées et certains agents continuent de travailler loin du bureau.

Nous voyons maintenant des centres de contact hybrides ; certains travaillent au bureau et d'autres à la maison.

Le logiciel de centre de contact décrit la technologie utilisée dans ces environnements de bureau ou hybrides. Cependant, nous l'associons principalement aux personnes qui répondent aux transactions entrantes ou qui passent des appels sortants.

Lorsque seuls les appels téléphoniques sont impliqués, c'est un centre d'appels .

Un centre de contact gère tous les types de contact client. Attendez-vous à voir les chaînes numériques suivantes prises en charge :

• Appels téléphoniques
• E-mails
• Vidéo
• Chat en direct
• Escalades de chatbot
• Réseaux sociaux
• Messages texte (SMS)

Une solution de centre de contact dispose d'une interface unique pour traiter les demandes des clients multicanaux. Ils disposent également d'une suite de rapports sophistiquée en arrière-plan. Toutes les données capturées dans votre centre de contact deviennent utiles pour les prévisions et la planification.

Qu'est-ce qu'un centre d'appels ?

Tout le monde connaît un centre d'appel traditionnel. C'est là que les clients appellent et que leurs questions sont traitées par des agents. Il peut s'agir de banques de bureaux, de cabines ou d'un environnement de bureau ouvert. Les agents des centres d'appels portent souvent des casques qui se connectent au système téléphonique pour passer et répondre aux appels.

En termes techniques, un centre d'appels est un déploiement uniquement vocal. Les troncs SIP sont la base du logiciel de centre d'appels pour gérer de gros volumes d'appels. Le centre d'appels achemine ensuite les appels vers le système IVR ou les fonctions de distribution d'appels.

Contrairement à un centre de contact multicanal , aucun chat Web, aucun média social ou autre canal n'est disponible pour les agents.

Bien que vous puissiez proposer ces canaux de support, beaucoup gardent ces points de contact séparés. Ainsi, par exemple, lorsqu'un client appelle et demande une mise à jour sur son message Twitter, votre agent du centre d'appels n'y aura pas accès.

Mais ils ont accès à une foule de fonctionnalités et de fonctionnalités pour aider les clients qui appellent.

La technologie de centre d'appels comprend les fonctionnalités suivantes :

• Réponse vocale interactive ( IVR )
• Distributeur automatique d'appels (ACD)
• Standard automatiques
• Surveillance des appels
• Enregistrement d'appel
• Appel en file d'attente
• Disposition des appels et KPI
• Disponibilité des agents
• Rapports intégrés
• Tableaux de bord superviseur
• Statut d'appel en direct
• Panneaux muraux avec temps d'attente
• Couplage téléphonie-informatique (CTI)
• Intégrations CRM
• Annonces de chuchotement de file d'attente

Principales différences entre les centres de contact et les centres d'appels

Vous voulez une ventilation rapide des centres de contact et des centres d'appels ? Regardez notre vidéo de trois minutes ci-dessous :

Quelle est la différence entre un centre de contact et un centre d'appels ?

La différence entre un centre d'appels et un centre de contact réside dans les canaux que les clients peuvent utiliser pour vous contacter. Dans les centres d'appels, vous les limitez à l'utilisation du téléphone. Dans un centre de contact, des canaux numériques tels que le chat Web, le courrier électronique, les médias sociaux et les SMS sont disponibles.

Tenez compte des différences suivantes lorsque vous choisissez entre un centre de contact et un centre d'appels.

1) Les centres d'appels ne prennent en charge que les appels vocaux

Si vos clients vous contactent actuellement via d'autres canaux, un centre d'appels limite la manière dont les clients parviennent aux bonnes personnes.

Les agents de votre centre d'appels doivent être la première ligne d'assistance pour toute demande entrante.

Que se passe-t-il s'ils ne le sont pas ?

Lorsque vos équipes travaillent en silos, les clients ne sont pas mis à jour et les agents ne peuvent pas voir ce que les autres membres de l'équipe disent à vos clients.

Cela arrive tout le temps lorsque les clients envoient des DM et des e-mails à Twitter, mais vos agents ne répondent qu'aux appels.

2) Si un client utilise un canal non pris en charge, son expérience est décousue

L'autre jour, j'ai demandé un remboursement pour avoir reçu mes décorations de Noël brisées en morceaux.

La société avait promis un remboursement sur les réseaux sociaux au cours des six dernières semaines. Cependant, lorsque j'ai appelé pour faire remonter cela, l'agent n'avait aucune visibilité sur l'historique.

Ce n'était pas leur faute. Ils étaient impuissants car les clients choisissaient d'autres canaux, mais les agents des centres d'appels traditionnels n'y avaient pas accès.

Lorsque d'autres canaux de contact existent, mais que vous les gardez isolés de votre centre d'appels, l' expérience client est décousue.

3) Les centres d'appels manquent de capacités d'expansion

Ce ne sont pas seulement vos agents et vos clients d'aujourd'hui qui sont touchés lorsque vous choisissez un centre d'appels plutôt qu'un centre de contacts. Et nous ne parlons pas seulement du volume d'appels.

