Expérience de centre de contact : qu'est-ce que c'est et comment améliorer la vôtre

Les rencontres numériques dominent une grande partie du monde des communications, les expériences dans les centres de contact occupant une place centrale.

Que font les clients lorsqu’ils sont confrontés à un problème ? Ils contactent votre équipe de service client. Et souvent, après avoir cherché un numéro de téléphone sur votre site, ils se contentent d’un chat en direct.

À partir de là, comment votre équipe de service client va-t-elle résoudre ses problèmes ? Via une plateformede centre de contact .Mais il faut plus qu’un logiciel pour offrir une expérience de centre de contact exceptionnelle.

Dans ce guide, nous vous aiderons à comprendre comment créer une expérience de centre de contact inégalée pour vos clients et comment lui donner vie. Vous pouvez le faire – nous vous guiderons à travers les étapes.

Qu'est-ce qu'une expérience de centre de contact ?

Une expérience de centre de contact est la qualité perçue par un client des interactions et du service fourni par le centre de contact ou l'équipe de support client d'une entreprise. Cela comprend tout, depuis leur demande initiale, le temps d'attente, la résolution et tout élément de suivi supplémentaire.

Les centres de contact sont des départements ou des équipes spécialisés qui traitent les demandes des clients telles que les appels commerciaux, les demandes d'assistance et d'autres formes de communication. Ceux-ci passeront généralement par des canaux tels que les appels téléphoniques, les e-mails, les chats en direct ou les réseaux sociaux.

L'expérience du centre de contact est essentielle à la satisfaction du client et influence la perception qu'il a d'une entreprise. Une expérience positive dans un centre de contact renforce la confiance, la fidélité et les relations à long terme, tandis qu'une expérience négative entraîne la frustration et le désabonnement des clients.

Pourquoi l'expérience du centre de contact est importante

Plus de 70 % des clients arrêtent de faire affaire avec une marque en raison d’une mauvaise expérience de service client. Étant donné que votre centre de contact est lié à votre expérience client globale, de mauvaises interactions avec le service client conduisent naturellement à une expérience négative du centre de contact.

Et que fait un client insatisfait ?

• Déposer une plainte
• Laisser une mauvaise critique
• Amener leur entreprise à un concurrent
• Que leur contrat expire
• Attendez-vous à des interactions négatives continues
• Parlez aux autres de leur expérience
• Exiger une rétrofacturation ou un remboursement sur les paiements

La façon dont votre marque est perçue, qu'elle attire, fidélise ou perde des clients, dépend fortement du type d'interactions qu'ils ont avec vous. Votre centre de contact doit être prêt à fournir une assistance qualifiée et rapide pour répondre aux besoins et aux attentes des clients, sous peine de perdre face à un concurrent qui le fera.

Penser à votre expérience en centre de contact ne doit pas nécessairement se limiter à atténuer les mauvaises expériences. En fait, ces points de contact offrent de nombreuses façons d’étendre d’excellentes interactions avec les clients.

Les consommateurs sont cinq fois plus susceptibles de recommander une marque après une excellente expérience de service client. Qualtrics a découvert que les consommateurs sont 350 % plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise après avoir reçu une expérience client positive.

Que fait un client satisfait ?

• Appréciez vos services
• Laisser un avis positif
• Refuser les propositions des concurrents
• Renouveler leur contrat
• Anticiper les interactions futures positives
• Parlez aux autres de votre excellent support client

Créer une expérience de centre de contact de qualité est votre porte d'entrée pour obtenir une meilleure satisfaction client, un avantage concurrentiel, une rentabilité et une amélioration continue.

En quoi un centre de contact est-il différent d'un centre d'appels ?

Les centres d'appels traitent principalement les requêtes des clients par le biais d'appels téléphoniques. En revanche, les centres de contact offrent une expérience de support client plus complète via des canaux numériques, notamment la messagerie texte SMS, l'e-mail, le chat en ligne et les réseaux sociaux .

Vous trouverez ci-dessous les principales différences entre les deux :

Le choix entre un centre d'appels et un centre de contact dépend des préférences de communication de vos clients.

