Gestion du centre de contact : 6 étapes à franchir

Si vous débutez dans la gestion d'un centre d'appels ou même si vous êtes un dirigeant chevronné, mettre (ou maintenir) votre plan de centre d'appels en place peut être une tâche ardue.

Vous avez une vision de ce que vous aimeriez réaliser. Vous pouvez voir à quoi ressemble votre équipe à son meilleur. Maintenant, tout ce que vous avez à faire est de mettre cela en œuvre.

Cela semble facile, non ?

Non, nous ne le pensions pas non plus.

De nombreuses pièces mobiles peuvent vous gêner lorsque vous êtes chargé de la responsabilité de l'ensemble de l'expérience client de votre entreprise. Beaucoup d'objets brillants ont tendance à attirer l'attention.

Les volumes d'appels sont toujours élevés. Vos scores CSAT ne cessent de fluctuer. Vos prévisions de l'année dernière sont bien loin.

Ce sont tous des éléments qui détournent l'attention d'une véritable gestion de centre de contact. Ils vous entraînent dans l'action et moins dans la gestion.

Ce guide présentera six étapes clés qui vous permettront de rester sur la bonne voie et vous aideront à devenir un gestionnaire de centre d'appels plus proactif.

Notre objectif est que les agents de votre centre de contact prospèrent et que vous vous concentriez uniquement sur la gestion.

Qu'est-ce que la gestion du centre de contact ?

La gestion du centre de contact garantit un fonctionnement fluide, des normes élevées et une expérience client cohérente. Cela implique les pratiques de gestion des personnes, des processus et de la technologie.

Certains gestionnaires de centre de contact peuvent préférer une approche pratique. D'autres préfèrent diriger en introduisant de nouvelles méthodes, en prenant des décisions basées sur des données et en réagissant aux tendances à l'intérieur et à l'extérieur du centre de contact.

Comme toute stratégie de gestion, des jalons et des mesures guident la gestion du centre de contact. L'utilisation des bons indicateurs de performance clés et le suivi des changements sont essentiels au succès de tout responsable de centre de contact.

Un exemple moderne de la façon dont les gestionnaires doivent s'adapter est le perfectionnement des agents des centres d'appels pour gérer les nouveaux canaux numériques. Avec cela, les managers doivent passer d'une gestion de centre d'appel efficace et éprouvée à une véritable approche omnicanale.

Qu'est-ce qui fait un bon gestionnaire de centre de contact ?

Un excellent gestionnaire de centre de contact peut diriger une équipe, mettre en œuvre des processus et s'adapter à l'évolution des processus et des technologies.

Les caractéristiques essentielles d'un bon gestionnaire de centre de contact sont :

• Patience avec les escalades des clients et les nouveaux employés du centre d'appels.
• Vision stratégique pour voir la situation dans son ensemble et comment y arriver.
• Leadership pour prendre des décisions de manière réfléchie et délibérée afin d'obtenir des résultats
• Gestion des ressources pour soutenir les priorités de l'équipe et de l'entreprise.
• Flexibilité pour s'écarter de leurs plans de centre d'appels d'origine en fonction de nouvelles données.
• Propriété d'assumer la responsabilité et de réagir lorsque les choses tournent mal.

Plan de gestion du centre d'appels de 120 jours

Au début de leur nouveau plan, les grands gestionnaires de centre de contact devraient se concentrer sur ces jalons au cours de leurs quatre premiers mois.

Ces étapes vous aideront à éviter d'éteindre les incendies et à vous positionner pour créer et exécuter une stratégie à long terme pour le centre de contact.

Ce sont les principales priorités des responsables des centres de contact entrants.

Jours 1 à 14 : Écoutez, apprenez et collectez des données.

Vous ne pouvez pas ignorer la valeur de creuser dans les opérations actuelles du centre d'appels, de se connecter avec l'équipe et d'observer. Un nouveau directeur de centre d'appel apporte un regard neuf sur les problèmes systémiques et les opportunités de croissance.

Objectifs:

• Satisfaction et efficacité de l'équipe
• Préoccupations et ambitions de la haute direction
• Recueillir des données commerciales (revenus, coûts, etc.)
• Accès à la main-d'œuvre et aux systèmes du centre d'appels
• Enquêtes et évaluations textuelles des commentaires des clients
• Valider les parcours clients (c'est-à-dire les boutiques mystères)

Documentez vos observations dans des discussions 1: 1 ainsi que des enregistrements d'appels. Les enregistrements d'appels révèlent souvent la norme pour le centre de contact. Mais assurez-vous d'échantillonner suffisamment d'interactions avec les clients avant de passer en « mode solution ».

