15 meilleures solutions logicielles de centre de contact pour 2024

Le marché des logiciels pour centres de contacts était évalué à plus de 33 milliards de dollars en 2023. Selon Grand View Research, les centres de contacts devraient encore croître (23,9 %) d'ici 2030.

Cela est dû, en partie, à la demande croissante de technologies cloud nouvelles et améliorées pour soutenir les clients. Mais cela est également dû à la prise de conscience que pour offrir une véritable expérience client de premier ordre, il faut plus qu'un simple système téléphonique VoIP étendu avec une assistance par courrier électronique et par chat Web.

Au cours des prochaines années, et même aujourd'hui, des fonctionnalités transformationnelles telles que le coaching par intelligence artificielle (IA) et l'analyse des sentiments prouveront leur retour sur investissement en réduisant les coûts de support client, en améliorant la productivité des agents et en réduisant le taux de désabonnement des clients.

Les solutions de centres de contact disponibles sur le marché introduisent rapidement de nouvelles technologies. Grâce à la demande des clients et à la concurrence entre les fournisseurs, les logiciels de centre de contact sont nettement plus performants que leurs ancêtres des centres d'appels.

Pour aller droit au but, voici les 15 meilleurs fournisseurs de logiciels de centre de contact disponibles aujourd'hui.

Meilleur logiciel de centre de contact pour 2024

1. Nextiva
2. Cinq9
3. Pavé numérique
4. CloudTalk
5. 8×8
6. Avaya
7. Bureau de conversation
8. Genesys
9. Appel aérien
10. NICE CXone
11. RingCentral
12. Voix large
13. Cisco
14. Force de vente
15. Sonnerie

1. Nextiva

Nextiva fournit une solution de communications unifiées avec la possibilité d'intégrer une plateforme d'appel ou de centre de contact. Vous pouvez choisir parmi un logiciel de centre de contact entrant , sortant ou mixte en plus de votre application de communication interne principale.

Vous pouvez vous attendre à une gamme de fonctionnalités, notamment le routage des appels, la réponse vocale interactive (IVR) avancée et des analyses pour mesurer les performances des agents, le comportement des appelants et les préférences des clients. Vous avez également accès aux e-mails, au chat Web, aux SMS et aux réseaux sociaux via le routage omnicanal .

Les intégrations de systèmes de gestion de la relation client (CRM) prêtes à l'emploi incluent :

• Force de vente
• Microsoft Dynamique
• Équipes Microsoft
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Oracle Sales Cloud
• Cahiers d'exercices
• ServiceMaintenant
• SucreCRM
• Acte! GRC
• Lotus Notes
• ConnectWise
• Mine d'or
• Porte-voix

Mais là où Nextiva brille vraiment, c'est dans son intégration de vos utilisateurs internes et de vos agents de première ligne. Lorsque vous devez faire remonter des dossiers clients, la combinaison d'applications de communication quotidiennes est essentielle.

Gérant l'intégration en coulisses, Nextiva permet des appels, des messages et une récupération de documents transparents via l'application NextivaONE. Les agents disposent d'une seule interface de travail, bénéficiant d'une meilleure productivité et offrant une expérience client plus efficace.

Pour renforcer son ensemble de fonctionnalités déjà impressionnant, Nextiva a acquis Thrio en 2024, ajoutant des tonnes de nouvelles fonctionnalités, telles que :

• Un assistant IA intégré
• Scripts dynamiques
• Automatisation native des processus
• Notifications client proactives
• Un écran intelligent pour tous les besoins de vos agents

Si vous êtes prêt à booster la productivité de votre centre de contact , l'ajout de ces capacités d'IA peut être effectué au compte-goutte afin que vous constatiez une différence réelle et tangible.

2. Cinq9

Si vous recherchez une solution avancée de centre de contact basée sur l'IA, Five9 met le doigt sur la tête.

Si vous êtes une grande entreprise avec des problèmes d'évolutivité, ou si vous souhaitez laisser vos agents gérer des tâches à plus forte valeur ajoutée et automatiser vos activités d'exécution, Five9 laisse l'IA faire le travail pour que vos agents restent efficaces et productifs.

Là où il excelle vraiment, c'est dans l'utilisation de l'IA pour générer des rapports et fournir une analyse des sentiments sur les transactions de vos clients.

