Cloud Contact Center : qu'est-ce que c'est et comment ça marche ?

Si vous souhaitez utiliser une plate-forme de support client moderne et sans tracas, vous devriez vous tourner vers un centre de contact hébergé dans le cloud. Pourquoi? Il regorge d'outils pour aider les clients par téléphone, par e-mail, sur les réseaux sociaux et s'intègre à vos applications professionnelles existantes.

Qu'est-ce qu'un centre de contact cloud ?

Un centre de contact cloud est un service en ligne qui fournit une connectivité téléphonique entrante et sortante aux agents via Internet. Les agents utilisent généralement un centre de contact cloud pour recevoir et passer des appels sortants depuis leur bureau.

Contrairement à la VoIP professionnelle , les centres de contact basés sur le cloud rationalisent la communication avec les clients sur plusieurs canaux, notamment le téléphone, les e-mails, les SMS, les réseaux sociaux, etc. Il offre des fonctionnalités avancées que vous ne trouverez pas dans un système téléphonique sur site.

Mais choisir le meilleur logiciel de centre de contact peut être délicat.

Ce guide couvre les fonctionnalités les plus utiles des centres de contact cloud et les principales différences entre les autres types de plateformes de support client. À la fin, vous saurez comment sélectionner le meilleur centre de contact pour votre équipe.

À mesure que les organisations ajoutent de nouveaux canaux d'assistance, une solution de centre de contact hébergé les aide à répondre à chaque demande client et à optimiser la productivité des agents.

Un centre de contact basé sur le cloud est un hub de communication qui utilise la technologie de centre d'appels hébergée dans le cloud. Il gère tous les types d'appels et de communications clients entrants et sortants, y compris la voix, les e-mails, les SMS, les réseaux sociaux et le Web.

Contrairement aux systèmes sur site ou aux centres de contact hébergés , un centre de contact cloud n'est pas lié à un serveur ou à un emplacement physique spécifique. Au lieu de cela, n'importe quel membre de votre équipe peut y accéder de n'importe où via le cloud, un système de serveurs hautes performances distribués dans le monde entier.

Les centres d'appels infonuagiques utilisent deux technologies principales : les distributeurs automatiques d'appels ( ACD ) et les systèmes de réponse vocale interactive ( IVR ).

• Réponse vocale interactive (IVR) : le menu sonore vous accueille après avoir appelé une entreprise qui vous demande pourquoi vous appelez. Les systèmes IVR vous permettent généralement de choisir des options de menu en appuyant sur un numéro ou en prononçant une demande interprétée avec le traitement du langage naturel.
• Distributeurs automatiques d'appels (ACD) : il fournit une automatisation du routage des appels en arrière-plan pour garantir que chaque appel entrant se connecte au bon agent du centre de contact. Il dirige logiquement les appelants vers le meilleur agent pour les aider.

Comment fonctionne un centre de contact cloud ?

Un centre de contact cloud gère toutes les communications avec les clients, y compris les appels entrants et sortants, les chatbots et les SMS, les réseaux sociaux et les communications vidéo via une connexion Internet. Les fournisseurs de centres de contact s'occupent de toute la configuration technique, de l'équipement et de la maintenance.

Contrairement à un PBX sur site, les centres cloud ne nécessitent pas l'achat, l'installation et la maintenance de matériel de télécommunication. Au lieu de cela, les appels téléphoniques et les messages utilisent la technologie Voice over Internet Protocol ( VoIP ).

Le logiciel de centre de contact cloud se connecte à d'autres plates-formes telles que les médias sociaux ou les e-mails et intègre tous les canaux de manière transparente. Chaque interaction se connecte à un compte client ou prospect et attribue les communications entrantes au bon agent pour éviter les conflits.

Un centre de contact cloud peut également s'intégrer à votre logiciel de gestion de la relation client (CRM), en synchronisant toutes les données de communication au sein de votre organisation. C'est le meilleur moyen d'offrir une expérience client fluide sur tous les canaux

Puisqu'un centre de contact fonctionne entièrement sur Internet, cela signifie qu'il vous suffit de fournir des postes de travail, des casques et une connexion Internet à votre équipe. Bien que vous puissiez utiliser du matériel spécial, les logiciels basés sur le cloud fonctionneront tout aussi bien sur les ordinateurs et les téléphones portables que vous utilisez déjà.

