Qu'est-ce que le reporting du centre de contact et pourquoi est-ce important ?

Les centres de contact constituent l'une des principales offres d'expérience client d'une entreprise. Ils vont des centres d'appels téléphoniques traditionnels à l'option moderne la plus préférée (omnicanal).

Dans ce centre de contact omnicanal, les clients peuvent passer d'un canal à l'autre (téléphone, e-mail, SMS (SMS), chat Web, réseaux sociaux) sans jamais subir de perte de service. Et grâce aux capacités du cloud, les centres de contact omnicanal sont disponibles même pour les entreprises qui ne peuvent pas se permettre (ou ne veulent pas exploiter) l'espace de bureau et l'infrastructure pour les héberger en personne.

Les entreprises qui gèrent des centres de contact doivent réfléchir à la manière de surveiller les performances des agents, de repérer les tendances en temps réel et de traiter les problèmes avant qu'ils ne deviennent incontrôlables. De même, ils doivent capturer et partager des analyses clés sur l'entreprise avec d'autres équipes, telles que les groupes de produits et de vente. Le reporting du centre de contact est la clé pour capturer et exploiter cette intelligence économique cruciale.

Qu'est-ce que le reporting du centre de contact ?

Le reporting du centre de contact est la capture et l'affichage organisés de l'activité de votre centre de contact, à la fois dans les données historiques et en temps réel.

D'excellentes solutions de création de rapports pour centres de contact intègrent des tableaux de bord pour vous aider à surveiller les tendances et à obtenir une "image complète" rapide de l'entreprise, mais vous permettent également de canaliser les données dans les indicateurs de performance clés (KPI) qui comptent pour votre entreprise.

Quels sont les KPI courants pour les rapports de centre de contact ?

La résolution du premier contact (FCR) est un excellent exemple de métrique de centre de contact. On sait que les clients sont plus susceptibles d'être satisfaits si leur problème est résolu la première fois qu'ils demandent de l'aide. Avec les rapports du centre de contact, vous pouvez suivre le FCR et avoir une idée de son évolution dans le temps. Cela peut aider à identifier les agents qui ont besoin d'une formation supplémentaire.

Bien qu'il existe de nombreuses mesures standard utilisées par les opérateurs de centres de contact, voici quelques-unes des plus courantes.

Principales raisons de commencer à signaler dans votre centre de contact

Les solutions de rapports de centre de contact de qualité offrent des améliorations significatives à chaque élément de votre parcours client. Voici un aperçu de certains des principaux avantages que vous tirerez de travailler avec un excellent fournisseur de rapports de centre de contact.

1. Satisfaction client

Les rapports du centre de contact peuvent se traduire directement par une amélioration de la satisfaction client. Vous pouvez cibler des domaines traditionnels connus pour être importants pour les clients, tels que :

• Résolution du premier contact
• Ne pas avoir à expliquer le problème à plusieurs agents
• Éviter les longs temps d'attente

Mais avec les rapports du centre de contact, vous pouvez également obtenir une vue plus nuancée de vos clients. Vous pouvez créer des personnalités et des parcours client que vous surveillez et ajustez au fil du temps à mesure que de nouvelles données deviennent disponibles.

Vous pouvez également identifier les tendances clés sur la façon dont les clients préfèrent communiquer en fonction des cycles de produits, de la période de l'année ou d'autres périodes que vous ne remarqueriez que si vous aviez accès à de bonnes données.

Indicateurs communs de satisfaction client

• Customer Satisfaction (CSAT), qui demande aux clients d'évaluer leur niveau de satisfaction après leur expérience dans le centre de contact
• Customer Effort Score (CES), qui indique avec quelle facilité vos produits ou services répondent aux besoins d'un client.
• Taux d'abandon des appels, qui indique que les clients ont raccroché ou quitté le contact avant de joindre vos agents. Les appels abandonnés sont un indicateur clé de la frustration des clients.

2. Performances des agents

La performance des agents est un autre domaine d'intérêt clé. Vous serez en mesure de surveiller des facteurs importants tels que le FCR, le nombre total de contacts avec les clients, le temps moyen qu'un contact prend à traiter et si l'agent se déplace assez rapidement ou non vers le problème client suivant.

En utilisant l'assurance qualité pour surveiller les agents du centre de contact, vous développerez une idée naturelle des problèmes qui sont systématiques et nécessitent un ajustement du produit ou du processus par rapport aux problèmes qui peuvent indiquer qu'un agent particulier a besoin d'une formation plus ciblée.

Dans tous les cas, la possibilité d'obtenir des commentaires personnalisés donnera aux agents la possibilité de corriger les problèmes et de sentir que leurs efforts de travail positifs sont reconnus.