Si vous êtes une organisation axée sur les données avec des tonnes de clients et de nombreux agents, Five9 peut être un excellent moyen de prendre le contrôle de votre centre de contact, avec des fonctionnalités qui incluent :

• Assistance aux agents
• Enregistrement et transcription des appels
• Automatisation du flux de travail
• Engagement numérique
• SVI conversationnel
• Assurance qualité
• Gestion des effectifs

Vous pouvez intégrer Five9 à une gamme de solutions de téléphonie cloud et conserver le matériel et les logiciels existants. Si vous recherchez un logiciel de centre de contact autonome, Five9 est une option solide.

Article connexe : Nextiva et Five9 s'associent pour aider les entreprises à offrir des communications client transparentes

3. Clavier

Si l’IA est une priorité et que vous souhaitez en tirer le meilleur parti, Dialpad sonne cette cloche depuis un certain temps. Ainsi, si vous souhaitez fournir des informations de coaching en temps réel et accéder à des analyses de nouvelle génération, Dialpad est une bonne option.

Les fonctionnalités d'entrée de gamme prennent la forme d'une analyse du sentiment d'appel, d'une transcription de texte en temps réel et d'une IA intégrée pour les scripts d'appel. Vous pouvez recevoir des invites d'agent basées sur le contexte des conversations en direct pour vous aider à servir les clients de la manière la plus efficace possible.

En mettant particulièrement l'accent sur les équipes commerciales, les suggestions de l'IA de Dialpad peuvent inciter les agents à mentionner de nouveaux produits et à identifier le moment idéal pour conclure une affaire. Sa solution d'appels sortants intègre également l'IA, notamment la surveillance intelligente des appels et les files d'attente d'appels.

Si l'IA n'est pas votre seule exigence, Dialpad propose également des options d'appels illimités, de transfert de numéro et de routage d'appel personnalisé pour ceux qui cherchent à vérifier les bases.

4. CloudTalk

CloudTalk fournit une intégration de logiciels d'appel et CRM de haute qualité avec des outils efficaces d'optimisation des effectifs. Il est idéal pour les entreprises qui donnent la priorité à la gestion de volumes d'appels élevés et à l'application de traitements sélectionnés.

Comme son nom l'indique, la fourniture d'un centre de contact cloud donne à CloudTalk l'avantage d'éviter tout bagage restant sur site. Tout est évolutif et flexible, favorisant les avantages de la technologie cloud consommable.

CloudTalk offre des capacités de routage IA et de priorisation des appels, des messages de file d'attente d'appels personnalisables et des numéros gratuits. Il vise à améliorer l'efficacité de l'assistance téléphonique, en rendant les appels entrants aussi efficaces que possible.

Son module d’intelligence conversationnelle alimenté par l’IA vise à « amplifier le potentiel humain » en automatisant des tâches répétitives qui ajouteraient normalement des heures de travail chaque semaine.

5. 8 × 8

8×8 offre une plate-forme de communication cloud intégrée qui combine des solutions de centre de contact, de voix, de vidéo, de chat et d'API d'entreprise.

Grâce aux acquisitions précédentes comme Jitsi, 8×8 a une sensation plus programmable, similaire à CPaaS .

Les fonctionnalités remarquables incluent :

• Routage omnicanal
• Gestion de l'engagement du personnel
• Analyse de la parole et du texte
• Outils de gestion de la qualité
• Co-navigation
• Cartographie du parcours client

8×8 est un déploiement cloud tout-en-un, sélectionnant vos fonctionnalités, populaire auprès des clients prescriptifs. Le plan tarifaire 8×8 fonctionne bien pour les grandes entreprises ayant des besoins d’appels mondiaux et un budget généreux.

Il s'intègre à plusieurs CRM et propose des prix compétitifs pour les clients du marché intermédiaire.

6. Avaya

Avaya fournit une prise en charge de centre de contact omnicanal sur une gamme de modèles sur site, SaaS dans le cloud et hybrides. Chaque option de mise en œuvre comprend des rapports et des analyses avancés, une intégration CRM et un ensemble standard de fonctionnalités de centre d'appels traditionnelles.

En plus de fournir des solutions sur site et hybrides, Avaya propose désormais une offre de centre d'appels cloud (CCaaS) via des accords de revente.

