Intégration téléphonie-informatique (CTI) : présentation, avantages et fonctionnement

Comment les agents des centres d’appels gèrent-ils facilement appel après appel ? Le secret est l’intégration téléphonie-informatique (CTI). CTI agit comme une télécommande pour gérer les appels.

Alors, comment fonctionne la CTI et peut-elle améliorer l’expérience client ? Nous couvrirons cela, ainsi que des outils et des casques utiles pour votre équipe.

Ce guide fournit tout ce que vous devez savoir sur l'intégration téléphonie-informatique, également connue sous le nom de CTI (ou familièrement « intégration CTI »).

Qu’est-ce que l’intégration téléphonie-informatique ?

L'intégration téléphonie-informatique (CTI) est la technologie qui combine le système téléphonique d'un centre d'appels avec les applications métiers principales d'une entreprise, ce qui améliore la productivité et l'expérience client. CTI fournit une fonctionnalité de gestion des appels aux agents et minimise les erreurs humaines, telles que les erreurs de numérotation ou le rejet d'appels de manière inattendue.

La fonctionnalité CTI est possible dans un PBX sur site et un système téléphonique basé sur le cloud. Mais la manière dont cela est fourni varie considérablement. Les applications que vous intégrez fonctionnent dans le cloud ou sont installées localement sur l'ordinateur.

Un exemple de CTI consiste à connecter votre système téléphonique et votre système de gestion de la relation client (CRM). Par exemple, une équipe de vente entrante dans un centre d'appels peut intégrer Salesforce CRM et Nextiva pour accéder aux données client et gérer les appels entrants à partir d'une seule plateforme.

L'intégration de téléphonie et d'ordinateur simplifie la récupération des données client, telles que le nom de l'appelant, à partir de Salesforce et affiche ces informations dans votre application téléphonique. Votre vendeur peut alors accueillir le client de manière plus personnelle et même consulter l'historique des interactions antérieures pour mieux le servir.

Comment fonctionne le CTI ?

En connectant votre application métier et votre centre de contact ou votre système téléphonique basé sur le cloud , vous permettez l'échange de données entre les deux plates-formes.

La technologie VoIP facilite l'intégration en transformant votre ordinateur en une extension de votre système téléphonique. Une fois connectée à votre système téléphonique, l'intégration synchronise les données entre l'ordinateur et le téléphone.

Par exemple, lorsqu'un appelant accède à votre réponse vocale interactive ( SVI ), sa réponse est utilisée pour diriger l'appel via le distributeur automatique d'appels ( ACD ). Ces informations peuvent également être relayées aux agents avant de répondre à l'appel.

Ces systèmes échangent divers types d'informations, notamment des numéros de téléphone, des noms, des adresses e-mail et des détails de billets, entre vos systèmes. Lorsqu'un appel arrive, le système CTI affiche immédiatement les informations client sur l'écran de l'agent à l'aide d'une fenêtre contextuelle . Les agents peuvent ensuite accepter ou rejeter les appels à leur guise grâce à la technologie CTI.

La principale raison de rechercher la fonctionnalité CTI est de configurer des contrôles d'appel simples et efficaces sur votre ordinateur. Par exemple, vous pouvez simplement cliquer sur un numéro de téléphone dans un navigateur Web et la fonction Cliquer pour appeler passera automatiquement un appel sur votre téléphone.

Principaux avantages de l'utilisation de CTI

Lorsque vous commencez à utiliser CTI, vous pouvez vous attendre à de nombreux avantages qui aideront divers domaines de votre entreprise.

1) Amélioration de la satisfaction client

Avec CTI en place, chaque fois que quelqu'un appelle votre numéro de téléphone professionnel , vous disposez des informations nécessaires sur cet appelant. Un message d'accueil personnel, commençant par le nom d'un client, est l'un des moyens les plus simples de transformer un appel entrant froid en une conversation amicale.

Pour les appels fréquents, les agents en direct auront à portée de main les détails nécessaires, tels que les comptes ou les tickets associés dans votre système informatique, et pourront gagner du temps en identifiant et en recherchant leurs comptes.

