Centre de contact en tant que service : le guide complet du CCaaS

Les centres de contact basés sur le cloud offrent de nombreux avantages par rapport aux alternatives sur site. Ils sont flexibles, personnalisables et moins chers, et ils permettent à vos commerciaux de faire plus avec moins.

Si vous souhaitez offrir la meilleure expérience client, ce guide est fait pour vous. Nous approfondirons ce qu'est le CCaaS et en quoi il est différent de l'UCaaS et d'autres solutions logicielles. Ensuite, nous partagerons nos recommandations sur ce qu'il faut rechercher chez un fournisseur CCaaS.

Qu'est-ce que le centre de contact en tant que service (CCaaS) ?

Le centre de contact en tant que service (CCaaS) est un logiciel basé sur le cloud qui fournit des fonctions de communication client sans utiliser l'équipement de centre d'appel traditionnel.

Les solutions CCaaS rationalisent chaque point de contact client en une seule plateforme. Ces interactions incluent les appels téléphoniques entrants et sortants , les chats sur le site Web, les e-mails, les tickets d'assistance et les SMS.

En consolidant les interactions avec les clients dans une solution de centre de contact unique, les entreprises peuvent se concentrer sur la création de valeur à chaque étape du parcours client.

Certaines des fonctionnalités les plus populaires trouvées dans les offres CCaaS incluent :

• Mise en file d'attente des appels pour augmenter la productivité des agents et la satisfaction des clients
• Interactive Voice Response (IVR) pour l'acheminement automatique des appels vers le meilleur agent
• Enregistrement des appels pour écouter les appels entre les agents et les clients
• Intégrations d'applications avec les systèmes d'entreprise existants tels que le CRM et la gestion des effectifs
• Intelligence artificielle pour aider à prévoir le volume de contacts et optimiser les interactions avec le support client en temps réel

Examinons maintenant les différences critiques entre les centres de contact basés sur le cloud et sur site.

Centres de contact basés sur le cloud ou sur site

Les entreprises mettent à niveau leur technologie de centre d'appels vers le cloud en tant que service pour plusieurs raisons.

Comparé à un centre de contact sur site, un centre de contact cloud est :

• Plus rentable . Les solutions de centre de contact basées sur le cloud vous permettent de payer au fur et à mesure avec un forfait mensuel ou annuel, de sorte qu'elles ne nécessitent pas d'investissement initial important. Les économies de coûts continuent d'augmenter puisqu'il n'y a également aucune maintenance.
• Plus facile et plus rapide à mettre en place . Le déploiement d'un centre de contact omnicanal en quelques jours - plutôt qu'en mois - est attrayant pour de nombreuses entreprises. Avec moins de matériel, votre équipe se concentre sur le dépassement des attentes des clients.
• Idéal pour plusieurs canaux de communication . Même si les appels entrants sont la méthode de contact client préférée, vos représentants du support peuvent gérer les demandes par e-mail, SMS, chat ou message via les réseaux sociaux.
• Adaptable pour travailler n'importe où. Les employés n'ont pas besoin d'être au bureau avec un logiciel de centre de contact pour aider les clients. Cette flexibilité permet aux responsables de centres d'appels d'adapter la gestion des effectifs et la planification de la continuité.
• Connecté avec des intégrations . Les solutions de centre de contact d'aujourd'hui ont des intégrations d'API intégrées avec vos outils existants. Cette fonctionnalité signifie que votre équipe peut rester synchronisée, quelles que soient les applications qu'elle utilise.
• Évolutif et flexible . Une solution basée sur le cloud vous permet d'étendre votre centre de contact au moment opportun. Vous n'avez pas besoin de payer d'avance pour tout ce dont vous n'avez pas besoin, ni de vous soucier des coûts exorbitants lorsqu'il est temps de procéder à une mise à niveau.

Les nouvelles projections de Gartner prévoient que les revenus des centres d'appels atteindront 17,9 milliards de dollars d'ici 2024. La société de recherche s'attend également à ce que l'infrastructure des centres d'appels sur site diminue.