Si vos plans incluent des canaux comme les SMS, les e-mails et les médias sociaux, cela signifie passer d'un centre d'appels à un centre de contact moderne.

Cette nouvelle technologie signifie également une formation pour les agents. Cela signifie déployer de nouveaux logiciels. Cela signifie changement.

La probabilité que vos clients souhaitent utiliser un autre canal est élevée. Ce n'est pas parce que vous ne les proposez pas de manière centralisée qu'ils ne peuvent pas les trouver ou ne veulent pas les utiliser.

Si vous avez un compte Instagram, vous ne pouvez l'utiliser que pour promouvoir de nouveaux produits. Mais que se passe-t-il lorsqu'un client préfère Instagram plutôt que de vous appeler ?

Ils vous envoient un DM que vous ne cochez pas. Après tout, vous planifiez vos publications et utilisez Instagram comme un canal de communication promotionnel à sens unique. Votre client ne le sait pas, ne reçoit pas de réponse et devient frustré. Finalement, ils partent chez un concurrent.

De plus, les centres de contacts multicanaux vous donnent souvent le dessus sur la concurrence.

En fait, 92 % des organisations qui considèrent l'expérience client comme un facteur de différenciation proposent plusieurs canaux de contact.

Ne vous laissez pas distancer s'il y a une chance que vos clients utilisent des canaux autres que la voix.

Similitudes entre les centres de contact et les centres d'appels

S'il ne fait aucun doute que les centres de contact et les centres d'appels sont différents, vous devez tenir compte de certaines similitudes fondamentales.

1) Les deux prennent en charge les appels vocaux

L'argument de vente d'un centre de contact par rapport à un centre d'appels réside dans les canaux supplémentaires dont vous disposez. Mais cela ne signifie pas qu'il ne peut pas prendre en charge la voix.

En fait, la majorité des clients des centres de contact de Nextiva utilisent la voix comme principal canal. Ils utilisent ensuite des canaux tels que le chat Web, le courrier électronique et les médias sociaux comme solutions complémentaires.

Lorsque les temps d'attente sont élevés, envoyez une communication client pour utiliser les options de libre-service, comme consulter votre centre d'aide.

Lorsque c'est le cas, les autres canaux sont utiles lorsque les clients ont encore besoin d'aide et ne veulent pas attendre.

Cela dit, toutes les fonctionnalités et capacités disponibles dans un centre d'appels cloud sont disponibles lorsque vous choisissez un centre de contact basé sur le cloud.

2) Les deux peuvent inclure des rapports et des analyses complets

Lorsque de nombreux appelants entrants ou des contacts clients arrivent dans votre entreprise, vous générez une tonne de données. Ces informations incluent les conversations et les données de vos outils de gestion de la relation client.

Ce que vous faites de ces données dépend des besoins de votre entreprise. Mais les solutions de centre de contact et de centre d'appels incluent des rapports et des analyses approfondis.

Dans les centres d'appels, vos analyses fournissent des détails sur les appels en temps réel et historiques dans votre entreprise. Ceux-ci sont précieux dans les scénarios à volume élevé comme le support technique entrant. Grâce aux tendances historiques, vous pouvez optimiser la gestion des effectifs pendant les vacances.

Avec les rapports du centre de contact , vous obtenez tous les détails de vos appels ainsi que des informations sur le comportement des clients sur d'autres canaux. Vous avez également plus de canaris dans la mine de charbon. Supposons que votre site Web tombe en panne, vous êtes obligé d'en entendre parler par plusieurs personnes sur les réseaux sociaux en premier.

L'avantage supplémentaire est que tout est disponible au même endroit et pour tous les agents. Lorsque l'accès et les informations sont partagés entre les canaux de contact, nous appelons cela un centre de contact omnicanal .

Pensez-y comme des dinosaures. Les omnivores mangent à la fois des plantes et de la viande. Les centres de contact omnicanal servent les clients sur tous les canaux à tout moment.

3) Les deux sont disponibles via le cloud

Il n'y a pas grand-chose que vous ne pouvez pas mettre dans le cloud ces jours-ci.

Alors que certains cas d'utilisation de niche existent pour les déploiements sur site, seulement 4 % des entreprises résistent à la migration vers le cloud.

Contact Center as a Service (CCaaS) est le terme désignant les déploiements cloud des centres de contact. C'est au lieu d'installer un module de centre d'appels sur votre système téléphonique et d'ajouter de nombreux serveurs individuels par canal dont vous avez besoin.

Au lieu de cela, vous téléchargez une application de bureau ou vous connectez à une URL Web et accédez à tous les canaux dont vous avez besoin via le cloud.

Un centre d'appels cloud fonctionne à peu près de la même manière. Par exemple, vous pouvez commencer avec un système téléphonique VoIP avec des fonctionnalités telles que les flux d'appels et les files d'attente d'appels, puis passer à un package avancé avec un IVR, un rappel intelligent et une assurance qualité .

Centre de contact vs centre d'appel : lequel choisir ?

Faire le bon choix entre un centre de contact et un centre d'appels pourrait faire la différence entre augmenter la satisfaction client et perdre des clients autrefois fidèles.