La possibilité de trouver rapidement des demandes, des ventes ou des billets récents permet un appel plus efficace et un client plus satisfait. Si les informations sur l'appelant n'existent pas déjà (cas courant où les clients refusent ou masquent les numéros), vous pouvez rapidement créer un nouveau contact et renseigner les détails pertinents sans quitter votre flux de travail actuel.

2) Productivité accrue

Vous n'avez pas besoin d'attendre la fin de votre appel pour créer un nouveau compte ou un nouveau contact. Vous pouvez accélérer les opérations de votre centre de contact sans craindre que votre équipe prenne des raccourcis.

Un numéro de téléphone peut apparaître dans une nouvelle fenêtre lorsque vous avez connecté votre système téléphonique et votre base de données CRM. En fonction du numéro d'appel entrant, il recherchera votre CRM. Il vous suffit de renseigner les informations complémentaires lorsque vous les recevez.

Lorsqu'un membre de votre équipe répond à un appel téléphonique d'un contact inconnu, il lui demande de toute façon son nom et d'où il appelle.

Avec CTI, les commandes de votre téléphone fonctionnent avec votre CRM, vous pouvez donc ajouter les détails du contact, et il sera mis à jour dans les deux systèmes, vous faisant gagner du temps et augmentant votre productivité.

Vous gagnez également du temps à chaque fois que quelqu'un appelle ou que vous passez un appel.

Lorsque vous recevez un appel entrant, une fenêtre contextuelle automatique vous permet d'obtenir les informations de l'appelant et d'ouvrir son compte en un clic.

Lorsque vous effectuez des appels sortants, vous pouvez cliquer pour appeler dans un navigateur et supprimer le besoin de composer (ou de composer incorrectement) un numéro sur votre combiné ou votre softphone. Il est également possible d'utiliser CTI comme numéroteur automatique dans les environnements de vente sortante.

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3) Coûts réduits

Lorsque vous utilisez CTI pour connecter vos applications professionnelles à votre système téléphonique, il existe deux voies claires pour réduire les coûts :

• Passez moins de temps sur des tâches manuelles : le temps passé à mettre à jour les contacts et à rechercher des informations sur les clients est évité.
• Évitez de gérer des erreurs manuelles : lorsque vous mettez à jour des informations sur un système qui sont dupliquées dans les applications connectées, vous supprimez la possibilité de réplication erronée des données client.
• Améliorer les résultats commerciaux : plutôt que de composer un mauvais numéro de téléphone et de marquer un contact inaccessible, les commerciaux peuvent atteindre des prospects et développer le pipeline.

Généralement, chaque fois que vous intégrez des applications métier, vous rationalisez un processus ou un autre. Avec CTI spécifiquement, vous réduisez également le temps de traitement moyen en gagnant du temps au début et à la fin de l'appel.

Plus vous libérez du temps pour que les agents en direct effectuent des tâches humaines à valeur ajoutée, plus vous économisez sur les coûts associés à la saisie des données et plus vous pouvez consacrer du temps à une journalisation des appels de qualité.

Ce qui commence par un clic pour appeler et une fenêtre contextuelle peut progressivement commencer à transformer l'ensemble de votre stratégie de centre d'appels .

4) Amélioration de la sécurité des données

Lorsque vos systèmes sont intégrés, CTI permet aux utilisateurs et applications autorisés d'échanger des données avec vos systèmes backend. Pour ce faire, il utilise des interfaces de programmation d'applications sécurisées, appelées API.

Sans CTI, vous prenez le risque que les agents copient et collent des données au mauvais endroit. Par exemple, chaque entreprise dispose de données clients flottant sur une douzaine de feuilles de calcul ou plus.

Lors de l'ouverture automatique du compte associé à un numéro de téléphone, vous supprimez également le risque que les agents fournissent accidentellement des données liées aux comptes d'autres clients.