Avantages des centres de contact cloud par rapport aux centres de contact traditionnels sur site

Il est impossible d'éviter la réalité : les centres d'appels sur site deviennent rapidement obsolètes.

Il y a une raison pour laquelle IDC prédit que les solutions cloud d'entreprise continueront de dépasser (54 %) les investissements technologiques sur site (46 %) dans les années à venir.

Les analystes prévoient que l'infrastructure basée sur le cloud continuera de supplanter les solutions sur site.

Les centres de contact sur site exigent que les employés soient physiquement présents, exigent une maintenance constante et nécessitent un matériel coûteux (et rapidement obsolète). Les centres d'appels sur site s'articulent autour de conversations téléphoniques, qui ne répondent pas à l'expérience client moderne. Pour ces raisons et bien d'autres, les solutions de centre de contact basées sur le cloud constituent la bonne approche pour les entreprises à forte croissance.

Les centres de contact cloud sont totalement différents. Ils offrent une configuration accélérée, une flexibilité améliorée et des analyses en temps réel. En fin de compte, cela signifie des coûts d'exploitation réduits, des gains d'expérience client et des délais de mise sur le marché plus rapides.

Comment les centres de contact basés sur le cloud améliorent l'expérience client

Tarification du centre de contact cloud

Les centres de contact cloud sont facturés en permanence selon un modèle de centre de contact en tant que service (CCaaS). La tarification dépend du nombre total d'utilisateurs dont vous aurez besoin : plus votre équipe est nombreuse, moins vous paierez par utilisateur.

Comment choisir le bon fournisseur de centre de contact cloud

L'industrie des centres de contact basés sur le cloud devrait croître à un taux de croissance annuel composé de 26 % jusqu'en 2027. Mais à mesure que l'industrie se développe, il est plus difficile de choisir entre les fournisseurs.

Comment pouvez-vous choisir le meilleur fournisseur de centre de contact cloud pour vos besoins ? Voici les facteurs à retenir lorsque vous examinez la technologie de centre d'appels cloud à utiliser.

• Disponibilité : vous ne pourrez pas livrer sans performances et fiabilité. Regardez au-delà d'un accord de niveau de service (SLA) pour voir si les mises à jour de statut du fournisseur sont publiées publiquement.
• Analytique : la résolution des problèmes des clients n'est que le début. Vous devez également mesurer les taux de résolution sur les canaux de contact, les comptes, les équipes et les individus. Assurez-vous que ces données sont accessibles et intuitives pour la plupart des utilisateurs.
• Tableaux de bord des superviseurs : dans le monde du travail à distance, assurez-vous que les superviseurs d'équipe peuvent suivre les performances en temps réel de leurs équipes, intervenir si quelqu'un a besoin d'aide et se déplacer facilement. Les fonctionnalités améliorées de gestion des effectifs permettent aux superviseurs de planifier les horaires des agents et d'anticiper les cas des clients.
• SVI intelligent : ce type de système de réponse vocale interactive ( SVI ) répond différemment en fonction de l'ID de l'appelant, de l'état du compte et lorsqu'il y a un problème connu. Recherchez une solution de centre de contact qui s'adapte à l'évolution des besoins de l'entreprise et de l'expérience client. Les systèmes avancés de distribution automatique d'appels ( ACD ) peuvent diriger les appels vers le bon agent et partager les pressions sur les touches de l'IVR.
• Intégration UCaaS : La gestion de deux systèmes de communication peut être difficile pour toute organisation. Enregistrez-vous dans les partenariats de communications unifiées d'un centre de contact cloud pour une intégration transparente dans toute l'entreprise. Le déplacement de vos communications vers le cloud vous garantit une continuité d'activité accrue. (Psst ! Five9 s'est associé à Nextiva pour cette intégration approfondie.)