Le logiciel de centre de contact d'Avaya offre à vos employés les outils dont ils ont besoin pour répondre plus rapidement et avec une meilleure visibilité, leur permettant ainsi d'interagir et de satisfaire vos appelants.

Avaya offre la sécurité d'un acteur de télécommunications de longue date, et si vous avez déjà investi dans l'écosystème Avaya (système téléphonique, combinés, etc.), vous pouvez bénéficier d'une réduction.

7. Bureau de discussion

Talkdesk est une plate-forme basée sur le cloud principalement utilisée par les entreprises de support pour améliorer leur engagement client via l'utilisation de l'automatisation et de l'IA.

Il prend en charge la communication multicanal (e-mail, chat Web, SMS et réseaux sociaux) et permet la personnalisation du flux de travail et des interactions.

Vous bénéficiez de toutes les fonctionnalités de base de votre logiciel de centre d’appels :

• Tableau de bord des agents
• Renvoi d'appel
• File d'attente des appels
• Cliquez pour appeler
• Numérotation prédictive
• SVI
• API REST
• Suivi des appels
• Intégrations de logiciels CRM
• Enregistrement d'appel
• Boîte de réception de messagerie vocale

La plate-forme est surtout connue comme une solution de centre d'appels haut de gamme avec une mise en œuvre facile et des fonctionnalités complètes pour les centres d'appels.

Cela dit, de nombreuses possibilités de personnalisation sont disponibles, ce qui s'avère utile pour les clients plus importants ayant des besoins complexes en matière de routage et de multicanal.

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8. Genesys

Destiné aux grandes entreprises et aux centres de contact complexes qui ont besoin de fonctionnalités et de personnalisations avancées, Genesys se spécialise dans les déploiements sur site et hybrides pour des secteurs comme la finance et d'autres avec des réglementations de conformité rigides.

Genesys offre l'évolutivité comme principal argument de vente, avec plus de 1 000 clients agents, dont Vodafone et Sodexo.

Vous bénéficiez d'une assistance omnicanal, de fonctionnalités avancées en libre-service (chatbots, voicebots et bases de connaissances) et d'intégrations avec des applications d'entreprise. Si vous effectuez un déploiement à grande échelle, envisagez Genesys pour un déploiement hybride complexe.

9. Appel aérien

Aircall se concentre fortement sur la gestion des appels entrants aux petites entreprises et aux startups qui cherchent à gérer des volumes d'appels élevés sans compromettre la qualité.

Il comprend le routage des appels, l'IVR, les enregistrements d'appels, les transcriptions et les outils de collaboration pour les agents. Vous bénéficiez d'une intégration CRM avec des applications majeures telles que Salesforce, HubSpot et Zendesk et d'une application d'agent rapide à déployer et facile à utiliser.

Les tarifs d'Aircall sont attractifs si vous recherchez une gestion des appels premium sans les dépenses majeures liées aux fonctionnalités d'entreprise, notamment l'omnicanal, l'accès API ouvert ou l'authentification unique.

10. NICE CXone (anciennement InContact)

NICE est un autre fournisseur de centres de contact qui a lancé ses propres modules d'IA générative et de style assistant. Ses innovations les plus récentes, Enlighten Copilot et Enlighten Autopilot, sont pionnières dans la facturation des compagnons automatisés pour les agents des centres de contact. Les agents peuvent poser des questions et obtenir des commentaires sur les tâches qu'ils effectuent.

Tout cela s’ajoute à un ensemble robuste de fonctionnalités, telles que le routage omnicanal, l’optimisation des effectifs et l’analyse de l’IA.

NICE peut également fournir des services professionnels, des conseils aux entreprises et une formation en centre de contact, ce qui en fait un choix populaire pour les logiciels de centre de contact d'entreprise ou les déploiements techniques majeurs.

11. RingCentral

RingCentral est une plate-forme de communication bien connue dotée de fonctionnalités telles que le push-to-talk, la messagerie d'équipe et la vidéoconférence pour la collaboration interne. Sa plate-forme de centre de contact offre entre autres fonctionnalités un coaching murmuré, un routage d'appels et un SVI et prend en charge plusieurs canaux, notamment le courrier électronique, le chat en ligne, les SMS et les médias sociaux.

