Conquer Local Roundtable : Comment garder votre touche personnelle lors de la vente en ligne

Dans cette nouvelle série, nous nous asseyons avec l'équipe de direction de Vendasta et les interviewons sur les problèmes actuels auxquels sont confrontées les agences et les entreprises.

Notre panel comprend : PDG et co-fondateur Brendan King, CMO et co-fondateur Jeff Tomlin, CTO Dale Hopkins, CSO Jacqueline Cook, EVP of Marketplace Ed O'Keefe, EVP of Product Gib Olander, EVP Jeff Folckemer, VP of Product Design Bryan Larson, vice-président des opérations humaines Jean Parchewsky et vice-président de la génération de la demande Devon Hennig, qui ont animé la discussion.

Alors qu'il n'a cessé de prendre de l'ampleur depuis plus d'une décennie, ces derniers mois ont massivement accéléré la transition mondiale vers le commerce électronique.

Inspirés par cette croissance, nous nous sommes assis avec la suite C de Vendasta pour discuter de leurs premières expériences avec le commerce électronique, des difficultés et des réussites dont ils ont été témoins ces derniers mois, et des conseils qu'ils donneraient pour passer à un plus avenir basé sur le commerce électronique. Dans cet article, nous expliquons comment les entreprises peuvent s'assurer que leur expérience client n'est pas compromise par la transition vers le commerce en ligne. Regardez l'intégralité de la vidéo ou lisez les meilleurs conseils et caractéristiques pour réussir votre migration en ligne.

Comment les petites entreprises peuvent-elles conserver leur touche personnelle lorsqu'elles passent au commerce électronique ?

1. Ne fantômez pas vos clients

Jacqueline Cook : Beaucoup de petites entreprises doivent être rappelées et rassurées qu'elles ont déjà une marque de confiance. Ils ont construit la confiance dans les services et les biens qu'ils fournissent, et ils n'ont plus rien à prouver. Donc, que leurs biens ou services soient livrés via une expérience numérique n'a pas d'importance.

Mais du côté des consommateurs, je pense que rien n'est plus déchirant que d'aller dans une entreprise que vous aimez, en laquelle vous avez confiance et dans laquelle vous dépenseriez beaucoup d'argent, et il n'y a rien. Il n'y a aucune information en ligne ou ailleurs.

Notre équipe a fait un petit exercice où le leadership avait un peu d'argent à dépenser et nous devions aller soutenir les entreprises locales. Le thème commun de cette activité était qu'il n'y avait tout simplement aucune information. Nous parlons sans cesse de commerce électronique, et oui, le commerce électronique est important, mais même avant cette étape, il n'y avait aucun signe sur la porte. Il n'y avait rien de mis à jour sur leur page Facebook. Aucune heure d'ouverture de Google n'a été mise à jour. Aucun site Web n'a été mis à jour. Il y a tellement de choses avant l'achat avec lesquelles les petites entreprises laissent leurs clients à sec. S'ils savaient seulement combien de clients essayaient de faire leurs achats dans leurs magasins, ils feraient peut-être quelque chose.

2. Testez votre expérience client

Jacqueline Cook : Je pense que l'un des moyens les plus simples, les plus faciles et les plus gratuits pour une entreprise de se faire une idée des temps nouveaux dans lesquels nous vivons est simplement de marcher dans les chaussures de ses clients. Mais ils ne devraient pas le faire eux-mêmes, car ils ont tous ces préjugés sur la façon de fonctionner et de gérer leur entreprise. Prenez quelqu'un qui ne connaît pas votre entreprise et demandez-lui d'essayer de faire un achat. Faites-leur vivre l'expérience et regardez comment ils le font. Comme Bryan l'a dit, je pense que tout est désormais une entreprise basée sur les services. Que vous vendiez un bien physique ou non, tout est désormais une question de service et d'expérience. Et c'est ainsi que vous allez concourir dans les années à venir.

Dale Hopkins : Dans le domaine des logiciels, une grande partie de notre temps est consacrée aux tests utilisateurs, car nous concevons de nouvelles expériences, mais je dirais en fait que c'est une chose à laquelle une entreprise locale pense très rarement. Ils pensent juste que les gens entrent dans le magasin et achètent des trucs. Vous n'avez pas besoin de tester quoi que ce soit.

Mais, en prenant l'exemple du Bike Doctor, nous y avons acheté un vélo pour ma fille. Une de ces petites choses à enfourcher qui s'attache au vélo. Et donc vous allez de l'avant, vous l'achetez en ligne, puis vous vous présentez au magasin et ils disent: "Oh, vous savez quoi, nous aimerions en fait le sortir de la boîte, tout mettre en place, assurez-vous que c'est obtenu toutes les pièces, et tout le reste comme ça. À quoi j'ai pensé: «J'ai commandé cela il y a deux jours. Pourquoi tu fais ça seulement maintenant quand je me suis présenté au magasin ?'

