Cloud Contact Center : qu'est-ce que c'est et comment ça marche ? [Nouveau]

Les centres de contact basés sur le cloud aident les entreprises à gérer l'expérience client par téléphone, e-mail, SMS et réseaux sociaux. Il offre des fonctionnalités avancées qui vont au-delà des appels entrants et sortants.

Au fur et à mesure que les organisations ajoutent de nouveaux canaux d'assistance, une solution de centre de contact cloud les aide à rester au fait de chaque demande client et à optimiser la productivité des agents.

Choisir le meilleur logiciel de centre de contact peut être délicat. Nous avons donc préparé un guide qui couvre les différences entre les centres d'appels et les centres de contact, leur fonctionnement et les fonctionnalités remarquables. Enfin, nous terminerons par des conseils pour vous aider à sélectionner le meilleur centre de contact.

• Présentation des centres de contact
• Comment fonctionnent les solutions de centre de contact cloud ?
• Centre de contact cloud vs centre d'appel PBX
• Principaux avantages du centre de contact
• Choisir le bon fournisseur de centre de contact

Présentation des centres de contact

Pendant des décennies, les logiciels de centres d'appels ont exclusivement utilisé le téléphone pour résoudre les problèmes des clients. Bien qu'il s'agisse toujours de la principale méthode d'engagement client, des canaux supplémentaires sont devenus un pilier de l'expérience client.

Depuis 2012 environ, les médias sociaux sont devenus un choix de consommation remarquable pour le service client. Désormais, le canal numérique est un instinct universel pour critiquer publiquement un produit ou un service. Ces publications enflammées sur les réseaux sociaux nuisent aux marques et peuvent s'aggraver si elles ne sont pas traitées.

Alors que le service client social évoluait vers un forum d'assistance public, les centres d'appels avaient besoin d'une solution plus rapide pour répondre aux préoccupations des clients. Cependant, tout le monde ne veut pas se connecter ou attendre en attente. Les organisations qui se vantaient autrefois de la performance des agents faisaient la une des journaux pour les parcours clients qui tournaient mal.

Pour cette raison, le centre de contact omnicanal basé sur le cloud est né.

Les agents du centre de contact utilisent des outils puissants pour répondre aux préoccupations des clients et y répondre par téléphone, e-mail, SMS, réseaux sociaux et vidéo. Il convient de noter en particulier que ces solutions fournissent des points de contact officiels de marque en toute sécurité via des API de médias sociaux. En conséquence, ces plates-formes de centre de contact cloud augmentent la satisfaction des clients, quel que soit l'endroit où le client a besoin d'aide.

Définition du centre de contact

De nombreuses entreprises exploitent un centre de contact en tant qu'unité commerciale pour gérer les demandes des clients sur plusieurs canaux tels que le téléphone , les e-mails, les tickets et le chat. Ce groupe fonctionnel peut travailler à partir d'un ou plusieurs emplacements, y compris le travail à domicile ou au bureau.

Ces départements utilisent un logiciel de centre de contact pour gérer les communications client entrantes et sortantes. Les solutions de centre de contact d'aujourd'hui incluent :

• Capacités omnicanales par téléphone, e-mail, SMS et vidéo.
• Intégrations de données avec les logiciels CRM, helpdesk et marketing.
• Analyses et rapports sur les cas, les appels, la gestion de la qualité et le libre-service.
• Outils d'interaction client pour les agents et les superviseurs afin de réduire le volume d'appels grâce à l'automatisation du flux de travail.

Comment fonctionne un centre de contact cloud ?

Un centre de contact cloud fournit des communications vocales, textuelles, de médias sociaux et vidéo entrantes et sortantes via une connexion Internet haut débit. Les fournisseurs de centres de contact gèrent toute la configuration technique, l'équipement et la maintenance des serveurs.

Contrairement à un PBX sur site, il n'y a pas de matériel de télécommunication à acheter, installer et entretenir. Au lieu de cela, les appels téléphoniques sont établis à l'aide de la technologie Voice over Internet Protocol ( VoIP ).

