10 intégrations incontournables du centre de contact

L'intégration de votre centre de contact à votre application métier est indispensable pour la productivité si vous souhaitez rationaliser la gestion des flux de travail.

Le fait de ne pas intégrer vos applications entraîne des processus inefficaces, des informations dupliquées et une faible satisfaction client. Cela aboutit à des coûts plus élevés et à une moindre fidélisation de la clientèle. Cela dresse un tableau plutôt sombre, n’est-ce pas ?

Dans ce guide, nous passons en revue tous les types d'intégrations de centres de contact disponibles et vous aidons à décider si vous souhaitez créer la vôtre ou choisir une solution tierce prête à l'emploi.

1. Gestion de la relation client (CRM)
2. Gestion des effectifs
3. Gestion des connaissances
4. Réseaux sociaux
5. Plateforme de messagerie
6. Gestion des e-mails
7. Analyses et rapports
8. Appel vocal et vidéo
9. Traitement des paiements
10. IA et chatbots

Commençons par les intégrations de centres de contact les plus populaires.

1. Intégration de la gestion de la relation client

Intégrez les données clients et les historiques d'interaction enregistrés dans votre système CRM dans votre plateforme de centre de contact. Cela donnera aux agents du centre de contact des informations complètes sur les clients chaque fois qu'ils recevront un appel ou démarreront un e-mail, une discussion en ligne ou une interaction sur les réseaux sociaux.

Remarque : L'introduction de canaux de communication numériques supplémentaires dans votre centre d'appels est appelée omnicanal et élargit la portée de l'intégration CRM.

Avantages

Les interactions clients deviennent personnalisées grâce à une vue globale de ce qui se passe dans les comptes de vos clients.

Attendez-vous à une réduction du temps de traitement moyen ( AHT ), car les agents n'ont pas besoin de demander aux clients de s'expliquer encore et encore. Chaque appel, e-mail, document et transaction est présenté à un agent afin qu'il dispose de tout ce dont il a besoin pour résoudre une requête en temps opportun.

De nombreuses entreprises signalent également des taux de satisfaction client plus élevés lors de l'intégration de leurs systèmes CRM à leurs solutions logicielles de centre de contact. Conséquence directe du fait que les agents disposent de plus d’informations, les clients obtiennent ce qu’ils veulent plus rapidement que jamais.

Exemples de fournisseurs

• Force de vente
• HubSpot
• Zoho CRM
• Microsoft Dynamique
• NetSuite
• Porte-voix
• Sucre CRM
• Acte! GRC

2. Intégration de la gestion des effectifs

Intégrez vos outils de planification des effectifs , de prévisions et de gestion des performances à votre centre de contact afin de pouvoir échanger des données entre eux. Une fois connectés, configurez les déclencheurs pour que lorsqu'un critère est rempli, une action soit effectuée automatiquement.

Avantages

Vous pouvez commencer à optimiser les niveaux de personnel et l’allocation des ressources sans passer d’une application à l’autre au détriment de votre propre productivité.

Lorsqu'un agent change de statut, est marqué comme absent ou quitte l'entreprise, une nouvelle ressource, une nouvelle file d'attente d'appels ou une configuration personnalisée est automatiquement attribuée. Cela signifie que vous vous ajustez de manière dynamique sans avoir besoin d’une replanification constante.

Exemples de fournisseurs

• BambooHR
• Journée de travail
• Cliquez vers le haut
• Papaye

3. Intégration de la gestion des connaissances

Connectez les sources d’informations client sur lesquelles vos agents comptent le plus au système qu’ils utilisent le plus (votre centre de contact). Les agents ont accès à une base de connaissances centralisée, comprenant des FAQ, des guides et des politiques.

Avantages

Les agents peuvent rechercher des informations plus rapidement sans avoir à accéder à des applications externes, à se connecter et à effectuer de nouvelles recherches. Cela les aide à résoudre les requêtes plus rapidement, améliorant ainsi les taux de résolution au premier appel (FCR).

