Votre centre de contact est-il prêt pour le travail hybride ?

Ce que nous avons défini comme l'avenir du travail devient rapidement le présent. En apprenant de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas, nous avons maintenant une combinaison de travailleurs à domicile, d'employés de bureau et certains qui basculent entre les deux.

C'est ce mélange de personnel qui constitue le nouveau terme, la main-d'œuvre hybride.

Mais contrairement à un « travailleur de bureau » standard, l'agent du centre de contact a un rôle unique dans lequel travailler à partir de n'importe quel endroit autre que l'emplacement standard devient délicat.

Non seulement les agents traitent avec les clients d'un autre endroit, mais leurs superviseurs et collègues ne sont plus à portée de voix.

La camaraderie et la compétitivité disparaissent lorsque tout le monde n'est plus assis ensemble. Il devient plus difficile de faire remonter les requêtes.

Exploiter un centre de contact dans un lieu de travail hybride est un défi.

Nous pouvons diviser le défi plus large en deux domaines clés :

1. Défis culturels.
2. Défis techniques.

Abordons ce qui constitue ces défis afin que vous puissiez élaborer un plan.

Défis culturels dans le centre de contact hybride

Les défis culturels sont ceux qui concernent les gens. Qu'il s'agisse d'une relation agent-superviseur ou de l'approche pour traiter avec des clients impatients.

Pour maintenir la même (ou meilleure) expérience client, nous devons identifier les différences entre la façon dont les équipes travailleront lors du changement de styles et de lieux de travail.

Voici les cinq principaux défis culturels auxquels il faut penser lors de la mise en place d'un centre de contact hybride.

1. Demander de l'aide

Lorsque tout le monde est assis ensemble dans un bureau, une tape sur l'épaule ou un geste de la main est le processus le plus simple pour demander de l'aide. Qu'il s'agisse d'un collègue ou d'un superviseur, vous pouvez littéralement vous diriger vers eux.

Maintenant, cela semble idéal à première vue. Mais mettez-vous à la place de l'agent qui a été interrompu. Ils ne peuvent pas répondre aux appels ou effectuer des tâches administratives s'ils aident quelqu'un d'autre. Et la routine consistant à demander de l'aide au lieu d'apprendre peut devenir habituelle.

Ce n'est pas le cas que les agents ne devraient pas demander de l'aide. Mais, même lorsque vous travaillez dans différents endroits, la technologie peut aider à créer un processus formel et productif pour obtenir de l'aide avec un client en colère ou une question technique.

La solution? Le routage des appels basé sur les compétences élimine le risque qu'un agent reçoive un appel concernant un produit ou un service qu'il ne connaît pas.

Deuxièmement, vous avez besoin du bon type de plate-forme logicielle de communication back-end qui rassemble le personnel et permet une véritable collaboration.

Par exemple, si vous avez besoin de vérifier auprès d'un expert en la matière, vous pouvez vérifier son indicateur de présence et lui envoyer un message instantané. Si vous devez transférer l'appelant, vous pouvez transférer l'appel sans interrompre le parcours client.

Il en va de même lorsque vous devez remonter à votre superviseur…

2. Escalader les requêtes

Ce n'est pas parce que les agents se trouvent à un autre endroit qu'ils sont seuls pour traiter les demandes les plus difficiles.

Les agents n'ont pas à être au bureau le même jour que les superviseurs.

Lorsqu'un client demande à parler à un superviseur, il le peut toujours. Au contraire, le processus est plus rapide.

Grâce au répertoire, les agents peuvent voir quels superviseurs sont disponibles et transférer l'appel. Il n'y a pas besoin de se promener ou de s'accrocher à quelqu'un pour mettre fin à un appel.

Plutôt que de demander aux clients d'expliquer à nouveau leur problème, l'historique des interactions est accessible grâce à la fonctionnalité omnicanal.

Ainsi, qu'ils aient été contactés pour la première fois par téléphone, par chat Web ou par e-mail, tout est enregistré pour que le superviseur se mette rapidement au courant.

3. Maintenir la compétitivité

Dans les environnements de vente, la concurrence améliore les performances. Quand quelqu'un est en tête du classement sur le mur du bureau, tout le monde veut prendre sa couronne.