En 2023, RingCentral a dévoilé RingSense pour apporter l’intelligence conversationnelle à sa plateforme. Grâce à la technologie d'IA générative, RingSense permet de :

• Automatisez les suivis clients.
• Notez automatiquement les appels en fonction du sentiment et du ton.
• Suivez les mots-clés (comme les noms des concurrents) pour voir à quelle fréquence ils sont mentionnés.
• Créez des échanges d'informations bidirectionnels entre RingCentral et Salesforce, Hubspot, Zoho, Google Calendar, Microsoft Outlook et d'autres fournisseurs de réunions virtuelles.

RingCentral a conclu des accords de connectivité avec des fournisseurs majeurs pour faciliter la mise en réseau à grande échelle des centres de contact. Si vous êtes une entreprise multisites utilisant une dorsale SD-WAN, RingCentral peut tout rassembler.

12. Voix large

Broadvoice s'efforce de réintégrer le service dans le service client, allant même jusqu'à détester le libre-service sur sa page d'accueil. Il propose une solution de centre d'appels pour les petites et moyennes entreprises et un centre de contact omnicanal adapté aux grandes entreprises.

Si vous recherchez un logiciel de centre de contact évolutif et de base, Broadvoice fournit tout ce dont vous avez besoin sans les cloches et les sifflets.

Également spécialisée dans l'externalisation des processus métiers, Broadvoice affirme que sa solution est conçue spécifiquement pour ces opérations.

La gestion de plusieurs bases de clients est un défi unique, c'est pourquoi Broadvoice est à vérifier si vous êtes chargé de le faire.

13. Centre de contact Cisco (Webex)

Les produits de collaboration et de centre de contact de Cisco ont récemment fait peau neuve et son offre cloud relève désormais de Webex.

La plate-forme bien adoptée prend en charge le routage des appels, le routage omnicanal , les intégrations et un portail de gestion pour la création de profils clients, la segmentation et la surveillance des ressources.

Les ajouts plus récents incluent des composants d'IA générative tels que Cisco AI Assistant pour Webex Contact Center, qui identifie les cas où un agent rencontre des difficultés avec les clients ou avec la productivité. L'assistant recommande des pauses selon les besoins et aide les agents en fournissant des réponses automatiques aux questions des clients en temps réel.

Webex peut également générer des résumés d'appels automatiques pour réduire la charge de travail manuelle et fournir aux superviseurs des informations pour un mentorat et un soutien améliorés.

14. Salesforce Service Cloud

Géré par l'une des plus grandes entreprises au monde, Service Cloud aide les entreprises à gérer et à résoudre les problèmes des clients. Si vous êtes un grand utilisateur de Salesforce pour le marketing et les ventes, il est logique de conserver tout votre historique client pour un futur support technique.

Vous bénéficiez d'outils de gestion de cas, d'un support omnicanal, d'une base de connaissances intégrée et d'une variété d'automatisations et d'analyses que nous attendons de Salesforce.

Si vous utilisez déjà Salesforce, Service Cloud peut représenter une économie significative, car vous ajoutez une autre licence à une plateforme existante.

Vous bénéficierez d'une interface unifiée pour l'ensemble du parcours d'un client, qui pourra suivre sa première entrée sur le site Web de votre entreprise jusqu'à son premier ticket d'assistance et chaque fois que son renouvellement arrive.

15. Sonnerie

Ringover est un logiciel cloud principalement utilisé par les petites et moyennes entreprises. Il propose des appels internationaux illimités vers diverses destinations et dispose de solides capacités d'appels vocaux de base. La plate-forme comprend également des fonctionnalités de routage avancées pour améliorer l'efficacité des appels.

En mettant l'accent sur les ventes et le recrutement, Ringover s'intègre à des CRM spécialisés tels que Bullhorn, TextUs, Sense Messaging et Loxo.

Pour les équipes qui souhaitent s'installer rapidement, Ringover se vante de pouvoir démarrer en quelques minutes. Si vous consacrez un peu plus de temps (et d'argent), Ringover prend en charge les e-mails, les SMS et les réseaux sociaux.

Au niveau supérieur, vous bénéficiez de fonctionnalités d'IA telles que la transcription en temps réel, l'analyse prédictive et le coaching radio.