Ces perspectives suggèrent que la technologie des centres d'appels sur site reste à la traîne par rapport aux exigences du marché. Les centres de contact cloud offrent une configuration plus rapide, plus de fonctionnalités de communication client et une meilleure valeur globale.

Quelle est la différence entre un centre d'appels et un centre de contact ?

Les centres de contact et les centres d'appels sont souvent utilisés de manière interchangeable, mais servent les clients à l'aide de deux technologies de support client distinctes.

Un centre d'appels gère uniquement les appels vocaux. Le logiciel de centre d'appels est idéal pour les appels sortants et entrants, tels que les équipes de vente et le support client.

Un centre de contact fonctionne par téléphone, e-mail, SMS et réseaux sociaux. Les centres de contact traitent les interactions avec les clients sur plusieurs points de contact. Les clients d'aujourd'hui ne passent plus par un seul canal pour atteindre une entreprise.

Les entreprises qui desservent principalement leurs clients par téléphone devraient se tourner vers un centre d'appels hébergé . Cependant, si vous souhaitez offrir à vos clients plusieurs options pour vous contacter, un centre de contact cloud est le meilleur choix.

Introduction aux centres de contact : pourquoi est-il utilisé et comment fonctionne-t-il ?

Comment UCaaS diffère des solutions CCaaS

UCaaS et CCaaS semblent similaires mais sont des technologies de communication d'entreprise totalement différentes. Voici les Cliff Notes :

Communications unifiées en tant que service (UCaaS)

Les communications unifiées sont un ensemble de technologies de communication qui fournissent aux utilisateurs une messagerie d'équipe en temps réel, des vidéoconférences et des appels vocaux sur une plate-forme gérée de manière centralisée. La fonctionnalité UCaaS se trouve dans de nombreux systèmes téléphoniques professionnels, y compris Nextiva.

Centre de contact en tant que service (CCaaS)

Contact Center as a Service est une solution de communication client qui rationalise plusieurs canaux (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, SMS) en un seul logiciel. Il améliore l'expérience client en permettant aux agents de voir chaque interaction tout au long du parcours client.

Similitudes entre UCaaS et CCaaS

UCaaS et CCaaS sont :

• Sur abonnement : payez mensuellement ou annuellement pour accéder au logiciel de communication cloud.
• Basé sur le cloud : vous n'avez pas besoin d'équipement sur site. Tout fonctionne via une connexion Internet.
• Conçu pour évoluer : accédez à des fonctionnalités riches et ajoutez-les ou ajustez-les en fonction de l'évolution des besoins de votre entreprise.
• Intégrations CRM : les solutions UCaaS et CCaaS offrent de nombreuses intégrations d'API avec des suites CRM telles que Salesforce , HubSpot ou Zoho .

Au-delà de cela, les deux technologies VoIP incluent des fonctionnalités spécialisées pour différents cas d'utilisation.

Différences entre UCaaS et CCaaS

• CCaaS est idéal pour les centres d'appels, gère les communications avec les clients et est basé sur le cloud, le fournisseur gérant les données et l'infrastructure.
• CCaaS est préféré pour les équipes de service client et de vente avec un volume constant d'appels entrants ou sortants, tandis que UCaaS offre des fonctionnalités de collaboration et multimédia étendues pour les équipes internes.
• UCaaS est idéal pour la communication d'entreprise et offre des fonctionnalités telles que la messagerie d'équipe, la visioconférence et des outils d'automatisation des flux de travail.
• UCaaS offre un service téléphonique professionnel orienté client ainsi que des fonctionnalités de collaboration interne.

Nouveau guide : Comment tirer parti de l'UCaaS et du CCaaS pour répondre aux besoins des clients

Comment déployer CCaaS

Tout ce dont vous avez besoin pour déployer CCaaS est une connexion Internet fiable. Mais il y a un peu plus que cela.

Chaque entreprise a des besoins uniques pour répondre aux questions des clients ou mener des campagnes de vente sortantes. La mise en œuvre spécifique de CCaaS se résume en fin de compte au flux de travail souhaité et à l'automatisation dont l'entreprise a besoin.

Voici quatre étapes communes à la plupart des déploiements de centre de contact en tant que service.