Un centre d'appels basé sur le cloud convient parfaitement si vos clients vous contactent principalement par téléphone, si vous avez peu d'agents ou si vous êtes une petite entreprise.

Si les clients interagissent avec vous sur plusieurs canaux ou si vous disposez d’une grande équipe, un centre de contact est idéal pour répondre à leurs attentes et offrir une expérience client exceptionnelle.

Qu'est-ce qui contribue à une expérience positive dans un centre de contact ?

La première chose que souhaitent les clients est une expérience de contact positive et facile.

Prenons l'exemple du contact avec le service client d'une banque et distillons les éléments clés qui font une expérience positive en centre de contact.

1) Accessibilité et commodité

Les clients doivent pouvoir joindre facilement la banque via plusieurs canaux tels que le téléphone, le courrier électronique ou le chat. Une expérience positive commence par l’accessibilité.

Les clients aiment choisir une méthode pratique afin de ne pas avoir à attendre dans de longues files d'attente ou à naviguer dans des systèmes automatisés complexes.

Cependant, lorsque vos agents sont occupés, les clients doivent faire la queue pour se connecter. Pour un tel scénario, envisagez de mettre en place un système de réponse vocale interactive ( SVI ) facile à suivre et à naviguer.

L'aspect le plus frustrant du service client est le temps d'attente lors de l'attente d'un représentant du support client. Vous devez donc être prudent avec votre système IVR. Cela doit être aussi interactif que possible pour réduire la frustration des clients.

2) Personnel compétent et empathique

L'équipe d'assistance de la banque doit bien connaître les produits, services et politiques de la banque. L’empathie est tout aussi importante ; comprendre les préoccupations et les frustrations du client crée un lien humain.

Une communication compatissante aide à résoudre les problèmes efficacement et permet aux clients de se sentir entendus et valorisés.

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3) Personnalisation

Environ 68 % des personnes interrogées estiment que les marques devraient offrir une expérience personnalisée à chaque interaction ; la même attente s’applique au support client.

S'adresser aux clients par leur nom et comprendre leurs habitudes et préférences bancaires peut leur permettre de se sentir valorisés et appréciés. Une façon de personnaliser l'expérience d'un client consiste à utiliser des fenêtres contextuelles .

Une fenêtre contextuelle présente des informations avancées sur l'appelant à un agent du centre de contact, affichant des détails pertinents tels que les numéros de compte, les achats et les tickets du service d'assistance. Cela permet à l'agent qui répond à l'appel de connaître l'historique du client et de proposer de meilleures solutions.

Une interaction personnalisée renforce la confiance des clients et accélère le processus de résolution.

4) La bonne technologie et l'automatisation

Le personnel équipé des outils appropriés est plus confiant et a moins de difficultés à répondre aux besoins des clients.

Imaginez si un client est en ligne et que votre agent bancaire est occupé à réparer un système en retard, ou si vous ne parvenez pas à trouver les enregistrements précédents du client et que vous ne savez pas avec quoi travailler.

L’utilisation de la bonne technologie et des bons systèmes de centre de contact crée une meilleure expérience de centre de contact. Comment cela se fait-il ?

• Ils intègrent votre logiciel CRM à votre centre de contact pour avoir toutes les données clients au même endroit.
• Ils exploitent des fonctionnalités avancées du centre de contact telles que la distribution automatique des appels ( ACD ), une fonctionnalité téléphonique professionnelle qui distribue intelligemment les appels en fonction du trafic, de la disponibilité des agents, etc., afin qu'aucun appel ne soit perdu dans la file d'attente.
• Ils utilisent l'analyse des données pour suivre et mesurer les performances de votre centre de contact.

L'automatisation réduit la manipulation manuelle, améliore les flux de travail et contribue à une expérience positive du centre de contact.

5) Assistance et commentaires post-interaction

Effectuer un suivi auprès des clients pour s'assurer que leurs problèmes ont été résolus et obtenir des commentaires sur les services offerts renforcent encore davantage une expérience positive du centre de contact.

L'écoute des commentaires des clients montre que la banque se soucie de leurs opinions et fournit des informations précieuses pour une amélioration continue.