10 fonctionnalités logicielles de centre de contact indispensables

Lors de l'évaluation d'un logiciel de centre de contact, il est important d'éviter le bruit et de trouver des fonctionnalités qui améliorent spécifiquement votre entreprise.

Voici 10 fonctionnalités de centre de contact modernes qui peuvent pérenniser vos équipes de vente et d’assistance.

1. Prise en charge omnicanal

Omnicanal intègre vos canaux vocaux et numériques et fournit aux agents une vue globale de toutes les interactions. Plutôt que de gérer les interactions avec les clients appel par appel (ou e-mail par e-mail), les agents peuvent avoir une vue d'ensemble.

Qu'il s'agisse d'un chat en ligne, d'un courrier électronique ou des réseaux sociaux, l'agent qui vient de décrocher le téléphone peut accéder à tout ce dont il a besoin, afin que vos clients n'aient pas à s'expliquer à nouveau.

La principale différence entre le multicanal et l'omnicanal réside dans la transition transparente entre les canaux pour les clients et les agents, garantissant ainsi la cohérence du service client.

2. Intégration CRM

L'intégration CRM est le processus d'assemblage de votre logiciel de centre de contact avec votre système d'information client le plus utilisé. Il permet une expérience client fluide et cohérente en garantissant que les agents disposent des informations nécessaires pour résoudre efficacement les requêtes.

Une intégration transparente avec les systèmes CRM est un besoin fondamental pour la plupart des centres de contact. Après tout, combien n’utilisent pas de CRM ?

Avec un accès approfondi aux logiciels de centre de contact d'entreprise à partir de niveaux de tarification plus élevés, vous pouvez vous attendre à une meilleure utilisation des données et à un meilleur suivi de l'historique des clients.

Nextiva fournit une intégration avec les plateformes CRM d'entreprise suivantes :

• Force de vente
• Microsoft Dynamique
• HubSpot
• Zendesk
• Zoho
• Oracle Sales Cloud

3. Routage d'appels basé sur les compétences

Le routage basé sur les compétences utilise les commentaires des clients (via les SVI) pour les connecter aux agents possédant les compétences spécifiques nécessaires pour aider le client.

En back-end, les administrateurs attribuent des compétences aux agents afin que votre système téléphonique ou votre logiciel de centre de contact sache vers quels agents acheminer les appels entrants.

Le résultat final ? Les clients arrivent à chaque fois au bon endroit et les agents traitent les problèmes pour lesquels ils sont les mieux qualifiés. En conséquence directe, vous pouvez vous attendre à une augmentation de la résolution du premier appel et à une réduction du temps de traitement moyen.

4. Enregistrement et surveillance des appels

L’enregistrement des appels est essentiel à des fins d’assurance qualité, de formation et de conformité. Que vous ayez besoin d'accepter des paiements sans stocker les détails de la carte ou que vous souhaitiez créer un programme formel d'assurance qualité , l'enregistrement des appels est une fonctionnalité indispensable.

Ce qui différencie le meilleur logiciel de centre de contact des programmes ordinaires, c'est ce que vous pouvez faire une fois ces appels enregistrés.

L'enregistrement des appels est plus qu'une simple installation de stockage. Des fonctionnalités telles que la surveillance et l'analyse des sentiments permettent un suivi et des rapports en temps réel sur la satisfaction des clients et les performances des agents.

En s'inscrivant dans un programme d'amélioration plus large, lorsque vous proposez des interactions génératrices de valeur, il y a une probabilité de 82 % que vos clients resteront fidèles lorsqu'ils auront l'opportunité de changer.

5. Analyses et rapports

Tous les logiciels de centre de contact incluent une certaine forme de rapport basé sur les données que vous collectez. Le logiciel de centre de contact peut suivre tout ce qui se passe dans votre service et le transformer en informations sur les données. Cela s’applique à la fois à l’analyse des appels en temps réel et historique.

Assurez-vous que le logiciel que vous avez choisi inclut des mesures standard de centre d'appels , notamment :

• Volume d'appel
• Temps d'attente moyen
• Temps de traitement moyen
• Résolution au premier appel
• Trafic aux heures de pointe

Mais tenez également compte de mesures plus axées sur les résultats :

• Score net du promoteur
• Satisfaction du client
• Taux de fidélisation des clients
• Score d'effort client

Les rapports des centres de contact se sont améliorés à pas de géant. Vous pouvez désormais créer des rapports sur la combinaison de canaux et le taux d'utilisation des agents, et pas seulement sur la durée des appels.

