[Enquêtes de satisfaction client] Questions à inclure et conseils pour vous assurer que vos clients y répondent

Qu'est-ce que vos clients apprécient le plus dans votre service ?

Pourquoi certains d'entre eux achètent-ils encore et encore chez vous, mais d'autres ne reviennent jamais ?

Que pensez-vous de leur opinion après avoir vécu un incident (un problème lors du passage en caisse ou un article endommagé, par exemple) ?

Si vous dessinez un blanc ou si vous n'êtes pas sûr de la réponse, c'est probablement parce que vous n'envoyez toujours pas d'enquêtes de satisfaction à vos clients actuels.

Et cela signifie que nous pouvons avoir une situation ici.

Vous devez savoir ce que vous faites bien et ce qui doit être amélioré si vous voulez améliorer votre service, aider à augmenter les ventes et fidéliser vos clients actuels.

N'ayez crainte car aujourd'hui nous allons vous aider à mettre un terme à cela en vous disant :

• Les avantages de l'envoi d'enquêtes de satisfaction client.
• 4 types de questions de base pour créer un sondage pour votre e‑commerce (avec exemples).
• Conseils pour vous assurer que chacun de vos sondages est rempli.

Prêt à recevoir des tonnes de commentaires ?

Qu'est-ce qu'une enquête de satisfaction client et pourquoi votre boutique en ligne devrait en avoir une à partir de maintenant

Voici la définition, au cas où vous ne la connaîtriez pas :

Une enquête de satisfaction est un outil qui vous aide à connaître l'opinion de vos clients sur votre e‑commerce, tant sur le plan qualitatif que quantitatif.

Ou, pour le dire simplement, c'est comme un thermomètre.

Il vous indique si les choses vont bien ou non (et pourquoi) afin que vous puissiez agir en conséquence de toute façon.

Par exemple, le type d'enquête le plus courant est celui que vous recevez après l'achat d'un article et qui vous demande votre avis sur le service.

Et il y a pas mal d'avantages à utiliser ces sondages :

• Amélioration du service client.
• Vous apprenez à connaître les besoins de votre buyer persona.
• Vous repérez de nouvelles opportunités commerciales.
• Il vous aide à fidéliser vos clients (indice : ils aiment être entendus).

Attention, si vous voulez qu'ils fonctionnent, vous devez poser les bonnes questions - et de la bonne manière.

4 types de questions à toujours inclure dans vos enquêtes de satisfaction

Tout d'abord, vous devez savoir qu'il n'existe pas de modèle unique pour tous les magasins et toutes les situations.

Vous devrez inclure différentes questions en fonction de vos clients et des objectifs que vous vous êtes fixés pour une enquête particulière (que nous reviendrons plus tard).

Mais pour que vous ayez une référence, nous avons rassemblé certains des types les plus fréquents.

Ils sont divisés en quatre sections :

1. Questions sur le produit
2. Questions sur l'expérience client
3. Questions pour suivre la fidélité
4. Questions ouvertes

Commençons par le premier.

1. Questions sur le produit

Le catalogue est au cœur de tout e‑commerce.

Si vos clients ne sont pas satisfaits des produits que vous vendez, tout ce que vous ferez pour obtenir des ventes sera vain.

C'est pourquoi ces questions doivent toujours faire partie de votre enquête :

• Êtes-vous satisfait du produit ?
• Quelle était la précision de la description du produit ? (Parfois, le problème n'est pas le produit lui-même, mais la façon dont il est décrit sur la fiche du produit).
• Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit à vos amis et à votre famille ?

Vous pouvez également inclure des questions sur les raisons pour lesquelles ils ont choisi d'acheter ce produit particulier ou pour quelle utilisation spécifique. Cela vous aidera à mieux comprendre votre buyer persona.

2. Questions sur l'expérience client

Cette section comprend tout ce qui concerne le processus d'achat, depuis le moment où quelqu'un décide d'acheter dans votre boutique en ligne jusqu'au moment où le produit est livré.

Cela inclut des questions telles que :

• Pourquoi avez-vous choisi d'acheter dans notre boutique ?
• Dans quelle mesure était-il pratique de naviguer sur notre site Web ? : Rappelez-vous qu'une mauvaise navigabilité entraîne la perte de nombreuses opportunités de vente.
• De 0 à 5, indiquez la facilité avec laquelle vous avez trouvé le produit que vous recherchiez : Vous connaissez déjà l'importance d'avoir un bon moteur de recherche interne.
• Êtes-vous satisfait de l'attention reçue ? :En d'autres termes, auprès de votre service client.
• Comment évaluez-vous l'expédition et les délais de livraison ? : Si vous obtenez un score faible à cet égard, vous devrez peut-être trouver un autre opérateur logistique.

Obtenir un score faible dans l'un de ces aspects peut avoir un fort impact négatif sur vos ventes, donc si vous n'avez toujours pas compris le concept d'"expérience client", voici un article qui vous sera utile.

3. Questions pour mesurer la fidélité

Dans un article précédent sur le taux de fidélisation des clients, nous vous avons dit que trouver de nouveaux clients coûte cinq fois plus cher que de fidéliser un client existant.

C'est pourquoi il est si important que vos enquêtes de satisfaction incluent des questions pour vous aider à comprendre pourquoi vos clients fidèles continuent d'acheter chez vous ainsi qu'à détecter tout problème entraînant une baisse des taux de rétention.