Une fois que vous avez connecté le logiciel de centre de contact cloud à vos autres canaux comme les médias sociaux ou le courrier électronique, il fait tout le travail. Chaque interaction est liée à un compte et attribuée au bon agent pour éviter les conflits. Ensuite, un centre de contact synchronise les données avec votre logiciel CRM en arrière-plan, afin que tout le monde soit sur la même longueur d'onde.

Puisqu'un centre de contact fonctionne entièrement sur Internet, cela signifie qu'il vous suffit de fournir des postes de travail, des casques et une connexion Internet à votre équipe. Ensuite, lorsque les agents se connectent, ils peuvent recevoir des appels, des e-mails ou des messages de chat. En conséquence, votre marque interagit avec les clients de manière cohérente à travers diverses méthodes de contact.

Différences entre les centres d'appels cloud et les centres de contact

La distinction la plus importante entre les centres d'appels et les centres de contact est la manière dont les agents interagissent avec les clients.

Les centres d'appels basés sur le cloud gèrent un volume important d'appels téléphoniques entrants et sortants. Les agents discutent avec les clients par téléphone en temps réel. Comme il se trouve dans le cloud, il est évolutif et les employés peuvent travailler au bureau, à distance ou un hybride des deux.

Un centre de contact basé sur le cloud gère les demandes par téléphone, e-mail, réseaux sociaux, SMS et vidéo. De plus, les agents de support peuvent afficher les données des clients et les interactions passées. Par conséquent, les clients peuvent obtenir de l'aide, peu importe où ils la recherchent. Les agents peuvent répondre via un message en ligne ou initier un appel sortant avec un composeur logiciel.

Le rôle d'un centre de contact s'est étendu de la gestion des demandes de service client à la conduite d'initiatives de réussite client et à l'équipement des vendeurs avec des outils multicanaux pour engager leurs prospects.

Les intégrations de données sécurisées et les personnalisations sans fin font des centres de contact cloud la solution idéale pour que les équipes de service et de vente atteignent leurs objectifs de croissance.

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Comparaison : centre de contact cloud vs centre d'appels PBX

12 avantages notables d'un centre de contact basé sur le cloud

Il est impossible d'éviter cette réalité : les centres d'appels sur site deviennent rapidement obsolètes. Voici pourquoi.

Les centres de contact sur site exigent que les employés soient physiquement présents, effectuent la maintenance et la recherche de matériel est rare. Les centres d'appels sur site s'articulent autour de conversations téléphoniques, qui ne répondent pas à l'expérience client moderne. Pour ces raisons et bien d'autres, les solutions de centre de contact basées sur le cloud constituent la bonne approche pour les entreprises à forte croissance.

Gartner prévoit que les dépenses en solutions de centre de contact atteindront 15,2 milliards de dollars en 2023. De plus, IDC rapporte que les solutions de cloud computing continuent de dépasser (54 %) les investissements technologiques sur site (46 %).

Les centres de contact cloud sont totalement différents. Ils offrent une configuration accélérée, une flexibilité améliorée et des analyses en temps réel. En fin de compte, cela signifie des coûts d'exploitation réduits, des gains d'expérience client et des délais de mise sur le marché plus rapides.

Voici les principaux avantages des centres d'appels cloud par rapport aux déploiements traditionnels des centres d'appels.

1) Réduction des coûts d'installation et de fonctionnement

Notre comparaison entre la VoIP et les lignes fixes montre que les entreprises peuvent économiser jusqu'à 65 % lorsqu'elles passent de l'analogique. Ce n'est pas seulement le coût mensuel qui compte.

Les organisations qui optent pour un centre de contact basé sur le cloud n'auront pas besoin de budgétiser l'immobilier, l'alimentation redondante (générateurs diesel), plusieurs opérateurs de réseau, les audits de sécurité et le personnel pour dépanner les logiciels clients.

Un récent rapport de Microsoft a révélé que 82 % des entreprises ont fait état d'économies de coûts lorsqu'elles sont passées au cloud. Pourquoi donc? Sans les coûts élevés du matériel ou de la main-d'œuvre informatique expansive, un système PBX hébergé dans le cloud est plus abordable.