Les interactions post-appel et la collecte de commentaires peuvent être fastidieuses. Cependant, une plateforme de communication connectée, telle que Nextiva, peut vous sauver la mise en vous aidant à créer des enquêtes rapides et facilement personnalisables.

Vous obtenez des informations pertinentes et pouvez répondre à tous les commentaires depuis une seule interface.

En intégrant l'accessibilité, l'empathie, la technologie et la personnalisation dans votre processus de service client, vous créez une impression positive et durable, qui encourage la fidélité et la défense des clients.

Types de centres de contact

Pour créer une meilleure expérience de centre de contact, vous devez connaître le type de centre de contact dont vous disposez ou dont vous avez besoin pour votre entreprise.

Centre d'appels entrants

Avec un centre de contact entrant, les clients vous contactent directement par téléphone.

Pour créer une bonne expérience de centre de contact, demandez-vous si vous :

• Répondez rapidement à tous les appels entrants
• Utiliser des standards automatiques pour les options de libre-service
• Déployez un routage basé sur les compétences pour connecter les clients aux bons agents de centre d'appels
• Sont stratégiques dans votre utilisation de la messagerie vocale interactive

Un centre de contact entrant se concentre principalement sur une pratique de résolution au premier appel . Lorsque cela n'est pas possible, vous pouvez vous tourner vers un centre de contacts sortants pour contacter les clients de manière proactive.

Centre de contact sortant

Un centre de contacts sortants favorise la fidélisation des clients et la croissance de l'entreprise en prenant en charge non seulement les conversations commerciales, mais également d'autres cas d'utilisation pour l'entreprise.

Par exemple, augmenter la satisfaction des clients grâce à une gestion proactive des comptes, répondre à l'insatisfaction des clients et exécuter des initiatives de marketing client.

Un centre d’appels sortants bien huilé, vous permet de :

• Lancer des appels sortants pour résoudre les problèmes des clients
• Privilégiez une communication respectueuse et non intrusive à tout point de contact
• Proposez des options telles que les rappels clients pour atténuer les longs temps d'attente

Centre de contact multicanal

Un centre de contact multicanal connecte les clients via plusieurs canaux : messagerie texte, voix, e-mail, chat en ligne ou réseaux sociaux. Il offre aux clients flexibilité et commodité dans le choix de leur méthode de communication préférée.

Voici quelques façons de créer une expérience de centre de contact multicanal positive :

• Surveillez vos canaux pour garantir une qualité et une cohérence de service constantes
• Intégrez les données clients sur tous vos canaux pour créer une vue à 360° de chaque client
• Connectez votre logiciel de centre de contact à d'autres systèmes d'entreprise (par exemple, CRM ou systèmes de billetterie)
• Définir des chemins d'escalade clairs pour les problèmes complexes nécessitant un changement de canal

Le dernier élément ci-dessus est essentiel. Par exemple, si un client démarre une conversation via une fonction de chat mais que le problème est complexe, effectuez une transition en douceur vers un appel téléphonique ou un chat vidéo. Avec une approche proactive , votre équipe peut être entièrement équipée pour servir les clients sur le moment.

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Centre de contact multicanal ou omnicanal : lequel ai-je besoin ?

Centre de contact omnicanal

La prochaine étape naturelle par rapport à un centre de contact multicanal est l’ omnicanal . Le centre de contact omnicanal combine tous vos canaux de communication pour fournir une vue globale de chaque agent qui traite une demande.

Pour créer de superbes expériences omnicanales, vous pouvez :

• Utilisez les données clients pour créer des profils détaillés, personnaliser les interactions et proposer des solutions sur mesure.
• Mettez en œuvre des analyses prédictives pour anticiper les besoins des clients. Cela serait basé sur les interactions passées et les activités de la base de connaissances.
• Branchez des chatbots intelligents pour gérer les requêtes de routine, fournir des réponses instantanées et transmettre des problèmes complexes aux agents humains.

