Tarification des centres de contact : comprendre les coûts de plate-forme et d'exploitation

Ce n’est un secret pour personne, les centres de contact sont essentiels pour les entreprises. Chaque fois qu'un client a une question, qu'il ait besoin d'un dépannage ou qu'il ait des questions de base, le fait de pouvoir joindre une personne selon ses conditions garantit qu'il obtiendra l'aide dont il a besoin.

Les centres de contact peuvent rapidement devenir coûteux en raison de la technologie, du personnel et des ressources nécessaires. Mais avec le bon logiciel et les meilleures pratiques, vous pouvez disposer d’un centre de contact rentable sans sacrifier la qualité.

Examinons les coûts liés à l'ouverture et à l'exploitation d'un centre de contact et comment vous pouvez minimiser les dépenses et maximiser les retours avec la bonne technologie.

Coûts typiques d'un centre de contact

En gardant à l’esprit les coûts en matière de technologie, de personnel et de ressources, quel est le coût typique de fonctionnement d’un centre de contact ? Plusieurs facteurs peuvent affecter ce coût, mais ce guide fournit une approximation pour chaque dépense.

Plateforme de centre de contact

La première dépense sera probablement la plateforme de communication elle-même. Il s'agit de la technologie au cœur de votre centre de contact, sur laquelle vous compterez pour toutes vos communications clients.

Plusieurs facteurs peuvent avoir un impact sur le coût moyen d'une plateforme de centre de contact , notamment votre fournisseur, le modèle de tarification (par siège ou utilisation), la durée de votre contrat, et bien plus encore. Cependant, gardez à l’esprit que les plateformes les moins chères ont également tendance à avoir le moins de fonctionnalités.

Le prix le plus bas des solutions de centre de contact est généralement d'environ 50 $ par utilisateur et par mois, et elles fournissent généralement des fonctionnalités essentielles mais pas grand-chose d'autre. À mesure que des fonctionnalités sont ajoutées, les prix peuvent augmenter jusqu'à plus de 200 $.

Comme il s’agit d’une gamme très large, c’est une bonne idée de comparer et de voir quelles sont les différentes solutions proposées et à quel prix. Il y a un équilibre à trouver pour les entreprises de toutes tailles.

Canaux vocaux

Les appels vocaux constituent une partie importante de l’expérience du centre de contact. Les canaux vocaux peuvent être facturés sous forme de forfait dans le cadre de la plateforme, à la minute, ou une combinaison des deux.

La plupart des fournisseurs de logiciels de centre de contact proposent aux utilisateurs des appels vocaux illimités dans le cadre des licences d'utilisation, sous réserve de limitations d'utilisation équitable. Mais dans certains cas, des frais de voix facturés au compteur s'appliquent.

Twilio indique que le coût moyen des canaux vocaux se situe généralement entre 0,50 et 1,75 USD par minute, avec une moyenne d'environ 1,10 USD par minute. Pour les appels clients normaux, le coût par appel sera en moyenne d'environ 6 $ (à peu près, en fonction de l'efficacité de vos agents).

Vous pouvez souvent obtenir un prix par minute inférieur grâce à une structure tarifaire comportant plus de minutes. Par conséquent, lorsque vous faites votre choix, tenez compte du nombre d'appels que votre centre de contact reçoit généralement.

Canaux de médias sociaux

Combien coûte l’interaction avec les clients sur les réseaux sociaux ? Les clients essaient souvent de contacter via un réseau social, tel que Facebook, LinkedIn ou X, plutôt que d'appeler un centre de contact.

Une interaction moyenne avec le service client sur les réseaux sociaux coûte environ 1 $, ce qui la rend comparativement moins chère que les appels vocaux. En conséquence, les offres de canaux de médias sociaux sont généralement moins coûteuses que les canaux vocaux et coûtent entre 10 $ et 50 $ par mois (en fonction des fonctionnalités supplémentaires que vous pouvez inclure).

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Canaux SMS/MMS

La messagerie texte est un autre canal important et l'un des moins chers dans l'ensemble, bien que le type de messagerie utilisé par votre centre de contact ait un impact sur le coût.

Dans le secteur des communications d'entreprise, les messages SMS coûtent souvent 0,01 USD par message, tandis que les messages multimédias coûtent environ 0,03 USD. Comme pour les appels vocaux, cela peut varier en fonction du volume de messages et de l'endroit où résident vos destinataires.

Stockage de données

Votre centre de contact collecte une grande quantité de données sur les clients, les produits, les analyses, etc. Alors, où est-ce que tout cela reste ? Vous devez stocker ces données afin qu'elles soient sécurisées et disponibles en cas de besoin.