Non seulement les clients obtiennent un traitement plus rapide de leurs demandes, mais ils bénéficient également d’une expérience cohérente, quel que soit l’agent qu’ils utilisent. Tout le monde dans votre entreprise chante sur la même partition et garantit une approche unifiée.

Exemples de fournisseurs

• Zendesk
• Téttra
• ServiceMaintenant

4. Intégration des médias sociaux

Intégrez la gestion des réseaux sociaux dans votre centre de contact et permettez aux agents de suivre et de répondre aux interactions sur les réseaux sociaux dans leur interface d'agent.

Vous pouvez gérer Twitter, Facebook, Instagram et d'autres plateformes de médias sociaux dans votre logiciel de centre de contact.

Avantages

Plutôt que d'avoir besoin d'agents pour se connecter à plusieurs comptes de réseaux sociaux et vérifier les messages de chacun, vous disposez d'un seul panneau de verre pour toutes les requêtes sur les réseaux sociaux.

De plus, les mêmes agents qui gèrent les appels, les e-mails et les discussions Web des clients peuvent afficher et mettre à jour les interactions entrantes sur les réseaux sociaux.

Les équipes de support client peuvent traiter efficacement les demandes sur les réseaux sociaux et protéger la réputation de votre marque. En conséquence, chaque type de communication client est pris en charge par des spécialistes du service client.

Exemples de fournisseurs

• Twitter (maintenant connu sous le nom de X)
• Facebook
• Instagram

5. Intégration de la plateforme de messagerie

Intégrez les applications de messagerie préférées de vos clients dans votre centre de contact. Chaque fois qu'ils communiquent via une plateforme comme WhatsApp ou Messenger, leur message arrive dans la même interface agent que les appels entrants, les e-mails, etc.

Avantages

Les clients peuvent vous contacter via leur méthode de communication préférée. Les millennials, par exemple, ne veulent pas appeler et attendre un agent.

En fait, 75 % des millennials choisiraient de conserver un téléphone à texte uniquement plutôt qu’un téléphone à voix uniquement. Répondre à ces préférences signifie que vous proposez leur canal préféré et augmentez l'engagement. Vous donnez aux clients ce qu'ils espèrent.

Exemples de fournisseurs

• WhatsApp
• SMS
• Facebook Messenger

6. Intégration de la gestion des e-mails

Intégrez le courrier électronique dans votre module de centre de contact au lieu de devoir gérer différents canaux en silos. Tous les e-mails clients entrants peuvent recevoir une réponse par des agents du service client qualifiés. Vous n'avez pas besoin de compter sur différents services pour récupérer (et souvent manquer) des e-mails importants.

Avantages

Lorsque les e-mails sont acheminés vers des agents d'assistance en ligne, attendez-vous à des temps de réponse plus rapides, car ils recevront des notifications proactives au lieu de vérifier manuellement les boîtes de réception.

Un meilleur suivi des e-mails se produit naturellement, car votre centre de contact rend automatiquement compte de chaque interaction entrante et sortante.

Les chances qu'un e-mail soit manqué (et qu'il y ait une nouvelle escalade) deviennent presque nulles, car les agents doivent terminer la tâche dans leur file d'attente pour qu'un e-mail soit rejeté.

Exemples de fournisseurs

• Devant
• Mailchimp
• Bureau frais
• Perspectives

7. Intégration des analyses et des rapports

Bien qu'il existe une quantité importante de rapports sur les centres de contact disponibles sur les plates-formes modernes, vous pouvez choisir d'importer des outils de reporting et de base de données externes pour fournir des analyses spécialisées.

Ceux-ci offrent des informations supplémentaires sur les interactions avec les clients, les performances des agents et l’efficacité opérationnelle. Vous pouvez décider d'interpréter les données sous le capot et de les présenter dans un format graphique lié aux résultats du centre de contact.

