Fournisseur de services de communication : présentation et fonctionnalités clés

De nombreuses entreprises considèrent la voix, la vidéo et le texte comme des canaux centraux pour un usage interne et externe. Bien qu'il existe de nombreux outils autonomes, la consolidation des communications via une plate-forme unique est optimale.

Une plateforme de communication unique signifie former votre équipe à utiliser un seul outil. Avec un seul tableau de bord à gérer, vous disposez d’un espace centralisé pour toutes les communications, évitant ainsi d’avoir à basculer entre plusieurs outils.

Nous aborderons ici les principales fonctionnalités et les cas d'utilisation des fournisseurs de services de communication (CSP) et comment choisir le bon fournisseur pour votre modèle commercial, à la fois aujourd'hui et à mesure que vous évoluez à l'avenir.

Qu'est-ce qu'un fournisseur de services de communication ?

Un fournisseur de services de communication propose des services de télécommunications, de médias, de divertissement, d'applications et d'autres services liés à l'information sur les réseaux. Ses principales missions sont d'assurer l'échange et la transmission fiables de messages entre les personnes, les services et les réseaux.

Voici des exemples de CSP :

• Les fournisseurs de services internet
• Entreprises de câblodistribution
• Opérateurs mobiles
• Opérateurs de télédiffusion
• Fournisseurs de services de contenu et d'applications
• Opérateurs de diffusion par satellite
• Fournisseurs de services de communication cloud

CSP pour les entreprises

Dans le passé, les entreprises s'appuyaient largement sur les lignes fixes et les e-mails pour leurs communications internes et externes. Cependant, compte tenu de la transformation numérique des deux dernières décennies, ce n’est plus le cas.

Il existe deux types courants de CSP pour les entreprises : les fournisseurs de VoIP et les fournisseurs de communications unifiées (UC) .

Au lieu de recourir aux lignes téléphoniques traditionnelles, les systèmes téléphoniques VoIP permettent aux entreprises de passer et de recevoir des appels téléphoniques via une connexion Internet. Vous pouvez même accéder aux systèmes VoIP – parfois appelés systèmes téléphoniques cloud – via des applications mobiles.

Les systèmes VoIP offrent les avantages suivants :

• Rentabilité : souvent nettement moins chères que les lignes téléphoniques traditionnelles, d'autant plus qu'elles ne nécessitent pas l'achat et l'installation de matériel coûteux.
• Évolutivité : ajoutez ou supprimez facilement des lignes téléphoniques à mesure que votre entreprise se développe ou que la demande évolue.
• Flexibilité : peut être intégré à d’autres outils de communication, comme la vidéoconférence et la messagerie instantanée.

Les fournisseurs de communications unifiées, quant à eux, combinent différents canaux de communication (voix, vidéo, chat, etc.) en une seule plateforme. De nombreux fournisseurs de communications unifiées proposent des communications unifiées en tant que service ( UCaaS ), qui fournissent des solutions basées sur le cloud pour rationaliser la convergence de plusieurs plates-formes de communication.

Les solutions UCaaS offrent les avantages suivants :

• Collaboration améliorée : rationalise la communication et le partage d’informations au sein des équipes.
• Productivité accrue : réduit le temps passé à basculer entre différents outils de communication.
• Mobilité améliorée : permet aux employés de communiquer et de collaborer depuis n'importe où avec une connexion Internet, facilitant ainsi les opportunités de travail à distance.

Principales caractéristiques du fournisseur de services de communication (CSP)

Les CSP ont généralement quelques fonctionnalités clés en commun, ce qui les rend parfaitement adaptés aux communications professionnelles.

Voix de haute qualité

Une qualité d'appel claire et fiable est essentielle pour toute plateforme de communication d'entreprise . Les services de télécommunications jouent souvent un rôle central dans les CSP, recherchez donc des fournisseurs avec des accords de niveau de service (SLA) solides garantissant une disponibilité et une qualité vocale élevées. Idéalement, choisissez des fournisseurs proposant des appels vocaux HD .

Gestion avancée des appels

La gestion avancée des appels permet aux entreprises d'automatiser certains aspects des communications professionnelles.

Les fonctionnalités populaires sont les suivantes :

• Renvoi d'appel et routage d'appel
• Transcriptions de la messagerie vocale vers l'e-mail
• Standards automatiques
• Enregistrement d'appel

La fonctionnalité de gestion des appels peut améliorer l’efficacité et offrir une expérience professionnelle aux clients.

Intégration transparente

L’un des principaux avantages des CSP est de disposer de tous les canaux de communication, notamment la voix, le courrier électronique, la vidéoconférence et la messagerie instantanée, sur une seule plateforme. Cela simplifie les flux de travail et améliore la collaboration.

Outils de collaboration

Les outils de collaboration sont devenus de plus en plus importants chez un fournisseur de services de communication, d'autant plus que de plus en plus d'équipes font appel à des travailleurs à distance. La vidéoconférence, le partage d’écran et le partage de fichiers au sein des plateformes CSP sont essentiels pour améliorer la collaboration interne.

Que rechercher dans un CSP

Lorsque vous choisissez un CSP, tenez compte des besoins immédiats et à long terme de votre entreprise. Optez pour une plate-forme qui correspond à votre budget et à vos besoins actuels, mais planifiez également les fonctionnalités et l'utilisation dont vous pourriez avoir besoin à l'avenir à mesure que votre entreprise évolue.

Caractéristiques et fonctionnalités

Les caractéristiques et les fonctionnalités doivent être au cœur du choix d’un CSP. Vérifiez que le CSP en question offre les fonctionnalités spécifiques dont vous avez besoin, par exemple la vidéoconférence, la messagerie SMS et l'analyse des appels.