Étape 1 : Définir les besoins de l'entreprise.

Obtenez les commentaires des chefs d'entreprise et de la direction du support client pour hiérarchiser les fonctions logicielles du centre de contact que vous souhaitez configurer en premier. Voici quelques mesures de support client pour vous inspirer.

Étape 2 : Effectuez les vérifications initiales de la connectivité réseau.

Tous les utilisateurs doivent être en mesure de maintenir au moins 1 Mbps de haut en bas avec une faible latence (moins de 70 ms) et une gigue (moins de 10 ms). Notre test de qualité VoIP confirmera vos performances en quelques minutes.

Étape 3 : Configurez l'automatisation du flux de travail.

Étant donné qu'une solution CCaaS est plus performante qu'un centre d'appels traditionnel sur site, vous devez authentifier chaque intégration d'application métier. Vous aurez peut-être besoin d'une clé d'intégration d'API personnalisée ou d'un compte pour chacun. Ajustez ensuite les règles pour vous assurer que les cas et les demandes sont traités correctement.

Étape 4 : Embarquez et formez des agents de support.

Apprenez à vos agents et responsables de centre de contact à comprendre et à se familiariser avec la plateforme CCaaS. Cette formation devrait arriver par phases pour s'aligner sur chaque canal de communication client.

À partir de là, ajustez le SVI, la distribution automatique des appels (ACD) et les flux de travail de votre entreprise dans un portail en ligne. Laissez ensuite votre équipe utiliser son logiciel de centre de contact sur chaque point de contact client.

Qu'est-ce qu'un centre de contact cloud et comment ça marche ?

Avantages du centre de contact en tant que service

Les entreprises adoptent la technologie de centre de contact basée sur le cloud pour plusieurs raisons. Si vous recherchez des cas d'utilisation et les avantages de l'utilisation de CCaaS, cela vous aidera.

Examinons de plus près les principaux avantages du CCaaS.

#1 Offrir une meilleure expérience client omnicanale

Les clients veulent que les marques les soutiennent en utilisant le canal de leur choix lorsqu'ils demandent de l'aide. La dernière chose qu'ils veulent voir lorsqu'ils envoient un message sur les réseaux sociaux est de soumettre leur demande sur une page de contact.

Les plateformes CCaaS vous permettent d'aider les clients quel que soit leur mode de communication préféré. Qu'ils arrivent par téléphone, par e-mail ou via les réseaux sociaux, vous êtes couvert. L'équipe du service client partage une vue sur chaque message plutôt que d'avoir des messages non lus pendant des jours sur Facebook.

Une étude réalisée par HubSpot a découvert que les consommateurs utilisent 13 canaux distincts pour atteindre une entreprise. De plus, la vitesse de réponse à leurs questions prédisait la fidélité et la satisfaction des clients.

À l'ère du libre-service, un centre de contact est un excellent moyen de se démarquer et d'humaniser sa marque. Les progrès de l'IA, comme le traitement du langage naturel et les chatbots, peuvent faire le gros du travail pour maximiser l'engagement des clients.

#2 Centralisez chaque interaction client en un seul endroit

Les agents du support client peuvent visualiser en temps réel le sentiment des clients, la valeur du compte et la satisfaction des clients sans perdre de temps à passer d'une plate-forme à l'autre. Et puisque chaque interaction client est suivie et stockée, il n'y a aucune incertitude lors de la recherche d'informations préalables.

33 fonctionnalités indispensables du système téléphonique du centre d'appels

#3 Augmentez la productivité des employés et réduisez les coûts

CCaaS n'est pas aussi cher que vous pourriez le penser.

Le prix du centre de contact cloud est d'environ 100 $ par utilisateur et par mois. Cela coûte moins cher qu'une infrastructure de centre de contact sur site, qui peut facilement dépasser les six chiffres. De plus, des coûts de licence et de maintenance supplémentaires sont associés aux fournisseurs non CCaaS.

L'un des principaux avantages de l'utilisation d'un centre de contact en tant que service est qu'il n'a pas de matériel propriétaire ni de coûts de démarrage qui se déprécient.