4 façons simples d'améliorer l'expérience du centre de contact

1) Élevez l'expertise de votre personnel en matière de service client

Une formation et une expertise inadéquates du personnel sont souvent à l'origine d'une mauvaise satisfaction des clients et d'une gestion inefficace du centre de contact . Investir dans les compétences de votre personnel est essentiel pour créer une expérience de centre de contact exceptionnelle.

Commencez par organiser une formation préparatoire et de recyclage afin que tous les employés connaissent les meilleures pratiques générales et spécifiques à l'entreprise en matière de service client. Ensuite, formez votre équipe pour offrir le support technique approprié.

Les clients sont impatients lorsqu'il s'agit de problèmes techniques. Et cela ajoute à leur frustration si votre équipe de service client ne peut pas fournir rapidement des solutions expertes.

Effectuer des évaluations de routine d’assurance qualité pour mesurer les performances des agents. Si certains agents prennent du retard, envisagez une formation sur mesure ou associez-les à des agents très performants pour diversifier leur parcours d’apprentissage.

2) Mettre en œuvre un logiciel de centre de contact de qualité

Le centre de contact en tant que service ( CCaaS ) est un centre de contact par abonnement déployé via le cloud. Cela élimine les tracas liés à la maintenance de l’infrastructure du centre de contact sur site.

Lors de la sélection d’un fournisseur CCaaS, réfléchissez attentivement à vos besoins spécifiques. Par exemple, le centre de contact basé sur le cloud de Nextiva est un excellent choix pour les petites et moyennes entreprises, offrant un centre de contact facile à déployer, riche en fonctionnalités, doté d'une disponibilité de 99,999 % et offrant le meilleur cryptage et sécurité.

Et si vous avez besoin d’une fonctionnalité ou d’une capacité différente, vous pouvez la mettre à niveau à tout moment.

Vous pouvez hiérarchiser vos besoins en matière de CCaaS dans les catégories suivantes :

• Indispensables (non négociables pour fournir un service client)
• Doit être présent (caractéristiques communes, avec des exceptions occasionnelles)
• Des atouts (des fonctionnalités qui améliorent votre centre de contact)
• Pas urgent (caractéristiques à considérer ultérieurement)

3) Mesurer et optimiser les performances du centre de contact

Utilisez les rapports du centre de contact pour mesurer et gérer tous vos points de contact clients en temps réel. Évaluez à la fois les mesures spécifiques aux appels (volume d'appels, temps de traitement moyen) et spécifiques à l'expérience ( Net Promoter Score ) pour savoir où vous êtes épanoui ou manquant.

Par exemple, si les longs délais d’attente sont un problème, envisagez de mettre en œuvre des chatbots pour répondre rapidement aux requêtes des clients. Ou, si le temps de traitement moyen a augmenté, recherchez si ce sont des problèmes de performances de l'agent ou de qualité logicielle qui sont à l'origine des retards.

4) Recueillez de vrais commentaires de clients

Vous voulez savoir ce que les clients pensent de votre centre de contact ?

Leur demander!

Une solution consiste à utiliser la méthode NPS et à demander :

️ " Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou un collègue ? "

️ Les réponses vont de 0 (peu probable) à 10 (extrêmement probable).

Vous pouvez également créer une enquête de satisfaction client plus approfondie pour plus d’informations. La partie la plus difficile de la réalisation de ces enquêtes est d’amener les clients à répondre.

Une option consiste à offrir aux clients des incitations pour les récompenser pour le temps qu'ils ont passé à répondre à votre enquête.

Quelle est la réussite de votre centre de contact ?

Le succès de votre centre de contact se reflète dans la satisfaction et la fidélité de vos clients.

Des mesures telles que le NPS, les temps d'attente et les taux de désabonnement des clients indiquent comment les clients perçoivent votre entreprise. L'intégration de votre logiciel de centre de contact, de vos canaux et de vos rapports dans une vue cohérente vous donne des informations précieuses pour affiner et améliorer l'expérience client.

Intégrez des outils tels que le centre de contact de Nextiva pour une assistance omnicanal, un routage personnalisé et des rapports avancés afin que votre centre de contact réponde aux attentes des clients et alimente la croissance de votre entreprise.

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