Comparaison : Cloud Contact Center vs Cloud Call Center

La distinction la plus importante entre les centres d'appels et les centres de contact est la manière dont les agents interagissent avec les clients.

Le logiciel de centre d'appels basé sur le cloud est conçu pour gérer un volume important d'appels téléphoniques entrants et sortants. Les agents discutent avec les clients par téléphone en temps réel. Comme il se trouve dans le cloud, il est évolutif et les employés peuvent travailler au bureau, à distance ou un hybride des deux.

Un centre de contact basé sur le cloud gère également les appels téléphoniques, mais intègre également d'autres canaux, notamment les e-mails, les réseaux sociaux, les SMS, le chatbot et la vidéo. Le résultat est un système transparent où les clients peuvent obtenir de l'aide quel que soit le canal choisi, le tout avec des améliorations constantes et une gestion de la qualité.

Le rôle d'un centre de contact s'est étendu de la gestion des demandes de service client à la réussite des clients et à l'équipement des vendeurs avec des outils d'engagement multicanal au-delà des numéroteurs automatisés.

Les intégrations de données sécurisées et les personnalisations sans fin font des centres de contact cloud la solution idéale pour que les équipes de service et de vente atteignent leurs objectifs de croissance.

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Quelle est la différence entre les centres de contact cloud et sur site ?

La principale distinction entre un centre de contact hébergé dans le cloud et un centre sur site est l'emplacement du matériel et des logiciels qui gèrent leurs communications.

Avec les centres de contact sur site, les entreprises sont responsables de l'hébergement de leurs propres serveurs et de leur matériel, tandis que les centres de contact basés sur le cloud s'appuient sur des serveurs et des logiciels hors site fournis par des éditeurs de logiciels de confiance.

Les centres de contact sur site sont généralement plus chers et nécessitent plus de maintenance. Les centres de contact cloud ont des tarifs plus attractifs qui s'adaptent aux besoins de l'entreprise.

Un centre de contact cloud est-il plus fiable que sur site ?

Mis à part le besoin de connectivité Internet pour les agents - qui est une nécessité pour la plupart des applications professionnelles aujourd'hui - les centres de contact cloud sont plus fiables que les systèmes téléphoniques sur site.

Les plates-formes de centre de contact cloud modernes comme Nextiva offrent une disponibilité de 99,999 % grâce à leur environnement cloud redondant, leurs sauvegardes de données, leur surveillance active et leur connectivité mondiale. L'infrastructure sous-jacente est régulièrement auditée pour les mises à jour de sécurité.

Au niveau technique, étant donné que les systèmes téléphoniques basés sur le cloud utilisent plusieurs points de présence, le serveur le plus proche n'est généralement pas à plus de 3 à 4 sauts de distance, ou millisecondes, pour prendre en charge les conversations téléphoniques en temps réel.

Cloud Call Center vs PBX Comparaison

Principales fonctionnalités et avantages des centres de contact cloud

1) Réduction des coûts d'installation et de fonctionnement

Notre comparaison entre la VoIP et les lignes fixes montre que les entreprises peuvent économiser jusqu'à 65 % lorsqu'elles passent de l'analogique. Ce n'est pas seulement le coût mensuel qui compte.

Les organisations qui optent pour un centre de contact basé sur le cloud n'auront pas besoin de budgétiser l'immobilier, l'alimentation redondante (générateurs diesel), plusieurs opérateurs de réseau, les audits de sécurité et le personnel pour dépanner les logiciels clients.

Microsoft a constaté une fois que 82 % des entreprises ont fait état d'économies de coûts lorsqu'elles sont passées au cloud. Sans les coûts élevés du matériel ou une main-d'œuvre informatique expansive, un système PBX hébergé dans le cloud est plus abordable.

La meilleure partie? Les économies de coûts d'un système basé sur le cloud ne s'arrêtent pas là. Il existe probablement plusieurs applications pour lesquelles vous payez et qui peuvent également être remplacées par un logiciel de centre de contact cloud.

