Comment communiquer avec Amazon Seller Central

Amazon Seller Central a été conçu pour aider les marques et les marchands à gérer efficacement toutes les parties de leur activité Amazon. Mais essayer de communiquer avec Amazon Seller Central peut être frustrant pour les marchands qui ont l'impression d'être continuellement mal compris.

Dans les articles de blog précédents, nous avons couvert les moyens de gérer différents problèmes dans le système d'inventaire Amazon - dont certains nécessitent l'ouverture d'un dossier et l'envoi d'un message écrit pour demander une enquête, un remboursement ou un autre type d'assistance. Ici, nous décrivons le processus pour aider les marchands à mieux gérer leur activité dans Seller Central pour des résultats optimaux.

Pour ouvrir un litige, le marchand devra se connecter à son compte vendeur Amazon et cliquer sur « Aide » dans le coin supérieur droit de l'écran.

Une boîte apparaîtra où vous pourrez cliquer sur "Contactez-nous" en bas.

Ensuite, vous verrez la question, « Quel service pouvons-nous vous aider ? » Vous voudrez cliquer sur "Vendre sur Amazon", ce qui affichera une liste d'options pour le type de problème que vous rencontrez.

Vous pouvez ensuite parcourir la liste des sujets pour trouver celui qui correspond le mieux au problème pour lequel vous avez besoin d'aide.

Lors de la communication avec un représentant de Seller Central via le bouton "Contactez-nous", il y a cinq choses importantes qu'un marchand doit garder à l'esprit. Les voici.

1. Préparez-vous avec les bonnes informations avant de communiquer avec Amazon

Pour communiquer avec Amazon Seller Central, vous devrez fournir les informations de base sur le problème spécifique avec lequel ils rencontrent des problèmes, il est donc utile d'avoir ces informations à portée de main avant d'ouvrir un dossier. Par exemple, si vous rencontrez un problème d'expédition, assurez-vous de connaître le numéro d'expédition. S'il s'agit d'un problème avec un produit particulier, assurez-vous d'avoir l'ASIN ou l'UPC à portée de main. Tous les autres détails qui peuvent être fournis, y compris les captures d'écran, sont utiles au représentant chargé du dossier.

2. Commencez toujours par e-mail

Les commerçants ont la possibilité de demander au représentant de leur répondre par e-mail ou par téléphone. Nous vous recommandons de toujours envoyer un e-mail détaillant votre problème et de demander une réponse par e-mail. Il est bon d'avoir une trace écrite prouvant ce qui s'est passé dans chaque cas. Bien que la trace papier ne soit peut-être plus nécessaire à l'avenir, il est préférable de l'avoir au cas où.

Parfois, le représentant appelle même si le commerçant a demandé un e-mail. Ils peuvent également appeler pour informer le commerçant qu'ils leur ont envoyé un e-mail (un peu exagéré, peut-être ?). Pour cette raison, il est recommandé aux commerçants d'enregistrer le numéro de téléphone de Seller Central dans les contacts de leur téléphone, afin qu'ils sachent toujours qu'Amazon est en ligne lors de leur prochain appel.

3. Soyez poli

Ta mère avait raison : la politesse va très loin dans ce monde. Alors soyez poli ! Même lorsqu'ils répondent à une troisième ou quatrième réponse dans un cas, il est toujours avantageux pour les marchands axés sur les solutions de rester polis avec les représentants de Seller Central. Assurez-vous de les remercier pour leur temps et utilisez toujours le mot magique "s'il vous plaît".

4. Utilisez les "mots magiques" lorsque vous communiquez avec Amazon

Outre le mot "s'il vous plaît", les représentants de Seller Central répondent également bien à plusieurs autres "mots magiques". La formation en entreprise Amazon met l'accent sur les concepts de base que chaque marchand peut également mettre en avant pour aider le représentant de Seller Central à mieux comprendre sa demande :

L'expérience client

Il est bien connu qu'Amazon souhaite être le marché le plus centré sur le client de la planète. Leur objectif est que les clients aient une expérience d'achat fantastique sur leur site Web, pour qu'ils restent des acheteurs fidèles à l'avenir. Les représentants de Seller Central sont formés pour donner la priorité à l'expérience client par rapport à d'autres préoccupations, y compris les demandes des marchands en tant que vendeurs tiers. Si vous pouvez trouver un moyen de dire au représentant comment votre problème affecte l'expérience client, vous avez beaucoup plus de chances d'obtenir une réponse positive.