Utilisez ces quelques semaines pour entrer en contact avec les agents du centre d'appels, les chefs d'équipe et les dirigeants d'entreprise afin de déterminer « les faits » pour éclairer votre stratégie de centre d'appels.

Jours 15 à 30 : dynamisez votre équipe pour les appels entrants et les canaux numériques

Les appels téléphoniques ont longtemps été le pain et le beurre des opérations réussies des centres d'appels. Mais, à mesure que nous passons à un environnement plus numérique dans nos vies personnelles, nous devons également en tenir compte dans nos entreprises.

La première étape de votre plan de gestion de centre de contact doit être de permettre à vos clients de vous joindre en utilisant leur méthode préférée.

Par exemple, si vous gérez une fonction d'assistance à la clientèle pour les montres de fitness et que vous savez que votre clientèle est composée de milléniaux férus de technologie, vous pouvez faire des hypothèses sur la façon dont ils souhaitent vous contacter.

Méthodes de contact client populaires

• Appels téléphoniques
• Chatbots de sites Web
• Messagerie texte SMS
• Messagerie WhatsApp
• Publications publiques sur les réseaux sociaux
• Tickets d'assistance par e-mail
• Vidéo en direct et partage d'écran
• Messages directs sur les réseaux sociaux

Une enquête suggère que 75 % des milléniaux évitent les appels téléphoniques, citant qu'ils prennent trop de temps. Donc, se limiter aux seuls appels entrants est une mauvaise stratégie.

Au lieu de cela, assurez-vous que votre structure organisationnelle inclut des compétences croisées pour gérer les applications de messagerie telles que Twitter, WhatsApp et Instagram.

Lorsque vous déterminez les canaux à prendre en charge, vous devez tenir compte des rôles de votre personnel dans votre centre de contact. Vous avez des agents spécialisés, des superviseurs de centres d'appels, des équipes d'assurance qualité et de nombreuses autres fonctions à diriger.

Pensez à créer un organigramme pour brosser un tableau clair de qui gère quoi.

Quelle est la structure organisationnelle d'un centre de contact ?

La plupart des centres de contact suivent un organigramme modèle. Lorsque vous commencez à créer le vôtre, posez-vous les questions suivantes :

• Avez-vous besoin d'un rôle spécialisé pour la surveillance des appels et l'assurance qualité ?
• Le contrôle de la qualité et l'assurance de la qualité doivent-ils être la même personne ?
• Qui s'occupe de la gestion et de l'optimisation des effectifs ?
• Fonctionnez-vous en tant que centre d'appels sortants et entrants ?
• Qui s'occupe des interactions de votre marque sur les réseaux sociaux ?

Autant de questions essentielles pour rationaliser la gestion de votre centre de contact.

Les opérations traditionnelles des centres d'appels ressemblaient à ceci :

Mais un organigramme de centre de contact moderne reflète des rôles uniques et des agents polyvalents :

Assurez-vous d'inclure tous vos rôles uniques lors de la création de votre graphique. Consultez-le régulièrement pour le tenir à jour et repérer les lacunes au fur et à mesure de votre progression.

Jours 31 à 60 : commencer à générer des rapports sur toutes les interactions avec les clients

Votre logiciel de centre de contact a probablement déjà des rapports exécutés en arrière-plan. Ces données servent de référence et aident à mesurer l'impact de vos changements de flux d'appels.

Les mesures typiques des centres d'appels incluent :

• Volume d'appel
• Trafic aux heures de pointe
• Taux de transfert d'appel
• Temps d'attente moyen
• Temps de maintien le plus long
• Temps moyen dans la file d'attente

Ceux-ci sont traditionnellement affichés dans des rapports historiques de base ou sur des panneaux muraux en direct .

Ces mesures donnent un aperçu de la durée et de la quantité d'appels. Mais ils ne fournissent pas de contexte sur la qualité et la nature de la résolution de problèmes des appels. Ils sont également limités aux appels téléphoniques uniquement.

Dans un centre de contact omnicanal , des rapports unifiés sur les canaux vocaux et numériques prépareront votre équipe au succès.

Implémentez des rapports supplémentaires pour savoir quels canaux sont les plus utilisés, d'où proviennent les tickets d'assistance, d'où proviennent la plupart des ventes, etc.