Avantages

L'importation d'outils de reporting et de bases de données externes permet de prendre des décisions basées sur des données historiques et en temps réel, d'identifier les domaines à améliorer et de suivre les mesures de performances.

Certaines plates-formes d'analyse peuvent également être capables d'extraire des signaux de sentiments et d'émotions à partir des transcriptions et des enregistrements d'appels, renforçant ainsi vos processus d'assurance qualité .

Ces rapports incluent diverses mesures liées aux appels entrants, aux appels sortants, aux comportements des clients et à l'efficacité des agents.

Les mesures suggérées à suivre incluent :

• Score net du promoteur
• Satisfaction du client
• RCF
• Score d'effort client
• Taux d'utilisation des agents
• Taux d'occupation
• Vitesse moyenne de réponse
• AHT
• Coût par appel
• Niveau de service
• Volume d'appel
• Taux d'abandon d'appel

Exemples de fournisseurs

• Tableau
• Power BI
• Qlik

8. Intégration des appels vocaux et vidéo

Chaque centre de contact a besoin d’une solution d’appel qui le sous-tend. C'est ce qui rend les appels techniquement viables. Il peut s’agir à la fois d’appels téléphoniques traditionnels et d’appels vidéo.

Vous pouvez choisir d'utiliser le même fournisseur pour votre solution d'appel et votre centre de contact (comme Nextiva , qui propose les deux), ou vous pouvez décider d'utiliser votre fournisseur d'appels VoIP existant pour alimenter les appels, activer l'intégration de la téléphonie informatique et prendre en charge les appels gratuits. numérotation.

Avantages

Garantir une intégration d'appels compatible avec votre logiciel de centre de contact signifie une qualité d'appel élevée soutenue par un accord de niveau de service.

La bonne combinaison de fournisseur d’appels et de fournisseur de centre de contact peut également conduire à des appels à prix réduit. Le routage des appels téléphoniques entre le front et le back-office garantit que les agents ont accès aux experts produits par chat et par téléphone, ce qui signifie qu'il n'est pas nécessaire de rappeler un client pour trouver de l'aide.

Par exemple, Nextiva s'associe à Five9 pour fournir la plate-forme d'appel et adopte une approche de fournisseur unique bien que Five9 n'offre pas de fonctionnalités d'appel natives.

Exemples de fournisseurs

• Zoom
• Webex
• Nextiva
• Équipes Microsoft

9. Intégration du traitement des paiements

Traitez les paiements en toute sécurité au sein de votre plateforme de centre de contact.

Il existe deux manières de recevoir des paiements lorsque vous intégrez un système de traitement des paiements dans votre centre de contact :

1. Utilisez un SVI avancé et un routage d'appels pour permettre les paiements en libre-service
2. Autoriser les agents à accepter des paiements tout en supprimant les tonalités

Une fois l'intégration terminée, les appelants n'ont plus besoin de mentionner de manière audible leur numéro de carte de crédit, et il n'y a aucune chance que les agents les écrivent ou que les enregistrements d'appels divulguent des informations privées.

Avantages

L'intégration du traitement des paiements permet des transactions sans agent afin que les clients n'aient pas à faire la queue. Il permet aux agents de consacrer plus de temps à des tâches à valeur ajoutée plutôt qu'à des pressions de routine sur des boutons, et les clients bénéficient de leur efficacité.

La confiance des clients est également construite et renforcée. Lorsqu'il n'y a aucune chance que le numéro de carte de votre client soit entendu, c'est une transaction sans stress avec une tranquillité d'esprit garantie.

Exemples de fournisseurs

• Bande
• Pay Pal
• Carré

10. Intégration de l'IA et du Chatbot

Vous pouvez choisir une solution de centre de contact avec un chatbot intégré, ou vous pouvez intégrer des agents virtuels intelligents ( IVA ) tiers pour automatiser les interactions avec les clients et les agents d'assistance.