Un nombre croissant d'entreprises recherchent un fournisseur de services de télécommunications offrant un certain niveau d'automatisation, notamment des standards automatiques pour un routage rationalisé des appels ou l'option d'enregistrement automatique des appels.

Fiabilité

La fiabilité de votre CSP est essentielle. Après tout, vous ne pouvez pas aider les clients si les appels sont interrompus, peu clairs ou impossibles à aboutir.

Les CSP doivent intégrer des garanties de disponibilité dans leurs SLA, offrant ainsi une tranquillité d'esprit quant à la fiabilité du service. Ils doivent également disposer de plans de reprise après sinistre, décrivant ce qui se passe en cas de panne de service.

Sécurité

Les entreprises ne doivent jamais négliger l’importance des fonctionnalités et des processus de sécurité. Cela est particulièrement vrai dans les secteurs réglementés (par exemple, les organismes de santé qui sont légalement tenus de respecter la loi HIPAA), mais même les petites entreprises doivent donner la priorité à la sécurité.

Recherchez les mesures de sécurité des données du CSP. Les appels, les appels enregistrés et les données supplémentaires, par exemple, doivent être cryptés.

Vous pouvez également consulter les accréditations de sécurité de la plateforme. Certaines des accréditations les plus importantes pour les CSP comprennent :

• Conformité HIPAA
• ISO/CEI 20071
• Conformité PCI
• Conformité SOC 2

Coût et prix

Lorsque vous envisagez les tarifs d'un fournisseur de services de communication, recherchez les éléments suivants :

• Structure tarifaire transparente : évitez les fournisseurs proposant des frais cachés ou des modèles de tarification complexes. Consultez les avis clients sur des plateformes comme G2 ou Capterra ; certaines plateformes mentionnent des frais cachés.
• Différents forfaits évolutifs : choisissez un fournisseur qui propose des forfaits qui répondent à vos besoins actuels et à ceux que vous envisagez à long terme. Cela inclut les forfaits avec le bon nombre d’utilisateurs, l’utilisation et les fonctionnalités.
• Coût à long terme : surveillez les plateformes avec des coûts initiaux plus élevés mais des frais mensuels inférieurs. D'autres peuvent avoir un prix « forfaitaire » bas mais vous obliger à acheter des fonctionnalités individuelles en tant que modules complémentaires.

Service client

Si votre équipe est bloquée lors de l'accès à l'analyse des appels ou s'il y a une erreur avec votre facture récente, vous pouvez être sûr que vous obtiendrez rapidement l'assistance dont vous avez besoin.

Choisissez toujours un CSP qui offre les éléments suivants :

• Disponibilité du support technique 24h/24 et 7j/7
• Personnel d'assistance réactif et compétent
• Ressources de formation et d’intégration pour vos employés

Certains CSP ne créent pas d'expériences client solides et peuvent manquer de canaux d'assistance. D’autres peuvent uniquement fournir une assistance rapide aux entreprises clientes ou aux abonnés de forfaits coûteux.

Intégration avec les systèmes existants

Lors du choix d'un fournisseur de services de communication, la plupart des entreprises disposent déjà de nombreux outils dans leur pile technologique. Il est donc important de choisir une plate-forme qui s'intégrera à d'autres outils de communication et services numériques clés. Les entreprises de télécommunications devraient idéalement pouvoir s'intégrer à votre CRM, à votre plateforme de messagerie et à d'autres applications commerciales critiques. Des intégrations transparentes peuvent gagner du temps et améliorer les flux de travail.

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Pourquoi les entreprises choisissent Nextiva comme CSP

Les CSP peuvent vous aider à réduire les coûts globaux en réduisant le matériel sur site, les coûts de personnel et les mises à niveau technologiques existantes. Ils peuvent également rendre l’évolutivité plus simple et plus rentable, facilitant ainsi les évolutions vers le haut et vers le bas.

Chaque entreprise a des besoins et des préoccupations uniques lorsqu’elle choisit un fournisseur de services de communications. Cependant, presque toutes les entreprises ont besoin d'une qualité d'appel élevée, de fonctionnalités avancées de gestion des appels, de capacités de collaboration et d'une intégration avec leur pile technologique existante.

Lorsque vous choisissez un CSP, commencez par trouver une plate-forme offrant toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin, puis tenez compte de facteurs tels que le support client, la fiabilité, la sécurité et les tarifs. N'oubliez pas que, même si le prix est important, il ne doit pas être le seul facteur décisif lors de la sélection des partenariats CSP.

Les entreprises qui privilégient le budget plutôt que la fiabilité, la sécurité et la qualité des appels finissent souvent par changer de fournisseur en cours de route. Le coût des clients frustrés ou perdus dépasse souvent largement la différence de coût entre les forfaits concurrents.

Nextiva offre le meilleur des deux mondes, combinant fonctionnalités avancées et fiabilité à des prix abordables. C'est pourquoi de plus en plus d'entreprises, y compris les San Antonio Spurs , choisissent Nextiva pour offrir une expérience client exceptionnelle.

« Avec Nextiva, notre équipe n'interrompt pas les appels ; la qualité de la voix est incroyable et cela constitue un moyen incroyablement fiable de communiquer avec nos fans et de créer une meilleure expérience client.

~ Chris Monroe, vice-président associé des adhésions

Nextiva propose une tarification transparente, avec des forfaits commençant à 18,95 $ par mois. Tous les clients peuvent bénéficier de la disponibilité de 99,999 % de Nextiva et avoir accès à un support client 24h/24 et 7j/7. La sécurité des données est également une priorité et nous disposons de fonctionnalités VoIP avancées telles que le routage des appels, les messages d'accueil personnalisés, les transcriptions de la messagerie vocale vers l'e-mail, etc.