C'est à ce stade que vous commencez également à voir les avantages étendus du reporting du centre de contact :

• Réduction des coûts par rapport à des systèmes séparés et disjoints
• Sachez ce que vos clients ressentent vraiment
• Améliorez la productivité et la rétention des agents
• Prendre des décisions commerciales basées sur les données
• Augmentez l'agilité pour réagir plus rapidement aux tendances à la volée

Lorsque vous disposez d'informations comme celle-ci, vous pouvez hiérarchiser les KPI et doubler les canaux qui comptent le plus.

Jours 60 à 90 : définissez des KPI axés sur la satisfaction client

Mettez-vous à la place de votre client. À quelle expérience de service client vous attendez-vous lorsque vous appelez ou envoyez un message ?

Le service que vous attendez des autres est la norme à laquelle vous devez vous efforcer.

Comment y parvenir ?

En définissant les bons KPI, vous y arrivez. Lorsqu'une personne appelle votre centre de contact, elle ne veut pas être transmise d'un agent à l'autre. Ils ne veulent pas tenir pendant des minutes et n'ont toujours pas de résolution.

De tels facteurs ont un impact sur le Net Promoter Score ( NPS ) et la satisfaction client. Mais plus qu'un chiffre sur une feuille de pointage, ils ont un impact sur ce que vos clients pensent de vous.

Nous avons décrit les cinq KPI les plus courants, et souvent les plus puissants. Utilisez-les pour modéliser ce que vous mesurez. Modifiez-les ensuite en fonction de vos priorités commerciales.

1. Résolution du premier appel (FCR)

La première résolution d'appel, souvent abrégée en FCR , se produit lorsque vous résolvez le problème d'un client la première fois qu'il contacte votre entreprise.

En comprenant le nombre (ou le pourcentage) de problèmes clients résolus en un seul appel, votre entreprise peut mieux mesurer le succès de sa documentation, de ses matériaux, de la conception de ses produits et du personnel de son centre d'appels.

Bien sûr, la résolution au premier appel n'est qu'une partie de l'expérience client.

Par exemple, la « première réponse » mesure le moment où un client contacte votre centre d'appels et le moment où il obtient une réponse du personnel du centre d'appels. Le suivi d'un certain nombre de mesures clés du centre d'appels vous garantit d'avoir la meilleure image de l'efficacité de votre centre d'appels pendant que vous travaillez vers le FCR.

2. Temps de traitement moyen (AHT)

Le temps de traitement moyen, souvent abrégé en AHT , est le temps qu'il faut pour aider un client dans votre centre d'appels. AHT est suivi dans votre logiciel de centre d'appels et est l'un des KPI les plus analysés dans l'industrie des centres d'appels pour mesurer l'efficacité. AHT comprend l'intégralité de l'interaction avec le client - à partir du moment où l'appel du client commence à attendre et où le travail après l'appel est terminé.

AHT est souvent lié à la satisfaction des clients et aux performances des agents. En théorie, plus vous résolvez rapidement le problème d'un client, plus il sera satisfait. Mais, bien sûr, il y a un impact humain important à prendre en compte ici aussi.

Selon Gartner, AHT est l'un des cinq points de données que les dirigeants des centres de contact doivent suivre pour améliorer l'expérience client. Les autres mesures principales sont la vitesse de réponse, la résolution du premier appel, le score de satisfaction client et le Net Promoter Score.

Vos clients seront plus heureux si vous résolvez leurs problèmes dès le premier contact. Un temps de traitement plus court n'est pas toujours préférable.

3. Vitesse moyenne de réponse

La vitesse moyenne de réponse, souvent abrégée en ASA, est une mesure du centre d'appels qui indique combien de temps (en moyenne) les appelants attendent dans une file d'attente avant qu'un agent ne réponde à leur appel.

Les rapports utilisent ASA pour s'assurer que le centre d'appels respecte ses accords de niveau de service. C'est comme un temps d'attente estimé mais historique et précis par rapport aux expériences du client.

Des statistiques ASA élevées, avec des temps de traitement faibles, suggèrent que vous avez besoin de plus de personnel pour gérer votre volume d'appels.

Une fois que vous avez une vitesse de réponse moyenne, vous pouvez les combiner avec votre volume d'appels, développer des prévisions d'appels précises et évaluer le personnel dont vous avez besoin.

4. Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score, souvent abrégé en NPS, est un calcul utilisé pour déterminer la probabilité que les clients recommandent votre service. Le NPS varie de -100 à +100.

Les entreprises utilisent le NPS pour mesurer les performances de leur entreprise, produit ou service au fil du temps.