L'intégration du centre de contact garantit que les requêtes traitées par votre chatbot sont suivies et signalées dans votre centre de contact cloud ou votre système CRM. Vous pouvez également contacter des agents en direct si nécessaire.

Remarque : L'intégration d'un centre de contact pour les déploiements sur site est également possible, mais nécessite souvent des efforts, des coûts et une maintenance supplémentaires importants.

Avantages

L'utilisation de chatbots ou d'IVA réduit la charge de travail des agents humains, les libérant ainsi pour faciliter des requêtes plus complexes et plus émotionnelles.

Vous pouvez fournir une assistance client 24h/24 et 7j/7 sans avoir besoin de faire appel à des agents de nuit ou de désigner un service d'externalisation des processus métier, ce qui ajoute des coûts supplémentaires au centre d'appels .

Les options en libre-service deviennent le premier port d'escale pour la plupart des clients. Comme les chatbots peuvent traiter plusieurs requêtes à la fois, il n’y a pas de file d’attente et peu de temps est nécessaire pour traiter les requêtes et répondre aux clients, ce qui permet une expérience client plus efficace.

Exemples de fournisseurs

• Interphone
• Dérive
• IBM Watson

Choisir entre des intégrations tierces et personnalisées

Lorsque vous savez quel type d'intégrations de centre de contact répond aux besoins de votre entreprise, une question demeure : déployez-vous des solutions tierces ou créez-vous la vôtre ?

Il y a six facteurs clés à considérer lors de la prise de cette décision.

Que vous optiez pour un produit tiers ou sur mesure dépend fortement des besoins exacts de votre entreprise.

En général, le déploiement par un tiers est plus rapide et moins coûteux. Les plates-formes de centre de contact basées sur le cloud disposent d'un accès API, de kits de développement logiciel et d'intégrations prêtes à l'emploi, prédéfinies pour les applications métier les plus courantes.

Il est souvent conseillé de conserver en interne les intégrations plus complexes ou celles ayant des conséquences en matière de conformité ou juridiques si vous disposez des ressources formées et disponibles pour les gérer.

Tout sous un seul capot avec Nextiva

L'intégration de vos applications métier à votre plateforme de centre de contact signifie que vous disposez d'un véritable panneau de contrôle unique permettant aux agents de gérer les interactions avec les clients.

Les avantages évidents incluent :

• Augmentation de l’efficacité des agents
• Des taux de FCR plus élevés
• Amélioration de la satisfaction client
• Coûts réduits associés au transfert de données
• Informations partagées et faible risque de perte de données
• Moins de risques de conformité et de sécurité
• Rapports et analyses avancés

Même si les plateformes de centres de contact disposent d’une grande variété d’intégrations intégrées, il reste encore des arguments à faire valoir pour en développer des personnalisées. Chaque entreprise sera différente. Des facteurs tels que le coût, l’évolutivité et la sécurité doivent être pris en compte lors de la prise de cette décision.

Avec Nextiva, vous bénéficiez de la majorité de ces intégrations incluses en standard.

Dès le déploiement, vous pouvez obtenir :

• Logiciel CRM intégré
• Gestion des canaux de médias sociaux
• Gestion de la messagerie texte
• Gestion des e-mails
• Rapports et analyses avancés
• Système téléphonique intégré avec appels vidéo
• Passerelle de paiement conforme à la norme PCI
• Chatbots intelligents IA

Une seule licence Nextiva vous donne accès à la majorité des composants dont un agent a besoin pour offrir le meilleur parcours client de sa catégorie.

Ainsi, les clients obtiennent des réponses du premier coup sans se répéter auprès de trois personnes différentes. Et les agents disposent d’une interface intuitive pour gérer les interactions. Vous bénéficiez d'une tranquillité d'esprit car vous bénéficiez d'une disponibilité de 99,999 %, de huit points de présence et de centres de données de qualité opérateur.