2) Conçu pour le travail à distance

Avec de nombreuses entreprises travaillant désormais à domicile et au bureau, les centres de contact cloud offrent une flexibilité ultime. Tout le monde reste connecté quel que soit l'endroit. Les superviseurs et les directeurs de centre d'appels peuvent suivre l'équipe où qu'ils travaillent.

Les centres de contact basés sur le cloud sont conçus pour fonctionner sur divers appareils et systèmes d'exploitation. Ils fournissent également des rapports en temps réel pour une plus grande transparence de la productivité et de l'expérience client.

La sécurité de bout en bout est essentielle pour le travail à distance, à la fois pour la confidentialité du client et de l'employé. Les solutions de centres d'appels cloud sont régulièrement auditées pour prévenir les violations et les fuites de données.

Une grande majorité d'employeurs et d'employés indiquent que le travail à distance a été un succès. ( PwC )

3) Installation et configuration rapides

Les centres de contact cloud ont une fenêtre de configuration beaucoup plus rapide. Bien qu'il n'y ait généralement aucun matériel impliqué, vous pouvez personnaliser n'importe quoi en quelques minutes, et non en plusieurs mois. L'intégration des employés est instantanée et vous n'aurez pas à traiter des demandes d'assistance informatique sans fin.

Lorsque les superviseurs extraient des statistiques sur les appels, les cas, les enquêtes auprès des clients et les performances des employés, ils peuvent le faire en quelques minutes. Les solutions de centre de contact basées sur le cloud sont rationalisées pour les équipes de vente et de service. Cela signifie que vous n'avez pas besoin de requêtes SQL, d'accès au terminal ou de manuels d'administration de quatre pouces d'épaisseur.

4) Des performances supérieures

Les systèmes basés sur le cloud sont résilients à davantage d'utilisateurs et de demandes. C'est parce qu'ils utilisent la technologie de virtualisation pour faire tourner plus de ressources serveur instantanément. Vous êtes couvert quel que soit le nombre d'appels, de cas ou d'interactions avec les employés.

Les leaders des centres de contact cloud ont investi dans leur réseau pour assurer une redondance maximale. Étant donné que les interactions avec les clients passent par Internet, les fournisseurs utilisent plusieurs réseaux fédérateurs pour offrir des gains notables en termes de disponibilité et de réactivité.

Si votre service Internet tombe en panne, vous pouvez déployer la messagerie vers les clients et acheminer les appels entrants vers les téléphones portables des agents en guise de secours.

Les systèmes téléphoniques physiques sur site ont des ressources limitées. La mise à niveau signifie mettre l'ensemble du système hors ligne et vous aurez besoin d'un personnel à temps plein dédié aux mises à niveau et aux sauvegardes du serveur. Les systèmes basés sur le cloud simplifient tout.

5) Amélioration de la productivité des agents

De nombreuses entreprises utilisent plusieurs outils bricolés pour gérer des flux de travail fragmentés. Cette inefficacité sape la productivité.

Au lieu d'outils de service client lents, les centres de contact cloud comme Nextiva placent les agents aux commandes avec un tableau de bord optimisé adapté à chaque type de demande client. Il peut économiser des heures de changement de contexte et permet à votre équipe d'anticiper les besoins des clients.

Des fonctionnalités supplémentaires, telles que l'appel en un clic , minimisent les erreurs de numérotation et vous aident à passer des appels sortants plus rapidement. Les plates-formes de centre de contact cloud exploitent l'intelligence artificielle pour résoudre les problèmes des clients avant même qu'ils n'atteignent l'agent. Au minimum, ils peuvent diriger intelligemment les appels entrants vers le libre-service pour améliorer l'expérience client.

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6) Beaucoup de place pour la croissance

Les centres d'appels basés sur le cloud vous permettent d'ajouter autant d'utilisateurs, d'appels ou de cas que vous le souhaitez. Un système basé sur le cloud signifie qu'il n'y a pas de câblage supplémentaire, de configuration compliquée ou de demandes informatiques embêtantes à soumettre. Vous pouvez commencer petit et grandir lorsque vous êtes prêt.