Un NPS meilleur ou moins bon que la période précédente indique si une entreprise est plus ou moins susceptible de recevoir une recommandation d'un client.

Pour calculer le NPS, les entreprises utilisent une approche d'enquête pour obtenir des réponses à une seule question.

Vous pouvez poser des questions supplémentaires pour savoir pourquoi les clients vous évaluent d'une certaine manière et ce que vous pourriez faire pour vous améliorer.

La question centrale du NPS est la suivante :

Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ?

Les répondants peuvent marquer de 0 à 10.

0 signifie "pas du tout probable" et 10 signifie "extrêmement probable".

En prenant les résultats de la question principale, vous totalisez le nombre de réponses, appliquez la formule NPS et arrivez à un score final.

5. Satisfaction client (CSAT)

Comme le NPS, le CSAT est un excellent indicateur de satisfaction client. Un bon score signifie une augmentation des campagnes des centres d'appels. Contrairement au NPS, cependant, il n'y a pas de méthode standard pour calculer ce KPI.

En règle générale, les entreprises demandent aux clients de savoir si un agent a correctement résolu un problème. Les réponses aux enquêtes sont souvent classées dans les groupes suivants : Très satisfait, Satisfait, Pas satisfait et Très insatisfait.

Le score final de satisfaction client est le ratio Très Satisfait et Satisfait par rapport au nombre total de répondants à l'enquête.

Lorsque vous combinez (ou toutes) ces mesures du centre d'appels , vous obtenez une vue réelle (et en temps réel) des performances des agents.

Utilisez-le pour savoir où se trouvent les bloqueurs dans l'expérience client et où vous pouvez doubler la formation pour améliorer les niveaux de personnel et de service.

Lorsque vient le temps de vérifier vos KPI, assurez-vous de suivre ces bonnes pratiques afin de ne pas vous laisser submerger par les données :

1. Concentrez-vous sur les KPI les plus importants . Soyez clair sur ce qui génère des revenus et fidélise les clients.
2. Personnalisez les rapports pour inclure ce dont vous avez besoin . Affinez vos rapports aux métriques qui comptent. Il y a trop de données.
3. Partagez vos rapports. Lorsque les agents savent ce qui est mesuré, ils peuvent mieux agir en conséquence. De même, votre leadership sera au courant.
4. Respectez les commentaires des agents. Les personnes en première ligne savent pourquoi des schémas émergent.
5. Comparer avec les références de l'industrie . Restez au fait des attentes de l'industrie et surveillez les concurrents pour des opportunités.
6. Adoptez l'expérimentation. Ne laissez pas cette impatience freiner l'amélioration de votre entreprise. Pilotez et validez rapidement les idées pour ne pas vous retrouver dans la paralysie de l'analyse.

Jours 90 à 120 : Examiner les performances de l'agent et apporter des modifications

Il peut s'agir d'une simple modification de votre routage d'appels. Vous devrez peut-être modifier l'ordre des options sur votre serveur vocal interactif ( SVI ).

Cela pourrait être un bouleversement de votre flux de travail. Ce n'est peut- être rien. Vous ne saurez pas jusqu'à ce que vous l'examiniez.

Une planification régulière et appropriée des examens réguliers des performances des agents est impérative ici. Lorsque vous faites cela, faites des références croisées pour voir si les performances individuelles correspondent aux données et aux tendances de vos analyses.

Voici le type de données que vous pouvez attendre d'un package d'analyse comme Nextiva Analytics.

Lorsque vous avez à la fois les chiffres et les événements du monde réel devant vous, il est facile de voir quels changements vous devez apporter.

Posez-vous ces questions :

• Avez-vous suffisamment d'équipiers ?
• Les membres de votre équipe sont-ils aux bons endroits ?
• Les données montrent-elles une chose et les agents en signalent-elles une autre ?

Vous pourriez être en sureffectif dans des domaines qui pourraient bénéficier du libre-service et de l'automatisation. L'externalisation des questions de base comme les heures d'ouverture est le rôle idéal pour les chatbots et les IVR.

Certains centres de contact vont plus loin et utilisent également des chatbots pour des requêtes plus complexes.

Vous pourriez voir des requêtes récurrentes telles que les prix ou les besoins spécifiques des clients qui pourraient être traitées au point de vente ou à l'intégration. Lorsque vous trouvez des modèles et des répétitions, alimentez-les en remontant la chaîne de commandement, afin que ces questions soient étouffées dans l'œuf tôt.