Métriques communes pour les performances des agents

• Taux d'utilisation de l'agent, qui vous indique le pourcentage de temps dans un quart de travail que l'agent a passé à traiter avec les clients
• Le temps de travail moyen après contact mesure le temps nécessaire après un contact client pour le documenter et terminer tout traitement connexe. De longs délais entre le traitement des contacts avec les clients peuvent indiquer des inefficacités des agents ou des processus.

3. Optimisation des coûts

L'optimisation des coûts est une autre amélioration commerciale essentielle rendue possible par le reporting du centre de contact. Vous développerez rapidement un riche historique de données pour les événements tels que les versions ou les mises à niveau de produits, les bogues importants ou les événements saisonniers qui peuvent affecter le volume de contacts avec les clients. Dans cet esprit, vous pouvez augmenter ou réduire les effectifs pendant ces périodes uniquement dans la mesure nécessaire pour maintenir une expérience client solide.

De même, vous pourrez identifier des options de support client à moindre coût qui peuvent être confiées à des pages Web autoguidées, des didacticiels d'application ou des chatbots automatisés, libérant ainsi votre personnel pour aider les clients à résoudre des problèmes plus complexes.

Par exemple, votre entreprise peut déjà disposer d'un système de réponse vocale interactive (IVR) performant qui traite avec succès un plus grand nombre de vos questions de base sans avoir besoin d'assistance client. Mais à mesure que vous comprenez mieux les résultats de vos rapports, vous pouvez identifier de nouveaux sujets d'assistance dont vous n'aviez pas réalisé qu'ils pourraient être intégrés à un système IVR et contourner entièrement l'assistance en direct des agents, tout en améliorant l'expérience client.

À long terme, vous seriez en mesure de réduire le nombre global d'agents et de vous concentrer sur le maintien d'agents experts dans le traitement rapide des problèmes les plus complexes avec les clients.

Métriques communes pour l'optimisation des coûts

• Coût par appel (CPC), qui vous indique directement le coût de fonctionnement de votre centre de contact par contact client.
• Appels répétés, qui indiquent un problème qui n'a pas pu être résolu lors de la première tentative d'un client. Cela affecte la satisfaction des clients et les performances des agents, ce qui entraîne une perte de temps et d'argent pour votre entreprise.
• Taux d'occupation, qui mesure le temps que vos agents consacrent réellement à leurs tâches principales. De longues pauses, des compétences de travail médiocres des agents ou même des réunions trop fréquentes peuvent réduire l'efficacité de votre centre de contact.

4. Vue en temps réel de l'entreprise

L'un des avantages immédiats des rapports du centre de contact est que vous obtenez une vue en temps réel de l'expérience client qui se déroule dans votre entreprise. Vos responsables peuvent surveiller en silence les discussions pour comprendre les performances des agents et le sentiment des clients, mais la valeur va bien au-delà des tableaux de bord en direct.

Les rapports du centre de contact vous permettent de partager des informations client en direct avec les membres de votre équipe. Les chefs de produit peuvent mieux comprendre le cycle de vie du produit et les ingénieurs peuvent obtenir des informations essentielles sur la manière dont les correctifs de bogues ou les mises à niveau du produit sont reçus. Parce que ces informations sont partagées au fur et à mesure qu'elles se produisent, elles donnent à vos équipes une longueur d'avance pour répondre aux problèmes de manière proactive avant que la satisfaction des clients ne soit sérieusement affectée.

Métriques communes pour une vue en temps réel de l'état de votre entreprise

• Channel Mix, qui affiche l'activité en direct sur les appels téléphoniques (voix), les mobiles, les e-mails, les SMS (textos), les réseaux sociaux et d'autres canaux.
• Call Type Mix (ou Contact Type Mix), qui vous montre les types de contacts clients que vous rencontrez (mots de passe perdus, résiliations de compte, mises à niveau, plaintes, etc.)
• Niveau de service, qui mesure votre capacité à répondre à un niveau de service que vous avez défini pour l'équipe. Par exemple, vous pouvez décider que 80 % des clients doivent recevoir une réponse en direct d'un agent dans les 30 secondes suivant l'établissement du contact.

Mettez les rapports du centre de contact au service de votre entreprise

Une solution de centre de contact haut de gamme, accompagnée de rapports solides, peut avoir un impact positif sur tous les domaines d'activité, y compris l'expérience client, les ventes, le marketing et les produits.

Parlez à un expert ou réservez une démonstration dès aujourd'hui pour commencer la prochaine étape de votre parcours professionnel.