Vous voyez, c'estpourquoije veux la touche locale. Jeveuxque les gars vérifient réellement que cela est installé correctement. Mais personne n'a pris la peine de réfléchir à l'ensemble du processus d'achat, d'installation et de vérification. Dans un monde en ligne, vous devriez commencer à la minute où je l'achète, pas à la minute où j'entre dans le magasin. Et donc, tester toute l'expérience des utilisateurs est assez important parce que j'achète local pour une bonne raison, mais lorsque les propriétaires n'ont pas réfléchi à l'expérience des acheteurs, cela gâche tout. Ma balade à vélo du jeudi a été gâchée.

3. Saisir l'opportunité de contacts plus fréquents avec les clients qui ont plus de temps libre

Ed O'Keefe : Vous savez quoi ? Je constate que nous développons en fait une relation plus étroite que jamais avec certaines petites entreprises. Un exemple local est une école de TaeKwonDo où ma fille va. Dès que cette chose a frappé, ils ont commencé à suivre des cours en ligne et leur participation aux cours a augmenté. Il y en avait plus à l'écran, il y en avait plus qui interagissaient, ils prêtaient encore plus attention à la classe, et il n'y avait vraiment pas une touche personnelle perdue. Ces enfants se sont adaptés comme ça. Et même les adultes plus âgés qui se lancent dans les arts martiaux, ils se sont adaptés rapidement.

Ce qui s'est passé, c'est que la fréquence des contacts a augmenté. Au lieu de conduire pour aller au Dojo, de le voir pendant deux heures puis de disparaître pendant quatre jours, il s'est avéré que c'était la nuit pendant une heure, chaque nuit. Ainsi, avec cette nouvelle fréquence, ils sont plus proches qu'ils ne l'ont jamais été. Certains instructeurs de yoga trouvent cela aussi.

4.Vous n'avez pas besoin de réinventer la roue. Faites preuve de créativité pour le rendre sûr.

Jacqueline Cook : Un magasin local a fait quelque chose que j'ai trouvé vraiment fascinant. C'est peut-être courant dans le monde entier, mais ils ont découpé leur magasin en incréments de 15 minutes, puis chaque client peut avoir tout le magasin pendant 15 minutes, qu'il peut réserver en ligne ou par téléphone. Donc, l'expérience est en fait la même, elle est simplement offerte de manière sûre. En fait, ils n'ont pas pris tout leur inventaire en ligne et l'ont apporté à leurs clients, ils ont ramené leurs clients au magasin en toute sécurité. J'ai pensé que c'était vraiment chouette.

Jean Parchewsky : Il y a un autre magasin de chaussures à Saskatoon qui publie sur Instagram des photos de son inventaire. Alors ils vont poster trois chaussures en taille 7, 7,5, 8. Et vous voyez des gens répondre tout de suite en disant "Je vais prendre ces tailles." Je pense donc qu'il vous suffit de savoir sur quelles plateformes se trouvent vos clients et d'être là.

Bryan Larson : Ouais, j'allais mentionner le même genre de chose, Jean. Je pense que le commerce électronique est trop souvent perçu comme « je vends quelque chose sur mon site Web », plutôt que comme l'idée que je cherche activement à générer des revenus en ligne. Il est autant intégré à votre stratégie de marketing social qu'à votre stratégie de site Web, et une fausse stratégie de syndication, et la liste est longue. Donc 100% d'accord avec ça. C'est [ce que] les entreprises les plus fortes [font] en ce moment.

Brendan King : Je veux juste ajouter une chose rapidement. Je crois que beaucoup de petites entreprises ont envie de se lancer dans le commerce électronique, ce qui signifie qu'elles sont en concurrence avec Amazon. Rien ne peut être plus éloigné de la vérité. Ils ont toujours la possibilité d'apporter leur expertise, ce qui les distingue. Lorsque nous voyons ces magasins de chaussures publier des choses sur Instagram, il y a toujours une connexion et une interaction humaines où la personne locale aide et donne son expertise pour aider ses clients. Même chose avec le magasin pour bébés mentionné par Jackie. Les gens vont à ces endroits parce qu'il y a du personnel qui s'en soucie et que les clients savent qu'ils ont déjà présélectionné l'inventaire. Si vous allez chez Kmart ou Walmart ou quelque chose comme ça, vous obtiendrez qui sait quoi. Mais si vous vous adressez à de petites entreprises, elles ont en quelque sorte compris ce qui est bon pour vous. Ils savent quel type de chaussures vous aimerez ou quel type de poussette vous conviendra le mieux.

Quand j'avais mon magasin de détail, il m'est arrivé plusieurs fois que des gens viennent chez nous pour en savoir plus, puis aillent l'acheter au magasin à grande surface pour quelques dollars moins cher. Mais ensuite, s'ils ne peuvent pas faire fonctionner cette chose, ils finissent par revenir vers nous. Donc, ce que j'ai découvert, c'est que les gens deviennent de plus en plus fidèles aux entreprises locales, et la façon de maintenir cette tendance est d'avoir une entreprise locale qui se soucie et fournit de bonnes informations, et une bonne expérience.