Lorsque vous définissez de meilleures attentes pour vos clients, vous avez toujours de meilleures relations avec vos clients. Vous devez donc fournir une justification et des données lorsque vous faites des suggestions qui affectent l'entreprise. Il est facile pour les responsables de centre de contact d'oublier qu'une entreprise entière existe en dehors de cette unité commerciale spécialisée.

Il en va de même pour les salariés. Une partie de la gestion du centre de contact consiste à assurer un bon engagement des employés et une excellente expérience des employés.

Si les performances de l'agent diminuent, recherchez la cause première du problème. Si les performances du centre d'appels étaient élevées avant l'introduction des canaux numériques, des agents spécifiques doivent se concentrer sur les appels entrants. Ou ils pourraient avoir besoin de plus de formation et d'encadrement supplémentaire.

Si vous demandez à une équipe de centre d'appels de faire quelque chose de nouveau sans avoir le temps nécessaire pour acquérir de nouvelles compétences, vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu'elle soit performante dès le premier jour.

Un centre d'appels prospère et un centre de contact sont des bêtes différentes. Donnez à votre équipe les bons outils, formations, incitations et objectifs.

Si le moral est bas, pensez à introduire des activités de gamification ou de team building. Si vous avez les bons employés, vous devrez peut-être les associer à la bonne inspiration.

Au-delà du jour 120 : viser l'amélioration continue

À présent, vous disposez d'une équipe centrale d'agents, de superviseurs et de spécialistes. Vos processus sont en ordre, vous gérez les attentes des clients et offrez une excellente expérience client.

Vous ne pouvez pas vous arrêter ici.

En fin de compte, vous apporterez toujours des modifications aux opérations de votre centre de contact. Adopter ce mantra est crucial pour ne pas vous laisser distancer par vos concurrents.

Amber Dixon, PDG de Elderly Guides, qui exploite un grand centre de contact, explique qu'il est difficile d'équilibrer l'amélioration continue et la gestion quotidienne :

• Prioriser : toutes les tâches ne sont pas égales. Déterminez les tâches les plus cruciales pour le succès de votre centre de contact et concentrez-y votre énergie.
• Responsabilisez votre équipe : formez et faites confiance à votre équipe pour gérer des tâches spécifiques. Cette autonomie vous libère du temps pour vous concentrer sur les améliorations et leur permet de grandir.
• Utiliser les données : examinez régulièrement les mesures de performance et les commentaires des clients pour identifier les domaines à améliorer.
• Prévoyez du temps dédié : Se laisser prendre par les opérations quotidiennes est facile. Assurez-vous de réserver un moment précis chaque semaine pour élaborer des stratégies et mettre en œuvre des améliorations.
• Adoptez la technologie : utilisez l'automatisation et l'IA pour gérer les tâches de routine, ce qui vous laisse plus de temps pour vous concentrer sur les améliorations stratégiques. »

Au bout de quatre mois, vous n'êtes plus nouveau et la pression est forte pour amener ce centre de contact aux sommets que vous avez promis.

Tactiques utiles pour promouvoir l'amélioration continue :

• Recueillez régulièrement les commentaires bruts des clients et des agents
• Définissez des déclencheurs et des alertes pour les creux et les hausses de vos analyses
• Consulter la haute direction pour comprendre les objectifs de l'entreprise
• Mener des exercices de client mystère pour repérer les opportunités de croissance

C'est souvent le moment où les responsables des centres de contact examinent la technologie disponible.

Votre CRM fait-il tout ce dont vous avez besoin ? Quelle fonctionnalité manque à votre logiciel de centre d'appels ? Y a-t-il une pause dans le processus lorsque les clients préfèrent un canal à un autre ?

Le remède ici est souvent d'adopter une approche omnicanal. Vous pouvez écrire tous les processus du monde et analyser autant de données que vous le souhaitez. Mais tout cela ne sert à rien si vous ne pouvez pas mettre en œuvre ces changements.

L'omnicanal rassemble tous vos canaux dans la même solution et unifie l'expérience client .

Si Joe Smith vous appelle pour donner suite à son message Twitter qui fait suite à son e-mail, vos agents auront accès à l'intégralité de l'historique. Il n'est pas nécessaire d'appeler un autre agent pour voir ce qui se passe. Tout est là devant vous. Et tout est suivi et signalé.

Les centres de contact modernes et performants sont omnicanaux. Les gestionnaires de centre de contact qui réussissent doivent également exceller dans le multicanal.

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