Comment vous assurez-vous que cela continue dans une main-d'œuvre hybride ?

En activant les composants de gamification dans votre centre de contact cloud, vous pouvez transformer le travail en compétition.

Vous pouvez utiliser des classements, des prix, des formations et même des promotions et des bonus au niveau supérieur. Certains logiciels de centre de contact, comme Nextiva Voice Analytics, ont des modules de gamification intégrés que vous pouvez adapter à votre entreprise.

En dehors des ventes, les agents ont une visibilité sur les mesures personnelles et de groupe telles que les appels entrants, les appels sortants et le temps de conversation.

Des métriques comme celles-ci sont incluses, que vous soyez au bureau, à la maison ou un mélange des deux.

Les panneaux muraux fournissent une vue en temps réel et historique de qui est le plus performant et des cibles dont vous avez besoin pour combler l'écart. Ceux-ci sont accessibles à toute personne disposant de la licence de centre de contact appropriée. Il vous suffit de vous connecter à partir de n'importe quel appareil pour vérifier qui surpasse qui.

4. Remonter le moral

Lorsque vous avez eu un mauvais appel, il n'y a rien de mieux que de se défouler. Mais lorsque vous travaillez à la maison, personne d'autre ne peut voir que vous avez besoin d'une minute.

Mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas avoir un moment pour vous. Tout ce que les agents doivent faire est de se mettre en mode de conclusion ou de se déconnecter de la file d'attente afin qu'ils ne reçoivent pas de nouveaux appels pendant qu'ils ont besoin de se calmer.

Vous pouvez également utiliser des techniques de gamification pour garder tout le monde engagé et organiser des événements virtuels pour reproduire la réunion après le travail.

Et n'oubliez pas, hybride ne signifie pas uniquement à distance. Vous pouvez toujours organiser des événements de team building pour les agents qui ne viennent pas au bureau tous les jours.

5. Éviter le burn-out

Comme tout type d'employé, les agents à domicile ou hybrides sont sujets à l'épuisement professionnel et à la fatigue.

Lorsque vous travaillez à domicile pour la première fois, il est facile de passer en mode travail plus longtemps que vous ne le feriez au bureau.

Encouragez et surveillez les agents afin qu'ils ne prennent pas de mauvaises habitudes et qu'ils ne se retrouvent épuisés :

1. Jouez de la musique (à un volume que les clients ne peuvent pas entendre) pour ne pas vous sentir seul.
2. Prenez la même durée de pause déjeuner que vous le feriez au bureau.
3. Levez-vous de votre bureau de temps en temps.
4. Changez d'emplacement dans votre maison (si possible).
5. Consultez souvent un collègue.

Dans certains cas, les gens peuvent se sentir plus fatigués le ou les jours où ils se rendent au bureau. Lorsque vous travaillez quatre jours depuis chez vous sans vous déplacer, une heure de part et d'autre de vos heures allouées, c'est beaucoup.

Réservez les journées au bureau pour la formation, les annonces importantes et la constitution d'équipes. Assurez-vous que les environnements de travail des agents sont productifs afin qu'il n'y ait pas de stress supplémentaire pour des éléments triviaux.

Par exemple, la dernière chose que quelqu'un souhaite est d'arriver au bureau et de s'apercevoir qu'il n'a pas de bureau. Plus d'informations sur le hot desking dans la section défis techniques…

Défis techniques dans le centre de contact hybride

Les défis techniques sont ceux qui concernent la technologie. Bien qu'ils puissent être déclenchés par des personnes, les changements et les défis sous-jacents résident dans l'équipement, les logiciels et l'intégration.

Voici les cinq principaux défis techniques auxquels il faut penser lors de la mise en œuvre d'un centre de contact hybride.

1. Garder un siège

Lorsque vous arrêtez de venir au bureau, vous perdez votre bureau permanent. Que se passe-t-il lorsque vous entrez dans le bureau ?

Le bureau partagé est une méthode utilisée par les centres de contact lorsque différents agents se connectent à des configurations de téléphone et d'ordinateur à des jours différents. Généralement, une zone est réservée aux agents. Ainsi, s'ils se présentent au bureau le même jour, ils peuvent s'asseoir ensemble.