Le passage à un package de reporting complet vous permet d'utiliser les données que vous générez pour éclairer les décisions commerciales et améliorer l'efficacité opérationnelle.

6. Réponse vocale interactive

La réponse vocale interactive ( SVI ) permet aux clients d'interagir avec un centre de contact via des entrées vocales ou clavier, offrant des options de libre-service et facilitant un acheminement efficace vers l'agent ou le service approprié​​​​.

Au lieu de se connecter à un réceptionniste ou d'être acheminé vers n'importe quel agent et de devoir ensuite être transférés, les appelants peuvent utiliser un SVI pour joindre la bonne personne (ou le bon système) à chaque fois.

Par exemple, si un client souhaite payer une facture, il n’a pas nécessairement besoin de parler à un humain. Au lieu de cela, ils peuvent choisir l'option d'effectuer un paiement, s'identifier avec leur numéro de compte et leurs informations de sécurité, puis effectuer un paiement conforme à la norme PCI.

De même, si un appelant a besoin de parler à un agent dans une langue spécifique ou pour un produit technique, choisir les bonnes options le dirigera en fonction de votre flux d'appels préconfiguré.

7. Distribution automatique des appels (ACD)

ACD achemine automatiquement les appels vers des agents spécifiques en fonction de critères prédéfinis, améliorant ainsi l'efficacité du traitement des appels.

Lorsque votre entreprise reçoit un appel, ACD peut reconnaître l'appelant et l'envoyer à vos agents vedettes via une ligne VIP. Vous pouvez diriger les clients qui paient des tarifs d'assistance plus élevés vers le début d'une file d'attente ou vers des agents plus qualifiés.

Vous pouvez distribuer des appels en fonction de l'ANI , des heures d'ouverture, du niveau d'assistance et des sélections IVR. En conséquence, les appels entrants parviennent rapidement au bon agent ou au bon service, sans que l'appelant n'ait besoin de composer un numéro de téléphone différent.

Les ACD évitent les transferts inutiles en acheminant les appels entrants vers l'agent approprié à l'aide d'un routage basé sur les compétences ou d'autres méthodes de distribution. Et comme les appels parviennent au bon agent, les délais de traitement restent courts et la satisfaction des clients est améliorée.

8. Flexibilité basée sur le cloud

Pas vraiment une fonctionnalité de contact mais néanmoins importante, les solutions virtuelles ouvrent la porte à des modèles de travail à distance ou hybrides.

Sans compromettre la qualité ou la productivité, vos agents ont accès au même ensemble d'outils et à la même interface que leurs collègues de bureau.

En supposant que la connectivité et l'environnement de l'espace de travail soient suffisants, vous pouvez accéder au logiciel du centre de contact via un processus de connexion/déconnexion standard sur n'importe quel appareil et n'importe où.

9. Analyse de la parole et du texte

Lorsque vous recevez quotidiennement des centaines ou des milliers d’appels et de messages, il est utile d’analyser ces interactions pour obtenir des informations sur le sentiment des clients, les tendances et les problèmes de conformité.

En comprenant, en temps réel ou après coup, ce que ressentent les clients (et les agents) lors des conversations, vous pouvez adapter le coaching, les plannings et les prévisions à vos équipes.

Cette fonctionnalité peut être proposée en interne ou via une solution tierce.

Accédez aux bases :

• Répartition géographique de la provenance de vos appels
• Niveaux de stress par appel individuel
• Performance des agents tout au long de la journée
• Possibilités de vente incitative et croisée

Quoi qu’il arrive dans vos interactions avec vos clients, vous devez savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

10. Composeurs prédictifs et puissants

Spécialisés pour les entreprises de vente, d'études de marché et de recouvrement de créances, les numéroteurs sont des logiciels de centre d'appels sortants qui apportent de l'efficacité aux appels et à la gestion des clients et prospects.

