Centre de contact cloud vs hébergé : quelle est la différence ?

Les petites et moyennes entreprises doivent faire des choix judicieux quant au type et au fournisseur de leur centre de contact. Avoir la bonne configuration de centre de contact garantira une excellente expérience de service client tout en éliminant les coûts technologiques excessifs qui pourraient ralentir la croissance de votre entreprise.

Dans cet article, nous vous expliquerons les différences entre les centres de contact cloud et hébergés pour vous aider à faire le bon choix pour vos clients et votre entreprise.

Ce que nous couvrirons :

• Qu'est-ce qu'un logiciel de centre de contact ?
• Qu'est-ce qu'un centre de contact hébergé ?
• Qu'est-ce qu'un centre de contact cloud ?
• Quelles sont les différences de coût et de maintenance ?
• Pourquoi les centres de contact sur site sont mauvais pour les affaires ?
• Comment migrer d'un centre de contact hébergé vers un centre de contact cloud ?

Qu'est-ce qu'un logiciel de centre de contact ?

Avant de découvrir ce qu'est un centre de contact hébergé et cloud, il est important de préciser que les deux modèles exécutent un logiciel de centre de contact.

Le logiciel de centre de contact est une plate-forme omnicanal qui permet à vos clients de communiquer avec votre entreprise de plusieurs manières, notamment par téléphone, e-mail, chat Web, chat vidéo, messagerie texte (SMS) et réseaux sociaux. De votre côté, le logiciel du centre de contact capture tous ces canaux de contact dans une seule plate-forme logicielle.

Selon le fournisseur de logiciels, vous pouvez également avoir un accès API pour d'autres intégrations logicielles et des tableaux de bord pour le contrôle du superviseur.

Maintenant que nous savons à quel point les centres de contact hébergés et cloud sont similaires, apprenons-en plus sur chaque modèle et comprenons en quoi ils sont différents.

Qu'est-ce qu'un centre de contact hébergé ?

Un centre de contact hébergé est une solution de communication hébergée à l'emplacement physique de votre fournisseur de services plutôt que dans vos locaux.

Avec un centre de contact hébergé, l'emplacement physique de votre fournisseur de services devient l'épicentre de votre infrastructure informatique, ce qui signifie que vos agents n'ont besoin que de leurs ordinateurs portables, de leurs casques et d'une connexion Internet pour être efficaces.

Il est important de noter qu'il est toujours possible pour les entreprises d'assumer des coûts et des responsabilités informatiques importants dans un modèle de centre de contact hébergé, comme la mise à jour, les correctifs et l'ajustement de votre logiciel de centre de contact et de ses intégrations.

Qu'est-ce qu'un centre de contact cloud ?

Un centre de contact cloud va au-delà du modèle de centre de contact hébergé pour tirer pleinement parti des capacités du cloud computing. Il n'y a pas besoin de connexions réseau directes ou d'infrastructure côté client ; des serveurs virtuels sont utilisés, ainsi que la voix sur protocole Internet (VOIP) pour les appels.

De plus, il n'y a pas de serveurs physiques dédiés. Votre entreprise aura accès à la gamme complète d'espace serveur disponible en cas de besoin, ce qui vous permettra d'évoluer pendant les périodes de forte demande sans supporter de coûts excessifs pendant les périodes moins occupées. Et parce que vous n'êtes pas lié à des emplacements de serveurs physiques, vous bénéficiez d'un niveau de résilience de continuité des activités que les centres de contact sur site et hébergés n'offrent pas.

Quelles sont les différences de coût et de maintenance entre les centres de contact hébergés et cloud ?

Bien que les centres de contact hébergés et cloud vous permettent tous deux d'économiser de l'argent par rapport au modèle traditionnel sur site, il est essentiel de comprendre qu'ils s'accompagnent de coûts fixes et de maintenance différents.

Les centres de contact hébergés vous libèrent de l'hébergement de serveurs sur site, mais vous êtes toujours lié à des serveurs physiques. Supposons que vous ayez migré à partir d'un logiciel sur site hérité qui n'a pas été conçu à l'origine pour fonctionner dans des environnements d'hébergement. Dans ce cas, vous pouvez vous attendre à avoir des ressources dédiées au sein de votre équipe informatique prêtes à gérer la maintenance, les correctifs et les ajustements en cours.

Mais les centres de contact hébergés peuvent être moins résilients car ils s'appuient sur des serveurs spécifiques et des connexions réseau directes.

Les centres de contact cloud, en revanche, évitent ce problème en vous fournissant un accès à tous les serveurs virtuels en ligne et fonctionnels.

Pourquoi les centres de contact sur site sont mauvais pour les affaires

Pendant longtemps, les entreprises ont été obligées d'exploiter des centres d'appels physiques "sur site" pour assister leurs clients. Cela pourrait présenter de réels défis en termes de coûts pour les entreprises en croissance, car cela nécessite d'importants investissements dans l'immobilier, l'infrastructure et le personnel informatiques, les systèmes téléphoniques PBX, etc.

Non seulement ce modèle était cher, mais il était également pratiquement impossible de l'augmenter ou de le réduire rapidement pour répondre aux changements soudains de la demande, comme l'augmentation du volume d'appels. Et cela laissait les centres de contact des entreprises exposés au risque de continuité des activités en cas de catastrophe naturelle ou d'autres événements localisés. Cela a conduit à l'évolution des centres de contact hébergés et cloud.

Migration d'un centre de contact hébergé vers un centre de contact cloud

Si vous envisagez de passer d'un centre de contact hébergé à un modèle cloud, il y a quelques éléments clés à garder à l'esprit.

Tout d'abord, votre logiciel de centre de cloud ne fonctionnera plus sur des serveurs physiques dédiés. L'architecture et la sécurité du cloud présentent des défis différents de la sécurité réseau traditionnelle. Votre équipe informatique peut avoir besoin d'une formation ou de conseils d'experts externes pour s'assurer qu'elle est équipée pour fonctionner dans un modèle fondamentalement nouveau.

Vous voudrez également comprendre vos options de déploiement. Bien qu'un centre de contact hébergé vous ait déjà retiré de l'environnement traditionnel sur site, vous pouvez toujours exploiter des éléments de votre centre de contact dans vos bureaux physiques. Assurez-vous d'évaluer comment tirer le meilleur parti des fonctionnalités de flexibilité et d'évolutivité du cloud pour économiser le plus d'argent à long terme.

Enfin, assurez-vous de comprendre que toutes les solutions de centre de contact hébergées ou cloud ne se ressemblent pas. Vous constaterez peut-être que votre modèle d'exploitation actuel correspond le plus à la plate-forme cloud de centre de contact en tant que service (CCaaS), dans laquelle les services clients et les professionnels de la vente sont les principaux membres de l'équipe qui tirent parti de la technologie de votre centre d'appels.

Mais vous souhaiterez peut-être profiter de votre migration pour passer au modèle plus large de communications unifiées en tant que service (UCaaS), dans lequel vous unifiez tous vos outils de communication d'entreprise au sein de l'entreprise et améliorez considérablement vos capacités de collaboration.

Prochaines étapes pour mettre à niveau l'écosystème du centre de contact de votre entreprise

Les centres de contact hébergés et cloud offriront des avantages significatifs en termes de coût et d'évolutivité par rapport au modèle existant sur site. Évaluez soigneusement les deux modèles pour déterminer celui qui convient le mieux à votre entreprise.

Si vous êtes prêt à évaluer les solutions de centre de contact qui conviendront à votre entreprise, contactez-nous dès aujourd'hui pour réserver une démonstration ou parler à un expert.