Par exemple, John vient au bureau tous les lundis et mardis et doit répondre aux appels. Ils se connectent au "hot desk A" auquel tout le monde peut accéder gratuitement tant qu'ils disposent d'un identifiant pour votre logiciel de centre de contact.

Mais le mercredi, lorsque John travaille à domicile, Jane peut se connecter au même bureau que John travaillait hier. Ils apportent leur propre casque, se connectent au logiciel du centre de contact et reprennent leur travail.

La planification des capacités devient ici aussi un défi. Si vous ne suivez pas ou ne planifiez pas qui vient au bureau quand, vous pourriez vous retrouver avec trop de monde et pas assez de bureaux.

Pour lutter contre cela, maintenez votre système de gestion des effectifs à jour. Assurez-vous d'équilibrer non seulement suffisamment de personnes pour répondre aux téléphones, mais également d'attribuer un siège.

2. Avoir le bon équipement

Si vous n'avez pas d'ordinateur portable au bureau, vous n'avez pas d'ordinateur portable à emporter chez vous. Cela rend le travail hybride difficile pour deux raisons :

1. Vous devez fournir un ordinateur portable ; ou
2. Vous devez assurer la sécurité sur l'ordinateur portable personnel d'un agent.

Ces deux options sont viables. L'un vient avec le coût associé d'un nouvel ordinateur portable. Mais si vous déployez un nouveau service, cela signifie que vous pouvez fournir un ordinateur portable au lieu d'un ordinateur de bureau.

Si vous avez déjà des agents de centre de contact au bureau, vous pouvez en profiter pour actualiser le matériel. Lorsque les PC arrivent en fin de vie, il n'est pas logique de restreindre les agents en fournissant un autre PC qu'ils ne peuvent pas ramener chez eux.

L'alternative - assurer la sécurité sur un ordinateur portable personnel - n'est pas aussi difficile qu'il y paraît et est moins chère.

À l'aide d'un réseau privé virtuel (VPN) et d'une configuration de pare-feu, votre équipe informatique peut répliquer ce que vous avez au bureau pour assurer la sécurité des travailleurs à distance.

En dehors des ordinateurs portables, les agents peuvent emporter des casques chez eux. L'époque (espérons-le) du partage des casques est révolue depuis longtemps.

3. Optimisation de la technologie

Il est rare que le domicile d'un agent soit configuré pour des performances réseau comme votre bureau. Mais ce n'est pas nécessairement un bloqueur.

Lorsque vous avez trié la sécurité, la prochaine chose à laquelle vous devez penser est la bande passante.

Avant de permettre à un agent de travailler à domicile, demandez-lui d'effectuer un test de vitesse. Les exigences minimales en matière de bande passante pour les logiciels de téléphone et de centre de contact sont :

• 100kbps par appel téléphonique
• 100kbps par appel vidéo
• 100kbps par licence de centre de contact

Pour les demandes d'assistance, les agents peuvent toujours créer des tickets auprès du service informatique. Il ne devrait pas y avoir de parti pris entre les agents de bureau et les travailleurs à domicile. Si le problème est lié au matériel et nécessite une attention physique, l'élément hybride garantit une base sur laquelle les agents peuvent retourner l'équipement.

4. Sécuriser les données

Lorsque les agents quittent le bureau, les données ne quittent pas le bureau avec eux. Il n'est pas exposé car un agent ramène son ordinateur portable à la maison dans le bus.

En effet, toutes vos données clients sont stockées dans le cloud lorsque vous utilisez Nextiva Contact Center.

Si vous utilisez un CRM pour gérer le contact client, il y a une dépendance selon qu'il est basé sur le cloud ou hébergé sur site. Dans ce dernier cas, vous pouvez utiliser des VPN pour créer des voies sécurisées entre votre bureau et des sites distants.

Pour la conformité PCI, les paiements effectués via votre logiciel de centre de contact fonctionnent à domicile de la même manière que si votre agent était au bureau.

En se connectant à leur console de centre de contact, ils obtiennent le même écran de paiement sécurisé et acceptent les paiements conformément aux directives PCI.

