Transfert à froid ou transfert à chaud : 3 différences clés et quand les utiliser
Publié: 2024-04-20| Quelle est la différence entre un transfert à chaud et un transfert à froid ? Un transfert à chaud assure un transfert d'appel fluide entre l'agent initial et l'agent récepteur, complet avec introductions et contexte, tandis qu'un transfert à froid est lorsque l'agent initial transfère le client vers un autre agent sans avertissement. |
Expérience client 101 : Ne forcez pas les clients à se répéter.
Pensez-y : lorsque vous avez besoin d'un support client, souhaitez-vous expliquer votre problème à un agent juste pour répéter la même histoire à quelqu'un d'autre après avoir été transféré ? Une expérience client (CX) exceptionnelle est liée à chaque point de contact tout au long du parcours client. En transférant simplement à chaud un appelant, vous pouvez ajouter ce petit « plus » à une expérience client extraordinaire en transférant simplement à chaud un appelant.
Notre guide décrit en détail les processus de transfert à froid et à chaud, y compris les exemples, les avantages et les inconvénients, les principales différences et quelle pratique est la plus bénéfique pour les clients et les entreprises.
Qu'est-ce qu'un transfert à froid ?
Un transfert à froid, également appelé transfert aveugle, se produit lorsque l'agent initial connecte le client à un autre agent ou service sans communiquer le contexte du client ou les détails de la requête. L'agent destinataire dispose de peu ou pas d'informations sur l'appel entrant ou sur les besoins du client. Le client doit expliquer son problème ou la raison de sa nouvelle demande, ce qui conduit à une expérience client frustrante.
| Quand l’utiliser : il est recommandé d’utiliser des transferts chauds autant que possible. Cependant, vous pouvez recourir à un transfert à froid dans ces situations : – Lorsqu’un client demande un agent ou un service spécifique – Lorsqu’un client contacte le mauvais service qui ne peut pas l’aider à résoudre son problème – Le centre d’appels reçoit un afflux massif d’appels – Si vous disposez d’un système téléphonique interne, comme un autocommutateur privé (PBX) |
Exemple de transfert à froid
Voici un exemple d'échange par transfert à froid en action.
- Agent du service client : « Merci d'avoir appelé [Nom de l'entreprise]. Mon nom est David. Comment puis-je vous aider aujourd'hui?"
- Client : « Bonjour David, j'ai du mal à me connecter à mon compte. Je continue de recevoir un message d'erreur.
- Agent du service client : « Je comprends, les problèmes de connexion peuvent être frustrants. Puis-je avoir votre nom et votre numéro de compte ?
- Client : « Jenny Smith. Numéro de compte 8675309. »
- Agent du service client : « Merci, Jenny. Il semble que plusieurs comptes Platinum reçoivent les mêmes messages d'erreur. Puis-je vous transférer vers notre équipe d'assistance technique qui pourra vous aider davantage ? »
- Client : "Bien sûr, merci."
- (Breve musique d'attente)
- Agent du support technique : « Support technique, ici Tommy. Comment puis-je vous aider?"
- (Le client soupire)
- Client : « Ugh, d'accord. Comme je l'ai dit, je continue de recevoir un message d'erreur lorsque j'essaie de me connecter à mon compte.
- Agent du support technique : « Je t'ai eu. Puis-je avoir votre nom et votre numéro de compte pour que je puisse y jeter un œil ? »
Cette interaction par transfert à froid manque d’éléments positifs et proactifs qui améliorent l’expérience client. Bien que l’agent du centre d’appels soit poli, il utilise un langage neutre qui ne rassure pas le client. Le principal problème est que le client est transféré aveuglément vers un nouvel agent sans fournir d'introduction ni de contexte, ce qui affecte l'expérience client et peut potentiellement nuire à la réputation de votre marque .
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Avantages et inconvénients du transfert à froid
Les transferts à froid peuvent être utiles pour l’efficacité, mais utilisez-les uniquement de manière stratégique pour éviter de nuire à l’expérience client. Envisagez des transferts à chaud ou des solutions alternatives autant que possible.
| Avantages du transfert à froid | Inconvénients du transfert à froid |
|---|---|
| Résolution d'appel plus rapide Efficacité améliorée des agents Coûts réduits | Expérience client négative Manque de contexte Baisse de la satisfaction client |
Qu'est-ce qu'un transfert à chaud ?