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Types d'intégrations de téléphonie informatique

Historiquement, CTI était principalement utilisé comme interface audio pour les ordinateurs afin de simuler les fonctions d'un combiné téléphonique, telles que les tonalités raccroché, décroché et DTMF. À mesure que le protocole SIP a évolué, les types d'intégrations de téléphonie informatique ont également évolué.

Lors de l’intégration de systèmes téléphoniques ou de centres de contact dans des applications professionnelles, il existe trois principaux types de CTI :

CTI basé sur le matériel

Un exemple CTI est lorsque vous intégrez vos téléphones de bureau dans votre système CRM. Chaque fois que vous devez composer un numéro de téléphone à partir d'une page Web ou d'une application, vous pouvez simplement cliquer sur le numéro et votre combiné composera le numéro pour vous.

Vous n'avez besoin d'aucun matériel CTI pour activer cela. Le logiciel CTI que vous utilisez fournit un mécanisme de contrôle bidirectionnel entre votre ordinateur et votre téléphone.

Une autre forme de CTI matérielle se trouve dans les casques haut de gamme pour centres d’appels.

Il ne s’agit pas seulement d’améliorer la qualité sonore et le confort. Ils incluent des contrôles d'appel permettant aux membres de l'équipe de désactiver, d'accepter, de rejeter et d'autres fonctions fournies par votre plateforme de centre de contact.

Logiciel de téléphonie CTI

Lorsque vous gérez un centre de contact cloud , vous avez peut-être déjà migré des téléphones de bureau vers les softphones.

Les agents des centres d’appels, en particulier, préfèrent souvent une expérience avec un casque et un softphone . Retirer le combiné de sa configuration libère les deux mains pour une navigation et une prise de notes plus efficaces.

Outre les fonctionnalités standard de gestion des appels, le softphone CTI offre aux agents du centre d'appels la possibilité de se connecter aux files d'attente d'appels assignées, de mettre à jour leur état de préparation à recevoir des appels et de fournir des réponses aux appels.

Lorsque vous faites cela, CTI permet à votre softphone de recevoir des données et des fenêtres contextuelles ou de cliquer pour appeler, tout comme lorsque vous utilisez un téléphone VoIP filaire.

Que vous utilisiez un téléphone dur ou un téléphone logiciel, vous pouvez utiliser CTI pour créer un échange de données bidirectionnel.

CTI basé sur le cloud

Le CTI basé sur le cloud consiste à disposer de deux applications cloud intégrant et échangeant des informations. Autrement dit, il n’y a pas de PBX sur site en jeu.

Par exemple, les intégrations CRM de Nextiva vous permettent de connecter votre plateforme CRM à votre système téléphonique cloud.

Vous pouvez extraire des informations de n'importe quel enregistrement Salesforce et afficher ces informations chaque fois qu'un appelant vous contacte. Les données client peuvent également être un facteur de routage basé sur les compétences pour mettre en relation les appelants avec le bon agent.

Lorsqu'ils le font, vous pouvez charger leur compte instantanément, en affichant votre historique client récent et en préparant le membre de votre équipe à l'appel.

Pendant un appel, vous pouvez créer de nouveaux contacts, prospects, opportunités ou comptes à partir du panneau Salesforce.

Les fonctionnalités de traitement du langage naturel interprètent des mots tels que « demain » ou « la semaine prochaine » comme des dates contextuelles pour vos tâches et fournissent des suggestions de suivi.

Caractéristiques et fonctionnalités communes du CTI

Il est important de faire correspondre vos besoins avec les fonctionnalités disponibles. Certains d’entre eux peuvent déjà être disponibles si vous disposez d’ un logiciel de centre d’appels doté de fonctionnalités avancées de système téléphonique.

Certaines intégrations de téléphonie nécessitent l'utilisation d'un middleware tiers, ou peuvent être fournies directement dans une solution de centre de contact cloud moderne. Quelle que soit la méthode utilisée, le résultat souhaité est le même.

