Comment combiner efficacement les chatbots avec la messagerie texte pour une expérience utilisateur exceptionnelle

Alors que le monde entier semble aujourd'hui construire une expérience de nouvelle génération grâce aux chatbots, la vérité est que nous ne sommes qu'au début d'une révolution au rythme d'escargot.

Les chatbots sont considérés comme l'avenir, Mordor Intelligence prévoyant que le marché atteindra 7 591,82 millions de dollars d'ici 2024, avec un TCAC de 34,75 % sur les cinq années de 2019 à 2024. Cependant, ils ne sont pas le changement de paradigme du jour au lendemain que certains pensent qu'ils seraient pour une seule raison : ils sont difficiles à gérer sans un logiciel de messagerie texte décent. Bien qu'ils semblent révolutionnaires, car ils ressemblent à une approche plus humaine des interactions avec les clients via les appareils, cet aspect même les rend plus sujets à l'erreur.

De nombreux défis techniques sont impliqués, notamment la compréhension de l'intention de l'utilisateur à partir d'un texte de forme libre et le fait qu'il s'agit d'une plate-forme de conception entièrement nouvelle. Que faites-vous lorsqu'il n'y a pas assez d'interface ? Du point de vue d'un designer, le texte fait partie des rares toiles disponibles, ce qui en fait un excellent outil dans son kit de conception.

Bien qu'il soit possible de préparer un bot pour votre site, ce n'est pas quelque chose que beaucoup seraient prêts à faire car tout dépend de l'expérience utilisateur et de son efficacité dans la réalisation des objectifs commerciaux. Pourtant, avant d'entrer dans le vif du sujet, commençons par mieux comprendre les chatbots.

Que sont les chatbots ?

Vous ne l'avez probablement pas réalisé, mais il y a de fortes chances que vous ayez parlé à un chatbot à un moment donné de votre vie. De la planification de mariage à l'organisation de vacances, un chatbot est plus susceptible d'être présent pour vous aider.

Les chatbots fleurissent partout, du Siri de l'iPhone aux services de messagerie courte. Ce sont des applications de communication alimentées par un logiciel SMS qui effectuent des tâches simples comme répondre à des requêtes ou aider les clients à acheter un article. Leur tâche principale est de rationaliser les interactions de service avec les clients individuels et d'accroître l'efficacité des petites entreprises.

Ils sont avantageux pour les deux parties. Ils aident les entreprises à économiser sur l'emploi et la formation d'agents de support client humains. En même temps, ils aident les clients à vivre une interaction mobile plus rapide.

Considérez les statistiques suivantes de Statista sur les raisons pour lesquelles les entreprises utilisent l'intelligence artificielle. Comme vous pouvez le voir, les chatbots sont là pour rester.

Alors, comment les entreprises devraient-elles combiner efficacement les chatbots avec la messagerie texte pour une expérience utilisateur exceptionnelle ? Voici quelques conseils :

1. Faites une bonne première impression

Tout comme les premières impressions sont essentielles dans les interactions humaines, il en va de même pour celles avec des chatbots dans le service client. Les premières secondes de vos conversations sont cruciales pour que les clients potentiels décident de poursuivre ou non la conversation.

Si vous voulez un meilleur impact, la simplicité est la clé. Vous n'avez pas besoin de tout dire. Assurez-vous de ne fournir que les informations pertinentes aux utilisateurs, y compris ce qu'est votre chatbot et sa fonction. Vous pouvez commencer la conversation à partir d'ici.

Prenez ces exemples de chatbot SMS :

"Bonjour, je suis le chatbot de X Company. Je peux vous aider avec votre connexion internet et votre abonnement”

Abonnez-vous ou signalez des problèmes

Ou

« Hé, c'est si bon de vous voir ! Comment puis-je vous aider aujourd'hui?"

En savoir plus sur votre produit ou acheter un produit

2. Dirigez le flux de la conversation

Assurez-vous que le message texte de votre chatbot est centré sur vos intentions et que chaque interaction mène à la suivante dans votre script. C'est vrai - les conversations doivent être scénarisées, ce qui signifie que les utilisateurs n'ont qu'à suivre le script.

Évitez les questions ouvertes telles que « Que souhaitez-vous faire ? », « Que puis-je faire pour vous ? » et « Comment puis-je vous aider ? ». De telles questions ouvertes peuvent forcer vos clients à sortir de votre champ d'application, car elles conduisent à plusieurs réponses différentes possibles.