Le stockage de données n'est pas bon marché, même si vous pouvez en atténuer le coût en utilisant une solution cloud. Le coût moyen du stockage de données sur une plateforme cloud pour un centre de contact est d'environ 1 350 $ par agent et par an, contre 2 100 $ pour une solution de stockage de données de centre de contact sur site.

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Transfert/sortie de données

Le transfert de données a également un coût, qu'il s'agisse de migrer des informations vers une nouvelle plateforme ou de les partager depuis un centre de données cloud dans une autre région.

Le coût du transfert ou de l'entrée de données peut varier considérablement, mais en général, les fournisseurs de services proposent environ 100 Go de trafic sortant gratuit par mois. Après cela, les prix se situent généralement autour de 0,08 USD par gigaoctet, les volumes de données plus élevés coûtant moins cher par gigaoctet.

Fonctionnalité IA/ML

L'intelligence artificielle ( IA ) est l'une des plus grandes tendances en matière de technologie des centres de contact. L'IA peut être utilisée pour fournir des informations pendant les appels, analyser les données historiques pour identifier les tendances et prédire le comportement des clients, faciliter le libre-service, et bien plus encore.

Cependant, comme la technologie est encore relativement nouvelle et en pleine croissance, ce sont les prix qui varient le plus considérablement. Le coût de la fonctionnalité IA varie en fonction de l'utilisation, par exemple par conversation ou par minute traitée. Il s'agit d'un domaine dans lequel vous souhaiterez vérifier auprès de chaque fournisseur que vous envisagez de comprendre son modèle de tarification.

Gestion des effectifs

Les outils de gestion des effectifs (WFM) sont essentiels pour gérer la planification et le personnel, prévoir les volumes d'appels et garantir l'efficacité de votre centre de contact. Une bonne solution WFM garantira que vous ne serez jamais en sureffectif ou en sous-effectif et que vos agents seront tous programmés correctement.

WFM est un autre domaine où les prix varient en fonction de la solution que vous utilisez et de la taille de votre centre de contact. Les prix moyens des solutions WFM varient de 6 $ à 20 $ par employé et par mois, bien qu'ils varient en fonction de la solution.

Intégrations personnalisées

Les centres de contact doivent s'intégrer à d'autres solutions, telles que la gestion de la relation client (CRM), les plateformes de données client ou les outils d'IA. La plupart des solutions de centre de contact sont conçues pour s'intégrer aux solutions les plus populaires, mais parfois, une intégration personnalisée est nécessaire pour les solutions propriétaires ou sur mesure.

Dans ces cas, la création d'une intégration personnalisée peut représenter une dépense importante, en fonction de facteurs tels que la complexité de la solution, le temps de développement, les besoins en ressources, etc. Les centres de contact dotés d'API ouvertes sont plus faciles à utiliser, mais dans de nombreux cas, le développement d'intégrations personnalisées peut coûter des milliers de dollars.

Cependant, contrairement à de nombreuses autres dépenses répertoriées ici, il s’agit d’un coût initial plutôt que d’une dépense récurrente.

Coûts supplémentaires liés à la gestion d'un centre de contact

Bien que les dépenses technologiques soient des considérations importantes, il existe d’autres dépenses que nous ne pouvons pas négliger. Il s’agit généralement de dépenses professionnelles courantes.

Recrutement

Un centre de contact ne peut pas se suffire à lui-même. Maintenir une équipe complète d'agents formés et prêts entraîne des dépenses autres que les salaires du personnel, notamment :

• Le recrutement, la formation et l'intégration des nouveaux agents
• Rotation des agents , qui peut coûter des millions de dollars aux centres de contact si le taux de désabonnement est trop élevé
• La fourniture de coaching et de feedback pour les agents, y compris des programmes de formation et de développement pour améliorer les performances
• Incitations et primes pour récompenser et encourager la haute performance

Intégrations technologiques

Il existe plusieurs outils et technologies que vous souhaiterez intégrer dans votre solution de centre de contact . En plus de toute intégration personnalisée, vous souhaiterez prendre en compte :

• Systèmes de gestion des connaissances pour aider les agents à accéder aux informations sur les produits et à des conseils pour certains problèmes
• Enquêtes de satisfaction client pour mesurer et analyser le sentiment des clients
• Outils de reporting et d'analyse pour fournir des informations sur les volumes d'appels, les KPI, les tendances et d'autres indicateurs clés du centre de contact

Continuité de l'activité

Parmi toutes les dépenses énumérées, rien ne peut coûter autant à votre entreprise que les temps d’arrêt. Vous pouvez atténuer ce risque en vous assurant de mettre en place des mesures de continuité des activités, notamment :

• Systèmes de sauvegarde et redondance pour assurer la continuité en cas de panne ou de perturbation du système
• Mesures de cybersécurité pour protéger vos données et systèmes contre les attaques ou les violations
• Plans de communication de crise pour garantir que vous pouvez communiquer efficacement en cas de problème.