5 – Rapports sur les performances

Bien qu'il soit tentant de vérifier les agents que vous ne pouvez pas voir, une meilleure façon de surveiller les performances consiste à refléter les analyses de votre bureau.

Tant que les agents utilisent le même logiciel de centre de contact, leur temps d'appel et leurs scores CSAT sont surveillés.

Un avantage supplémentaire de la séparation du temps de bureau et du travail à domicile est que vous pouvez repérer les tendances et les pics de performance. Si un agent est plus productif au bureau, il y a lieu de lui demander de venir plus souvent. Ou vous pouvez travailler sur la suppression des distractions et l'optimisation de la configuration du travail à domicile.

Il en va de même dans l'autre sens. Nous constatons souvent une courbe ascendante lorsque les agents commencent à partager leur temps entre le bureau et la maison.

Gardez un œil sur les analyses de votre centre de contact pour repérer les débuts de modèles. Ensuite, optimisez lorsque vous apprenez ce qui fonctionne.

Considérations pour passer à un modèle de centre de contact hybride

Les défis du travail hybride sont surmontés chaque jour à la fois dans la configuration des travailleurs du savoir et dans les centres de contact.

Au cours de votre transition, David Macias, consultant indépendant en centre de contact, souligne cinq éléments clés qu'il considère comme cruciaux lors du passage à un modèle de centre de contact hybride.

1. Ambiance : la musique forte ou la télévision allumée est une distraction pour les agents et les clients. Si vous ne pouvez pas vous en passer, il existe des technologies comme les casques antibruit.
2. Emplacement : la cuisine ou la table à manger n'est souvent pas productive pour le travail. Il est recommandé de trouver un espace dédié.
3. Bande passante : Si plusieurs personnes travaillent à domicile et que les enfants utilisent d'autres appareils, qu'advient-il de la qualité des appels ?
4. Alimentation : les maisons plus anciennes avec un câblage plus ancien peuvent provoquer des réinitialisations du routeur. Par exemple, lorsque la sécheuse s'allume, il y a un petit bip d'alimentation et le routeur se réinitialise. La surveillance des points de terminaison est importante pour aider les agents qui vivent dans des endroits où l'Internet est instable.
5. Rapports : Il est important de savoir s'il existe une différence dans le temps de traitement moyen (AHT) lorsqu'un agent change d'emplacement. Peut-être que l'agent a un moniteur supplémentaire à la maison et cela réduit l'AHT de 15 secondes.

Il est important de penser à l'objectif final lors de la planification de votre stratégie de centre de contact hybride.

Gardez à l'esprit que les avantages du travail hybride l'emportent sur les défis et les considérations que vous découvrez à ce stade.

Quels sont les avantages du travail hybride ?

Les avantages d'une œuvre hybride incluent souvent :

• Empreinte carbone réduite.
• Meilleur équilibre travail-vie personnelle.
• Taux de rétention du personnel plus élevés.
• Augmentation des niveaux de productivité.
• Un vivier de talents plus large pour le recrutement.
• Économies de l'employeur sur le mobilier, l'espace de bureau, etc.
• Économies des salariés sur les dépenses (carburant, nourriture, transport, etc.).

Lorsque vous obtenez un bon centre de contact hybride, tout le monde y gagne. Avoir un personnel heureux et productif est contagieux. Les niveaux d'engagement et d'efficacité seront transmis aux clients.

Personnel heureux + clients satisfaits = centre de contact performant.

Comment démarrer votre centre de contact hybride

Nextiva Contact Center permet aux organisations de faire migrer l' ensemble de l'entreprise vers un modèle hybride.

Plutôt que de laisser vos équipes de vente et de marketing sur le terrain travailler à domicile mais d'obliger les agents du centre de contact à venir tous les jours, donnez aux agents les moyens de choisir ce qui fonctionne pour eux.

Nextiva Contact Center étant déployé dans le cloud, les agents peuvent se connecter partout où ils disposent d'une connexion Internet sécurisée.

Vous bénéficiez du même accès, des mêmes analyses et de la même conformité, quel que soit votre lieu ou votre style de travail.

Lorsque vous choisissez Nextiva Contact Center, nous nous occupons de la technologie et vous vous occupez de vos agents.

Commencez dès aujourd'hui à planifier votre centre de contact hybride.