Voici quelques principes directeurs à suivre pour choisir entre les centres de contact et les centres d'appels. Voyez ce qui décrit le mieux votre entreprise.

Choisissez un centre d'appels lorsque :

Vos clients n'utilisent que le téléphone pour vous joindre.

Si vous êtes sûr que vos clients n'utiliseront pas de nouveaux canaux comme le chat Web et les SMS, le choix d'un centre de contact devient inutile. Par conséquent, vous avez des rapports vides et avez dépensé de l'argent pour une technologie de centre de contact inutilisée.

Pour certaines entreprises, un simple centre d'appel suffit. Et ce n'est pas du tout un problème. Dans des cas tels que les fonctions de service client externalisées, un centre d'appels entrants est tout ce dont vous avez besoin.

Si votre modèle commercial consiste à répondre aux appels de vos clients (ou des clients de vos clients), un centre d'appels est un bon choix.

Votre domaine d'intervention principal est la gestion des flux d'appels.

Vous pouvez être chargé de gérer des flux d'appels complexes en dehors de la réception d'appels simples.

Lorsque le volume d'appels est un KPI essentiel, des fonctionnalités telles que les tableaux de bord d'analyse et les rapports personnalisés ne sont pas négociables.

Si vous êtes quelque chose comme Roman Voytsekhovskiy, le responsable du centre d'assistance chez Orthodontic Experts Ltd., la surveillance d'une couverture suffisante des agents du centre d'appels et la garantie que chaque appel client est répondu est une priorité absolue.

Dans ce cas, les appels sont la pierre angulaire de l'organisation. Aucune autre chaîne ne s'en approche.

Si une option vocale autonome convient à votre entreprise, consultez Nextiva Call Center .

Choisissez un centre de contact quand :

Vos clients utilisent plusieurs canaux.

Parfois, vous n'avez pas d'autre choix que de choisir un centre de contact plutôt qu'un centre d'appels. Si vos clients utilisent déjà le courrier électronique et les médias sociaux pour vous contacter, vous devez connecter l'expérience.

Ne pas le faire, ce n'est pas seulement "laisser des dollars sur la table", mais choisir de ne pas réparer les trous dans votre seau qui fuit.

Il s'agit de renforcer votre parcours client. Si vous ne pouvez pas fournir une réponse suffisamment bonne chaque fois qu'un client vous appelle pour savoir ce qui se passe avec sa demande Facebook. Vous les construisez pour la prochaine grande étape : trouver une autre option.

Quelle que soit la complexité de votre carte de parcours client , vous devez répondre quand et où vos clients ont besoin d'aide.

N'obligez pas vos clients à suivre un chemin épuisant de tâches répétitives alors que vous pourriez choisir un centre de contact multicanal.

Vous êtes prêt à vous développer et à évoluer

Si vous avez une solution de centre d'appels aujourd'hui, vous n'avez pas besoin d'avoir un centre d'appels demain. Ce n'est pas parce que c'est l'ancienne méthode ou parce que c'est ce dont vous avez besoin aujourd'hui que c'est bon pour l'avenir.

Ça pourrait être.

Mais prenez une décision consciente sur ce que signifiera l'ajout de plus de canaux à votre entreprise.

Nous avons vu cela avec les appels de vente. Le télémarketing était très populaire il y a plusieurs années, mais les BDR des centres d'appels sortants ont déplacé la portée vers les canaux numériques. Le même effet pourrait se produire avec votre équipe.

Dans la plupart des cas, les avantages d'un centre de contact multicanal sont :

• NPS supérieur
• Agents polyvalents
• Temps d'attente plus courts
• Dotation en personnel rentable
• Améliorer la cohérence de la marque
• Satisfaction client plus élevée
• Amélioration de la fidélisation de la clientèle
• Taux de résolution au premier appel plus élevé
• Agents gratuits pour une assistance spécialisée
• Rapports et analyses multicanaux

En fin de compte, fournir un centre de contact (contrairement à un centre d'appels) vous permet de servir vos clients sur le canal qu'ils préfèrent. Et c'est un énorme avantage en soi.

Les centres de contact sont l'avenir des centres d'appels

Pensez un instant aux centres d'appels 911. Cette industrie a évolué en acceptant les appels téléphoniques entrants aussi rapidement que possible. Les répartiteurs sont rapidement devenus des centres de contact avec des capacités de messagerie texte ainsi qu'un support multi-agences et partenaires. En 2020, 911 opérateurs ont traité plus de 492 000 SMS entrants.

Ils se sont étendus au-delà des centres d'appels traditionnels parce que les gens l'ont fait. L'envoi de SMS offre plus de confidentialité et de rapidité pour envoyer un message SMS au 911. À partir d'un seul message, les répartiteurs disposent d'une tonne de données exploitables pour vous aider.

En fin de compte, l'utilisation d'un centre de contact (par opposition à un centre d'appels) vous permet de soutenir vos clients sur le canal qu'ils préfèrent. Et c'est un avantage inestimable en soi.

Si le multicanal convient à votre entreprise, consultez Nextiva Contact Center .