La meilleure partie? Les économies de coûts d'un système basé sur le cloud ne s'arrêtent pas là. Il existe probablement plusieurs applications pour lesquelles vous payez et qui peuvent également être remplacées par un logiciel de centre de contact cloud.

2) Conçu pour le travail à distance

Avec de nombreuses entreprises travaillant désormais à domicile et au bureau, les centres de contact cloud offrent une flexibilité ultime. Tout le monde reste connecté quel que soit l'endroit. Les superviseurs et les directeurs de centre d'appels peuvent suivre l'équipe où qu'ils travaillent.

Les centres de contact basés sur le cloud sont conçus pour fonctionner sur une variété d'appareils et de systèmes d'exploitation. Ils fournissent également des rapports en temps réel pour une plus grande transparence de la productivité et de l'expérience client.

Lorsque les gens travaillent à distance, la sécurité de bout en bout est essentielle pour la confidentialité des clients et des employés. Les solutions de centres d'appels cloud sont régulièrement auditées pour éviter les violations de données indésirables.

3) Installation et configuration rapides

La fenêtre de configuration est beaucoup plus courte avec les centres de contact cloud. Bien qu'il n'y ait généralement aucun matériel impliqué, vous pouvez personnaliser n'importe quoi en quelques minutes, et non en plusieurs mois. L'intégration des employés est instantanée et vous n'aurez pas à vous mêler de demandes d'assistance informatique sans fin.

En plus de gérer les appels entrants et sortants, les centres de contact peuvent commencer à associer les interactions client des anciens e-mails et connexions CRM.

Et lorsque vos superviseurs doivent extraire des statistiques sur les appels, les cas, les enquêtes clients et les performances des employés, ils peuvent le faire en quelques minutes. Les solutions de centre de contact basées sur le cloud sont explicitement conçues pour les équipes de vente et de service plutôt que bricolées. Célébrer! Cela signifie que vous n'avez pas besoin de requêtes SQL, d'accès au terminal ou de manuels d'administration de quatre pouces d'épaisseur.

4) Des performances supérieures

Lorsque vous ajoutez plus d'employés et traitez plus de demandes de clients, les systèmes basés sur le cloud sont assez résistants. C'est parce qu'ils utilisent la technologie de virtualisation pour faire tourner plus de ressources serveur instantanément. Peu importe le nombre d'appels, de cas ou d'interactions avec les employés, vous êtes couvert.

Les leaders des centres de contact cloud ont investi dans leur réseau pour assurer une redondance maximale. Étant donné que les interactions avec les clients passent par Internet, les fournisseurs utilisent plusieurs réseaux fédérateurs pour offrir des gains notables en termes de disponibilité et de réactivité.

Si votre service Internet tombe en panne, vous pouvez déployer la messagerie vers les clients et acheminer les appels entrants vers les téléphones portables de l'agent en guise de secours.

Avec les systèmes téléphoniques physiques sur site, vous disposez de ressources limitées. Et lorsque vous avez besoin d'une mise à niveau, vous devez la mettre hors ligne. Pour les maintenir, vous avez besoin d'un personnel à temps plein dédié aux mises à niveau des serveurs, aux sauvegardes et à la planification en fonction de votre emploi du temps.

5) Amélioration de la productivité des agents

Avec le bon ensemble d'outils, les employés peuvent offrir une excellente expérience client. Soyons précis un instant.

La vérité inconfortable est que de nombreuses entreprises utilisent plusieurs - en fait, des dizaines - d'outils internes et externes bricolés pour gérer des flux de travail fragmentés. Cette inefficacité sape la productivité.

Demandez à n'importe quel agent du service client, et ils mentionneront sûrement leurs outils lents. Les centres de contact cloud comme Nextiva placent les agents aux commandes avec un tableau de bord optimisé adapté à chaque type de demande client. Il peut économiser des heures de changement de contexte et permet à votre équipe d'anticiper les besoins des clients.

Une autre victoire ici est la fonctionnalité cliquer pour appeler qui minimise les erreurs de numérotation et place les appels sortants plus rapidement.