Avec les solutions vocales sur site, vous devez voir grand dès le premier jour. Et vous devrez effectuer une mise à niveau lorsque vous embaucherez, ajouterez de nouveaux emplacements ou prendrez en charge plus de clients.

Les centres de contact basés sur le cloud vous permettent également de choisir entre une configuration de téléphone de bureau VoIP ou une application VoIP logicielle . Ils vous offrent la flexibilité ultime pour fournir à la fois des options matérielles et logicielles.

7) Fiabilité et disponibilité de niveau entreprise

Les systèmes téléphoniques traditionnels sont plus sensibles aux pannes localisées que ceux basés sur le cloud. Les risques courants incluent les intempéries, les risques liés aux bâtiments et les pannes de réseau régional.

Nextiva possède l'un des réseaux vocaux professionnels les plus fiables aux États-Unis

Les systèmes de téléphonie cloud adoptent un tact différent. Ils sont conçus pour être fiables dès le départ. Les fournisseurs de communication cloud comme Nextiva surveillent le réseau 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour s'assurer que tout fonctionne correctement, et beaucoup proposent des accords de niveau de service (SLA) d'entreprise sur demande.

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8) Conformité de l'industrie avec une sécurité renforcée

Les solutions sur site vous obligent à effectuer des audits réguliers et coûteux. Ils mettent également en danger les données confidentielles des clients et des employés. Les centres de contact cloud offrent une sécurité de classe mondiale intégrée à l'ensemble de la plateforme.

Le chiffrement des appels (TLS et SRTP), la gestion des autorisations et des journaux complets vous aident à neutraliser les menaces potentielles.

De nombreux fournisseurs de centres de contact cloud sont également soumis à des audits pour s'assurer qu'ils respectent les normes rigoureuses pour traiter les paiements par carte de crédit, discuter des informations de santé privées et gérer les informations personnelles sensibles. Les accréditations à rechercher incluent PCI-DSS, HIPAA avec accords d'associés commerciaux et SOC 2. Et si vous faites des affaires en Californie, recherchez également la conformité CCPA.

Les centres de contact cloud vous offrent l'assurance dont vous avez besoin pour travailler en toute sécurité.

9) Écosystème d'intégration dynamique

Les centres de contact utilisent des intégrations tierces approuvées pour combler le fossé numérique entre les applications métier critiques.

Le rapport de Salesforce sur l'état du client connecté a montré que les deux tiers des consommateurs doivent se répéter à différents représentants. Cela se compare à 85% qui ont déclaré qu'ils seraient plus fidèles aux entreprises qui assurent la cohérence entre les départements.

Un centre de contact cloud peut vous aider à assurer cette cohérence en synchronisant les données entre différentes applications.

Disons que quelqu'un appelle votre hotline d'assistance. Vous pouvez identifier leur compte en fonction du numéro de téléphone enregistré et le connecter aux achats, aux appels, à l'historique des tickets, aux enquêtes et aux opportunités de vente incitative potentielles. Le résultat est un système rationalisé qui semble intégré, quels que soient les canaux utilisés par vos clients.

10) Suit les analyses en temps réel

L'un des avantages sous-estimés des centres de contact cloud est la simplicité de mesure de chaque étape de votre expérience client. Cette force se présente sous deux formes : des tableaux de bord en temps réel et des rapports personnalisés.

Les agents et les superviseurs peuvent voir leur progression en un coup d'œil. L'analyse aide également à la planification et à l'optimisation de la main-d'œuvre.

Les responsables et directeurs de centres d'appels peuvent utiliser des données historiques pour prévoir les tendances et les scores de satisfaction et disséquer des coupes transversales de données clients. Étant donné que les centres de contact basés sur le cloud conservent toutes les données synchronisées, vous pouvez instaurer la confiance et réaliser une croissance avec une seule source de vérité.

Bien que les centres de contact sur site puissent fournir certaines des données brutes de ces rapports, à condition que vous disposiez de spécialistes des données compétents pour les comprendre, il leur manque de nombreuses fonctionnalités modernes sur les plates-formes basées sur le cloud.