Voici un exemple d'écriture de la même requête de deux manières différentes, une qui utilise les mots magiques et une qui ne les utilise pas :

• Pas si efficace : S'il vous plaît, aidez-moi à changer le titre de ce produit pour obtenir plus de ventes. Le titre actuel est erroné et je n'arrive pas à placer mon produit sur la première page de recherche.

• Plus efficace : le titre actuel de ce produit affecte l'expérience client car les clients ne peuvent pas le trouver facilement dans une recherche en utilisant le titre correct. Veuillez modifier le titre du produit pour améliorer l' expérience client .

Pouvez-vous remarquer la différence dans l'efficacité de chaque phrase ?

Appropriation : Amazon forme ses représentants à s'approprier les problèmes et à trouver la meilleure solution. Dans les situations où un commerçant rencontre des problèmes et qu'il n'est pas utile de faire le tour de son cas par un représentant, la meilleure chose à faire est que le commerçant rappelle gentiment au représentant de s'approprier ce problème.

• Exemple : Merci de continuer à m'aider. Nous travaillons sur ce problème depuis plus d'une semaine maintenant, et nous n'avons toujours pas résolu le problème. Veuillez vous approprier ce problème et m'aider à rechercher la meilleure solution.

5. Soyez persévérant

Malheureusement, il arrive qu'un marchand n'obtienne pas de réponse satisfaisante lorsqu'il essaie de communiquer avec Amazon Seller Central. Si la réponse reçue dans la première réponse est incorrecte ou ne résout pas complètement la situation, il est préférable d'être poliment persistant et de rouvrir le dossier. C'est peut-être le bon moment pour utiliser l'expression « s'approprier » - ou pour essayer un autre mot magique : escalader.

• Exemple : Merci de continuer à m'aider sur ce problème. Le montant du remboursement que j'ai reçu est injuste. Veuillez vous référer aux numéros que j'ai fournis ci-dessous. Si vous ne pouvez pas m'aider à obtenir le remboursement correct, veuillez transmettre ce cas à votre superviseur. J'apprécie ton aide!

Astuces bonus pour communiquer avec Amazon

Ces trois conseils bonus sont une gracieuseté de nos amis de Skubana . L'objectif est d'obtenir un support de meilleure qualité.

1. Appelez l'assistance aux vendeurs Amazon, demandez l'équipe Captive FBA ou demandez à parler à un associé FBA Captive. Cela peut aider à résoudre les problèmes potentiels de barrière linguistique (puisque les captifs sont basés aux États-Unis ou au Costa Rica) et garantira que l'agent possède un haut niveau d'expertise et de connaissances. Les captifs sont formés pour gérer les problèmes les plus difficiles rencontrés par les vendeurs Amazon.

1. Utilisez la section des questions sur la TAXE lorsque vous contactez l'assistance Amazon. Cela signale aux responsables du soutien que la question est urgente et nécessite une assistance immédiate. Cela permet également de garantir que le problème est résolu par un agent hautement expérimenté.

1. Faites attention aux décalages horaires lorsque vous appelez Amazon. L'heure normale de l'Inde a 9 heures et 30 minutes d'avance sur l'heure de l'Est. Ainsi, appeler à 17h51 HNE / 3h21 IST garantirait de pouvoir joindre un agent aux États-Unis ou en Amérique du Sud.

Dernières pensées

Nous espérons que les conseils partagés dans cet article de blog vous aideront à mieux communiquer avec Amazon Seller Central. En tant que vendeurs Amazon, il est essentiel de maintenir une norme de conduite élevée, ce qui signifie garder à l'esprit qu'il y a un humain à l'autre bout de nos e-mails à Amazon. La communication peut être difficile dans n'importe quelle situation, en particulier lorsqu'il s'agit de résoudre des problèmes complexes, mais il existe des moyens d'optimiser la communication pour générer de meilleurs résultats lors de l'ouverture de litiges dans Seller Central.

Article invité de Stephen Smotherman, FBA à temps plein mis à jour pour 2022