Le logiciel de numérotation automatique se décline en quatre variétés différentes :

• Prédictif : en utilisant des algorithmes intelligents pour prédire quand un agent sera disponible pour prendre un appel, il connecte automatiquement l'appel suivant lorsqu'un agent est « prêt ».
• Aperçu : le logiciel affiche des informations sur le prochain contact (via l'intégration CRM) avant de connecter l'appel.
• Alimentation : ce type de logiciel compose des numéros séquentiellement à partir d’une liste de contacts.
• Progressif : ce type de logiciel de numérotation automatique combine des éléments de prévisualisation et de numérotation assistée. Les agents ont accès aux informations avant un appel, puis le numéroteur connecte automatiquement l'appel.

Quel que soit votre choix, les numéroteurs automatisent le processus d'appel sortant, améliorant ainsi l'efficacité et réduisant les coûts de main-d'œuvre.

En supprimant les erreurs de numérotation et en introduisant des fonctionnalités telles que les fenêtres contextuelles , les numéroteurs permettent aux agents de consacrer du temps à ce qui compte le plus : satisfaire les clients, collecter les paiements et générer des prospects.

Conseils pour choisir le bon fournisseur de logiciels de centre de contact

En dehors des fonctionnalités comparables, il est important que vous trouviez un fournisseur qui répond à vos besoins . Recherchez ces caractéristiques clés lors de l’évaluation des fournisseurs figurant sur votre liste restreinte.

Compatibilité avec les besoins de votre entreprise

Il va sans dire que toute personne avec qui vous travaillez doit savoir pourquoi vous exploitez un centre de contact et ce qui vous est propre.

Assurez-vous de définir clairement les capacités dont vous avez besoin d'un centre de contact. Il s’agit peut-être de choses que vous considérez comme allant de soi, mais qui sont personnalisées dans votre secteur.

Tenez compte de facteurs de base tels que le nombre d’agents, les outils requis et le niveau d’assistance requis. Mais impliquez également les parties prenantes pour discuter et détailler même les complexités mineures afin que vous puissiez commencer à planifier dès le premier jour.

Évolutivité

Que vous soyez un centre de contact d'entreprise avec 1 000 agents ou une petite entreprise avec une équipe à un chiffre, pouvoir changer à tout moment est inestimable.

Choisissez un fournisseur qui peut évoluer (ou diminuer) avec votre entreprise selon vos besoins. Assurez-vous qu'il est facile d'ajouter ou de réduire des lignes et des fonctionnalités, en vous adaptant aux changements de la demande. Certains fournisseurs rendent cela plus difficile que d’autres. Mais dans un monde axé sur le cloud, il ne devrait y avoir aucune raison, hormis des questions contractuelles, d'obtenir ce que vous voulez quand vous en avez besoin.

Mise en œuvre facile

Recherchez une solution facile à mettre en place et qui ne nécessite pas beaucoup de temps ou de ressources pour sa mise en œuvre. Grâce à la technologie cloud et à l'avènement des centres de contact de type SaaS, presque tous les utilisateurs, superviseurs ou administrateurs peuvent y accéder en quelques clics.

Bien sûr, la configuration de flux d’appels complexes et l’application d’un traitement spécial nécessitent du temps et de l’attention. Et si vous avez des besoins sur mesure qui nécessitent une planification approfondie, vous êtes probablement une anomalie.

Mais les logiciels de centre de contact basés sur le cloud offrent généralement une configuration plus rapide et plus simple que les systèmes traditionnels.

Intégration transparente

La mise en œuvre ne s'arrête pas à la solution du fournisseur que vous avez choisi. Pensez à toutes les autres applications professionnelles que vos agents de centre de contact utilisent quotidiennement.

Assurez-vous que votre logiciel de centre de contact s'intègre bien à votre pile technologique existante.

Penser à:

• Systèmes CRM
• Programmes de messagerie
• Applications collaboratives
• Outils de gestion des effectifs
• Applications métier sur mesure
• Systèmes d'assistance et de billetterie

Sécurité et conformité

Il va sans dire que tous les logiciels de centre de contact doivent être sécurisés.

Vérifiez que le fournisseur que vous avez choisi adhère à des protocoles de sécurité stricts et est conforme aux réglementations en vigueur, surtout si vous travaillez dans un secteur hautement réglementé comme la finance, la santé ou les services juridiques​​​​.

Assurez-vous que votre prochain achat de centre de contact respecte les directives spécifiques au secteur ainsi que les principes de base, par exemple le RGPD, la HIPAA ou la PCI DSS.