Tarification des centres d'appels et tarification des centres de contacts : principales différences

Les termes « centre d'appels » et « centre de contact » ont été utilisés de manière interchangeable dans l'industrie, mais les équipes commerciales et d'assistance d'aujourd'hui font plus que simplement gérer les appels téléphoniques.

Les centres de contact omnicanaux modernes permettent aux agents d'assister les clients sur tous les canaux, comme la voix, le courrier électronique, les réseaux sociaux, le chat en ligne, etc., tout en conservant les informations client à chaque point de contact pour une expérience client cohérente et de haute qualité.

Naturellement, cela signifie que la tarification des centres d’appels sera très différente de celle des centres de contacts.

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Dépenses technologiques

Les centres d'appels autorisent uniquement les appels téléphoniques sortants ou entrants . Le logiciel de centre d'appels ne fonctionne que sur un seul canal pour distribuer les appels entre plusieurs utilisateurs, même si les agents accèdent simultanément à d'autres outils.

Les centres de contact prenant en charge plusieurs canaux nécessitent des logiciels et des intégrations supplémentaires, ce qui augmente les licences de plateforme et les coûts de maintenance au-delà des centres d'appels vocaux uniquement.

Formation des agents

Les représentants du service client doivent gérer les multiples canaux. Alors que les agents de centre d'appels traditionnels n'ont peut-être besoin que d'apprendre à gérer le système téléphonique et les outils CRM qu'ils utilisent, ce n'est qu'un début pour les agents de centre de contact.

Les agents des centres de contact devront apprendre à gérer plusieurs canaux de communication. Par exemple, l'assistance client via le chat Web nécessite généralement des messages courts et concis, tandis que l'assistance par courrier électronique utilise généralement des réponses plus longues et plus détaillées.

Assurance qualité

Cela va peut-être de soi, mais il est plus facile de surveiller et d'évaluer les interactions des clients sur un seul canal que sur plusieurs. Il est beaucoup plus difficile de suivre les interactions sur plusieurs canaux et points de contact.

Cela peut souvent nécessiter des outils et des talents spécialisés, ce qui constitue un autre coût lié à la gestion d'un centre de contact.

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Comparaison des coûts des centres de contact

Le fait que votre centre de contact utilise une solution sur site, hébergée dans le cloud ou hybride aura un impact majeur sur le prix global. Il existe des avantages et des inconvénients pour chaque type de centre de contact , qui peuvent avoir une incidence sur celui que vous choisissez.

Centres de contact sur site

Une plate-forme de centre de contact sur site est une plate-forme dans laquelle vous possédez et gérez tout le matériel, les logiciels et l'infrastructure dans un emplacement physique. Cela vous donne plus de contrôle sur votre centre de contact, mais comporte des risques et des responsabilités supplémentaires.

Les avantages d’un centre de contact sur site sont :

• Contrôle et possibilité de personnaliser l'infrastructure, les données et la sécurité
• La possibilité de fonctionner sans dépendre d’une connexion Internet solide
• Le potentiel d’économies à long terme pour les volumes d’appels élevés

Les inconvénients d’une solution sur site incluent :

• Coûts initiaux élevés en raison des dépenses en matériel, logiciels et informatiques, en plus de tout autre coût d'installation
• Évolutivité limitée, car la mise à l’échelle nécessite des modifications de l’infrastructure physique
• La nécessité d'une équipe informatique interne pour gérer la maintenance et les mises à niveau
• Difficulté à ajouter de nouvelles innovations basées sur le cloud
• Les défis liés à la gestion de la sécurité, car elle peut nécessiter beaucoup de ressources tout en laissant la possibilité de risques de sécurité

Conseil de pro : réfléchissez à ce qui est le plus important : conserver le matériel de centre d'appels plus ancien avec un point de défaillance unique ou migrer vers le cloud avec plus de flexibilité.

Centres de contact basés sur le cloud

L'utilisation d'un centre de contact cloud est une alternative populaire aux solutions sur site. Ce modèle exploite l'infrastructure cloud d'un fournisseur tiers pour la technologie et les services moyennant un abonnement mensuel ou annuel.