3. Ne faites pas attendre vos utilisateurs

L'une des pires choses qui puisse arriver au milieu d'une conversation est que l'autre partie cesse de répondre. Cela est également vrai avec les plateformes de chatbot SMS. Vous devez assurer à vos utilisateurs que votre chatbot répondra sans interruption. C'est le but de la bulle de saisie de l'application de messagerie. C'est un outil utile pour rassurer vos clients que votre chatbot comprend parfaitement leurs préoccupations ou leurs demandes.

L'écoute active est également un excellent moyen de confirmer les demandes de vos utilisateurs. Bien qu'un chatbot ne soit pas en mesure de le faire, il peut poser une question, résumer ou paraphraser.

Prenons cet exemple :

Utilisateur : "Je choisis le bleu."

ChatBot : « Le bleu ? Excellent choix!”

Répéter le choix de l'utilisateur, puis l'utiliser pour lui poser des questions le rendra plus confiant pour parler à votre bot. Il offrira également aux utilisateurs une expérience personnalisée qui peut rendre votre chatbot plus attrayant.

Confirmer le choix d'un utilisateur fournira également un sentiment de sécurité au bot pour répondre à ses demandes de manière appropriée. Vous pouvez demander à l'utilisateur s'il est sûr de son choix et lui offrir ensuite la possibilité d'annuler ou de modifier sa décision. Vous ne devez poursuivre la conversation que lorsque l'utilisateur a confirmé son choix.

Prenons cet exemple :

ChatBot : « Le bleu ? Excellent!"

Confirmez-vous votre choix ?

Oui ou non

4. L'utilisateur termine la conversation, pas vous !

Il n'y a pas d'expérience plus frustrante que lorsqu'un bot met fin à une conversation alors que vous avez encore des questions à poser. Assurez-vous que cela n'arrivera pas. Autoriser l'utilisateur à terminer la conversation quand il le souhaite. Offrez-leur une chance de reprendre le dialogue, ou poursuivez-le. Ne présumez jamais que les utilisateurs mettront fin à la conversation après avoir terminé une action. Vous devez leur offrir le choix de continuer ou non.

Prenons cet exemple :

« Y a-t-il autre chose pour lequel je peux vous aider ? »

Oui ou non

5. Créez une interface conversationnelle exceptionnelle

Bien que les chatbots soient créés pour encourager la conversation, les dialogues ne doivent pas toujours se faire par SMS. Vous pouvez l'enrichir avec des boutons, des images, des carrousels, etc. Un bon logiciel SMS vous permettra de concevoir votre interface pour offrir à vos utilisateurs une expérience simple et personnalisée. Certains proposent même des modèles de SMS prêts à l'emploi pour les entreprises.

Les boutons sont un outil utile pour structurer les entrées des utilisateurs afin qu'ils restent sur votre script, tout en fournissant ce dont ils ont besoin. Cela rend également les conversations plus simples à utiliser et plus engageantes. Il aide les utilisateurs à accéder facilement aux informations qu'ils recherchent. Faites juste attention à éviter une conversation linéaire qui pourrait limiter le dialogue, et donc l'expérience.

Les images permettent de simplifier l'explication d'une idée complexe, tandis que les carrousels peuvent vous aider à illustrer des articles pour votre client. Vous pouvez également concevoir votre interface conversationnelle avec la bonne combinaison de messages texte et de GIF. Assurez-vous simplement de ne pas exagérer l'un des deux.

C'est ça! Ce ne sont là que quelques précieux conseils de démarrage ou de seconde entreprise sur la façon de combiner les chatbots avec la messagerie texte pour une expérience utilisateur exceptionnelle. Dès que vous les avez tous effectués, assurez-vous d'effectuer un test utilisateur aléatoire avant de lancer votre bot.

Faut-il investir dans un logiciel de messagerie texte ?

Créer un chatbot est un excellent moyen de transformer un concept en réalité. Selon une étude d'Accenture, un chatbot avec une bonne conception et une bonne mise en œuvre peut résoudre 80 % des sessions de chat qui auraient autrement été gérées par un agent de support client humain en personne ou par appel.

Un logiciel de messagerie texte ou un logiciel SMS peut vous aider tout au long du processus. Ils peuvent vous aider à développer une excellente interface conversationnelle qui offre la bonne combinaison de chatbot et de messages texte. Vous pouvez répondre aux questions des clients, gérer les réponses et susciter l'engagement sans avoir à télécharger une application de messagerie. Cette technologie peut vous aider à tirer parti du traitement du langage naturel pour faciliter la conception de dialogues attrayants.

Comme mentionné ci-dessus, un logiciel de marketing par SMS peut vous permettre d'ajouter des GIF animés, des images ou des boutons pour rendre votre bot plus interactif et convivial.