En standard, Nextiva assure :

• Disponibilité de 99,999 %
• Surveillance du réseau 24h/24 et 7j/7
• Mises à jour de l'état du réseau en temps réel
• Sources d'alimentation hors réseau dans chaque centre de données
• Certification ISO/CEI 27001
• Conformité SOC 2
• Cryptage des appels

Qualité du support client

Il n’est pas très utile de vous suggérer de choisir un fournisseur offrant un support client réactif et efficace. Mais il peut être difficile de déterminer à quel point le support client du fournisseur que vous avez choisi est performant.

Conseil de pro : l'assistance est souvent l'un des avantages ou des inconvénients les plus mentionnés sur les sites d'évaluation tiers, alors assurez-vous de faire attention à la réputation d'un fournisseur lorsque vous visitez ces sites.

Examinez les avis sur les sites, notamment :

• G2
• Gartner
• ObtenirVoIP
• Pilote de confiance
• Rayon de confiance
• Deloitte Technologie Fast 500

Vérifier la crédibilité

Aucun avis n’est un signal d’alarme. Aucun témoignage n’est un signal d’alarme.

Mais le simple fait d’ajouter le logo d’un client ou d’un partenaire à un site Web est simple et peut parfois être trompeur.

Cela vaut la peine de rechercher l'expérience et l'expertise de votre fournisseur par rapport à votre secteur spécifique. Si un fournisseur dispose d’une étude de cas complète sur une personne vivant dans le même espace que vous, vous êtes entre de meilleures mains qu’un autre sans.

Par exemple, si vous êtes un distributeur au détail, un fournisseur de centre de contact qui ne présente que les sociétés financières dans ses témoignages ne vous aide pas beaucoup dans votre processus de décision.

Utilisations typiques des centres de contact

Soyons précis un instant. En dehors de la technologie de base, il est important d'adapter votre type de centre de contact aux objectifs commerciaux que vous souhaitez atteindre :

• Ventes entrantes : cela signifie diriger les appels et les discussions Web vers les vendeurs afin qu'ils puissent répondre aux questions des prospects et générer des revenus.
• Ventes sortantes : grâce à la numérotation sortante progressive, les agents commerciaux peuvent examiner les prospects avant de lancer un appel vers des comptes ciblés.
• Service client : les représentants du support client peuvent répondre aux demandes des clients entrants sur plusieurs canaux et maintenir un niveau de service supérieur.
• Support technique : grâce à des fonctionnalités interactives incluant la co-navigation, les agents d'assistance peuvent prendre le contrôle de l'écran d'un client (avec sa permission) pour fournir une aide en temps réel.
• Service d'assistance informatique interne : lorsque les employés ont besoin d'une assistance informatique, vous pouvez tirer parti de la vérification d'identité pour améliorer votre posture de sécurité et garantir que les employés sont dirigés vers les bons membres du personnel.

Partager ces exemples avec un fournisseur de logiciels de centre de contact leur permet de démontrer comment leur plateforme répond à ces besoins.

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Découvrez le logiciel de centre de contact de Nextiva en action

Lorsque vous êtes chargé de trouver votre nouveau centre de contact, cela représente beaucoup.

La taille même de ce guide démontre que lors de la recherche, de la démonstration et de l’essai de fournisseurs, les enjeux sont énormes et qu’il vaut la peine d’investir du temps et des efforts dès le départ.

Bien qu'il existe de nombreux choix et des cas d'utilisation de niche pour certains fournisseurs, nous sommes convaincus que Nextiva est le choix pour un centre de contact alimenté par l'IA pour les entreprises de toutes tailles.

Nextiva a reçu d'innombrables récompenses pour son service, son assistance et propose :

• Disponibilité fiable de 99,999 %
• De nombreuses fonctionnalités avancées de gestion des appels
• Prise en charge des appels entrants, sortants et mixtes
• Extension à davantage de fonctionnalités d'IA grâce à l'acquisition de Thrio
• Intégrations avec les applications professionnelles d'entreprise
• Fonctionnalité omnicanal pour le courrier électronique, le chat Web, les SMS et les réseaux sociaux

Source d'évaluation du marché des logiciels de centre de contact : Grand View Research

FAQ sur les centres de contact