Les avantages d'un centre de contact cloud sont :

• Faibles coûts initiaux grâce à l’absence de matériel et de dépenses en personnel informatique
• Excellente évolutivité, car les sièges peuvent généralement être ajoutés ou supprimés à la demande
• Coûts de maintenance réduits, car le fournisseur gère les mises à jour et la maintenance
• Bonne flexibilité, car il est facile d'ajouter de nouvelles fonctionnalités et technologies, telles que l'IA
• Satisfaction élevée des agents, car ils peuvent travailler de n'importe où avec une connexion Internet

Les inconvénients d’une solution cloud sont :

• Vous avez moins de contrôle sur les caractéristiques et les fonctionnalités par rapport aux configurations sur site
• Vous payez des frais supplémentaires pour les fonctionnalités supplémentaires et les modules complémentaires
• Vous dépendez d'une connexion à bande passante fiable pour un fonctionnement cohérent

Centres de contact hybrides

Une solution de centre de contact hybride tente d'équilibrer le meilleur des deux modèles, en utilisant une combinaison de solutions sur site et basées sur le cloud pour offrir à la fois évolutivité et personnalisation.

Les avantages d’une solution de centre de contact hybride incluent :

• La flexibilité et l'évolutivité d'une solution cloud et le contrôle des plateformes sur site
• Les économies potentielles liées au transfert de certaines parties de la solution vers le cloud
• La capacité de passer progressivement et en toute transparence d'une solution sur site au cloud

Les inconvénients d’une solution hybride incluent :

• La complexité de la gestion simultanée des environnements sur site et cloud
• Problèmes de compatibilité potentiels lors de l’intégration des systèmes
• La complexité supplémentaire de la gestion de la sécurité dans les deux environnements

Améliorez votre CX avec Nextiva Contact Center

Avec toutes ces dépenses, il peut sembler impossible d’économiser de l’argent lors de la mise en place d’un centre de contact. Mais avec la bonne plateforme, comme Nextiva Contact Center, vous serez en mesure de minimiser les dépenses et de maximiser la productivité, permettant ainsi à votre entreprise de profiter de tous les avantages d'un centre de contact.

Pourquoi Nextiva ? Voici quelques bonnes raisons :

Réduisez les coûts d’exploitation d’un centre de contact

La solution de centre de contact de Nextiva est abordable pour les entreprises de toutes tailles.

En tant que modèle d'abonnement basé sur le cloud, Nextiva aide les clients à économiser sur les coûts initiaux de matériel et d'informatique. La tarification à l'utilisation et l'évolutivité de Nextiva vous permettent de garantir que vous ne payez que pour les sièges dont vous avez besoin afin d'éviter une surprovisionnement.

Qu’en est-il des différents canaux et fonctionnalités qui doivent être intégrés dans un centre de contact ? Le centre de contact omnicanal de Nextiva combine plusieurs canaux en une seule plate-forme, de sorte que vous obtenez tout ce dont vous avez besoin dans votre pile technologique sans avoir besoin de plusieurs licences et fournisseurs.

Dans le même temps, vous pourrez augmenter la productivité et économiser des ressources. Les outils et fonctionnalités de Nextiva peuvent réduire votre temps de traitement moyen, améliorer la satisfaction client et augmenter les taux de résolution au premier appel, réduisant ainsi les appels répétés et le volume global des appels.

Autonomisez les agents du service client

L’un des coûts cachés d’un centre de contact provient du taux de désabonnement des agents. Perdre des agents, puis embaucher et former de nouveaux agents demande énormément de temps et de ressources. Par conséquent, tout ce qui peut rendre les agents heureux et productifs peut être d'une grande aide.

Nextiva responsabilise les agents grâce à l'assistance et aux commentaires. Son interface unifiée simplifie les flux de travail et fournit des données en temps réel pour aider les agents à fournir un service plus personnalisé en leur donnant un accès facile aux informations.

Nextiva fournit une assistance automatisée pour guider les agents dans des interactions complexes et propose des outils de collaboration pour aider les agents à partager leurs connaissances et leur assistance.

De plus, les outils de suivi des performances peuvent fournir des opportunités de feedback et de développement pour garantir que chaque agent est équipé pour traiter les requêtes des clients.

Conformité et sécurité Ace

La disponibilité et la conformité en matière de sécurité sont les principales préoccupations des centres de contact sur site. Avec Nextiva, vous n'avez pas à vous soucier de ces problèmes. Non seulement Nextiva a une disponibilité de 99,999 %, mais il dispose également de plans de reprise après sinistre pour garantir la continuité des activités.

Le respect de la sécurité est essentiel. C'est pourquoi Nextiva dispose de plusieurs fonctionnalités de sécurité, notamment le cryptage, le contrôle d'accès et la protection des données. Les certifications de conformité de Nextiva garantissent qu'il respecte toutes les réglementations du secteur, et il dispose de mises à jour et d'audits réguliers pour se protéger contre l'évolution des menaces.

Êtes-vous prêt pour une solution de centre de contact sécurisée, puissante et abordable qui élimine la plupart des dépenses les plus importantes liées au CCaaS ?

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