Un transfert chaleureux fait référence au processus par lequel un agent initial fournit les informations pertinentes et le contexte d'une interaction client à un agent récepteur avant de transmettre le client pour une assistance supplémentaire. Les transferts chaleureux sont privilégiés et doivent faire partie de la stratégie de centre d'appels de votre entreprise.
| Quand l'utiliser : Vous devez utiliser un transfert chaleureux chaque fois que vous souhaitez offrir une expérience client positive. Certaines situations courantes pour utiliser un transfert à chaud incluent : – Lorsqu’un client a un problème complexe qui nécessite un expert ou un agent spécialisé – Lorsque vous devez signaler un problème ou une interaction – Lorsqu’un problème contient des informations ou des sujets sensibles |
Exemple de transfert à chaud
Voyons maintenant la même interaction que précédemment, mais sous forme de transfert chaleureux.
- Agent du service client : « Bonjour Jenny, merci d'avoir appelé [Nom de l'entreprise]. C'est David. Je vois que vous rencontrez des difficultés pour vous connecter à votre compte. Ne t'inquiète pas; ces choses arrivent parfois ! Pour résoudre ce problème rapidement, je vous mettrai directement en contact avec l'un de nos spécialistes du support technique qui pourra résoudre le problème pour vous.
- Client : « Oh, ce serait génial ! Merci, David.
- (Breve musique d'attente)
- Agent du service client : « Excellente nouvelle, Jenny ! Je vous ai mis en contact avec un spécialiste nommé Tommy qui connaît ce type de problème de connexion. Il dispose déjà des informations de votre compte, vous pouvez donc vous lancer directement dans la résolution de ce problème.
- (Transferts d'appels)
- Agent du support technique : « Bonjour Jenny, ici Tommy du support technique. David a fourni les informations de votre compte et m'a informé des problèmes de connexion que vous rencontrez. Jetons un coup d'œil ensemble et remettons-vous sur votre compte ! »
- Client : « Salut Tommy. Merci!"
Ce transfert chaleureux utilise un langage positif comme « ne vous inquiétez pas », « rapidement », « directement » et « entrez directement » pour rassurer le client. Il met également en valeur les connaissances du spécialiste et l'approche proactive de David pour résoudre le problème. Cela rend l’expérience plus fluide et moins frustrante pour Jenny.
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Avantages et inconvénients du transfert à chaud
Les avantages des transferts à chaud peuvent être significatifs pour l’expérience client et la vitesse de résolution, mais ils augmentent parfois votre temps de traitement et vos ressources moyens . Voici quelques avantages et inconvénients d’adopter une approche de transfert chaleureuse.
| Avantages du transfert à chaud | Inconvénients du transfert à chaud |
|---|---|
| Expérience client améliorée Résolution plus rapide Erreurs d'agent réduites | Augmentation du temps de traitement Disponibilité des agents Exigences de formation |
Différences clés entre les transferts à froid et à chaud
Les principales différences entre les transferts à froid et à chaud résident dans le niveau de communication et de préparation impliqué avant d'acheminer le client vers l'agent de réception. Voici une analyse axée sur la dynamique de communication, l'établissement de relations et l'impact sur l'expérience client :
1. Dynamique de communication
Un transfert à froid implique une interaction préalable minimale, conduisant souvent à des échanges impersonnels, tandis qu'un transfert chaleureux implique l'établissement d'une relation préalable, favorisant des transitions plus douces.
Pensez à un transfert chaleureux comme si un ami serviable lors d’une fête vous présentait à tout le monde. L'agent initial prend le temps d'établir une relation, d'expliquer votre situation à l'agent destinataire, puis de vous mettre en contact en douceur. Cela favorise une transition plus accueillante et informative.
Imaginez que vous alliez à cette même fête, mais que votre ami disparaisse dans une autre pièce quelques minutes après votre arrivée. C'est l'ambiance d'un transfert à froid . Il y a peu d'interaction préalable entre le premier agent et la personne à qui vous êtes transféré. Cela conduit souvent à des échanges impersonnels où il faut se répéter et tout réexpliquer.
2. Établissement de relations
Un transfert à froid ne permet pas de développer des relations, alors qu'un transfert chaleureux permet d'établir un climat de confiance et une assistance personnalisée, améliorant ainsi l'engagement et la satisfaction du client .
Dans les transferts chaleureux, lorsque l'agent initial vous présente nommément et explique votre situation, cela ajoute une touche personnelle qui met toutes les parties à l'aise.