Vous devrez passer au cloud si vous souhaitez un traitement du langage naturel, des analyses en temps réel, etc.

11) Facilité de gestion

L'ajustement des paramètres dans un centre de contact cloud est plus facile pour le personnel informatique expérimenté et les professionnels.

Vous pouvez effectuer ces modifications instantanément lorsque vous souhaitez effectuer une modification rapide ou modifier les autorisations des utilisateurs. Cette liberté vous permet de gérer le système au lieu de laisser le système vous gérer.

Les administrateurs peuvent ajuster chaque paramètre à partir d'un portail Web sécurisé. Il est accessible de n'importe où, sur n'importe quelle connexion. Fini les urgences informatiques qui nécessitent de mettre le système hors ligne au milieu de la nuit.

Étant donné qu'un centre de contact ne se limite pas aux appels téléphoniques, les administrateurs peuvent ajuster les requêtes entrantes, les enquêtes post-interaction, les vues des agents, etc. Cette flexibilité grandit avec vous à mesure que vous ajoutez de nouveaux services ou offres de produits.

12) Offre une meilleure expérience client

L'objectif d'un centre de contact est de résoudre les problèmes de vos clients. Vous voulez qu'il soit facile pour eux d'entrer en contact. Des relations clients durables nécessitent des expériences client fluides.

Les outils de support client traditionnels ont du mal dans les environnements multicanaux. Par exemple, les outils de billetterie en ligne sont conçus pour les interactions en ligne, mais que se passe-t-il lorsqu'ils décrochent le téléphone ? Ou répondre à un e-mail de confirmation de commande ? Ou répondre à un SMS promotionnel ?

Considérez les canaux de communication que vos clients préfèrent. Par exemple, le rapport sur l'état mondial du service client de Microsoft indique que près de la moitié des clients utilisent jusqu'à cinq canaux de communication différents pour résoudre leurs problèmes. Par conséquent, offrir une approche de routage omnicanal est essentiel pour satisfaire vos clients.

Prenez à cœur que les outils de centre de contact cloud réduisent la charge du client et donnent aux agents les moyens de résoudre leurs problèmes. Davantage de canaux sortants offrent un service client proactif et offrent de nouvelles façons d'améliorer la satisfaction client.

Faites évoluer votre organisation de vente et d'assistance avec Nextiva

Vous recherchez une solution de centre de contact de premier ordre ? Nextiva a été nommée Customers' Choice for Midsize Enterprise and North America par Gartner Peer Insights . Il s'agit d'une plate-forme de centre de cloud omnicanal facile à utiliser associée au support client primé de Nextiva.

Des milliers d'entreprises comptent sur Nextiva pour des solutions de communication évolutives afin de développer leurs activités.

Voici trois raisons pour lesquelles Nextiva se démarque des autres :

• Excellente fiabilité du réseau : Nextiva propose huit centres de données à travers les États-Unis qui connectent de manière fiable des milliards d'appels chaque année.
• Service exceptionnel : chaque compte bénéficie de notre service client primé , avec une assistance 24h/24, 7j/7, une surveillance et des conseils pratiques quand vous le souhaitez. Notre intégration s'occupe de tout afin que vous puissiez vous concentrer sur le service aux clients.
• Facilité d'utilisation : Éliminez les conjectures pour répondre à vos besoins croissants grâce à des outils puissants pour votre équipe. Non seulement ils sont faciles à utiliser, mais ils sont également faciles à configurer !

Une solution de centre de contact est idéale pour ceux qui sont confrontés à une vague croissante de demandes de clients et de ventes. Néanmoins, les avantages de déplacer votre centre de contact vers le cloud dépassent de loin ceux d'une solution sur site.

Vous ne pouvez pas vous tromper avec un centre d'appels cloud , il offre une évolutivité inégalée. Et lorsque vous êtes prêt à passer à un centre de contact omnicanal, nous sommes prêts.
Il y a une raison pour laquelle les entreprises de secteurs comme la santé , la logistique et la finance font confiance à Nextiva. Il est fiable et leur permet de se développer plus rapidement.