Mais ce n'est pas tout. Les plates-formes de centre de contact cloud exploitent l'intelligence artificielle pour résoudre les problèmes des clients avant même qu'ils n'atteignent l'agent. Au minimum, ils peuvent diriger intelligemment les appels entrants vers le libre-service pour améliorer l'expérience client.

6) Beaucoup de place pour la croissance

Les centres d'appels basés sur le cloud vous permettent d'ajouter autant d'utilisateurs, d'appels ou de cas que vous le souhaitez. Il n'y a donc pas de câblage supplémentaire, de configuration compliquée ou de demandes informatiques embêtantes à soumettre. La meilleure partie ici est que vous pouvez commencer petit et grandir lorsque vous êtes prêt.

Avec les solutions vocales sur site, vous devez voir grand dès le premier jour. Et vous devrez effectuer une mise à niveau lorsque vous embaucherez, ajouterez de nouveaux emplacements et prendrez en charge plus de clients.

Vous avez quelques options à considérer pour chaque utilisateur. Nous vous suggérons de vous en tenir à une configuration de téléphone VoIP pour plus de confort et de familiarité. Sinon, les employés peuvent utiliser leur navigateur ou une application VoIP pour traiter les appels entrants et les tickets. N'oubliez pas que vous pouvez offrir à vos employés des options matérielles et logicielles !

7) Fiabilité et disponibilité de niveau entreprise

Les systèmes téléphoniques traditionnels sont plus sensibles aux pannes localisées que ceux basés sur le cloud. Les risques courants incluent les intempéries, les risques liés aux bâtiments et même les pannes de réseau régional. Ils ne sont amusants pour personne. Pour certaines entreprises, leur réseau se trouve au-dessus des réseaux téléphoniques, donc quand ils sont en panne, vous êtes en panne.

Les systèmes de téléphonie cloud adoptent un tact différent. Ils sont conçus pour être fiables dès le départ. Les fournisseurs de communication cloud comme Nextiva surveillent le réseau 24h/24 et 7j/7 pour s'assurer que tout fonctionne correctement. Ce n'est pas une mince affaire. Beaucoup offrent un accord de niveau de service (SLA) d'entreprise sur demande.

Connexes : La VoIP est-elle fiable ? Neuf faits à savoir avant de changer

8) Conformité de l'industrie avec une sécurité renforcée

La sagesse conventionnelle suggère que déplacer vos communications dans le cloud vous expose à davantage d'attaques, mais ce n'est pas le cas dans la pratique. Avec le cryptage des appels (TLS et SRTP), la gestion des autorisations et des journaux étendus, vous pouvez neutraliser les menaces potentielles.

Seule une poignée de centres de contact cloud sont soumis à des audits pour s'assurer qu'ils respectent les normes rigoureuses de traitement des paiements par carte de crédit, de discussion des informations de santé privées et de traitement des informations personnelles sensibles. Les accréditations à rechercher incluent PCI-DSS, HIPAA avec accords d'associés commerciaux et SOC 2. Et si vous faites des affaires en Californie, recherchez également la conformité CCPA.

Les solutions sur site vous obligent à effectuer des audits réguliers et coûteux. Mais plus important encore, cela met en danger les données confidentielles des clients et des employés. En particulier, les mises à jour de sécurité dépendent du déploiement régulier du personnel informatique.

Les centres de contact cloud vous offrent l'assurance dont vous avez besoin pour travailler en toute sécurité.

9) Écosystème d'intégration dynamique

La plupart des entreprises utilisent des systèmes essentiels dont elles ne peuvent pas se passer. Les centres de contact utilisent des intégrations tierces approuvées pour combler le fossé numérique entre les applications métier critiques.

Dans l'étude sur l'état du client connecté de Salesforce, ils ont découvert des tendances intrigantes concernant le sentiment des consommateurs. Près des deux tiers des consommateurs doivent se répéter à différents représentants. De même, 54 % estiment que les équipes de vente, de service et de marketing ne partagent pas les informations.

Les intégrations étendent et multiplient les fonctionnalités essentielles sur le front-end pour les agents et les superviseurs ; il synchronise également les données en continu en arrière-plan pour les administrateurs système.