Les économies de coûts ne s'arrêtent pas là. Les solutions CCaaS permettent à vos agents de travailler plus rapidement et plus efficacement, en maximisant les investissements en main-d'œuvre et en technologie.

#4 Créer une équipe plus flexible et optimisée

La technologie de centre de contact omnicanal dirige les demandes vers n'importe quelle destination souhaitée. Cet avantage signifie que les agents peuvent travailler sur plusieurs fuseaux horaires et sur n'importe quel appareil, y compris les téléphones, les ordinateurs portables et les tablettes.

Cette flexibilité est un gagnant-gagnant pour réduire le roulement du personnel et vous donner accès à des talents sur différents marchés. Vos clients bénéficieront également d'avoir des agents disponibles 24h/24 .

Nous ne pouvons pas non plus ignorer la tendance générale. Gartner prévoit que quatre entreprises sur cinq fermeront leurs centres de données traditionnels d'ici 2025.

# 5 Augmentez l'évolutivité et réduisez les temps d'arrêt

Si vous n'avez que dix agents de support client aujourd'hui, vous n'avez pas besoin d'acheter 100 postes. La beauté de CCaaS est que vous pouvez ajouter de la capacité et des fonctionnalités quand vous le souhaitez.

Et il y a certaines choses sur lesquelles vous ne pouvez pas mettre de prix, mais vous pouvez certainement mettre un prix sur la fiabilité . Les temps d'arrêt coûtent cher lorsque les clients ne peuvent pas joindre votre équipe d'assistance et que les vendeurs ne peuvent pas conclure de ventes. Les déménagements de bureaux, les intempéries et les pannes d'équipement menacent votre meilleure planification.

La téléphonie basée sur le cloud offre une disponibilité de 99,999 %, ce qui correspond à une fiabilité de niveau entreprise.

En tant que fournisseur CCaaS, Nextiva vous couvre. Son réseau compte huit centres de données à travers l'Amérique du Nord. Quoi qu'il arrive, votre équipe reste opérationnelle. En cas de perte de connectivité, le basculement automatique se déclenche et ajuste le routage des appels en temps réel pour les appels vocaux.

#6 Restez informé grâce à l'analyse de l'expérience client

La rationalisation des canaux de communication grâce à une solution de centre de contact met en lumière ce qui doit être amélioré. La consolidation des canaux de contact aide votre équipe à prendre plus rapidement des décisions plus éclairées. Repérez des éléments tels que l'analyse de l'interaction client, le sentiment des médias sociaux, l'engagement client, etc.

En plus de cela, vous pouvez analyser le nombre d'interactions nécessaires pour résoudre les problèmes des clients. En optimisant les lacunes de votre processus d'assistance, vous augmentez la fidélisation des clients et la valeur à vie des clients.

Fonctionnalités CCaaS essentielles

Lorsque vous explorez différentes solutions de centre de contact, n'oubliez pas que vous souhaitez une plate-forme qui aide à répondre aux besoins de votre entreprise avec la bonne combinaison de fonctionnalités de communication.

La meilleure solution de centre de contact sur le marché devrait avoir les fonctionnalités CCaaS suivantes :