Par exemple:

• Depuis combien de temps magasinez-vous dans notre magasin?
• À quelle fréquence achetez-vous habituellement dans notre magasin ?
• Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre magasin à quelqu'un d'autre ?
• Pourquoi avez-vous choisi d'acheter sur notre site Web? (Parce que quelqu'un d'autre le lui a conseillé, parce qu'il est abonné à une newsletter, parce qu'il a reçu un bon de réduction, etc.).

Ces questions peuvent être envoyées dans le cadre d'une enquête périodique (publiée tous les trois mois, tous les deux ans, etc.) pour vous aider à savoir si vos programmes de fidélité fonctionnent.

4. Questions ouvertes

C'est peut-être le seul type qui doit être inclus dans toutes les enquêtes.

Jusqu'à présent, nous n'avons vu que des questions fermées, ce qui signifie que les réponses des utilisateurs sont limitées aux options que vous leur fournissez.

C'est pourquoi il est important de toujours inclure une question ouverte à la fin, comme le classique « Souhaitez-vous ajouter des commentaires supplémentaires ?

Cela permet à vos clients de développer leurs réponses, ce qui peut devenir une source d'informations extrêmement précieuse pour vous et votre boutique.

Clés pour compléter les sondages

Peu importe à quel point un client est satisfait (ou mécontent) de votre service, il ne passera pas plus de deux ou trois minutes à remplir un questionnaire.

Alors facilitez-leur la tâche.

Voici quelques conseils pour vous.

1. Tenez-vous en à ce qui est vraiment nécessaire

Qu'est-ce que tu veux savoir exactement ?

L'enquête ne devrait pas être une collection de questions aléatoires. Chaque enquête doit se concentrer sur un objectif précis et être aussi brève que possible.

Certains des objectifs incluent :

• Pour évaluer l'expérience d'un client après l'achat d'un produit.
• Pour connaître son niveau de fidélité.
• Pour repérer les lacunes de votre service client ou de l'expérience utilisateur de votre site Web.
• Pour mieux comprendre les besoins de votre public cible.

Votre objectif déterminera les questions à inclure dans votre sondage.

En d'autres termes, si vous voulez connaître le degré de satisfaction d'un client après un incident, ce n'est peut-être pas le meilleur moment pour lui demander comment il a découvert votre boutique ou s'il la recommanderait.

2. Évaluer un aspect du produit à la fois

Il s'agit d'une erreur assez courante dans de nombreuses enquêtes.

Vous demandez à un client d'évaluer deux aspects de votre service, mais vous ne lui donnez qu'une seule option pour répondre aux deux.

Par exemple, « De 1 à 5, êtes-vous satisfait de notre expédition et de notre service client ? ” Mais ce sont deux problèmes distincts, alors que se passe-t-il s'ils ne sont satisfaits que de l'un d'entre eux ?

Dans ce cas, les clients doivent avoir la possibilité d'y répondre séparément.

3. Évitez les questions biaisées

Parfois, vous accordez une telle importance à la qualité de votre produit que, sans vous en rendre compte, vous biaisez la réponse de l'utilisateur.

Voici un exemple idiot qui vous aidera à le comprendre.

Au lieu de demander quelque chose comme :

"Combien avez-vous aimé nos incroyables muffins?"

Au lieu de cela, vous devriez demander quelque chose comme :

« De 0 à 5, comment évaluez-vous nos muffins ? »

C'est la même question, mais la formulation et l'image que vous véhiculez sont très différentes selon celle que vous utilisez.

4. Soyez prudent avec les questions Oui/Non

Vous n'avez pas besoin de vous en débarrasser complètement, mais il est conseillé de les éviter dans la mesure du possible.

Pourquoi? Parce que ces deux options ne permettent aucune nuance , vous empêchez le client d'exprimer le moindre détail sur sa satisfaction (ou son insatisfaction) vis-à-vis de votre produit ou service.

Par exemple, si votre sondage comprend la question « Avez-vous aimé nos muffins ? » , les seules réponses possibles sont « Oui » ou « Non ».

Au lieu de cela, si nous le formulons comme suit : « Qu'avez-vous pensé de nos muffins ? », certaines réponses possibles pourraient être :

• Je ne les achèterais plus jamais.
• Décent.
• Ils étaient bons, mais j'ai eu mieux.
• Délicieuse.

Cela vous donnera également des commentaires beaucoup plus précis.

5. Soyez aussi précis que possible

Évitez les questions hypothétiques.

Non seulement ils sont plus difficiles à répondre (ce qui pourrait les amener à laisser l'enquête sans réponse), mais vous constaterez également que les réponses sont peu ou pas utiles.

Voici un exemple : « Aimeriez-vous que nos muffins soient différents ? ”

Au lieu de cela, essayez de demander : « Comment nos muffins pourraient-ils être améliorés ? " et donnez-leur plusieurs choix :

• Je proposerais différentes tailles.
• J'inclurais plus de saveurs.
• Je les rendrais plus moelleux.
• J'aimerais différentes garnitures (noix, chocolat, glaçage).
• Autre.

Vous pouvez également choisir de laisser cette question ouverte.

Prêt à mettre en place des enquêtes de satisfaction client ?

Avec tout ce que nous vous avons dit dans cet article, vous disposez de tous les outils nécessaires pour créer vos propres enquêtes de satisfaction.

Il est maintenant temps de commencer et d'utiliser les commentaires de vos clients pour améliorer votre service (et vos chiffres de vente).