Voici un scénario où ces intégrations peuvent aider.

Disons que vous aidez quelqu'un sur Twitter. Vous pouvez identifier quel compte appartient à "@TotallyRadPerson" s'il a déjà reçu de l'aide. L'intégration CRM extrait les achats, les appels, l'historique des tickets, les enquêtes et les opportunités potentielles de vente incitative. En un coup d'œil, vous verrez que le client préfère que vous appeliez son téléphone portable plutôt que son téléphone professionnel.

10) Suit les analyses en temps réel

L'un des avantages sous-estimés des centres de contact cloud est la simplicité de mesure de chaque étape de votre expérience client. Cette force se présente sous deux formes : des tableaux de bord en temps réel et des rapports personnalisés.

Pour les agents et les superviseurs, ils peuvent voir en un coup d'œil leur progression. Cela aide également à planifier et à optimiser la main-d'œuvre, afin que les gens ne soient pas trop stressés ou négligents avec leur temps.

Les responsables et directeurs de centres d'appels peuvent utiliser les données historiques pour prévoir les tendances, les scores de satisfaction et disséquer des coupes transversales de données clients.

Une plainte courante parmi le personnel du centre de contact concerne le suivi des statistiques à l'aide de deux séries de chiffres. Cela engendre la méfiance et les accusations. Étant donné que les centres de contact basés sur le cloud gardent tout le monde sur la même longueur d'onde, vous pouvez instaurer la confiance et atteindre la croissance.

Les centres de contact sur site peuvent fournir ces points de données, mais cela demandera du travail. Vous devrez exporter les données brutes et assembler divers tableaux et graphiques dans Excel. Pas impossible, mais compliqué, oui.

Pour des rapports de centre d'appels sur site plus sophistiqués, vous aurez probablement besoin d'un analyste de données maîtrisant SQL qui peut compiler des rapports ad hoc et leur rappeler de les extraire régulièrement pour vous. Ce n'est pas très efficace, n'est-ce pas ?

11) Facilité de gestion

L'ajustement des paramètres dans un centre de contact cloud est plus facile pour le personnel informatique expérimenté et les professionnels. Ne négligez pas cet avantage.

Lorsque vous souhaitez apporter une modification rapide ou modifier les autorisations des utilisateurs, vous pouvez effectuer ces modifications instantanément. Cette liberté vous permet de vraiment gérer le système, et non le système qui vous gère. (Nous y avons tous été.)

Les administrateurs peuvent gérer chaque paramètre à partir d'un portail Web sécurisé. Il est accessible de n'importe où sur n'importe quelle connexion, au cas où vous auriez besoin d'apporter des modifications au milieu de la nuit.

Étant donné qu'un centre de contact ne se limite pas aux appels téléphoniques, les administrateurs peuvent ajuster les requêtes entrantes, les enquêtes post-interaction, les vues des agents, etc. Cette flexibilité est pratique lorsque les entreprises se développent et ajoutent de nouveaux services ou offres de produits.

12) Offre une meilleure expérience client

L'objectif d'un centre de contact est de résoudre les problèmes de vos clients. Vous voulez qu'il soit facile pour eux d'entrer en contact. Des relations clients durables nécessitent des expériences client fluides.

Les outils de support client traditionnels ont du mal dans les environnements multicanaux. Par exemple, les outils de billetterie en ligne sont conçus pour les interactions en ligne, mais que se passe-t-il lorsqu'ils décrochent le téléphone ? Ou répondre à un e-mail de confirmation de commande ? Ou répondre à un SMS promotionnel ?

Considérez les canaux de communication que vos clients préfèrent. Par exemple, le rapport sur l'état mondial du service client de Microsoft indique que près de la moitié des clients utilisent jusqu'à cinq canaux de communication différents pour résoudre leurs problèmes . Par conséquent, offrir une approche de routage omnicanal est essentiel pour satisfaire vos clients.

Prenez à cœur que les outils de centre de contact cloud réduisent la charge du client et donnent aux agents les moyens de résoudre leurs problèmes.