Fonctionnalités typiques associées à CTI :

• Les fenêtres contextuelles automatisées donnent aux agents des détails sur les personnes qui appellent et sur les tentatives en libre-service.
• Le routage des appels garantit que chaque appel parvient à la destination souhaitée.
• L’enregistrement des appels facilite la formation et la conformité.
• Les analyses et les rapports fournissent des informations approfondies sur le comportement de votre appelant.
• L'intégration CRM relie l'expérience téléphonique et informatique améliorée à votre CRM.
• La gestion des appels permet aux agents d'accepter, de rejeter, de mettre en sourdine et de mettre les appels en attente.

Lorsque vous évaluez les solutions CTI, assurez-vous que chacune de ces fonctionnalités fonctionne comme vous en avez besoin. En fonction de vos mesures les plus importantes, vous souhaiterez peut-être créer vos propres intégrations à partir de ce qui est fourni par défaut.

Choisir les solutions CTI pour votre centre d'appels

Une fois que vous avez documenté vos besoins et que vous les avez adaptés aux fonctionnalités disponibles et à la compatibilité, vous devez suivre quatre étapes principales :

1) Comparez les prix

Bien que le retour sur investissement de CTI soit évident, la tarification peut être floue.

Certains fournisseurs facturent des frais par utilisateur et par mois. D’autres choisissent d’inclure les frais dans votre facture mensuelle globale. Dans ce dernier cas, il est plus difficile de déterminer où vous dépensez de l’argent en CTI.

Assurez-vous de demander à votre fournisseur de fournir une ventilation détaillée afin que vous sachiez si vous payez trop cher pour le CTI.

Dans certains cas, il peut être inclus gratuitement avec votre service téléphonique VoIP ou votre licence de centre d'appels, il est donc payant (littéralement) de demander.

2) Vérifiez les intégrations basées sur le cloud

L'une des premières étapes consiste à vérifier la compatibilité avec votre système téléphonique et vos applications professionnelles existantes. Si vous utilisez des systèmes existants, vous aurez peut-être besoin d'une application middleware pour combler le fossé.

Mais de nos jours, presque toutes les applications professionnelles disposent d’une intégration basée sur le cloud qui fonctionne avec votre plateforme de centre de contact. Cela ne sert à rien d'acheter la solution CTI la plus complète si vous ne pouvez pas l'utiliser.

Intégrations VoIP populaires

• Force de vente
• Zoho
• Hubspot
• Oracle Sales Cloud
• Suite Net
• Microsoft Dynamique
• Microsoft Outlook
• Zendesk

Certains fournisseurs peuvent restreindre l'accès ou facturer davantage pour certaines intégrations. L'avantage sous-jacent de ces intégrations est que la fonctionnalité CTI s'étend à la réponse aux appels ou à l'affichage des détails du client en appuyant rapidement sur un bouton.

3) Lisez les avis des clients

Il n'y a pas de meilleur indicateur d'un bon fournisseur que les avis de vrais clients.

C'est là que l'offre CTI et l'ensemble des centres d'appels de Nextiva prennent tout leur sens.

Des petites entreprises aux grandes entreprises, lorsqu'il s'agit d'évaluations basées sur les clients, Nextiva est à maintes reprises reconnue comme la meilleure en termes de service et de satisfaction client.

Par exemple, les classements des utilisateurs de G2 racontent l'histoire du bonheur des clients.

Voir également : Ce que disent plus de 8 400 avis clients vérifiés sur Nextiva

4) Mettre en place une preuve de concept ou un essai gratuit

Lorsqu'il s'agit de créer un nouveau centre d'appels ou de moderniser votre centre d'appels existant, une preuve de concept (PoC) ou un essai gratuit en vaut la peine. Les fournisseurs de centres de contact sont souvent disposés à fournir un PoC pour évaluer ou prouver leur fonctionnalité.

Profitez de cette opportunité pour tester la fonctionnalité de routage des appels et l’interopérabilité avec vos casques et pour vous familiariser avec le fonctionnement des outils logiciels CTI.

Si ses fonctionnalités de gestion des appels ne fonctionnent pas bien, parlez-en à votre vendeur afin qu'il puisse vous suggérer un middleware ou d'autres solutions pour atteindre les objectifs souhaités.