• Chatbots – Interactions de chat en direct automatisées depuis votre site Web.
• Fenêtre contextuelle - Une fenêtre contextuelle pour les agents du centre de contact contenant des informations sur les appelants ou les nouvelles demandes.
• Enregistrement des appels - L'enregistrement des appels améliore la gestion de la qualité et constitue une formation précieuse pour votre support client ou vos représentants de l'équipe de vente.
• Conformité PCI - CCaaS offre des méthodes sécurisées permettant aux personnes de fournir les détails de leur carte de crédit aux agents.
• Numéroteur prédictif - Une technologie de centre d'appels sortants qui vise à connecter les agents immédiatement après leur appel.
• Intégration CRM – Une application métier sous-jacente qui gère toutes les données de relation client et de transaction de vente.
• IVR activé par la parole - Un système de réponse vocale interactive (IVR) avec des commandes verbales pour interagir avec les appels entrants.
• Gestion de la qualité - Un processus métier pour examiner les interactions avec les clients compte tenu d'un ensemble de normes et d'attentes des clients.
• Gestion de la main-d'œuvre – Stratégies et processus pour optimiser la productivité des agents afin qu'un centre de contact puisse fonctionner efficacement.
• Agents virtuels intelligents - Un assistant numérique avec une conversation alimentée par l'IA avec les clients, s'occupant souvent des tâches de base ou acheminant leurs demandes vers la bonne équipe.
• Surveillance du centre de contact - Surveillance en temps réel des conversations des clients avec les représentants. Bien qu'ils soient principalement destinés aux appels vocaux, les outils CCaaS vous permettent également de voir les réponses des médias sociaux ou des SMS.
• Traitement du langage naturel - Une technologie de centre de contact qui analyse les conversations en temps réel pour les significations voulues afin de suggérer des conseils utiles aux membres de l'équipe.
• Rapports unifiés sur tous les canaux - Regroupe les mesures commerciales indépendantes d'un point de contact client spécifique (comme les chatbots ou les appels téléphoniques).
• Réduit l'effort pour les interactions avec les clients - Diminue l'effort requis pour obtenir de l'aide, y compris la cohérence entre les canaux de contact.

Conseils pour choisir la meilleure plateforme CCaaS

La sélection du bon logiciel de centre de contact pour votre entreprise garantira que vos agents peuvent fournir aux clients un service de premier ordre, quelle que soit la manière dont ils vous contactent.

Un centre de contact est idéal pour les demandes cohérentes des clients, les commandes ou les tickets d'assistance, car il fusionne la voix, les e-mails, les SMS et les médias sociaux dans une solution omnicanale facile à utiliser.

Au fur et à mesure que vous explorez différents fournisseurs, voici quelques questions essentielles à prendre en compte :

1. Quelles sont vos priorités commerciales ? Il est facile de s'enthousiasmer pour toutes les fonctionnalités et tous les avantages d'une nouvelle plate-forme de communication, mais alignez-les sur vos OKR.
2. Est-il facile d'ajouter des utilisateurs ? Vous pourriez avoir 20 agents de centre de contact aujourd'hui, mais vous pourriez être à 60 d'ici la fin de l'année. Comprendre à quel point il est facile de gérer de nouveaux utilisateurs avant de s'engager auprès d'un fournisseur peut vous éviter des maux de tête plus tard.
3. Avez-vous besoin d'intégrations d'applications ? Savoir de quelles intégrations vous avez besoin peut être délicat car UCaaS remplacera probablement certaines de vos applications professionnelles existantes. Vérifiez si votre plate-forme propose une intégration intégrée de messagerie ou de CRM.
4. Quelles options d'assistance s'offrent à vous ? La plupart des fournisseurs de centres de contact facturent des frais supplémentaires pour le support technique en direct et l'intégration. Assurez-vous de rechercher à quel point il est facile de contacter chaque fournisseur.
5. De quel type de formation ou de ressources d'apprentissage aurez-vous besoin ? Toutes les solutions UCaaS ou CCaaS ne sont pas simples, alors prenez le temps d'apprendre à quel point il est facile de démarrer.
6. De quelles fonctionnalités spécifiques à l'industrie avez-vous besoin ? Réfléchissez aux processus commerciaux spécifiques et aux obligations légales que votre entreprise a aujourd'hui ou pourrait avoir à l'avenir. Par exemple, vous pouvez être lié à HIPAA, PCI ou à d'autres exigences de tenue de registres. Assurez-vous que les fournisseurs que vous recherchez peuvent répondre à toutes les exigences spécifiques à l'industrie.

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Et avec cela, vous êtes prêt à sélectionner en toute confiance votre prochain centre de contact en tant que fournisseur de services.

Si vous souhaitez équiper vos équipes de vente et de support, CCaaS est la solution parfaite et évolutive. Pour presque tous les autres départements, UCaaS est un choix judicieux. Vous bénéficiez des fonctionnalités de communication dont la plupart des employés ont besoin.

Trouvez la solution qui vous permet de travailler efficacement et d'offrir une meilleure expérience client. Avec le bon système téléphonique professionnel , vous n'aurez pas à vous contenter de l'un ou de l'autre.