Au fur et à mesure que vous perfectionnez l'expérience de votre centre de contact, vous pouvez ajouter davantage de canaux sortants pour servir les clients de manière proactive .

Conseils pour choisir le meilleur fournisseur de centre de contact cloud

Se familiariser avec le meilleur logiciel de centre de contact prend du temps, car vous devez sauter sur des démonstrations de produits, comparer les exigences et les capacités et fixer les prix.

Voici donc des recommandations à garder à l'esprit lorsque vous explorez un logiciel de centre de contact cloud.

Disponibilité : Des performances et une fiabilité éprouvées sont primordiales dans l'industrie des centres de contact. Regardez au-delà d'un accord de niveau de service (SLA) pour voir ses mises à jour de statut publiées publiquement.

Analytique : la résolution des problèmes des clients n'est que le début. La mesure des taux de résolution sur les canaux de contact, les comptes, les équipes et les individus est essentielle à la croissance. Assurez-vous que ces données sont accessibles et intuitives pour la plupart des utilisateurs.

Tableaux de bord des superviseurs : dans le monde du travail à distance, assurez-vous que les superviseurs d'équipe peuvent suivre les performances en temps réel de leurs équipes, intervenir si quelqu'un a besoin d'aide et se déplacer facilement. Grâce à des fonctionnalités améliorées de gestion des effectifs, ils peuvent planifier les horaires des agents et anticiper les cas des clients.

SVI intelligent : ce type de système de réponse vocale interactive ( SVI ) répond différemment en fonction de l'ID de l'appelant, de l'état du compte et lorsqu'il y a un problème connu. Recherchez une solution de centre de contact qui s'adapte à l'évolution des besoins de l'entreprise et de l'expérience client. Et lorsque le distributeur automatique d'appels ( ACD ) dirige les appels vers le bon agent, celui-ci peut voir les pressions sur les touches de l'IVR.

Intégration UCaaS : La gestion de deux systèmes de communication peut être une bête pour presque toutes les organisations. Enregistrez-vous dans les partenariats de communications unifiées d'un centre de contact cloud pour une intégration transparente dans toute l'entreprise. Le déplacement de vos communications vers le cloud vous garantit une continuité d'activité accrue. (Psst ! Five9 s'est associé à Nextiva pour cette intégration approfondie.)

Connexes : Accrochez notre liste de contrôle pour déplacer votre PBX vers le cloud

Faites évoluer votre organisation de vente et d'assistance avec Nextiva

Sur la base des avis des clients, Gartner Peer Insights a nommé Nextiva le choix des clients pour les entreprises de taille moyenne et l'Amérique du Nord. Des milliers d'entreprises comptent sur Nextiva pour des solutions de communication évolutives afin de développer leurs activités.

Voici trois raisons pour lesquelles Nextiva se démarque des autres :

• Excellente fiabilité du réseau : Nextiva propose huit centres de données à travers les États-Unis qui ont connecté de manière fiable des milliards d'appels chaque année.
• Service exceptionnel : chaque compte bénéficie de notre service client primé , avec une assistance 24h/24, 7j/7, une surveillance et des conseils pratiques quand vous le souhaitez. Notre intégration s'occupe de tout afin que vous puissiez vous concentrer sur le service aux clients.
• Facilité d'utilisation : Éliminez les conjectures pour répondre à vos besoins croissants grâce à des outils puissants pour votre équipe. Non seulement ils sont faciles à utiliser, mais ils sont également faciles à configurer !

Voici la ligne du bas. Une solution de centre de contact est idéale pour ceux qui sont confrontés à une vague croissante de demandes de clients et de ventes. Néanmoins, les avantages de déplacer votre centre de contact vers le cloud dépassent de loin ceux d'une solution sur site.

Vous ne pouvez pas vous tromper avec un centre d'appels cloud - il offre une évolutivité inégalée. Et lorsque vous êtes prêt à passer à un centre de contact omnicanal, nous sommes prêts.

Il y a une raison pour laquelle les entreprises de secteurs comme la santé , la logistique et la finance font confiance à Nextiva. Il est fiable et leur permet de se développer plus rapidement.