Transferts à chaud :
- Aidez les clients à se sentir valorisés
- Démontrez le véritable intérêt de la marque à résoudre votre problème
- Établit la confiance et construit des relations
- Préparer le terrain pour une interaction plus positive et collaborative avec le spécialiste
Un transfert à froid n’offre aucune opportunité de développement relationnel. Ils peuvent laisser les clients se sentir comme un numéro de ticket plutôt que comme un client apprécié.
Transferts aveugles :
- Manque de personnalisation pour vos clients
- Offrir des opportunités manquées pour établir une relation client
- Confondre et frustrer les clients
En fait, de nombreux transferts à froid ignorent complètement le contact humain. Lorsque les appelants interagissent avec un système de standard automatique ou de réponse vocale interactive (IVR) , leurs appels sont généralement automatiquement acheminés en fonction de l'option qu'ils sélectionnent dans le menu du téléphone. Les SVI sont efficaces pour une assistance rapide, mais peuvent manquer de connexion avec les clients via des interactions humaines.
3. Impact sur l'expérience client
Un transfert à froid peut entraîner de la frustration en raison de transferts brusques, tandis qu'un transfert à chaud favorise une expérience transparente, conduisant à une plus grande fidélité et rétention des clients.
Les transferts brusques sans contexte peuvent être frustrants. Vous aurez peut-être l'impression de repartir de zéro avec chaque nouvel agent. Les transferts à froid ont un impact sur l’expérience client et peuvent conduire à :
- Durées d'appel prolongées
- Perte de contexte
- Confiance et fidélité réduites
Les transferts chaleureux créent une meilleure expérience client. Même les petites entreprises disposant d'un nombre limité d'agents d'assistance peuvent utiliser un système téléphonique VoIP avec un standard automatique ou un réceptionniste virtuel pour rendre les transferts à chaud plus faciles et plus efficaces. Le spécialiste avec lequel vous vous connectez a déjà une compréhension de base de votre problème, ce qui lui permet d’intervenir directement et de commencer à travailler sur une solution.
Transfert à froid ou transfert à chaud : quel est le meilleur choix pour mon entreprise ?
Le choix entre les différents types de transferts dépend de la nature de vos appels et priorités professionnels.
Le transfert d'un appel à froid est un service plus rapide mais pas nécessairement un bon service. Cela peut entraîner une moindre satisfaction des clients et un risque de les renvoyer vers la messagerie vocale, notamment pour des problèmes complexes.
En revanche, un transfert d'appel chaleureux améliore la satisfaction et l'efficacité du client en présentant le client et en fournissant des informations contextuelles et générales au spécialiste destinataire. Néanmoins, ils nécessitent un temps de traitement des appels légèrement plus long et dépendent de la disponibilité des agents.
Pour connaître les meilleures pratiques, formez vos agents sur les deux méthodes de transfert, investissez dans la technologie pour des transferts chaleureux et transparents et surveillez les mesures et les KPI du centre d'appels pour évaluer leur impact sur la satisfaction des clients et les taux de résolution. Aligner la bonne méthode de transfert avec vos types d’appels spécifiques peut optimiser l’efficacité et créer une expérience plus centrée sur le client.
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Simplifiez le traitement des appels clients avec Nextiva
Lorsque nous parlons de transfert à chaud et de transfert à froid dans le service client, le bon logiciel peut vous aider à mettre la satisfaction client au premier plan.
La solution de centre de contact de Nextiva facilite le transfert transparent des clients là où ils doivent être. Ses fonctionnalités conviviales, telles que les interfaces faciles à naviguer, l'arborescence téléphonique et l'enregistrement des appels, facilitent les transferts chaleureux.
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FAQ sur le transfert à froid et le transfert à chaud
Consultez ces questions fréquemment posées sur les transferts à froid et les transferts à chaud.
Utilisez un transfert d'appel à froid pour des demandes simples ou lorsque votre entreprise a des volumes d'appels élevés. Utilisez un transfert chaleureux pour les problèmes complexes, les sujets sensibles ou les escalades.
Fournissez aux agents un processus clair pour rendre les transferts d’appels plus efficaces. Rendez les transferts d'appels plus efficaces en expliquant brièvement la situation à l'agent destinataire et en présentant le client par son nom.
Les transferts chaleureux sont généralement privilégiés pour la satisfaction du client car ils sont plus personnels et efficaces.
Des transferts chauds et froids peuvent se produire sur n'importe quel canal de communication où un client interagit avec un agent d'assistance. Ces canaux incluent les appels téléphoniques, le chat en direct, les e-mails, les SMS, les réseaux sociaux, etc.