Casques VoIP les mieux notés pour votre centre de contact

Ces casques sont parmi les mieux notés en termes de valeur globale, de confort et de compatibilité avec les solutions de centre de contact comme Nextiva.

Poly Voyager 4320

Le Poly Voyager 4320 UC maintient la productivité de vos équipes grâce à une qualité audio exceptionnelle, un confort toute la journée et la technologie Acoustic Fence à double micro qui élimine le bruit de fond.

Fil noir 5220

La série Blackwire 5200 s'adapte à votre journée de travail chargée. Facile à utiliser, sa connectivité USB et 3,5 mm vous permet de travailler sur une variété d'appareils. De conception ergonomique, il est suffisamment confortable pour être porté toute la journée lors de vos appels les plus longs.

Connectivité : USB Type A
Prix ​​: 109$

Yealink WH62 double

Le casque sans fil Yealink WH62 Dual UC DECT fonctionne avec les principales plates-formes UC intégrant les téléphones IP Yealink. La technologie Yealink Super Wideband et la technologie Acoustic Shield contribuent à la clarté du son lors des appels téléphoniques et des vidéoconférences.

Connectivité : DECT sans fil, USB Type A
Prix ​​: 190$

Yealink YHS36 double

Le double casque Yealink YHS36 est un casque de type serre-tête prenant en charge une fonction de déconnexion rapide et est compatible avec la gamme complète de téléphones IP d'entreprise Yealink. Le YHS36 est un casque filaire analogique professionnel et sa conception ergonomique est confortable pour une utilisation toute la journée.

Connectivité : RJ-9 (pour un téléphone de bureau VoIP)
Prix ​​: 60$

Fil noir C3215

Offrant une large bande PC, un microphone antibruit et un son stéréo hi-fi, les casques Blackwire de la série 3200 offrent une expérience audio exceptionnelle — idéal pour la voix, la musique et le multimédia et la connexion à un téléphone de bureau IP pris en charge par USB !

Connectivité : USB Type A, 3,5 mm
Prix ​​: 74$

L'avenir de la technologie CTI

Alors que les systèmes téléphoniques cloud deviennent la norme et que presque toutes les entreprises utilisent le cloud computing, le besoin de technologie CTI est devenu plus facile à mettre en place. Il y a plusieurs années, les numéroteurs automatiques ont rendu les agents plus efficaces au détriment de l'expérience client.

Cela a conduit à une innovation constante en matière de fonctionnalités de centre d'appels . La gestion des centres d'appels a évolué de la réduction du volume d'appels à l'amélioration des résultats CX.

Avec l'introduction de l'IA générative dans les plates-formes de centres de contact et les systèmes téléphoniques, la surveillance des appels en temps réel englobera bientôt les résumés d'appels, la création de tâches et l'attribution de rôles dans un avenir proche. L'automatisation, lorsqu'elle est appliquée correctement, augmente l'efficacité et améliore la satisfaction des clients.

Par exemple, lorsqu'un client appelle votre service d'assistance lundi puis jeudi pour un suivi, les agents auront un instantané sans avoir besoin d'écouter un enregistrement d'appel de 10 minutes. Vous pourrez obtenir tout ce dont vous avez besoin dans un message aussi court qu'un message vocal ou un message sur les réseaux sociaux.

Les normes ouvertes, telles que WebRTC et SIP, sont désormais largement disponibles dans les applications de centres d'appels et de centres de contacts. N’importe qui peut offrir une expérience client omnicanal supérieure, et les agents n’auront pas à se renseigner sur les systèmes PBX obsolètes.

En cas de raccrochage, n'importe quel agent peut prendre l'appel suivant et avoir une image claire des interactions passées via les SMS, les réseaux sociaux et les appels entrants.

Vous envisagez de moderniser votre centre de contact ? Découvrez Nextiva Contact Center pour accéder à un nouveau niveau de croissance, de facilité d'utilisation et de moyens de rationaliser les interactions avec les clients.